La ricerca si compone di 12 interviste (presenti in Appendice) suddivise in 4 interviste per Airbnb, 4 per Couchsurfing, 4 per i servizi alberghieri, effettuate su un campione di altrettante persone sia di sesso maschile che femminile di un età compresa tra i 25 e i 35 anni che hanno avuto l’occasione di poter utilizzare queste piattaforme in veste di ospiti (guest). L’intervista si compone di 8
domande che vogliono far evincere le reazioni degli intervistati in merito a delle esperienze positive o negative vissute durante i loro soggiorni in determinate località tramite Airbnb, Couchsurfing e Alberghi e di conseguenza la loro palese o tacita inclinazione a scrivere una recensione positiva, negativa o neutra. Le interviste, registrate e in seguito trascritte, presentano queste domande:
1. Mi racconti di quando ha vissuto un'esperienza negativa (o positiva) rispetto a un soggiorno. Quando si è verificato?
2. Mi dica cos’ha fatto e se si è lamentato o meno sul posto/al momento. Nel caso non l'avesse fatto, mi racconti le emozioni provate e le motivazioni che non l'hanno spinta a prendere provvedimenti.
3. Dopo questo episodio ha scritto una recensione (positiva o negativa) sulla piattaforma? Che cos'ha scritto? Perchè ha scritto la recensione: per quali obiettivi o motivi? Ha ricevuto un feedback (dal guest o host)? Ha ricevuto feedback da altri? Quali sono I motivi per cui non ha scritto una recensione?
4. Ha parlato privatamente della sua esperienza (negativa o positiva)? Ha condiviso quest'esperienza con parenti o amici?
5. Ha lasciato commenti o recensioni su piattaforme o contenitori diversi? (facebook, blog,ecc.) Se si, come? Dove? A chi? Mi descriva gli effetti che avrebbe desiderato ottenere
6. Mi racconti della relazione condivisa con gli altri membri della casa o appartamento durante il soggiorno. Ha incontrato di persona l'host (guest)? Avete avuto occasione di fare qualcosa insieme? Il tuo "ospite"
(guest/host) ha svolto il suo ruolo in modo corrispondente alle sue attese? Le ha superate? Oppure non è stato soddisfatto?
7. Perchè utilizza AirBnB o Couchsurfing e quali sono le sue valutazioni in merito a questo servizio di ospitalità? Lo usa sempre, ogni volta che può oppure di rado o solo in particolari condizioni? Da quando utilizza questa piattaforma? Utilizza altre piattaforme di condivisione? (sharing, blabla car ecc.)
8. Utilizza recensioni fatte da altri? Le sono più utili quelle positive o negative? Mi potrebbe fare qualche esempio pratico? Cosa cerca nelle recensioni?
Date queste domande è doveroso aprire una parentesi che prevede una spiegazione delle 3 realtà prese in considerazione, in modo tale da capire il perché alcune piattaforme vengono preferite ad altre o semplicemente perché alcune piattaforme vengono vissute in maniera diversa, sia a livello di approccio che a livello psicologico.
La principale componente che smuove le masse di utenti in maniera diversa è quella economica; per cui ricordiamo che Airbnb è una piattaforma di sharing economy, che mette a disposizione risorse inutilizzate dietro un compenso economico. Couchsurfing è una piattaforma online che fa sempre parte della sharing economy, per cui mette a disposizione un posto letto ma con l’unico compenso che è quello di uno scambio culturale che coinvolge gli utenti a trascorrere buona parte del loro viaggio insieme all’host o a persone appartenenti alla community. Infine gli alberghi sono strutture ricettive comuni e conosciute che mettono a disposizione un servizio di ospitalità dietro compenso economico con la possibilità di ulteriori benefici o extra quali: pasti, zone relax, intrattenimento ecc..
Queste componenti economiche presenti in queste diverse piattaforme possono suddividere queste ultime in diverse categorie quali:
Ibrida: per Airbnb, per cui prevede un compenso economico applicato ad un coinvolgimento sociale.
Scambio sociale: per Couchsurfing, per cui l’unico intento è quello di essere socialmente coinvolti sotto tutti i punti di vista. Il viaggio come scambio culturale.
Scambio economico: per gli alberghi, senza interazioni con le persone con l’unico obiettivo di usufruire della stanza dietro una determinata corresponsione economica. (
Gli utenti soggetti a intervista in base alle domande effettuate hanno risposto in maniera accurata dando modo di poter evincere dei risultati importanti circa le reazioni al mondo delle recensioni, sia nel caso di recensioni positive, neutre o negative. Le esperienze negative spesso non hanno sortito un’automatica lamentela scrivendo una recensione negativa, come anche le recensioni positive non sono state scritte con tutta la trasparenza che si può cogliere leggendo il loro resoconto. Ci sono degli elementi intangibili dietro le recensioni che non si possono cogliere a pieno se non conoscendo la reale storia degli ospiti. Andiamo per gradi e vediamo nel dettaglio quali analisi e risultati hanno sortito le testimonianze degli intervistati.
3.2 Couchsurfing
Il mondo di couchsurfing è un mondo affascinante che negli anni ha espresso la sua reale essenza sulla base di :
- “scoprire persone fantastiche”: le quali mettono a disposizione le proprie case e condividono le loro vite. Una vera e propria “full immersion” di conoscenza del nuovo.
- “Dormire gratuitamente”: dando la possibilità di avere un’esperienza di viaggio unica nel suo genere senza compensi.
- “partecipare agli eventi”: la community di “surfer” è così vasta, che propone in diverse città l’attuazione di “eventi” di ogni tipo al fine di aggregare surfer e non.
Questa realtà così “empatica” muove migliaia di persone nella curiosità del viaggio “diverso”, inteso come fuori dal comune alloggio e dal comune turismo. La conoscenza di culture e tradizioni spiegate dai locali, più che dai trend di fama “turistica”, diventa un must nel quale la maggior parte dei viaggiatori vuole cimentarsi. “Conoscere”, non più per grandi linee, quanto andare ad approfondire il modo di vivere e di pensare di persone del posto, condividere insieme a loro esperienze dal cenare insieme, bere una birra, visitare un luogo non comune ai turisti, al conversare su tutto quello che accomuna o differenzia due o più persone di luoghi e culture diverse. Tutto questo, per molti, può sembrare paradossale, conoscere sconosciuti non mi rende così sicuro da condividere con essi il mio tempo e la mia permanenza. Chi sono loro? Cosa mi spinge a dovermi fidare di loro e quali potrebbero essere i rischi annessi. Questo scetticismo giustificabile è abbattuto da diversi fattori:
- Non essendo una realtà emergente ma ormai consolidata da diversi anni, distrugge il rischio percepito della “novità”, molti lo fanno e ne parlano con tanto entusiasmo da non poter essere così rischioso.
- Gli strumenti a disposizione, quali: le foto, gli interessi personali, la propria mission come obiettivo di vita e di viaggio, i gusti e le preferenze e per finire le recensioni (references) ricevute ed effettuate permettono agli utenti di poter abbattere quel muro d’insicurezza conoscendo in maniera più approfondita la persona con cui potenzialmente condividere l’esperienza di soggiorno.
Gli strumenti di sicurezza sono proprio questi e mirano a educare l’utente a comprendere il vero senso delle persone presenti su questa piattaforma, coglierne le sfumature e scegliere quella più adatta ai propri gusti. Couchsurfing consiglia di saper utilizzare gli strumenti sopra citati per non incorrere in disagi o problemi che minerebbero l’esperienza di viaggio e nel caso si dovesse palesare quest’evenienza di non avere dubbi sul recensire negativamente l’utente in questione, in casi più gravi di mettersi al sicuro e denunciare all’amministrazione della piattaforma quanto accaduto al fine di poter vagliare la possibilità di una radiazione permanente dalla piattaforma del profilo in questione scelto.
Dalle interviste è stato possibile comprendere come i surfer intervistati abbiano spesso vissuto esperienze positive e difficilmente esperienze negative. In base alle testimonianze degli intervistati i motivi che li spingono a utilizzare questa piattaforma sono molteplici:
- “Uso couchsurfing perchè è un bel modo per viaggiare e perchè vedi i posti con gli occhi della gente che ci vive”;
- “ In primis devi divertirti di più perchè stai da persone del posto, quindi ti portano nei posti migliori e ti fanno conoscere altre persone, in secundis è un riferimento locale, quindi se hai bisogno d’informazioni o di cose specifiche del posto in cui sei, sono a disposizione”;
- “Lo uso esclusivamente per entrare in contatto con culture diverse”;
- “ Ho cominciato a utilizzarlo perchè avevo una gran voglia di viaggiare, una bellissima realtà, devi saperci navigare altrimenti incorri in situazioni sconvenienti (può capitare) ”.
Dall’ultima testimonianza: “Devi saperci navigare altrimenti incorri in situazioni sconvenienti (può capitare) ”; è chiaro che non ci si possa fidare di tutti ma bisogna prendere in considerazione seriamente quanto spiegato in precedenza circa i sistemi di sicurezza, e quindi un buon uso delle recensioni ricevute e scritte del profilo scelto. Saper “navigare” con buon senso, permette di evitare situazioni sconvenienti.
Come reagiscono gli intervistati alle esperienze negative? Quali misure adottano? È opportuno premettere che i casi intervistati non essendo neofiti del settore vivono esperienze positive nella maggior parte dei casi proprio perché: “Sono una persona molto selettiva, guardo molto i profili quindi cerco abbastanza bene”.
Premesso ciò, capita di incorrere in vicende negative d’importanza marginale: “è capitato qualche problemino di comunicazione e quindi mi ci è voluto qualche tempo in più per trovare il posto e la persona”; o di importanza rilevante: “gentile e tutto, finchè ad un certo punto inizia a cambiare e risulta un po’ strano perchè comincia a guardare la mia ragazza un po’ da “maniaco” (passami il
termine)”. La mia ragazza si era fatta male al mignolino, aveva sbattuto contro uno spigolo e le usciva del sangue poco prima di entrare in casa e l’avevamo curata così un po’ all’acqua di rose con dello scottex e dello scotch. Arriviamo in casa e gli chiedo (all’host) se gentilmente ha dell’acqua ossigenata, e lui si è prodigato nel curarla facendola stendere sul divano e non le guardava la ferita, ma la guardava tutta come se le stesse per saltare addosso e, infatti, non gli ho staccato gli occhi di dosso perchè se faceva qualcosa, gli saltavo alla gola. Gli strumenti a disposizione degli ospiti (guest), quali le recensioni e il profilo dell’ospitante, permettono sia di avere un’idea ex-ante della persona presso la quale soggiornerà, sia ex-post, potendo scrivere una recensione positiva o negativa secondo il giudizio maturato nel corso del soggiorno. Nelle due tipologie di testimonianze negative, marginalmente o in maniera rilevante, sorge naturale l’idea che il giudizio maturato da entrambi gli ospiti possa essere negativo e che quindi si possa fare uso di una recensione negativa per screditare l’ospitante e per mettere in guardia gli altri potenziali utenti nel caso stessero pensando di scegliere gli stessi profili, compromettendo in parte l’immagine dell’ospitante e la sua reputazione. In realtà, molto spesso i surfer non si soffermano sull’unicum, quanto sul complessivo, compensando così ciò che ha rappresentato l’intero soggiorno con un unico episodio negativo. Il lato umano ed empatico, che contraddistingue la maggior parte degli utenti di couchsurfing, porta questi ultimi a dare valutazioni spesso e volentieri positive nei confronti degli ospitanti o nel peggiore dei casi neutre:
-“No, non ho scritto recensioni, perchè lui aveva 400 recensioni tutte positive di cui una decina negative, ho visto 400 recensioni di cui dieci negative e neutre, per cui ho pensato “su 400, siamo umani, qualcuno in disaccordo con lui ci sarà”;
- “Avrei potuto scrivere qualcosa con il senno di poi ma poi rendendomi conto della sua gentilezza prima e durante il viaggio non me la sono sentita, anche se poi l’ospitalità è stata un po’ scadente.”
Morale, le recensioni scritte sono state positive e neutre, nessuna recensione negativa. Da queste risposte si rileva come l’esperienza del viaggio è valutata nel complessivo senza compromettere l’intero con un unicum negativo o non
propriamente positivo.
Che tipo di approccio hanno gli utenti intervistati nei confronti delle recensioni positive e negative? Quali sono più utili e cosa ricercano?
Abbiamo visto come le recensioni scritte dagli utenti siano state, in caso di esperienza negativa, trasformate in positive o neutre. Vediamo adesso il lato “passivo” delle recensioni, in altre parole che importanza hanno per gli utenti le recensioni scritte da altri e che valore attribuiscono a esse, come possono essere interpretate quelle negative rispetto a quelle positive e quali delle due possono essere più utili ai fini di una ricerca per fidarsi o diffidarsi di un determinato profilo scelto presso il quale soggiornare.
Tutti gli utenti di couchsurfing intervistati utilizzano le recensioni scritte da altri utenti e per quanto riguarda le rencensioni positive o negative, esistono pareri diversi in merito:
- “mi sono utili entrambe, perchè nelle recensioni positive possono esserci delle recensioni standard “ Sì, è stato bello, ci tornerei, raccomandato” oppure “è stato bello per le seguenti motivazioni” mentre per le negative chi cerca ospitalità cerca una “sicurezza”, ad es. l’altra sera ho ospitato una ragazza brasiliana che mi ha fatto vedere il profilo di un ragazzo che la doveva ospitare a Genova e nelle recensioni negative c’era scritto: “è stato appiccicato, ha provato a baciarmi e continuava a toccare, me ne sono andata”; lei non avendo visto questa recensione le ho detto subito di non andare, (era una ragazza alle prime armi) però mi è bastata quella recensione negativa per capire chi fosse nonostante avesse tante recensioni positive”.
- “Certamente, le utilizzo, leggo le prime 5 reference e poi basta. Poi invece nel caso dovessi trovare un profilo con presenza di reference negative, allora
mi soffermo solo su quelle e poi valuto. Esempi di reference negative sono: flirt, avance e cose del genere che ragazzi che ospitano ragazze poi fanno. Tentano di baciare o cose del genere, ci provano insomma”.
- “Assolutamente sì, tendenzialmente mi sono più utili quelle negative perchè sono un valore aggiunto. Se su couchsurfing leggi una recensione negativa dove magari la persona parla male l’inglese, o che la casa è sporca, oppure che semplicemente il tuo host è antipatico o non si comporta come dovrebbe, in quel caso ne leggi una e ok magari quel giorno era in un momento no, se ne leggi più di una allora quella è una persona alla quale non farei mai una richiesta, nel senso che hanno un peso relativo molto maggiore. Se una persona ha trenta recensioni positive e una negativa, capita, se però ne ha 5 negative e 5 positive molto probabilmente quella persona non è la persona che fa per me.
Anche in questo caso l’unicità di una recensione negativa non fa testo rispetto a tutte le recensioni positive (tranne casi particolari). Come nel caso dell’esperienza, non ci si sofferma su un unico elemento negativo ma si guarda nel complesso l’esperienza prima di poter valutare negativamente la persona. C’è chi preferisce le recensioni negative in assoluto poiché danno un “valore aggiunto”, c’è chi cerca di capire se la presenza di più recensioni negative, che denunciano la stessa situazione, possa essere un valido riferimento o chi cerca di compiere una media tra le positive e negative per capire se l’opinione di altri utenti possa essere simile a quella dell’utente interessato nell’accertamento del profilo scelto.
Le recensioni negative o positive possono essere più o meno utili all’interessato? Vediamo quali elementi ricercano nelle recensioni:
- “Io nelle recensioni cerco tendenzialmente cose correlate alle esperienze di altri ospiti, nel senso che m’interessa andare da un ospite che oltre al fatto che mi aspetto che sia una persona cordiale, mi portino in giro per la città
spendendo del tempo con me per farmi vedere cose belle. Tendenzialmente per me quello è un valore aggiunto ed è la cosa che cerco maggiormente”.
- Ricerco le persone che quando ti ospitano abbiano voglia di ospitarti e non che ti dia soltanto la stanza. Nel caso trovi delle recensioni che parlano delle case vuol dire che magari non hanno avuto un buonissimo rapporto con l’host e in quel caso mi interessa un po’ di meno leggere tali recensioni. Ricerco il vero spirito di couchsurfing dello scambio culturale.
- Mi affido prima di tutto al profilo quindi leggo ciò che c’è scritto e dopo leggo le references, ne leggo 4 o 5 e dopo scelgo
- Nelle recensioni cerco più quanti dettagli possibili sulla persona e su quello che hanno fatto insieme
I rispondenti sono molto attivi nella lettura delle recensioni, com’è giusto che sia per non incorrere in situazioni sconvenienti. L’elemento comune, espresso fra le righe, è il conoscere la persona, valutarla in base non solo alle recensioni ma a quanti punti in comune possano esserci leggendo il profilo dell’host in questione in primis e appurando, in secundis, quanto scritto nello stesso in base alle recensioni di altri utenti che hanno avuto modo di vivere un’esperienza con quest’ultimo. Ricercano sia le peculiarità sia gli interessi dell’host scritti nel profilo e che dimostrino di saper vivere il vero spirito di Couchsurfing, quindi avere a che fare con persone che sappiano e vogliano spendere tempo con i propri ospiti all’insegna dello scambio culturale come vero e proprio pilastro di questa realtà.
3.3 Airbnb
Questa piattaforma di condivisione, autentica rivoluzione del settore ricettivo, ha adottato un sistema di riutilizzo di spazi abitativi non sfruttati quali immobili di ogni sorta. Nella comunicazione di Airbnb visibile sul sito è possibile leggere quali sono i vari claim sui quali la piattaforma punta:
- “Ovunque vai, vivici”- prenota gli alloggi degli host locali in 191 paesi, vivi ovunque come una persona del luogo
- “Casa tua, ovunque nel mondo”- scopri come gli host di Airbnb creano un senso di appartenenza in tutto il mondo
Il messaggio di Airbnb vuole abbattere quella barriera di estraneità del classico viaggiatore in un ambiente a lui nuovo, vuole rendere il viaggiatore partecipe di un ambiente famigliare che gli permette di sentirsi a proprio agio ovunque e con chiunque. Dare la possibilità al viaggiatore di immergersi nel “viaggio” con la sicurezza di poter soggiornare in un ambiente che offra un vero e proprio senso di “appartenenza” e che permetta di creare una sensazione del viaggio unica nel suo genere. La differenza con Couchsurfing, visto in precedenza, è il pagamento della stanza o appartamento o casa scelta che spesso possiede comodità più simili a quelle alberghiere con prezzi molto più bassi rispetto agli alberghi.
Fonte : https://www.busbud.com/blog/airbnb-vs-hotel-rates/
Fonte : https://www.busbud.com/blog/airbnb-vs-hotel-rates/
Airbnb rientra nella categoria Ibrida, perciò composta di un compenso economico applicato a un coinvolgimento sociale. Rispetto a Couchsurfing dove il core dell’offerta è il coinvolgimento sociale, Airbnb unisce sia quest’ultimo (in maniera minore rispetto a Couchsurfing) sia l’alloggio previo compenso economico. Possono sembrare molto simili ma nel dettaglio non lo sono. Anche Airbnb utilizza un sistema di recensioni, fondamentale per gli utenti che vogliono compiere un viaggio e conoscere sia l’host, sia il parere di altri utenti che hanno avuto modo vivere l’esperienza del soggiorno presso un determinato host e confrontarlo con altri per avere un quadro generale su quale possa essere la scelta giusta. Oltre all’host, i criteri di scelta dei guest ricadono anche sui prezzi delle stanze o appartamenti a disposizione con le relative valutazioni per ogni appartamento o stanza con un sistema di rating a “stelle” (da uno a 5).
“Vivere un’esperienza diversa del viaggio, conoscere la persona che abita in un posto che ti da dei consigli diversi a quelli che può darti un albergo, poichè non ha accordi prestabiliti con determinati ristoranti, per esempio, ha piacere a farti vedere certi posti perchè sa che la tua esperienza può essere più positiva quindi fondamentalmente è la parte con l’host quella che fa la differenza”. Da questa testimonianza è possibile comprendere l’importanza che ricopre il ruolo dell’host nel dare un valore aggiunto all’esperienza: “Dà dei consigli diversi da quelli che può darti un albergo”; l’empatia percepita in questi piccoli gesti è un chiaro elemento distintivo, percepito diversamente in un tradizionale servizio alberghiero, sicuramente l’albergo fornisce consigli ai suoi ospiti su dove poter mangiare o dove poter trascorrere del tempo nella città in cui si soggiorna, ma gli