In base alle interviste effettuate, è stato possibile evincere la natura delle tre categorie di servizio spiegata dai rispondenti, dal perché scelgono questo tipo di categoria per viaggiare, al perché ne preferiscono una rispetto ad un’altra e come utilizzano le recensioni, sia prima di effettuare un soggiorno e sia successivamente al soggiorno. Le motivazioni sono tante e diverse ma in base a quanto trascritto, dalle registrazioni effettuate, emergono degli elementi comuni importanti da considerare e da commentare. In primo luogo, come abbiamo già menzionato nel secondo capitolo, la Construal level theory e la Critical incident Technique permettono insieme di scoprire, a seconda del livello di distanza sociale instrinseca negli utenti, diverse sfumature psicologiche e attitudinali di un concetto non molto conosciuto, quale il mondo delle recensioni e in particolare le recensioni negative, le quali queste ultime sono utilissime per le decisioni dei consumatori ma paradossalmente sono quelle che gli utenti rilasciano meno volentieri.
La distanza psicologica (sociale) da esaminare nelle tre categorie deve essere costruita su 3 tipologie di livelli:
- un livello di distanza sociale elevato, che corrisponde ad una percezione psicologica: impostata, una relazione formale che si esprime con “scambio economico” per la categoria degli alberghi
- un livello di distanza sociale ridotto, molto ravvicinato che corrisponde quindi ad una percezione psicologica: di interazione, una relazione concreta che si esprime con lo “scambio sociale” per la categoria di Couchsurfing
- un livello di distanza sociale intermedio, che corrisponde ad una percezione psicologica: non formale, di interazione, ma non troppo concreta che si esprime con “ibrido” per la categoria Airbnb
In Couchsurfing, tutte le esperienze vissute sono state positive, eccetto una. 4 esperienze su 4 positive e una sola negativa ma senza scrivere alcuna recensione.
Per tutti i “surfer” la ricerca del posto dove poter soggiornare è studiata nei minimi dettagli considerando tutte le forme di sicurezza: profili, storie, immagini e references. L’unico caso negativo ha avuto luogo per una negligenza legata a motivi di tempo del surfer stesso il quale non ha considerato molto le recensioni scritte da altri utenti di questo host.
Per via di un rapporto molto soddisfacente di tutti i guest con gli host, nessuno degli intervistati ha scritto una recensione negativa, bensì tutte positive, questo a conferma del fatto che un unicum negativo non potrà macchiare l’esperienza generale affrontata, perché subentra un sentimento di inibizione che porta a “chiudere un occhio” su tanti aspetti dell’esperienza. L’empatia creatasi durante il soggiorno tra le persone porta il guest interessato a essere incline a scrivere recensioni positive.
Nel caso di Airbnb, ci sono state 4 esperienze positive e 2 negative il che porta a considerare maggiormente l’importanza delle recensioni negative in questa realtà. Le motivazioni che hanno spinto gli intervistati a vivere esperienze negative dipendono da errori di comunicazione degli host circa le condizioni della casa e a cambiamenti di programma, per cui switch di camere già prenotate e cambiamenti non all’altezza con quelle in precedenza bloccate dai guest. Il rapporto con gli host è stato positivo, sia di persona sia virtualmente e sia con i delegati dell’host, ma non essendo stato costante per tutto il corso del soggiorno e solo sporadico o iniziale, per la consegna delle chiavi o per consigli sulle regole da seguire all’interno dell’abitazione o consigli su dove muoversi nella città ospitante, il risultato finale non può essere di certo paragonabile a quello di couchsurfing in merito al coinvolgimento sociale. In questo caso più di un intervistato ha espresso la scelta di utilizzare Airbnb per una questione di risparmio economico e per una
comodità nel poter noleggiare ampi spazi a prezzi contenuti rispetto agli alberghi. Il rapporto di “facciata” con l’host ha un’importanza marginale nella maggior parte dei casi. Anche se in due casi è stato possibile capire come, anche se di breve durata, il rapporto creato con gli host ha permesso in caso di incidente critico negativo una clemenza da parte dei guest nel non macchiare l’immagine e la reputazione dell’host poiché è stato cordiale e davvero disponibile.
Per quanto concerne gli alberghi, il rapporto con l’host non esiste, poiché una realtà diversa dallo scambio sociale, quindi una realtà completamente esprimibile come “servizio”. Lo scambio economico in questo caso ricopre l’importanza maggiore. L’aspettativa che si crea in un cliente è direttamente proporzionale alla somma corrisposta. 4 /4 hanno vissuto esperienze positive, e 4/4 hanno vissuto esperienze negative per le motivazioni più diverse. Dal livello delle stelle dell’albergo non assolutamente congruente alla pulizia delle camere, da problemi di regole di pagamento a pacchetti promozionali non rispettati. Nel caso positivo, 2/4 dei rispondenti ha rilasciato recensioni positive poiché ampiamente meritate, nell’altra metà non erano tali da scrivere una recensione positiva per cui è subentrato il silenzio. Nella fattispecie negativa, invece, 4/4 si sono lamentati o sul posto con ufficio reclami, mail al direttore, protesta alla reception o tramite recensioni negative. Il perché gli utenti scrivono recensioni negative come nel caso di Airbnb e alberghi, è legato al fatto che siano incorsi in eventi critici negativi che hanno impedito loro di essere clementi e di reagire scrivendo una recensione negativa o lamentandosi direttamente sul posto con altri responsabili. Questi incidenti critici negativi comportano un sentimento di stupore, rabbia e delusione che non permettono di vivere a pieno e serenamente il soggiorno programmato. Sono presenti in tutte e tre le categorie i motivi per cui subentra il silenzio e quindi una non recensione:
In couchsurfing: la gentilezza, la disponibilità hanno avuto un peso importante ai fini di una valutazione che in caso contrario sarebbe stata
sicuramente negativa. Perciò elementi sociali positivi hanno compensato l’unicum negativo, così facendo i surfer non hanno voluto denunciare l’evento negativo e si sono limitati a rimanere in silenzio perché “non se la sentivano” o per “evitare ripercussioni future da parte dell’host”. La stessa cosa vale per Airbnb, entrambi i casi citati precedentemente sono stati presenti anche in questa categoria. Per gli alberghi invece il discorso è diverso:
- nel caso un utente abbia vissuto un’esperienza positiva all’interno di quell’albergo, non è detto che scriva una recensione “positiva” rimandendo in questo caso in silenzio. Perché? La motivazione che porta a non scrivere una recensione positiva è il “livello di aspettativa”: se pareggiato, l’utente non avrà motivo di scrivere una recensione positiva ma solo se viene superato. Ovviamente nel caso il livello d’aspettativa non dovesse nemmeno raggiungere il livello di pareggio (quindi più basso), ci sarà un’inclinazione a scrivere una recensione negativa.
APPENDICE
5.A ) TRASCRIZIONI AIRBNB (1,2,3,4)
1)
1. Mi racconti di quando ha vissuto un'esperienza negativa ( o positiva)
rispetto ad un soggiorno. Quando si è verificato?
RN: Un’esperienza negativa si è verificata Luglio 2015 ad Ibiza. La stanza era
diversa da quella che mi avevano proposto in foto e di conseguenza risultavano inutili sia il prezzo che la caparra. Inutili perchè avevamo trovato la stanza in condizioni pietose, per via anche delle tubature che poichè malfunzionanti avevano allagato parte della stanza. C’erano difficoltà di comunicazione poichè non si poteva parlare in inglese nonostante fosse segnalato sull’annuncio “inglese parlato”.
RP: Premetto che ho avuto quasi solo esperienze positive con Airbnb, te ne
racconto una di quando sono stata in Sardegna, abbiamo trovato una casa bellissima e l’host come benvenuto ci aveva preparato dei pasticcini, non l’abbiamo vissuta molto l’host anche se è stata molto presente sia a livello di comunicazione virtuale il che sembrava una vera e propria chat e comunque il contatto diretto su Airbnb aiuta molto perchè l’host in questo caso riusciva a risponderci immediatamente. Avevamo preso un appartamento in gruppo senza lasciare caparre e altro.
2. Mi dica cos'ha fatto e se si è lamentato o meno sul posto/al momento. Nel caso non l'avesse fatto, mi racconti le emozioni provate e le motivazioni che non l'hanno spinta a prendere provvedimenti
RN: Ci abbiamo provato, ma era difficile davvero la comunicazione. Son
successe molte altre cose in realtà quindi per mancanza di tempo e nulla di più e anche perchè non avevo le capacità tecniche di lingua per spiegarmi.
3. Dopo questo episodio ha scritto una recensione (positiva o negativa) sulla piattaforma? Che cos'ha scritto? Perchè ha scritto la recensione: per quali obiettivi o motivi? Ha ricevuto un feedback (dal guest o host)? Ha ricevuto feedback da altri?Quali sono I motivi per cui non ha scritto una recensione?
RN: Si, ho scritto una recensione non su Airbnb ma su un altro social collegato a
quella pagina e di cui non ricordo il nome, tra l’altro non ricordo neanche benissimo se ho scritto una recensione oppure ho semplicemente lasciato una valutazione ma comunque negativa. Avrei scritto una recensione perchè mi è stata data la possibilità attraverso questo strumento di poter presentare una critica costruttiva verso le strutture, perchè essendo meta turistica soprattutto giovanile, la competizione c’è e quindi alcune strutture dovrebbero rendersene conto anche in merito alle critiche che fanno gli ospiti. Non ho ricevuto feedback dall’host, (nessuno li ha ricevuti o comunque non rispondeva a tutti perchè non parlando inglese magari non sapeva come rispondere).
RP: Si si, abbiamo scritto una recensione positiva “di gruppo” anche se avremmo
voluto letteralmente “abbracciarla” e ci ha successivamente lasciato un feedback positivo
4. Ha parlato privatamente della sua esperienza (negativa o positiva)? Ha condiviso quest'esperienza con parenti o amici?
5. Ha lasciato commenti o recensioni su piattaforme o contenitori diversi? (facebook, blog,ecc.) Se si, come? Dove? A chi? Mi descriva gli effetti che avrebbe desiderato ottenere
R: si, a seconda delle diverse piattaforme ci sono diversi modi di comunicare la
permanenza. Su tripadvisor, con la solita valutazione da 1 a 5 con i vari standard:qualità, prezzo e via dicendo, anche con qualche commento. Ma anche su facebook perchè c’è la possibilità di valutare l’attività su questo social, quindi si può lasciare un comment anche li. Gli effetti che avrei desiderato ottenere sono legati ad una “critica costruttiva” poichè è su quello su cui si basano le strutture ricettive quindi capire com’è il loro modus operandi “ se abbiamo fatto bene o dobbiamo andare in un’altra direzione”. Magari c’è un proprietario poco presente e quindi potrebbe essere un po’ più presente oppure non si è reso conto della situazione “tubo rotto” poichè non aveva fatto una revision adeguata e quindi con questa critica sarebbe stata una cosa da controllare per renderla agibile per i nuovi ospiti.
6. Mi racconti della relazione condivisa con gli altri membri della casa o appartamento durante il soggiorno. Ha incontrato di persona l'host (guest)? Avete avuto occasione di fare qualcosa insieme? Il tuo "ospite" (guest/host) ha svolto il suo ruolo in modo corrispondente alle sue attese? Le ha superate? Oppure non è stato soddisfatto?
R: In Sardegna non siamo riusciti ad incontrarci di persona, però l’abbiamo vista
solo all’ingresso quando ci ha dato le chiavi, quello è stato l’unico contatto. Neanche nell’altra esperienza. Io personalmente non ho bisogno di grande attenzione da parte dell’host e con ciò voglio dire che “se l’host è meno presente” per me è un aspetto positivo come lo è anche la presenza dell’host con il dovuto rispetto. Qualora dovesse capitare invece “presenza dell’host senza rispetto” è un elemento negativo, quindi l’aspetto della privacy e via dicendo potrebbe
diventare un po’ più pericoloso. Forse sarebbe auspicabile qualche controllo in più in certi casi. Personalmente per entrambe le esperienze l’host ha svolto il suo ruolo in maniera corrispondente alle mie attese, cercavo esattamente questo.
7. Perchè utilizza AirBnB o Couchsurfing e quali sono le sue valutazioni in merito a questo servizio di ospitalità? Lo usa sempre, ogni volta che può oppure di rado o solo in particolari condizioni? Da quando utilizza questa piattaforma? Utilizza altre piattaforme di condivisione? (sharing, blabla car ecc.)
R: Per me sono molto positive anche se forse dal punto di vista della garanzia
per eventuali rimborsi e via dicendo forse può essere un po’ pericoloso in alcuni casi. Ad ogni modo molto positivo. Abbiamo pagato la tassa di soggiorno, quindi non si distacca molto da altre strutture. La differenza si evince sicuramente dalla rapidità con cui è possibile trovare una stanza libera nel momento in cui ti trovi sul posto, è sicuramente comodo. Per chi non si aspetta il grande albergo ma preferisce vivere in un posto come se fosse il residente diciamo che è molto bello. Per me è una bella realtà perchè rispecchia proprio quello che ricerco, poi invece in altri casi per altre persone che vogliono più lo spirito vacanza optano la struttura albergo. Chi invece vuole vivere la realtà vera come residente in una casa, potendo condividere più o meno tutto è sicuramente diverso e nel mio caso è più piacevole. Anche il B&B è diverso,poichè hai la tua stanza e oltre alla colazione la mattina, non hai altro.
Dipende, lo utilizzo a volte a seconda di alcune condizioni. Se devo fare un viaggio non troppo costoso, per motivi di lavoro o universitari preferisco Airbnb rispetto all’albergo. Se deve essere un viaggio di vacanza allora scelgo un albergo. In fondo cerco sempre di mettere a confronto tutte le possibilità per poi fare la scelta migliore.
Utilizzo questa piattaforma dal 2014-2015. Utilizzo altre piattaforme di condivisione: Blablacar.
8. Utilizza recensioni fatte da altri? Le sono più utili quelle positive o negative? Mi potrebbe fare qualche esempio pratico? Cosa cerca nelle recensioni?
R: si, tantissimo. Mi sono utili entrambe in realtà. Tripadvisor diciamo che è la
piattaforma che uso di più e su cui scrivo di più perchè mi sono molto utili le “fasce”, come su facebook e booking, perchè c’è la valutazione negativa diretta, quindi tu puoi vedere le valutazioni negative o positive direttamente. In base alle recensioni poi, riesci a capire meglio quanto siano “positive” o “negative” le valutazioni fatte.
Qualche esempio pratico, vado su booking e cerco “ viaggio di gruppo” e leggo le recensioni di questo “viaggio di gruppo”. Per fare l’esempio: Amsterdam, si sa che le stanze non sono grandissime negli alberghi, quindi non vado a fare un viaggio di gruppo per prendere una camera ampia se so che le camere nella maggior parte dei casi sono piccole. Quindi non prenderò una camera in gruppo ma una singola o una doppia. Su Airbnb invece, la disponibilità e l’elasticità dell’host è la cosa che vado a controllare spesso su tutte le recensioni, tipo, se c’è un host che magari è poco chiaro dall’inizio e lo scrivono in una recensione io mi rendo conto che magari è una carenza caratteriale dell’host e questo può essere un segnale per scartare questa persona dalle mie scelte. Nelle recensioni cerco diverse cose a seconda dei casi, prima di tutto devono essere scritte bene, comprensibili. Le recensioni scritte in Maiuscolo, quindi in caps lock le evito a prescindere. Non devono essere troppo lunghe ma devono essere giuste e quindi che spieghino bene e in maniera concisa sia gli aspetti positivi che quelli negativi, non devono essere troppo romanzate con “casa meravigliosa, mi sentivo una principessa da quando ho messo piede sul primo scalino”, bensì “bella permanenza, pulito,presenza dell’host piacevole, non abbiamo avuto problem dal punto di vista della registrazione o del bonifico successivamente”, quindi chiarezza da ogni punto di vista della permanenza.
2)
1. Mi racconti di quando ha vissuto un'esperienza negativa ( o positiva) rispetto ad un soggiorno. Quando si è verificato?
RP: Ho avuto due esperienze positive, una a Strasburgo e una a Budapest. Quella
a Strasburgo è stata nel Maggio 2016, quella a Budapest invece nel Luglio 2016. Per quanto riguarda l’esperienza negativa, l’unico elemento negative, se devo entrare nel dettaglio è quello circa la pulizia di alcune stanze nella casa che ho avuto a Budapest, mentre non ho avuto nulla da obiettare per l’esperienza a Strasburgo.
2. Mi dica cos'ha fatto e se si è lamentato o meno sul posto/al momento. Nel caso non l'avesse fatto, mi racconti le emozioni provate e le motivazioni che non l'hanno spinta a prendere provvedimenti
R: Non c’è stata la possibilità di lamentarmi in maniera diretta ma neanche
tramite commenti (recensioni). L’elemento negativo è stato quello della pulizia della cucina poichè avevamo intenzione di effettuare l’unico pasto della giornata in casa, ovvero quello della colazione, però una volta viste le condizioni della cucina abbiamo subito cambiato idea perchè c’erano fornelli e posate sporche come anche le stesse utensilerie come pentole e padelle non erano nelle condizioni appropriate, quindi ci siamo visti costretti a dover consumare la colazione al bar e non in casa come preventivato.
3. Dopo questo episodio ha scritto una recensione (positiva o negativa) sulla piattaforma? Che cos'ha scritto? Perchè ha scritto la recensione: per quali obiettivi o motivi? Ha ricevuto un feedback (dal guest o host)? Ha
ricevuto feedback da altri?Quali sono I motivi per cui non ha scritto una recensione?
R: In questo caso no perchè non ha influito poi così negativamente sulla vacanza
e quindi non me la sono sentita di scrivere una recensione negativa anche perchè la proprietaria è stata gentile in altre situazioni e ho preferito tralasciare. Ho ricevuto un feedback dall’host positiva, dicendo che eravamo dei ragazzi ordinati e a modo. Anche se non ho scritto una recensione negativa per via di quell’episodio, dopo aver ricevuto il feedback ho scritto una recensione positiva dicendo che sono stato bene e che ho avuto tutto ciò di cui necessitavo.
Nel caso di Budapest, ho scritto una recensione positiva dicendo che l’host aveva risposto a tutte le mie domande, che la casa era bella, accogliente disponeva di tutto ciò di cui necessitavo. Il motivo della mia recensione è una sorta di “favore” nei confronti dell’host e cioè che grazie alla mia recensione futuri clienti possano godere del mio contributo favorendo sia loro che l’host stesso.
4. Ha parlato privatamente della sua esperienza (negativa o positiva)? Ha condiviso quest'esperienza con parenti o amici?
R: si ne ho parlato con parenti e amici
5. Ha lasciato commenti o recensioni su piattaforme o contenitori diversi? (facebook, blog,ecc.) Se si, come? Dove? A chi? Mi descriva gli effetti che avrebbe desiderato ottenere
R: Non ho lasciato commenti su piattaforme o contenitori diversi
6. Mi racconti della relazione condivisa con gli altri membri della casa o appartamento durante il soggiorno. Ha incontrato di persona l'host (guest)? Avete avuto occasione di fare qualcosa insieme? Il tuo "ospite" (guest/host)
ha svolto il suo ruolo in modo corrispondente alle sue attese? Le ha superate? Oppure non è stato soddisfatto?
R: A Strasburgo ho incontrato di persona l’host e ci ha accolto lui dicendoci tutto
quello che potevamo trovare in casa e anche qualcosa riguardo la città, mentre a Budapest non ci ha accolto la proprietaria direttamente perchè a Berlino ma che comunque ci aveva avvisati precedentemente dicendoci che sarebbe venuta una sua amica ad accoglierci e a dirci tutto ciò che c’era da sapere. C’è da dire che preventivamente avevo sentito la proprietaria che mi aveva detto della sua assenza prima di venire a Budapest e che mi aveva descritto un tour da fare della città, infatti, oltre ad essere stata gentilissima, ci sono state molto utili queste indicazioni. In entrambi l’host ha svolto il suo ruolo in modo corrispondente alle mie attese e le ha superate.
7. Perchè utilizza AirBnB o Couchsurfing e quali sono le sue valutazioni in merito a questo servizio di ospitalità? Lo usa sempre, ogni volta che può oppure di rado o solo in particolari condizioni? Da quando utilizza questa piattaforma? Utilizza altre piattaforme di condivisione? (sharing, blabla car ecc.)
R: Airbnb lo utilizzo per la facilità di ricerca e perchè i prezzi sono molto più
bassi rispetto a quelli che si possono trovare in alberghi dalle 2,3 stelle in su. Il