NUMERO SERVIZI EROGATI CON RITARDO DI CONSEGNA / NUMERO SERVIZI EROGATI (puntualità

del servizio, qualità del servizio erogato)

Tali indici risultano fondamentali per l’azienda in quanto, attraverso di essi, è possibile valutare la Customer Satisfaction, la Customer Loyalty, l’acquisizione dei nuovi clienti e la qualità dei servizi erogati. La Customer Satisfaction è la misura del grado di soddisfazione del cliente ossia la valutazione complessiva che l’acquirente dà alla sua esperienza d’acquisto. L’utilizzo di tali indici permetterebbe quindi all’azienda di monitorare il grado di soddisfazione e conseguente fidelizzazione dei clienti. Poichè il cliente rappresentare la risorsa più importante per l’azienda sorge l’esigenza di sviluppare metodi e processi attraverso i quali misurare il valore di tale risorsa e gestirla in maniera adeguata. Nello specifico la misurazione della Customer Satisfaction fornisce una valutazione delle discrepanze esistenti tra la performance percepita dal cliente e le attese dal consumatore stesso; il cliente si ritiene soddisfatto solamente quando le prestazioni del servizio sono superiori o almeno corrispondenti alle sue attese ovvero quando la discrepanza tra l’offerta percepita e quella attesa è positiva. Un indicatore direttamente riconducibile alla soddisfazione del cliente è la fedeltà (o Customer Loyalty); quanto più un consumatore è soddisfatto, tanto più è probabile che rimanga fedele. Purtroppo però la soddisfazione del cliente non implica automaticamente la fedeltà del cliente; per passare dalla prima

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alla seconda l’aziende deve riuscire infatti a creare un feeling fra cliente ed impresa. La misura della Customer Satisfaction costituisce un momento conoscitivo di importanza fondamentale, sia come metro di valutazione per l’efficienza dei servizi, sia in quanto punto di partenza per le azioni future che l’impresa deciderà di effettuare con lo scopo di ottenere un vantaggio competitivo nel medio-lungo periodo.

Le motivazioni principali che dovrebbero spingere Triacca a rilevare la soddisfazione della sua clientela sono:

• monitorare nel tempo la qualità dei rapporti con i propri clienti di maggior valore;

• monitorare il livello di qualità offerta misurando i propri standard di efficacia ed efficienza;

• comprendere i bisogni e le esigenze dei clienti permetterebbe inoltre di individuare miglioramenti da apportare al servizio;

• evidenziare le aree critiche dell’organizzazione.

Da quanto detto risulta quindi che la Customer Satisfaction assuma un ruolo strategico per l’azienda, in quanto un cliente soddisfatto determina molteplici effetti positivi diretti ed indiretti che si esplicitano sia attraverso un aumento dei ricavi, che attraverso un miglioramento dell’intera immagine aziendale.

5)FATTURATO NUOVI CLIENTI / FATTURATO TOTALE

Tale indice permette all’azienda di valutare la redditività generata da da nuovi clienti da mettere successivamente in rapporto alla redditività dei clienti storici.

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6)COSTI FISSI / COSTI TOTALI

Poiché tale tipologia di azienda è caratterizzata da una maggior presenza di elevati costi fissi rispetto ad una più modesta presenza di costi variabili risulta difficile riuscire ad abbassare il prezzo d’offerta; il confronto di tale indice da un anno all’altro permette all’azienda di valutare se è riuscita a comprime i costi fissi permettendogli così di proporre prezzi più competitivi.

7)FATTURATO / N° CLIENTI ATTIVI (fatturato medio per cliente)

70 CONCLUSIONI

Un siffatto cruscotto aziendale, composto dai sette indici sopra analizzati, permetterebbe, a mio avviso, alla Triacca Trasporti s.r.l. di valutare costantemente le due leve competitive da sempre considerate maggiormente significative nell’espletamento della propria attività:

• Soddisfazione della clientela • Prezzo del servizio offerto

Tali indici, infatti, riescono a dare una miglior interpretazione della situazione aziendale rispetto ad una mera analisi condotta utilizzando indici economico-finanziari. Per valutare la performance dell’azienda è quindi opportuno integrare a questi ultimi indicatori aspetti qualitativi altrettanto importanti per l’impostazione di una corretta gestione aziendale. È altresì importante che l’azienda cerchi di legare i suoi obiettivi strategici a un insieme di indicatori operativi che la aiutino a monitorare le variabili dalle quali dipende il suo successo competitivo. È ormai opinione condivisa che il successo delle aziende che competono nell'’attuale scenario ambientale dipenda da fattori di natura tipicamente intangibile. Nasce la consapevolezza che la sfida legata allo sviluppo di sistemi evoluti, non consiste nell’aggiungere nuove chiavi di lettura delle performance quanto piuttosto nell’integrare le differenti prospettive di analisi in una visione unitaria, individuandone e studiandone le molteplici e reciproche relazioni.

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SANNINO G., “Tendenze evolutive nei principi e negli

strumenti del controllo di gestione. Tableau de bord e Balanced scorecard”, Cedam, Padova 2002.

73 RINGRAZIAMENTI

Giunta al termine di questo lavoro desidero ringraziare ed esprimere la mia riconoscenza nei confronti di tutte le persone che, in modi diversi, mi sono state vicino e hanno permesso e incoraggiato sia i miei studi che la stesura di questa tesi.

Ringrazio il professore Castellano, relatore di questa tesi, per la grande disponibilità e cortesia prestatami.

Intendo ringraziare l’amministratore delegato dell’azienda Triacca Trasporti S.r.l., Federico Petri, per avermi dato la possibilità di svolgere tale lavoro nella sua azienda con grande disponibilità e per tutto il prezioso materiale fornitomi, indispensabile per la realizzazione della tesi in essere.

I ringraziamenti più grandi vanno ai miei genitori senza i quali non avrei potuto raggiungere questo traguardo. Li ringrazio per il dolce e instancabile sostegno e aiuto, sia economico che morale, che non mi hanno fatto mai mancare in questi lunghi anni. Senza di loro non sarei diventata la persona che sono e non avrei potuto raggiungere i miei obiettivi; grazie per esserci sempre stati.

Un ringraziamento speciale lo voglio fare a mio padre, che mi ha aiutato e supportato nella stesura di questa tesi, standomi accanto giorno e notte senza farmi mai pesare nulla. Senza di te papà questo percorso non sarebbe giunto al termine.

Un ringraziamento speciale va anche a mia madre che mi è stata sempre accanto senza mai smettere di credere in me e che con il suo costante e affettuoso sostegno, ogni giorno dimostratomi, mi ha aiutato e confortato nei momenti di difficoltà e ha gioito dei miei successi.

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Un ringraziamento altrettanto speciale va a mia sorella e compagna di studi, Clarissa, che rappresenta un punto di riferimento nella mia vita. Ti ringrazio per il grande aiuto e supporto che mi hai dimostrato in questi lunghi anni. Non mi scorderò mai le nottate a studiare insieme disperandoci l’una sull’altra; mi sei sempre stata accanto sia nei momenti difficili che in quelli felici dandomi sempre la forza per superare ogni ostacolo. Abbiamo affrontato insieme questo cammino, passo dopo passo, superando tutte le difficoltà, festeggiando insieme ogni vittoria e rialzandoci in piedi dopo ogni “sconfitta”. In questi anni ci siamo sempre sostenute l’un l’altra incoraggiandoci in ogni momento. Grazie al tuo sostegno e supporto hai contribuito al raggiungimento di questo mio traguardo e hai reso la mia esperienza universitaria un ricordo bellissimo.

Un ringraziamento va a mio nonno per l’affetto e il sostegno che mi ha sempre dimostrato, spronandomi ogni volta a fare sempre meglio e rendendo questo traguardo ancora più prezioso.

Un ringraziamento speciale va al mio ragazzo, Luca, il quale mi è stato sempre vicino in ogni momento, condividendo con me gioie, sacrifici e successi; e che con molta pazienza mi ha supportato e soprattutto sopportato, spronandomi nel superare al meglio le difficoltà. Grazie per essere stato sempre al mio fianco in ogni momento e anche oggi, in questo giorno importante, sei qui a festeggiare insieme a me questo traguardo.

Ringrazio infine tutti i miei amici che con grande affetto mi hanno sostenuta in questo mio percorso universitario.

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Grazie perché senza di voi non sarei mai arrivata in fondo a questo lungo e tortuoso cammino. Questa tesi la dedico a voi che siete la mia famiglia, il mio più grande sostegno e la mia guida.