Le caratteristiche dell’interazione telefonica

Nell’analisi dell’apertura della conversazione telefonica, gli studiosi esperti in materia hanno individuato cinque fasi: apertura del canale di comunicazione, identificazione, saluti, interessamenti, entrare nel merito.

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2.4.1 Apertura dell’interazione

Già nell’apertura della conversazione telefonica ritroviamo una delle proprietà fondamentali di questo specifico modo di conversare. Infatti, chi chiama manda un segnale (lo squillo) per verificare se c’è qualcuno dell’altro capo del telefono. Secondo Schegloff (1968) già lo squillo del telefono deve considerarsi un vero sche proprio turno conversazionale. Rispondendo allo squillo, l’interlocutore dimostra che c’è qualcuno pronto ad interagire. È a partire dalle aperture che viene strutturata l’intera conversazione: c’è un primo contatto tra gli interlocutori che, a partire da questo momento, proseguiranno (o meno) la conversazione in base a regole e schemi socialmente e culturalmente definiti. È in questo scambio di battute di pochi secondi che i parlanti stabiliscono, in modo interattivo, quale distanza sociale mantenere, qual è lo scopo principale della telefonata o il tipo di registro. Al contrario di quanto siamo abituati a credere, secondo Bercelli e Pallotti (2002: 182), le aperture non seguono solo rituali stereotipati ma “ogni apertura di telefonata è un capolavoro di ingegneria conversazionale”. Questa varietà delle aperture è ancora più evidente nelle conversazioni tra persone che condividono un certo grado di intimità, quando, in alcuni casi, il momento dell’identificazione è particolarmente ridotto o addirittura assente.

Dato che l’audio è l’unico input della conversazione, i due interlocutori devono necessariamente identificarsi. Secondo Schegloff, con la chiamata telefonica, c’è una sorta di “asimmetria” nell’informazione: chi chiama conosce perfettamente il motivo della telefonata o chi aspettarsi dall’altro capo del telefono, mentre chi riceve la telefonata sa solo che potrebbe ricevere da un momento all’altro una chiamata, da qualsiasi persona, per qualsiasi motivo. Come fa notare González Rodríguez (2017), se vera in passato, oggi quest’osservazione andrebbe rivista, visto che, grazie alle nuove tecnologie, si può chiaramente identificare un numero, una persona e, in questo modo, dedurre anche qual è il motivo per cui la persona ha chiamato21_.

Dopo la fase di apertura del canale (squillo / risposta), Schegloff distingue l’identificazione tra eteroidentificazione (‘Martina?’) e autoidentificazione (‘No, sono Serena.’). In realtà, con i telefoni cellulari ormai questa fase non è più necessaria, dato che generalmente ad un numero corrisponde una persona concreta, salvo i casi in cui il cellulare venga usato da una persona diversa dal proprietario.

21 _{Tuttavia, come sottolinea sempre González Rodríguez (Ibidem), l’asimmetria si mantiene però in quei casi in}

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Segue poi la fase dei saluti, che, secondo le circostanze, gli interlocutori o la lingua usata, può precedere l’identificazione o unirsi ad essa in un unico turno, come una coppia adiacente. La fase degli “interessamenti” (o initial inquiries) corrisponde ad una serie di scambi di formule più o meno convenzionali come in italiano potrebbe essere: ‘come stai?’, ‘che mi dici?’. A volte fungono da saluto e quindi si uniscono in un unico turno.

Infine, si “entra nel merito” della questione (first topic): si passa quindi al motivo della telefonata. Nell’esempio riportato da Bercelli e Pallotti (2002: 178), questa svolta “viene marcata dalla parola ‘senti’, preceduta e seguita da segnali di esitazione (inspirazioni, sillabe prolungate), quasi a testimoniare lo sforzo necessario per avviare una nuova attività conversazionale dopo lo scambio iniziale”.

L’apertura della conversazione serve quindi per allacciare un contatto, stabilire una relazione e per introdurre il motivo, l’oggetto della telefonata.

Nonostante sia l’apertura che la chiusura dell’interazione siano regolate da rituali più o meno definiti, esse presentano una grande varietà di forme legata alle diverse relazioni tra gli interlocutori, come si è già detto e, allo stesso tempo, variano anche da cultura a cultura, a seconda della lingua utilizzata. Adottando un approccio interculturale, i diversi studi che hanno messo a confronto la conversazione telefonica tra le varie lingue e culture hanno infatti dimostrato che oltre a molte analogie, le aperture presentano già differenze, per esempio, nell’autoidentificazione, che a volte è obbligata, altre volte totalmente assente.

In conclusione, l’apertura rappresenta la base su cui si andrà a costruire tutta l’interazione telefonica: è a partire da questo scambio di battute di pochi secondi che si definisce l’andamento dell’intera conversazione, le intenzioni, le questioni trattate, il tono con cui queste andranno trattate e si cominciano a delineare e presagire i risultati che si otterranno.

2.4.2 La chiusura

La chiusura della conversazione telefonica è un altro momento cruciale dell’interazione. Anche questa fase finale della conversazione si basa su formule più o meno definite e su una struttura ben organizzata in coppie adiacenti.

La conversazione potrebbe concludersi semplicemente con i saluti finali, ma quasi sempre gli interlocutori preparano il proprio partner alla conclusione imminente della conversazione. Proprio per segnalare l’avvicinarsi della fine, i parlanti utilizzano marcatori come ‘e insoomma’, ‘allora ci sentiamo’, ‘ok’, ecc. Come fa notare Duranti (2005: 229), è questo un meccanismo utile poiché:

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nel concludere una conversazione, i partecipanti devono essere d’accordo sul fatto che non ci sia nient’altro di cui parlare, altrimenti uno dei partecipanti si sentirebbe “scaricato” o congedato in modo eccessivamente brusco [...], è importante giungere ai saluti di chiusura in modo fluido e gradevole: non possiamo dire “arrivederci” in una conversazione senza preparare i nostri partner a questo saluto finale, anche se crediamo che sia già stato detto tutto.

Questi marcatori vengono chiamati da Schegloff e Sacks (1984) possible pre-closing, “possibili preannunci di chiusura” (Ibidem).

Rainer Rath (citato in Leonardi, 2003: 15) nel suo schema sulla conclusione dell’interazione telefonica individua innanzitutto la coppia pre-chiusura / chiamata: si tratta della fase appena citata, in cui il parlante usa marcatori come ‘va bene, dai’ solo per segnalare all’altro che per il momento non ha nient’altro da aggiungere. A questo punto, l’altro parlante può decidere di introdurre un nuovo tema, oppure di accettare la conclusione e avviarsi verso la conclusione, creando così una coppia adiacente con la sua risposta (‘va bene’/ ‘d’accordo’). Come sottolinea González Rodríguez (2017), in questa fase anche l’uso di elementi paralinguistici è fondamentale, poiché anch’essi possono fungere da preannunci di chiusura (va::: bene:::). Rath individua poi la fase di sintesi / ratifica costituita da riassunti conclusivi o accordi raggiunti durante la conversazione sul tema della telefonata o su altre questioni emerse: ‘allora rimaniamo che ci vediamo alle 6.’ / ‘alle 6 in piazza, ok.’.

Segue poi la fase dei ringraziamenti, di solito una coppia adiacente (‘la ringrazio, davvero’ / ‘ma si figuri’.), per poi arrivare a quella dei saluti finali che possono essere preceduti anche da “auguri” come ‘buona giornata!’.