Un modello di Customer Profitability Analysis per l’azienda Alfa
RICHIESTA REVISIONE
6. Lo sviluppo delle Time Equations
Per effettuare la stima dei tempi delle attività che compongono il processo produttivo sono state condotte delle interviste semi strutturate ai capo ufficio dei due centri di costo individuati precedentemente in modo da comprendere tutte le possibili variazioni che le diverse attività possono assumere e di conseguenza individuare i driver significativi in grado di spiegare il diverso tempo impiegato per lo svolgimento di ciascuna transazione.
La determinazione dei tempi standard si è basata su una serie di scelte e considerazioni necessarie per definire un livello di accuratezza del modello che potesse essere considerato soddisfacente dati gli scopi di determinazione dei costi.
Per procedere alla determinazione dei driver è stata valutata la possibilità di effettuare un’ulteriore scomposizione delle attività tale da mettere in evidenza le singole operazioni e le modalità in cui esse vengono svolte. Tuttavia il tentativo di procedere ad una più rigorosa mappatura delle attività si è rivelato piuttosto arduo per ragioni di diversa natura. L’adozione dell’approccio gestionale per processi è ancora in fase di sperimentazione, e la relativa documentazione risulta essere scarna in quanto non trova supporto in strumenti di monitoraggio e tracciabilità delle attività appositi e ben definiti. Nel corso delle interviste si è cercato di ovviare a tale lacuna informativa, ma
la mancanza di una cultura manageriale fortemente orientata a questa filosofia gestionale nuova all’azienda ha portato all’estrapolazione di informazioni eccessivamente frazionate che avrebbero richiesto il reperimento e monitoraggio di una mole ingestibile di dati andando a discapito dell’accuratezza e della significatività delle determinanti del consumo di tempo necessarie ai fini della rilevazione dei costi e della performance. Ciò è dovuto anche dall’elevato grado di flessibilità che caratterizza le modalità di svolgimento delle attività componenti il processo per venire incontro ai requisiti richiesti dalla clientela, le quali sono difficilmente standardizzabili e difficilmente misurabili.
Durante il corso delle interviste è emerso che il tempo di svolgimento di ciascuna attività dipende, più che dalle modalità seguite per produrre l’output delle attività, dal livello di intensità del servizio richiesto da ciascun cliente per soddisfare le proprie esigenze.
La scelta dei fattori di complessità identificati per spiegare la variazione del tempo impiegato per svolgere ciascuna attività è stata effettuata tenendo in considerazione la relazione esistente tra il comportamento d’acquisto dei clienti e il relativo impiego delle risorse in termini di tempo.
Si ritiene che tale scelta consenta di ottenere un livello di dettaglio soddisfacente in termini di accuratezza e obiettivi conoscitivi dell’azienda dato il livello di dettaglio fornito dalla documentazione inerente la mappatura delle attività e la mancanza di fonti di informazioni di tipo analitico.
In termini generali i parametri che esprimono un diverso livello di intensità del consumo delle risorse aziendali ritenuti significativi per il management aziendale sono (1) la tipologia di cliente servito, (2) la tipologia di materiale richiesto per la realizzazione del prodotto personalizzato, (3) il numero di volte che l’attività deve essere ripetuta a causa della richiesta di revisioni da parte del cliente.
La prima applicazione del TDABC è stata effettuata nel Customer Care nel quale sono individuate le seguenti attività (le attività sono numerate secondo l’ordine di svolgimento nel processo):
A1: Fornire le informazioni preliminari al cliente
A2: Trasmissione del progetto del cliente all’ufficio tecnico A5: Formazione prezzo e trasmissione offerta
A6: Negoziazione A7: Conferma ordine A9: Negoziazione
A11: Invio dell’esploso al cliente e conferma delle distinte
Per quanto riguarda le attività poste in essere dal customer care la sola discriminante di riferimento è la tipologia di cliente alla quale l’impresa si rivolge. Come precedentemente illustrato nel primo capitolo l’azienda opera sia nel mercato B2B, i cui clienti di riferimento sono i rivenditori commerciali (i grossisti e i dettaglianti) e nel mercato B2C, i cui clienti di riferimento sono privati o studi di architetti (generalmente denominati in azienda clienti “contract”).
I rivenditori commerciali fanno parte di una rete commerciale consolidata e hanno sviluppato con l’azienda un rapporto di fiducia maturato negli anni. Una maggiore fiducia e una conoscenza pregressa del cliente si traduce in minori tempi necessari per svolgere le attività di cui sopra rispetto ai clienti “contract” i quali generano una maggiore domanda di informazioni e, data la loro posizione di forza nei confronti dell’azienda, spesso dovuta dalla consapevolezza di questi clienti di conferire un valore in termini di prestigio per l’immagine aziendale, le fasi di negoziazione risultano particolarmente intense.
Il tempo delle attività sopra riportate risulta pressoché omogeneo relativamente all’insieme di clienti appartenenti all’una e all’altra categoria. Con riferimento a quanto appena detto per tutte le attività di gestione del cliente poste in essere dal customer care, tranne che per la A2 e A7, il cui tempo è stimato indifferentemente dalla tipologia di cliente, si possono individuare due varianti per la realizzazione dell’output.
Per le A4, A5 e A9 inoltre, bisogna tenere di conto del numero di volte in cui questa attività viene ripetuta in base al numero di revisioni richieste dal cliente.
Una volta individuati i parametri responsabili per la variazione del tempo impiegato per lo svolgimento di una unità di output di ciascuna attività, sono stati rilevati i relativi tempi standard (espressi in minuti) e sono stati riportati secondo la logica incrementale all’interno delle time equations nella modalità che segue:
A1: Fornire le informazioni preliminari al cliente
tempo per fornire le informazioni preliminari = 15 minuti se trattasi di un rivenditore commerciale + 15 minuti se trattasi di un cliente contract
Il tempo base è rappresentato dal tempo minimo richiesto per svolgere l’attività (15min) e che si identifica nel primo elemento della time equation. A questo si aggiunge il tempo incrementale richiesto per servire l’altra tipologia di cliente. Se vogliamo calcolare il tempo totale per servire un cliente contract l’operazione che deve essere eseguita è : 15+15= 30 minuti per servire il cliente contract. La metodologia appena illustrata è applicata alle restanti time equations.
A2 : trasmissione del progetto del cliente all’ufficio tecnico
Tempo stimato indifferentemente alla tipologia di cliente servito = 5minuti
A5 : Formazione prezzo e trasmissione offerta al cliente
Tempo per la trasmissione dell’offerta costante per ogni cliente = 5 minuti
+ 10 minuti per la formazione del prezzo se trattasi di un rivenditore commerciale x N° di volte in cui deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+ 20 minuti per la formazione del prezzo se trattasi di un cliente contract x N° di volte in cui deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
In questo caso si ha un tempo base di 5 minuti al quale deve essere sommato il tempo incrementale relativo allo svolgimento dell’attività a favore della tipologia di cliente che si tiene in considerazione. Se si vuole calcolare il tempo totale di un cliente contract facente richiesta di 1 revisione il tempo totale si calcola nella modalità che segue :
(5+10+20) x 2 = 70minuti
A6: Negoziazione
20 minuti se trattasi di un rivenditore commerciale x N° di volte in cui deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+10 minuti se trattasi di un cliente contract x N° di volte in cui deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
A7: Conferma ordine
10 minuti costanti per la conferma degli ordini
A9: Negoziazione
20minuti se trattasi di un rivenditore commerciale x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+10 minuti se trattasi di un cliente contract x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
A11: Invio dell’esploso al cliente e conferma delle distinte
5 minuti costanti per l’invio dell’esploso al cliente
+ 10 minuti per la conferma delle distinte se trattasi di un rivenditore commerciale x N° delle volte in cui l’attività deve essere ripetuta sulla base delle revisioni richieste
+ 20 minuti per la conferma delle distinte se trattasi di un cliente contract x N° delle volte in cui l’attività deve essere ripetuta sulla base delle revisioni richieste
Le attività riconducibili all’ufficio tecnico possono essere classificate in (1) attività di consulenza e progettazione e in (2) attività di gestione della relazione con i fornitori.
Le attività di progettazione sono finalizzate alla realizzazione del progetto rappresentante il prodotto richiesto dal cliente in tutte le sue componenti contemplando sia gli aspetti pratici che estetici. Le attività che individuano le diverse fasi di progettazione sono le seguenti :
A3: Valutazione della fattibilità tecnica
A4: Verifica della disponibilità della materia prima A8: Realizzazione del progetto esecutivo
A10: Elaborazione della distinta base e invio della documentazione al customer care
La durata delle attività riportate sopra varia sulla base di tre principali fattori : 1. Tipologia di cliente servito
2. Tipologia di materiale prescelto
3. Numero delle revisioni richieste dal cliente
Durante le interviste al personale tecnico è emerso che i clienti contract sono soliti fornire un progetto del prodotto che intendono realizzare avente come corollario disegni di massima e indicazioni tecniche: una migliore qualità del dato di input contribuisce a semplificare il lavoro e a ottimizzare i tempi di svolgimento delle attività N° 3,8,10 necessarie per la realizzazione della committenza.
I rivenditori commerciali, al contrario, sono spesso privi di nozioni tecniche specifiche e, limitandosi a comunicare descrizioni sommarie e generiche dei prodotti da ideare, si avvalgono a 360° gradi del servizio di consulenza fornita dall’azienda determinando un maggior consumo delle risorse.
La durata delle attività N° 3, 8, 10 è ulteriormente influenzata dalla tipologia di materiale prescelto dal cliente. Nel caso in cui il committente faccia richiesta di una tipologia di pietra che non viene solitamente trattata dall’azienda l’ufficio tecnico è posto di fronte ad una serie di problematiche in fase di progettazione che determinano un allungamento dei tempi di svolgimento delle attività.
I due parametri sopra citati agiscono in modo combinato sul tempo richiesto per svolgere ciascuna delle attività riportate sopra, determinando quattro diversi output per ognuna.
Per quanto riguarda l’attività N°4 il tempo necessario al suo svolgimento è influenzato solamente dalla tipologia di materiale richiesto portando all’individuazione di due varianti per la realizzazione dell’output.
Infine per calcolare il tempo speso per ognuna della diverse combinazioni cliente/prodotto è necessario tenere conto del numero di revisioni richieste dal cliente. A seguito dell’individuazione dei diversi eventi corrispondenti a ciascuna delle attività è possibile costruire le time equations come segue:
A3: Valutazione della fattibilità tecnica della richiesta avanzata dal cliente
30 minuti se trattasi di un cliente contract richiedente un materiale da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+ 30 minuti se trattasi di un cliente contract richiedente un materiale non da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+20 minuti se trattasi di un rivenditore commerciale richiedente un materiale da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste + 40 minuti se trattasi di un rivenditore commerciale richiedente un materiale non da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Anche in questo caso il tempo base è rappresentato dal tempo minimo richiesto per svolgere l’attività e che si identifica nel primo elemento della time equation. A questo si aggiunge un tempo incrementale sulla base della combinazione cliente/materiale per
la quale viene svolta l’attività. Servendoci di un esempio per illustrare quanto appena se si vuole calcolare il tempo richiesto dal cliente Alfa che è un rivenditore commerciale che ha chiesto un materiale da listino e che ha richiesto di ripetere l’attività 3 volte a causa di 2 revisioni, il tempo totale dell’A3 può essere calcolato come segue:
[30 (tempo base) + 30+ 20 ] x 3 = 240 minuti
La metodologia di calcolo sopra esposta deve essere applicata per le restanti time equations.
A4: Verifica della disponibilità della materia prima
15 minuti per entrambe le tipologie di cliente richiedenti un materiale da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+45 minuti per entrambe le tipologie di cliente richiedenti un materiale fuori listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
A8: Realizzazione del progetto esecutivo
30 minuti se trattasi di un cliente contract richiedente un materiale da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+ 30 minuti se trattasi di un cliente contract richiedente un materiale non da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+20 minuti se trattasi di un rivenditore commerciale richiedente un materiale da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste + 40 minuti se trattasi di un rivenditore commerciale richiedente un materiale non da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
A10: Realizzazione della distinta base e invio dell’esploso al customer care 5 minuti costanti per inviare la documentazione al customer care
+45 minuti per la realizzazione della distinta base se trattasi di un cliente contract richiedente un materiale da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+ 15 minuti se trattasi di un cliente contract richiedente un materiale non da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+ 40 minuti se trattasi di un rivenditore commerciale richiedente un materiale da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
+ 20 se trattasi di un rivenditore commerciale richiedente un materiale non da listino x N° di volte che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Una volta giunti alla completa realizzazione del progetto del prodotto finale è compito dell’ufficio tecnico gestire la relazione con i fornitori esterni preposti alle diverse fasi dell’effettiva realizzazione del prodotto finito. Le attività di approvvigionamento dei materiali e dei servizi di fornitura sono le seguenti :
A12: Contattare il fornitore per l’acquisizione della materia prima A13: Contattare il laboratorio di produzione
A14: Contattare il fornitore della logistica esterna per la movimentazione della materia prima (dal sito di acquisto al laboratorio in cui viene realizzata la produzione e successivamente dal laboratorio di lavorazione al piazzale dell’azienda)
A15: Controllo e accettazione dei prodotti A16: Contattare il fornitore degli imballaggi
A17: Ricezione prodotto finito e imballato sul piazzale dell’azienda
Lo svolgimento delle attività N°12,13,14,16 si sostanzia in uno scambio di informazioni tra l’ufficio tecnico e diversi fornitori. Per le attività N°12 e 13 la distinzione tra le diverse tipologie di cliente perde di rilevanza essendo che il tempo impiegato dall’ufficio tecnico varia solo in base alla materia prima che deve essere acquistata e lavorata, in quanto nel caso in cui il committente faccia richiesta di un materiale non presente nel listino questo può dar luogo ad una ricerca più accurata
della materia prima da acquistare e del laboratorio specializzato alla lavorazione di una certa tipologia di pietra.
L’attività di controllo della conformità dei prodotto (A15) viene effettuato dal responsabile della qualità all’interno del laboratorio di produzione; dunque in questo caso bisogna tenere di conto della distanza misurata in km tra la sede aziendale e il laboratorio.
Per le rimanenti attività è stato calcolato un tempo standard uguale per le diverse combinazioni cliente/materiale individuate nei passaggi precedenti.
A12: Contattare il fornitore per acquisto della materia prima
30 minuti se trattasi di una materia prima da listino +90 minuti se trattasi di un materiale fuori listino
A13: Contattare il laboratorio di produzione per l’assegnazione dei lavori 30 se trattasi di materia prima da listino
+20 se trattasi di materia prima fuori listino
A14: Contattare il fornitore della logistica esterna per la movimentazione della materia prima
30 minuti costanti
A15: Controllo e accettazione dei prodotti
45 minuti costanti per ogni controllo
+ 1minuti x Km percorsi per raggiungere il laboratorio di produzione A16: Contattare il fornitore degli imballaggi
A17 : Ricezione prodotto finito e imballato sul piazzale dell’azienda 20 minuti
Le time equations descritte per esteso possono essere sintetizzate in un set di formule matematiche riportate nella tabella seguente che traducono il flusso delle attività componenti il processo di evasione dell’ordine bespoke in un “flusso di tempi”.
Legenda:
I numeri rappresentano il tempo espresso in minuti RC sta per Rivenditore Commerciale
CC sta per Cliente Contract ML sta per Materiale da Listino MFL sta per Materiale Fuori Listino
Tabella 3.2 – Le Time Equations
ATTIVITÀ TIME EQUATION
1 Fornire le informazioni preliminari 15 + 15*X1
Dove:
15 è il tempo base per servire sia i clienti RC che i clienti CC
X1 assume valore 0 se il cliente è RC oppure 1
se il cliente è CC 2 Trasmissione del progetto del cliente
all’ufficio tecnico
5
3 Valutazione della fattibilità tecnica [30 + 30*X1 + 20*X2 + 40*X3] x N° di volte
che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Dove:
30 è il tempo base per servire tutte le combinazioni di cliente/materiale
X1 assume valore 0 se il cliente è CC e
acquista ML oppure 1 per le combinazioni cliente/materiale CC MFL, RC ML, RC MFL X2 assume valore 0 per le combinazioni
cliente/materiale CC ML, CC MFL, oppure assume valore 1 per le combinazioni cliente/materiale RC ML, RC MFL
X3 assume valore 0 per le combinazioni
cliente/materiale CC ML, CC MFL, RC ML, oppure assume valore 1 per la combinazione cliente/materiale RC MFL.
4 Verifica della disponibilità della materia prima
[15 + 45*X1] x N° di volte che deve essere
ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Dove:
15 è il tempo base sia che venga acquistato ML che MFL
X1 assume valore 0 se viene acquistato ML
oppure 1 se viene acquistato MFL 5 Formazione prezzo e trasmissione offerta
al cliente
[15 + 20*X1] x N° di volte che deve essere
ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Dove:
15 è il tempo base per servire sia i clienti RC che i clienti CC
X1 assume valore 0 se il cliente è RC oppure
1 se il cliente è CC.
6 Negoziazione [20 + 10*X1] x N° di volte che deve essere
ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Dove:
20 è il tempo base per servire sia i clienti RC che i clienti CC
X1 assume valore 0 se il cliente è RC oppure 1
se il cliente è CC
7 Conferma ordine 10
8 Realizzazione del progetto esecutivo [30 + 30*X1 + 20*X2 + 40*X3 ] x N° di volte
che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Dove:
30 è il tempo base per servire tutte le combinazioni di cliente/materiale
X1 assume valore 0 se il cliente è CC e
acquista ML oppure 1 per le combinazioni cliente/materiale CC MFL, RC ML, RC MFL X2 assume valore 0 per le combinazioni
cliente/materiale CC ML, CC MFL, oppure assume valore 1 per le combinazioni cliente/materiale RC ML, RC MFL
X3 assume valore 0 per le combinazioni
cliente/materiale CC ML, CC MFL, RC ML, oppure assume valore 1 per la combinazione cliente/materiale RC MFL.
9 Negoziazione [20 + 10*X1] x N° di volte che deve essere
ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Dove:
20 è il tempo base per servire sia i clienti RC che i clienti CC
X1 assume valore 0 se il cliente è RC oppure 1
se il cliente è CC 10 Elaborazione della distinta base e invio
della documentazione del customer care
[50+ 15*X1+ 40*X2 + 20*X3] x N° di volte
che deve essere ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Dove:
combinazioni di cliente/materiale
X0 assume valore 1 per tutte le tipologie sia di
cliente che di materiale
X1 assume valore 0 se il cliente è CC e
acquista ML oppure 1 per le combinazioni cliente/materiale CC MFL, RC ML, RC MFL X2 assume valore 0 per le combinazioni
cliente/materiale CC ML, CC MFL, oppure assume valore 1 per le combinazioni cliente/materiale RC ML, RC MFL
X3 assume valore 0 per le combinazioni
cliente/materiale CC ML, CC MFL, RC ML, oppure assume valore 1 per la combinazione cliente/materiale RC MFL.
11 Invio dell’esploso al cliente e conferma delle distinte
[15 + 20*X1] x N° di volte che deve essere
ripetuta l’attività sulla base delle revisioni richieste
Dove:
15 è il tempo base per servire entrambe le tipologie di cliente
X1 assume valore 0 se il cliente è RC oppure
1 se il cliente è CC. 12 Contattare il fornitore per l’acquisizione
della materia prima
30 + 30* X1
Dove:
30 è il tempo base sia che venga acquistato ML che MFL
X1 assume valore 0 se viene acquistato un ML