Nel corso del 2020 la pandemia Covid-19 ha colpito l’Italia con un profondo impatto sociale ed economico. Il Pa-ese ha reagito dimostrando tenuta sanitaria, sociale ed istituzionale, pur nella continua incertezza e volatilità dei mesi autunnali e invernali, mostrando visibili e concreti segnali di fiducia e di ripresa economica.
Fondamentale nel corso dell’anno è stato il ruolo delle Banche, a supporto dei clienti e del territorio: Crédit Agricole FriulAdria ha fornito un considerevole sostegno, sia mediante gli strumenti di moratoria e liquidità attivati nell’ambito delle misure previste dai decreti emanati dal Governo, sia mediante plafond dedicati a famiglie e im-prese, oltre a donazioni per circa due milioni di euro a livello Gruppo durante l’emergenza Covid-19 e alle iniziative a supporto della qualità della relazione con i gestori.
L’impegno concreto del Gruppo ha trovato riscontro nel giudizio dei clienti, misurato tramite un generale migliora-mento dell’indice di raccomandazione IRC 2020 (da benchmark Doxa, il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia si trova al secondo posto tra le Banche tradizionali).
Il Gruppo, inoltre, ha adottato sin da subito una serie di misure volte alla tutela della salute e della sicurezza dei clienti e dei dipendenti, favorendo l’utilizzo estensivo dello Smart Working per i propri dipendenti e consentendo l’interazione da remoto con i clienti, grazie al potenziamento dei processi di vendita a distanza. Parallelamente è stato accelerato un programma di trasformazione digitale per favorire l’utilizzo estensivo degli strumenti digitali da parte dei clienti (tramite ad esempio l’ampliamento della gamma prodotti acquistabili a distanza, il continuo aggiornamento delle piattaforme di Internet Banking, il rilascio della nuova App Crédit Agricole Italia), mantenendo comunque cen-trale il ruolo del gestore nella relazione con il cliente, con un’attenzione costante al livello di customer satisfaction.
La crisi sanitaria ha funzionato da acceleratore di trend strutturali relativi al comportamento dei clienti (maggio-re digitalizzazione unita alla centralità della (maggio-relazione) e alle loro necessità (ripensamento dei prodotti di protezione, maggiore risparmio), accelerando nel contempo le traiettorie tecnologiche e la necessità di investire sulle compe-tenze e l’approccio manageriale del capitale umano.
Per rispondere a queste sfide, il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia ha consolidato le linee guida del Piano a Medio Termine 2019-2022 e ha confermato e rafforzato i grandi assi di trasformazione e sviluppo, in esso conte-nuti. Tra questi:
1. Progetto Cliente 2. Progetto Persone 3. Responsabilità Sociale
4. Trasformazione Industriale, come fattore abilitante per supportare il percorso di cambiamento.
Il 2020 è stato un anno di importanti realizzazioni e raggiungimento di risultati tangibili su tutti gli assi del Piano.
1. PROGETTO CLIENTE
In linea con i valori del Gruppo, il Progetto Cliente declina importanti ambizioni commerciali sostenute da una costante valorizzazione delle sinergie con le società prodotto del Gruppo:
• investire sull’eccellenza relazionale e operativa per sostenere la crescita organica, posizionandosi tra i primi posti del mercato per IRC tra le Banche di prossimità,
• sviluppare un modello sempre più dedicato e specializzato, raggiungendo l’eccellenza nella Gestione del Risparmio, investendo nel servizio ai clienti e nella crescita della capacità distributiva,
• accelerare lo sviluppo del settore Bancassicurazione Danni, come elemento di distintività della nostra offerta ai clienti,
• potenziare la specializzazione del segmento Corporate sui prodotti/servizi a maggior valore aggiunto.
Nel 2020, a 18 mesi dall’avvio, il progetto Cliente è pienamente operativo e in traiettoria verso un modello 100% umano e 100% digitale.
Tutte le iniziative previste sono in corso, con risultati tangibili per quanto a soddisfazione cliente, evoluzione tecnologica, potenziamento commerciale, brand:
• diffuso a tutto il Gruppo il piano a sostegno dell’eccellenza relazionale e operativa a supporto della Customer Satisfaction, con l’obiettivo di promuovere, tra tutti i dipendenti del Gruppo, le iniziative dedicate alla soddi-sfazione del cliente e di diffondere le linee guida per l’eccellenza nella relazione;
• avviata la trasformazione digitale anche grazie al miglioramento continuo delle piattaforme di Internet Ban-king, al lancio della nuova App Crédit Agricole Italia, all’ampliamento della gamma prodotti acquistabile in modalità omnicanale, con un’offerta digitale che risulta fra le più complete del mercato in Mobile Collaboration;
• sviluppato un modello di eccellenza su segmenti ad alto valore (Wealth Management) anche attraverso investimenti in evoluzione di prodotto e il potenziamento della forza commerciale;
• ampliata la gamma prodotti Bancassurance Danni, con il rilascio del nuovo prodotto Persona & Salute su Home Banking in omnicanalità, in sinergia con CA Assicurazioni;
• rilasciato – per il mondo dei Servizi Investimento e Polizze Finanziarie Vita – il nuovo modello di Offerta Fuori Sede, per favorire la semplificazione e il risparmio di tempo, dedicato a Private Banker e Consulenti Finanziari (da estendere nel 2021 anche ai prodotti bancari);
• potenziata la forza commerciale del mondo Imprese e le sinergie con CA-CIB.
2. PROGETTO PERSONE
I principali obiettivi del secondo Pilastro PMT riguardano la valorizzazione del capitale umano del Gruppo:
• sviluppare la responsabilità individuale per un servizio di eccellenza al Cliente, tramite l’evoluzione del modello di leadership;
• riaffermare la cultura differenziante del Gruppo per attirare e trattenere i talenti migliori e garantire la so-stenibilità della cultura manageriale, valorizzare la “mixité”, la leadership al femminile e facilitare il ricambio generazionale.
Nel corso del 2020 è stato realizzato un percorso di trasformazione manageriale e organizzativa della Banca, con importanti risultati sull’evoluzione degli stili di leadership e sulle modalità di lavoro, riconversione colleghi, iniziative di welfare e politiche di inclusione. In particolare:
• è proseguito il potenziamento quali/quantitativo della forza commerciale, grazie ad un piano di assunzione e riconversione delle risorse;
• è stato implementato un piano estensivo di formazione su competenze manageriali, lavoro e relazione con il cliente a distanza;
• è stata creata una scuola interna di coaching;
• è stata introdotta in via sperimentale una nuova modalità di valutazione delle performance a 180° gradi (con valutazione dei manager da parte dei colleghi dei team);
• è stata completamente digitalizzata l’offerta formativa;
• è stato rafforzato l’utilizzo dello Smart Working, con un utilizzo massivo per rispondere alla necessità di lavoro da remoto a seguito dell’emergenza sanitaria, a tutela dei colleghi;
• è stato sottoscritto il protocollo ABI per il rimborso dei crediti a favore delle donne vittime di violenza di genere ed è stato garantito l’equilibrio tra le nuove nomine di responsabili del Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia e nuovi dirigenti donne;
• sono state sviluppate ulteriori iniziative di welfare (premio Welfare) e wellbeing: attivazione di People care per l’assistenza psicologica a colleghi e familiari ed è stata conseguita la certificazione Family audit (iniziative per il worklife balance).
3. RESPONSABILITÀ SOCIALE
A livello di Responsabilità sociale, l’ambizione è di sviluppare progetti ed iniziative di vicinanza al territorio, alla società e all’ambiente, favorendo l’attrattività e lo sviluppo economico dei territori di presenza del Gruppo, stimolando positivamente la transizione energetica dei clienti e coltivando l’ambizione di diventare un attore re-sponsabile della protezione dell’ambiente.
Nel corso del 2020 è stato avviato il percorso per concretizzare l’impegno su transizione energetica, cambiamenti climatici ed inclusione. La sfida è evolvere progressivamente il modello di business radicando la sostenibilità nelle scelte chiave:
• è stata formalizzata la Policy energetica per la gestione ottimale degli immobili;
• sono state adottate politiche per acquisti responsabili (Certificazione ECO VadisGold sui fornitori) e attiva-te politiche sosattiva-tenibili sul lavoro (demaattiva-terializzazione, raccolta differenziata);
• è stato istituito un plafond creditizio dedicato alle aziende che si distinguono per investimenti green ed econo-mia circolare;
• sono proseguite le attività per l’adozione di criteri ESG nello scoring delle imprese e le attività per misura-zione dell’impronta carbonica, in sinergia con il progetto di Gruppo che coinvolge tutte le entità del Gruppo Crédit Agricole;
• è proseguita la distribuzione dei prodotti “green” Amundi ESG compliant.
Le iniziative sono accompagnate da un importante programma di trasformazione della macchina operativa con l’avvio di una Digital Factory per la revisione dei processi Banca con impatto sul cliente:
• ridisegno dei processi operativi chiave in ottica digitale, con l’obiettivo di trasformare il tempo operativo dei gestori in tempo commerciale per i clienti;
• industrializzazione/digitalizzazione dei processi del credito per gestione del credito in ottica anticipatoria;
• integrazione dei servizi in ottica omnicanale favorendo l’innovazione e la digitalizzazione.
Nel corso del 2020 sono state realizzate importanti iniziative, in continuità con quanto già avviato nel 2019:
• è proseguita la revisione del modello distributivo per una copertura territoriale basata sul potenziale, con meno Filiali più grandi, dotate di strumenti evoluti, abilitando l’automatizzazione delle attività transazionali;
• sostegno ai territori anche tramite piattaforma di crowdfunding Crowd for Life con oltre due milioni di euro di donazioni da parte delle entità del Gruppo e dei dipendenti durante l’emergenza Covid-19.