2. LA GESTIONE DEI RISCHI E DELLA QUALITÀ IN AZIENDA
2.4 La gestione della Qualità in azienda
2.4.3 La norma UNI EN ISO 9001:2015
La conoscenza del contesto in cui un’azienda opera, e la naturale propensione al cambiamento, possono far si che possano essere adeguatamente individuati i rischi che è possibile incontrare, in modo da affrontarli nel migliore dei modi, fino a trasformarli in opportunità a proprio favore.
Come recita la citazione di Darwin “non è la specie più forte che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti”47 è importante introdurre nelle aziende un nuovo approccio e una nuova mentalità, rivolti a prevedere i fattori interni ed esterni che possono incidere, sia in maniera negativa che positiva, sulla persecuzione della qualità, intessa anche come valore dei prodotti e servizi offerti.
La norma UNI EN ISO 9001:2015 è volta alla definizione dei requisiti del sistema di gestione della qualità. Essa illustra cioè cosa bisogna fare per creare, attivare e rendere operativo un sistema di gestione della qualità, inteso come efficacia nel raggiungimento dell’obiettivo.
Il cliente resta il focus della norma, affiancato da altre tematiche come ambiente e sicurezza che permettono all’azienda di porre maggiore attenzione all’ottenimento di valore per l’azienda stessa e per i suoi clienti.
La norma UNI EN ISO 9001:2015 contiene 10 paragrafi, quelli interessanti per l’analisi sono:
fornire prodotto e servizi capaci di soddisfare i requisiti e migliorare la capacità dell'organizzazione nel soddisfare il cliente.
Vengono indicati i principi di gestione della qualità:
• La focalizzazione sul cliente: è lo scopo primario del sistema di qualità. Si ricerca la creazione di valore per il cliente soddisfacendo e prevedendo i requisiti espressi dei clienti, andando oltre le aspettative, creando sempre nuove occasioni, sviluppando la fiducia dei clienti.
• La leadership: la Qualità deve essere uno strumento per gestire l’azienda, deve coinvolgere tutti, dal top management fino ai suoi collaboratori, in modo da creare una cultura aziendale volta al cambiamento.
• La partecipazione attiva delle persone: il coinvolgimento, l’empowerment48 e il
riconoscimento agevolano il raggiungimento degli obiettivi.
• L’approccio per processi: le attività e le relative risorse vengono gestite come un processo. È importante identificare, capire e gestire i processi come un sistema integrato, per migliorare l'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione.
• Il miglioramento: per raggiungere il successo è necessaria una continua ricerca del miglioramento, reagendo ai cambiamenti e cogliendo le nuove opportunità. • Il processo decisionale basato sulle evidenze: fatti, prove, elaborazioni, analisi e
valutazione dei dati e delle informazioni devono essere alla base del processo decisionale.
48 Desiderio, capacità e autorità, del personale, per servire il cliente e soddisfarlo. Questo può portare sia dei vantaggi, come interazione con i clienti che porta a risposte più rapide alle richieste, gestione rapida dell’insoddisfazione dei clienti, utilizzo delle idee delle persone come ispirazione, passaparola positivo, che degli svantaggi, come maggiori investimenti per gestione, selezione e formazione, rallentamento dell’erogazione, rischio di disomogeneità ecc..
La gestione delle relazioni: l’azienda deve valutare continuamente i benefici dell’interdipendenza con i propri fornitori, ricercando la miglior gestione dei rapporti in un’ottica di continuità e di raggiungimento degli obiettivi.
Il paragrafo 1 identifica lo scopo e il campo di applicazione. Esso fornisce le motivazioni per cui dovrebbe essere applicata dalle aziende la dimostrazione della propria capacità di fornire prodotti e servizi che soddisfino i requisiti espressi dai clienti, soddisfacendo anche i requisiti normativi, cogenti e stabiliti dell’organizzazione.
Il paragrafo 4 identifica il contesto dell’organizzazione e indicail percorso che l’organizzazione deve compiere.
• Comprendere l’organizzazione e il suo contesto: l’azienda deve capire quali sono gli elementi e i fattori che ne caratterizzazione l’organizzazione e, per ognuno di essi, i vantaggi, i rischi e le opportunità che potrebbero influenzare la propria capacità di conseguire il risultato programmato. Viene fatta una mappatura dei processi e delle loro interazioni, dell’assegnazione di ruoli e responsabilità, evidenziando i punti critici dove risiedono i rischi. Il metodo più usato per l’analisi dei rischi e delle opportunità è l’Analisi SWOT49.
• Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate: per parti interessate si intendono clienti, dipendenti, azionisti, finanziatori, fornitori (inclusi
Questa analisi è rivolta a comprendere i fattori idonei a influenzare le parti interessate e quali invece sono influenzati dalle parti stesse. È un punto di partenza per la progettazione dei processi, per la determinazione dei rischi e opportunità e per definire il campo di azione e i processi del Sistema Qualità.
• Determinare il campo di applicazione del Sistema di gestione della Qualità: rappresenta i confini del Sistema Qualità, decisi in base alle evidenze raccolte, nei due punti precedenti, e in base ai prodotti e servizi erogati dall’azienda.
• Sistema di gestione della Qualità e relativi processi: comprende gli elementi necessari per l’applicazione del Sistema Qualità come gli input necessari e gli output attesi, le sequenze e le interazioni previste, i criteri e metodi di monitoraggio e controllo del sistema, le risorse necessarie, l’attribuzione di ruoli e responsabilità per ogni processo, la valutazione dei rischi e dei processi e l’attuazione delle conseguenti modifiche, in modo da perseguire un miglioramento continuo dei processi e del sistema di gestione della qualità.
Il paragrafo 6 è relativo alla pianificazione. In conseguenza delle richieste, contenute nel paragrafo 4, di individuare rischi e opportunità, si richiede di decidere come considerare i fattori, i rischi e le opportunità nell’attività di pianificazione, in modo da integrare ed attuare le azioni correttive nei processi, verificandone l’efficacia.
Il paragrafo 7 è relativo al supporto al sistema di gestione della qualità, che comprende le risorse allocate nelle persone, infrastruttura, ambiente, per il funzionamento dei processi, sistema di misurazione della conformità di prodotti e servizi ai requisiti prefissati, al fine di garantire il corretto funzionamento e controllo dei processi, e la conformità dei prodotti e servizi. Viene poi affrontato il tema relativo alla determinazione
delle competenze necessarie, della consapevolezza, della comunicazione interna ed esterna e del giusto modo di produrre, condividere, gestire e controllare le informazioni documentate per un corretto funzionamento del Sistema Qualità.