LE PROCEDURE CONCILIATIVE IN EN
1. Le Alternative Dispute Resolution in EN
Per le finalità illustrate nel capitolo precedente ENI ha adottato, e regolato, due tipologie di risoluzioni alternative delle controversie. Nel caso specifico ha messo a disposizione dell’utente, la risoluzione paritetica, così come previsto dall’Autorità con Delibera n. 226/01102 e successive modifiche e integrazioni, in coerenza con le raccomandazioni della Comunità Europea n. 1998/257/CE e n. 2001/310/CE. Oltre alla risoluzione paritetica, Eni nel 2015, come altri operatori, ha deciso di aderire ed utilizzare il Servizio di Conciliazione Energia, introdotto con Delibera 21 giugno 2012 260/2012/E/com103 completata dal Testo Integrato
102 Sottoscrivendo il regolamento del 6 giugno 2012 recante “Regolamento di Conciliazione
paritetica on line Eni e Associazioni dei Consumatori”, in accordo con le Associazioni dei Consumatori.
Conciliazione (TICO)104. La gestione del Servizio Conciliazione Energia è affidato dall’AEEG, all’Acquirente Unico.
L’azienda si è così conformata a quanto richiesto dall’Unione Europea e dal legislatore nazionale.
A tal proposito ENI si prefigge di risolvere, con l’utilizzo di questi due metodi stragiudiziali, le controversie tra utente ed azienda in modo semplice, gratuito e veloce.
Per dare una prima ed introduttiva descrizione dei due istituti possiamo dire, che per quanto riguarda la conciliazione paritetica, è svolta da una commissione di conciliazione nella quale l’utente è sempre rappresentato da un' un conciliatore di un'Associazione Consumatori105, che in sede di risoluzione rappresenta il cliente finale, e da un conciliatore che rappresenta ENI. Per quanto riguarda, invece, il servizio di Conciliazione Energia il cliente o un suo delegato, inoltra la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione dell’AU, che convoca l’operatore coinvolto e
104 Approvato con delibera n. 209/2016 dell'Autorità per l'Energia Elettrica, il Gas e il Sistema
Idrico.
105È però necessario che sia stato sottoscritto un protocollo d’intesa tra l’associazione dei
consumatori in questione ed ENI. Al 29 settembre 2016 tale accordo con ENI è stato sottoscritto dalle associazioni: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoconsum, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori-ACP, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Udicon, Unione Nazionale Consumatori.
nomina un conciliatore terzo e imparziale che assiste le parti nel raggiungere un accordo.
Possiamo, per cui, tracciare un quadro sintetico delle differenze che presentano le due procedure, infatti aspetti comuni sono: la volontarietà dell’avvio dei procedimenti, la necessaria previa presentazione del reclamo all’operatore e l'obiettivo di mettere in condizione le parti di raggiungere un accordo per risolvere la controversia pacificamente106.
Troviamo invece una distinzione sulla fonte della loro legittimazione, infatti le conciliazioni paritetiche sono basate su accordi stipulati fra Associazioni dei consumatori ed ENI, mentre il Servizio Conciliazione è istituito dall'Autorità.
Un’ ultima precisazione merita l’articolo 141 del d.lgs. n. 206 del 6 settembre 2005 (codice del consumo), modificato dall’art. 18, commi 1 e 2, D. Lgs. 23 ottobre 2007, n. 221, successivamente, sostituito dall’art. 1, comma 2, D. Lgs. 6 agosto 2015, n. 130, che ha inserito gli articoli dal 141-bis al 141-decies. La nuova formulazione dell’art. 141 cod. cons. disciplina la risoluzione, in via stragiudiziale, delle controversie in materia di consumo, anche in via telematica, nei
rapporti intercorrenti tra il soggetto consumatore ed il professionista, ribadendo le definizioni soggettive (consumatore, professionista) ed oggettive (contratto di vendita, contratto di sevizi, controversia nazionale, controversia transfrontaliera e via dicendo), già consolidate nei provvedimenti normativi di derivazione comunitaria107.
Viene definito il compito dell’organismo ADR, il quale dovrà gestire la procedura o proponendo una soluzione o al fine di agevolare una soluzione amichevole. Il decreto in esame, inoltre obbliga l’organismo all’iscrizione in particolari elenchi istituiti presso le autorità competenti (nel nostro caso presso l’Autorità per l’energia elettrica, il gas, il sistema idrico) 108, in conformità alle
rispettive aree di competenza istituzionale. Infatti come possiamo vedere all’articolo 141 nonies, primo comma sono abilitati ad operare tutti gli organismi che abbiano presentato “domanda di iscrizione alla relativa autorità competente” dichiarando “di possedere o meno i requisiti di un organismo ADR che rientra nell’ambito di
107 V. sito http://www.altalex.com/documents/news/2015/08/20/dlgs-6-agosto-2015-numero-
130-consumatori.
108 L’Organismo di Conciliazione Paritetica ADR Eni SpA-Associazioni di Consumatori, è
iscritto nell’apposito elenco, per il settore di competenza dell’Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico ai sensi della Delibera 620/15.
applicazione della presente direttiva, e di rispettare o meno i requisiti di qualità” richiesti. Per concludere al comma 7 dell’articolo 141 viene specificato che le procedure svolte nei settori di competenza dell'Autorità per l'energia elettrica, il gas ed il sistema idrico sono considerate procedure ADR se rispettano i principi, le procedure e i requisiti delle disposizioni di cui al presente titolo.
1.1 La conciliazione paritetica e i regolamenti sottoscritti dall’Azienda con le associazioni dei consumatori
Come abbiamo già avuto modo di analizzare, la conciliazione paritetica è una procedura alternativa scelta ed utilizzata da ENI, che si basa su un sistema di regole concordate tra Azienda e Associazioni dei Consumatori, conforme alle tipologie di ADR previste dal Codice del Consumo all’articolo 141-decies del decreto legislativo n.130 del 2015109, con l’intento di dirimere le controversie che si vengono a
109Per la risoluzione paritetica in particolare ci si rivolge sempre all’Art. 141-ter. Negoziazioni
paritetiche (inserito dall’art. 1, comma 3, D.Lgs. 6 agosto 2015, n. 130). Le procedure svolte dinanzi agli organismi ADR in cui parte delle persone fisiche incaricate della risoluzione delle controversie sono assunte o retribuite esclusivamente dal professionista o da un'organizzazione professionale o da un'associazione di imprese di cui il professionista è membro, sono considerate procedure ADR, ai sensi del presente Codice, se, oltre all'osservanza delle disposizioni di cui al presente titolo, rispettano i seguenti ulteriori requisiti specifici di indipendenza e trasparenza: le persone fisiche incaricate della risoluzione delle controversie devono far parte di una
creare tra consumatore110 ed Azienda in modo semplice, gratuito e rapido, evitando di ricorrere alle vie giudiziali. Questo sistema di regole concordate prende il nome di Protocollo di Intesa tra Eni SpA e le Associazioni dei Consumatori (Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoconsum, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori - ACP, Federconsumatori, Lega
commissione paritetica composta da un numero uguale di rappresentanti delle associazioni dei consumatori e degli utenti, di cui all'articolo 137, e di rappresentanti del professionista, e sono nominate a seguito di una procedura trasparente; le persone fisiche incaricate della risoluzione delle controversie devono ricevere un incarico di almeno tre anni per garantire l'indipendenza della loro azione; è fatto obbligo al rappresentante delle associazioni dei consumatori e degli utenti, di cui all'articolo 137, di non avere alcun rapporto lavorativo con il professionista, con un'organizzazione professionale o un'associazione di imprese di cui il professionista sia membro, per l'intera durata dell'incarico e per un periodo di tre anni decorrenti dalla cessazione del proprio incarico nell'organismo ADR, né di avere contributi finanziari diretti da parte degli stessi; gli eventuali contributi erogati dal professionista o dall'organizzazione professionale o dall'associazione di imprese di cui il professionista fa parte, quale parziale rimborso all'associazione dei consumatori per gli oneri sostenuti per prestare assistenza gratuita al consumatore nella procedura ADR, devono essere erogati in modo trasparente, informandone l’autorità competente o secondo le procedure dalla stessa stabilite; è fatto, altresì, obbligo al rappresentante del professionista, se tale rapporto lavorativo non era già in corso al momento di conferimento dell'incarico, di non avere alcun rapporto lavorativo con il professionista, con un'organizzazione professionale o un'associazione di imprese di cui il professionista sia membro, per un periodo di tre anni decorrenti dalla cessazione del proprio incarico nell'organismo ADR; l'organismo di risoluzione delle controversie, ove non abbia distinta soggettività giuridica rispetto al professionista o all'organizzazione professionale o all'associazione di imprese di cui il professionista fa parte, deve essere dotato di sufficiente autonomia e di un organo paritetico di garanzia privo di collegamenti gerarchici o funzionali con il professionista, deve essere chiaramente separato dagli organismi operativi del professionista ed avere a sua disposizione risorse finanziarie sufficienti, distinte dal bilancio generale del professionista, per lo svolgimento dei suoi compiti. Rientrano nelle procedure di cui al comma 1 esclusivamente le negoziazioni paritetiche disciplinate da protocolli di intesa stipulati tra i professionisti o loro associazioni e un numero non inferiore a un terzo delle associazioni dei consumatori e degli utenti, di cui all'articolo 137, nonché quelle disciplinate da protocolli di intesa stipulati nel settore dei servizi pubblici locali secondo i criteri a tal fine indicati nell'accordo sancito in sede di Conferenza unificata Stato-regioni e Stato-città ed autonomie locali del 26 settembre 2013, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 254 del 29 ottobre 2013.
110 Per consumatore è da intendersi “la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività
imprenditoriale o professionale eventualmente svolta” definizione dettata dall’articolo 3, comma 1, del Codice del Consumo.
Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Udicon, Unione Nazionale Consumatori) sottoscritto in data 29 settembre 2016. Avendo sottoscritto volontariamente il Protocollo con le Associazioni, l'esercente si vincola a partecipare alla procedura di conciliazione e, di norma, fino a conclusione della medesima, sono sospese tutte le azioni di autotutela intraprese dall'esercente volte al recupero del credito oggetto della conciliazione, comprese quelle di riduzione e/o sospensione della fornitura111.
Per dare attuazione alla conciliazione paritetica è stato istituito l’organismo Alternative Dispute Resolution di Conciliazione Paritetica Eni SpA - Associazioni di Consumatori, in conformità a quanto previsto all’Art.141-ter del Codice del consumo ed in linea con quanto stabilito con il Protocollo di Intesa tra Eni SpA e le Associazioni dei Consumatori. È corretto dare un primo quadro per quanto riguarda questo organismo, infatti le sue funzioni e la sua composizione sono puntualmente regolate dallo statuto del l’organismo Alternative Dispute Resolution di Conciliazione Paritetica Eni SpA - Associazioni di Consumatori. Questo
organismo, che non possiede personalità giuridica, svolge l’attività di mediazione e conciliazione112, ed è composto da: un Organo Paritetico di Garanzia113, che si riunisce in seduta ordinaria due volte
l’anno, una Segreteria di Conciliazione Paritetica, Commissioni Paritetiche di Conciliazione.
L’ambito delle controversie che permettono l’attivazione della conciliazione paritetica, è riconducibile a quelli di esclusiva competenza ENI114 e i soggetti legittimati ad attivarla sono i soli clienti Eni per il gas e la luce del mercato domestico, previo invio di un reclamo scritto115.
112 Di cui al Titolo II bis della Parte V del Codice del Consumo.
113 L’Organo Paritetico di Garanzia: è privo di collegamenti gerarchici o funzionali con Eni; è
costituito da sei membri: tre rappresentanti di Eni, tre rappresentanti delle Associazioni. I rappresentanti restano in carica di norma due anni, fatta salva la possibilità di rinnovo o sostituzione anticipata. I rappresentanti delle Associazioni sono sostituiti secondo un criterio turnario dalle stesse Associazioni. I membri dell’Organo Paritetico di Garanzia sono in possesso dei requisiti di onorabilità in coerenza con quanto previsto dall’art. 16, commi 2 e 4 del decreto legislativo marzo 2010, n.28. I membri rappresentanti di Eni sono dipendenti che svolgono funzioni non operative. L’Organo Paritetico di Garanzia individua al suo interno la persona di Eni, incaricata di rappresentare l’Organismo ADR verso Soggetti terzi; garantisce il buon funzionamento dell’iter della Procedura ADR; garantisce l’applicazione delle disposizioni del Regolamento senza però per questo svolgere un ruolo di mediazione diretta nell’ambito dei Tentativi di Conciliazione; verifica il possesso dei requisiti inerenti le attività di formazione e aggiornamento delle persone fisiche incaricate della risoluzione delle controversie; valida l’Elenco in cui sono iscritti gli incaricati della risoluzione delle controversie, curato dalla Segreteria di Conciliazione Paritetica; propone le modifiche al Regolamento; presiede al monitoraggio della coerenza dell’organizzazione e del funzionamento dell’Organismo ADR con eventuali modifiche del quadro normativo di riferimento; è responsabile della Relazione Annuale dell’attività e dell’aggiornamento del sito web. v.statuto dell’organismo ADR di conciliazione paritetica ENI SpA-Associazione dei consumatori.
114 Relativamente all’attività di vendita del gas ed energia elettrica e a quei casi riconducibile a
disservizi relativi all’attività di distribuzione del gas e dell’energia elettrica.
115 Ai sensi dell’articolo 1 del Regolamento di Conciliazione Paritetica ADR ENI spa-
associazione dei consumatori, “in mancanza di rispetto di tale requisito, le domande di conciliazione non saranno considerate procedibili e saranno respinte e rindirizzate all’ufficio
La procedura vera e propria, prenderà avvio nel momento in cui -gratuitamente- l’utente inoltra il reclamo , già presentato ad ENI, allegandolo alla domanda alla Segreteria di Conciliazione di ENI116
(la quale dovrà entro dieci giorni comunicare all’utente se la sua richiesta è da ritenersi procedibile o meno117) o verrà ritenuta procedibile, in tal caso la segreteria la trasmetterà alla Commissione entro dieci giorni, oppure se il cliente non riceverà una risposta soddisfacente, o in ultimo quando non perverrà alcuna comunicazione entro un termine minimo di 50 giorni dalla presentazione del esposto e comunque entro un termine massimo di 12 mesi dalla presentazione del reclamo118, come previsto all’articolo 4; inoltre la richiesta di conciliazione dovrà avere ad oggetto la stessa controversia presentata nel reclamo.
L’elemento peculiare è la rappresentanza dell’utente ad opera di una associazione dei consumatori (elemento presente anche nella Conciliazione Energia dove il cliente può essere rappresentato dalla
preposto alla gestione dei reclami di Eni, ove seguiranno l’iter previsto dalla regolazione vigente.”
116 Ufficio incaricato a fornire il supporto operativo per il regolare, sollecito ed efficiente
svolgimento della procedura ADR.
117 Non sono ammissibili le domande incomplete, errate o che non rispettano i requisiti presenti
all’articolo 1, e le domande relative a una controversia per la quale è pendente o è stato esperito un altro tentativo di conciliazione, come previsto dall’articolo 5.
118Abrogando con la deliberadel 5 maggio 2016 209/2016/E/COM il termine di 6 mesi dalla
Associazione dei Consumatori, cosa che avviene nel 70% dei casi), purché sia presente nell’elenco delle associazioni firmatarie del Protocollo. Il rappresentante119, inviato dall’associazione dei
consumatori selezionata, farà parte della Commissione di Conciliazione120, regolata all’ articolo 3, che vedrà come altro partecipante un rappresentante dell’Azienda: entrambi i delegati dovranno essere professionisti competenti in materia di risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e dovranno inoltre svolgere la loro attività attenendosi ai principi di legalità, trasparenza, indipendenza e imparzialità.
Ciò che distingue la risoluzione paritetica dalla conciliazione energia, sono i mezzi utilizzati per risolvere la controversia, i termini di durata del procedimento e per il Servizio Conciliazione AU la
119Scelto o direttamente dal cliente, indicando il nominativo del membro rappresentante
dell’associazione sulla base del criterio di prossimità territoriale alla sede dell’utente ai sensi dell’articolo 2 del regolamento di conciliazione paritetica ADR ENI spa- associazione dei consumatori, o dalla associazione nel caso il cliente non abbia espresso preferenze.
120 Art. 3 – Commissione Paritetica di Conciliazione. Il Tentativo di Conciliazione è realizzato
da una Commissione formata da due persone fisiche incaricate della risoluzione delle controversie, una rappresentante di Eni e una rappresentante del Cliente, individuate dalla Segreteria come indicato all’art. 2.3. Qualora emergano circostanze idonee ad incidere sull’indipendenza e imparzialità delle persone fisiche incaricate della risoluzione della controversia, o capaci di generare conflitti di interessi, nel caso in cui le parti della controversia non siano soddisfatte delle prestazioni o del funzionamento della Procedura ADR, i membri della Commissione sono sostituiti secondo quanto previsto all’art. 141 bis comma 5 del Codice del consumo. Nel caso durante i lavori della Commissione Paritetica emergano elementi di non coerenza con il presente Regolamento e sistema normativo vigente (ambito di applicazione diverso da quanto specificato dall’art.1.3 del presente Regolamento, rinuncia del Cliente, avvio di procedimento in cui sia pendente o sia già stato esperito un tentativo di Conciliazione ADR alternativo, ecc.) la Commissione formalizzerà l’inammissibilità del procedimento al tentativo di Conciliazione Paritetica.
presenza del conciliatore terzo nominato dall’AU e la possibilità di convocare la Società di Distribuzione negli incontri on line.
Per concretizzare l’obiettivo prefissato di celerità della risoluzione della controversia, sono state adottate delle modalità innovative e temporalmente economiche: infatti lo svolgimento del tentativo di conciliazione avviene attraverso l’utilizzo di canali telematici. In particolare consistono nello scambio di e-mail tra i due rappresentanti e solo in casi eccezionali si fa ricorso al face to face dove si trattano più pratiche riferite alla stessa Associazione.
Entro i termini stabiliti dal Regolamento di Conciliazione, ovvero come previsto dal Codice del consumo, si dovrà concludere entro 90 giorni dal ricevimento della domanda conforme, prorogabili sino ad una durata massima di 180 giorni complessivi121, la
commissione dovrà redigere un verbale con un’ipotesi di accordo che verrà presentata al consumatore. Dal ricevimento della proposta concordata l’utente avrà quindici giorni per decidere (in caso di mancato rispetto del termine previsto la proposta si ritiene decaduta e il tentativo concluso) e potremo avere due distinti esiti:
121 Tempistiche previste all’Art. 7.1, se tali termini non verranno rispettati dalla Commissione,
l’accettazione da parte dell’utente, in tal caso il verbale vale come accordo transattivo tra le parti ai sensi dell’articolo 1965 del codice civile122; se l’accordo o non viene raggiunto in sede di conciliazione
oppure viene raggiunto ma non viene accettato dal consumatore, data la natura volontaristica della conciliazione, ne viene preso atto tramite la redazione di un verbale di mancato accordo, che permette di spostare la discussione della controversia in sede giudiziale.
1.2 Il servizio di conciliazione energia: la delibera del 5 maggio 2016, 209/2016/E
Come abbiamo anticipato il Servizio Conciliazione Energia è un procedimento di risoluzione alternativo alla giurisdizione ordinaria, messo a disposizione degli utenti dall’AEEG che per la realizzazione e gestione del Servizio ha previsto l’avvalimento di Acquirente Unico123; il procedimento si svolge interamente per via
telematica, senza costi per il cliente finale e alla presenza di un
122 Dal sito dell'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico
https://www.eni.com/it_IT/eni-consumerismo/conciliazione.
123 La società Acquirente Unico SpA, di cui l’Autorità si avvale ai sensi della legge 23 luglio
conciliatore appositamente formato in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie. Il Servizio Conciliazione Energia è stato istituito dall’Autorità, recependo le Direttive 2009/72/CE e 2009/73/CE con la delibera n. 260/2012/E/com, recante “Disciplina di prima attuazione per la conciliazione di controversie tra un cliente finale ed un esercente la vendita o distributore di energia elettrica e/o di gas naturale presso il Servizio conciliazione clienti energia”, avvalendosi dell’Acquirente Unico sia per lo sviluppo del progetto sia per la successiva gestione del Servizio Conciliazione. Il Servizio ha avuto effettiva operatività a partire dal 1 aprile 2013, predisponendo una prima fase sperimentale della durata di 12 mesi, dando la possibilità di rinnovare il progetto se, nel periodo indicato, avesse dato un riscontro positivo. L’Autorità, valutato positivamente l’operatività del Servizio e il suo impatto sui settori interessati, ha stabilito il rinnovo della fase sperimentale per il periodo dal 1° aprile 2014 fino 31 dicembre 2015. Infine, nel mese di dicembre 2015, l’Autorità ha adottato significative disposizioni per il Servizio Conciliazione. In particolare l’Autorità ha approvato la proposta, trasmessa da AU, avente ad oggetto un progetto “ponte” per la continuità del Servizio
Conciliazione per l’anno 2016 e per le attività propedeutiche e connesse allo sviluppo di un progetto triennale 2017- 2019. L’Autorità ha infatti ritenuto necessario continuare ad assicurare, per il 2016, tramite il Servizio Conciliazione, il trattamento efficace delle procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie per i clienti finali dei settori regolati, mediante una procedura universale, considerando altresì opportuno realizzare le attività propedeutiche e connesse allo sviluppo di un progetto triennale (2017-2019), con particolare riferimento agli interventi relativi alla piattaforma