CAPITOLO 3: L’ANALISI DEL CASO WONDERSYS S.R.L
3.1 Il profilo dell’azienda
Wondersys è una società a responsabilità limitata fondata nel 2008 e avente sede legale e operativa a Livorno. L’azienda, operante nei settori della finanza, della logistica dei trasporti, dell’industria e nel comparto dei media, sviluppa e fornisce soluzioni IT (Information
Technology) flessibili e dedicate per i propri clienti, affiancandoli nella veste di partner
tecnologico per l’ingegnerizzazione e l’ottimizzazione dei processi IT. Tali soluzioni, per lo più finalizzate alla diminuzione dei costi di produzione e al miglioramento della qualità, sono realizzate grazie ad un team tecnico dotato di competenze nei vari campi dell’ingegneria, spaziando da quella meccanica a quella informatica e delle telecomunicazioni.
Grazie ai 5 dipendenti di cui dispone55, Wondersys riesce a raggiungere livelli di fatturato ogni anno crescenti, passando da un valore di 172.901€ nel 2010 fino ai 342.970€ del 2017, valori che trovano riscontro nel trend crescente dell’utile netto che si attesta, nel 2017, sui 6.320€, con valori però altalenati nel corso degli anni.
L’azienda opera su tutto il territorio nazionale, nello specifico in Toscana, a Milano e Venezia, ma vanta grandi clienti anche sul mercato estero, soprattutto nell’area tedesca; inoltre, la possibilità di fornire servizi a distanza, quali la rivendita di applicazioni Google su Cloud, le permettono di estendere ulteriormente il raggio di azione sul mercato. La distanza dal cliente non è però per Wondersys un fattore limitante alla propria operatività poiché, grazie alle trasferte e soprattutto al frequente utilizzo di strumenti come le video call, riesce ad accorciare quest’ultima, consentendole così di operare in stretto contatto con i
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clienti e di assisterli in ogni istante, dalla progettazione della soluzione fino alla manutenzione e aggiornamento di questa.
Il raggiungimento degli obiettivi che l’azienda si pone, sia relativamente alla fornitura di soluzioni flessibili, customizzate e di qualità che alla ricerca di nuovi clienti e/o al consolidamento delle relazioni già esistenti con questi, può essere messo a rischio da fattori interni o esterni, siano questi nazionali o internazionali.
Di recente, per esempio, si è molto sentito parlare dell’entrata in vigore, a partire dal 25 maggio 2018, del GDPR (General Data Protection Regulation), ovvero il regolamento europeo relativo al trattamento e alla libera circolazione dei dati personali delle persone fisiche al quale ogni azienda56 ha l’obbligo di adeguarsi. In caso contrario, infatti, il regolamento fissa, per le sanzioni amministrative pecuniarie, due massimali57 a seconda della gravità dell’infrazione:
- il primo prevede multe fino a un massimo di 10 milioni di euro o fino al 2% del fatturato, se superiore; questa categoria di multe viene applicata, ad esempio, se il titolare del trattamento dei dati non effettua valutazioni di impatto come richiesto dal regolamento;
- il secondo, invece, fa salire il limite massimo delle sanzioni a 20 milioni di euro o al 4% del fatturato, se superiore. In questo caso, per esempio, si potrebbe trattare di una violazione dei diritti dell'interessato ai sensi del regolamento.
Ovviamente, nel caso in cui l’azienda non volesse o non riuscisse ad adeguarsi alla normativa, non solo incorrerà nelle sanzioni da parte del Garante della privacy, ma potrà anche subire azioni legali da parte dei propri clienti che, sicuramente, andranno ad intaccare o addirittura a concludere il rapporto con questi costruito.
Tuttavia, l’adozione di tecnologie hardware e software all’avanguardia, l’adeguatezza del personale in termini di competenze e conoscenze (grazie anche all’aggiornamento professionale continuo), la rilevazione di settori di mercato nuovi o non adeguatamente coperti, così come la conoscenza del mercato su cui opera, sono la dimostrazione che Wondersys ha gli strumenti necessari per raggiungere, con impegno e dedizione, gli obiettivi prefissati.
56 Il GDPR riguarda le aziende che gestiscono qualsiasi tipo di dato personale, dalle informazioni sui propri dipendenti alla profilatura dei clienti per conto terzi.
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3.1.1 La struttura organizzativa
Alla guida di Wondersys vi è un amministratore unico, il quale definisce in prima persona ed attua, con il supporto delle altre funzioni aziendali, le strategie commerciali, l’orientamento alla qualità e le politiche aziendali della stessa. Egli è infatti responsabile dell’approvazione degli ordini di acquisto e della verifica dei contratti di fornitura, prestazione o servizio verso i clienti, ma anche della verifica e approvazione dei costi e dei tempi di realizzazione dei progetti in relazione ai loro requisiti. Inoltre, si occupa personalmente del reperimento delle risorse aziendali e della gestione del personale, definendo così la struttura organizzativa (Figura 3.1) e le funzioni e responsabilità assegnate a ciascuno.
In base a quanto stabilito dall’amministratore, al personale del team tecnico sono affidati i compiti di analisi di fattibilità, dei costi e dei tempi di realizzazione dei progetti in fase di offerta e, successivamente, dello sviluppo di questi e/o della realizzazione/approvvigionamento dei prodotti per questi necessari. Inoltre, il personale deve essere in grado di gestire i rapporti non solo con eventuali collaboratori esterni, ma anche con i clienti, sia durante la fase di sviluppo che durante quella di garanzia ed eventuale assistenza post-vendita.
Il responsabile tecnico poi, oltre ad operare direttamente per le stesse funzioni del team, ha la responsabilità del coordinamento del team stesso.
Il personale incaricato di svolgere attività di supporto ai clienti, invece, deve fornire a questi assistenza continua, sia in caso di prodotti sviluppati internamente e già consegnati, sia in
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caso di acquisto di soluzioni basate su prodotti Cloud. In questo ultimo caso, il personale ha anche la possibilità di contattare il fornitore, per esempio attraverso l’apertura di ticket, per acquisire ulteriori informazioni necessarie al supporto.
Infine, relativamente alla funzione segreteria e marketing, la persona è responsabile, per quanto concerne la segreteria, dell’emissione degli ordini di acquisto e della redazione finale e inoltro al cliente58 delle offerte. Inoltre, deve gestire le fatture passive e quelle attive, sia
per quanto riguarda l’archiviazione e il pagamento sia per la trasmissione delle stesse allo studio contabile al quale deve inviare anche i dati relativi alle presenze dei dipendenti per le buste paga.
Per il marketing, invece, deve occuparsi delle attività di promozione dei prodotti e dei servizi offerti dall’azienda e dell’analisi dei bisogni delle organizzazioni presenti sul mercato al fine di incrementare la clientela e mantenere quella esistente.
3.1.2 Prodotti e servizi
I prodotti che Wondersys offre, dato l’elevato grado di customizzazione di questi, sono molteplici e diversificati, ma raggruppabili principalmente in due categorie:
1. prodotti sviluppati direttamente per il cliente finale, per i quali l’azienda fornisce, a seguito della fase di deploy59, supporto e assistenza;
2. prodotti di terzi rivenduti a clienti finali.
3.1.2.1 Prodotti sviluppati direttamente per il cliente finale
In generale, Wondersys realizza soluzioni per l’industria attraverso lo sviluppo di strumenti di Business Intelligence per il monitoraggio e l’ottimizzazione dei tempi di produzione, per la logistica e software ad hoc per la gestione dei workflow aziendali, spesso integrati con dispositivi di controllo numerico.
Inoltre, l’azienda progetta e sviluppa software in ambito finanziario che permettono l’integrazione con librerie e banche dati come Reuters, Bloomberg, Fincad, Intex, etc.
58 Con il termine cliente si fa riferimento non solo ad un cliente già acquisito, ma anche ad uno potenziale.
59 In ambito informatico, il deploy è rappresentato dalla consegna o rilascio al cliente di un sistema software o di un’applicazione, in genere nel contesto di un sistema informatico aziendale, con la relativa installazione e la sua messa in esercizio. Il deploy è pertanto una fase del ciclo di vita del software che termina lo sviluppo e il
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Nello specifico, i prodotti che Wondersys ha realizzato in base a richieste puntuali da parte del cliente e che, a seguito di personalizzazione, sono stati adattati anche alle esigenze di altri al fine di offrire una soluzione su misura sono essenzialmente tre:
1. WonderFleet
È un sistema di gestione e localizzazione satellitare di flotte di veicoli aziendali, costituito da una piattaforma web che permette di verificare le informazioni provenienti dal localizzatore GPS e dai sensori installati a bordo del mezzo e di rielaborare tali informazioni da remoto.
Questo sistema è in grado di:
- localizzare, monitorare e ricercare su una mappa un singolo veicolo o un’intera flotta di questi in tempo reale e fornirne i relativi dati (modello, targa, stato del veicolo e stato delle porte);
- tracciare i colli mediante la scansione del codice di riferimento; i colli vengono scansionati con il sistema barcode prima di essere caricati sui mezzi e così, creando un’associazione mezzo-pacco, lo scanner collegato al localizzatore GPS del veicolo comunica alla piattaforma che quel pacco si trova in quel determinato veicolo. Inoltre, ogni movimento dei colli viene tracciato con successive scansioni che rilevano il passaggio da mezzo a mezzo, da mezzo a magazzino e da mezzo all’utente finale.
Per una maggiore sicurezza delle merci trasportate, poi, è possibile ricorrere alla
SpyBox, un pacco speciale dotato di localizzatore GPS caricato all’interno del
mezzo ed utilizzato per il monitoraggio degli altri colli trasportati;
- verificare le attività attraverso report, grafici e cruscotti personalizzati realizzati giornalmente, settimanalmente, mensilmente, etc., per la verifica del risultato di efficienza della gestione e la visualizzazione delle complessive e/o dettagliate attività di tutta la flotta. È infatti possibile determinare attività come il percorso giornaliero effettuato dal singolo veicolo, l’analisi e i dettagli relativi ad un percorso per la verifica di eventuali deviazioni non autorizzate, il controllo della velocità, etc. Tutto questo è reso possibile da una piattaforma web che raccoglie, analizza ed elabora da remoto le informazioni provenienti dal localizzatore GPS e degli altri dispositivi hardware installati sui mezzi;
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- garantire una maggiore sicurezza attraverso la configurazione di allarmi e segnali personalizzabili per le deviazioni dal percorso stabilito, il superamento della velocità, la sosta non indicata e la manomissione del tracker. Inoltre, l’attivazione della funzione Scudo impedisce l’avviamento del motore del mezzo (a veicolo spento) in seguito al coordinamento tra la centrale operativa e l’autista; tale funzione è attivabile sia da remoto, attraverso la piattaforma web, che direttamente dall’autista tramite lo specifico pulsante installato all’interno dell’abitacolo del mezzo e può essere effettuata in qualsiasi momento ed evento come sosta, tentativo di rapina o furto;
2. Rec2Share
È una piattaforma di e-learning che permette di frequentare corsi via web e che è stata sviluppata per università e centri congressi al fine di rendere le lezioni disponibili online a studenti o partecipanti.
Attraverso una semplice interfaccia di video-registrazione l’utente ha la possibilità di selezionare la lezione da registrare e successivamente avviarla, metterla in pausa o terminarla. A questo punto, sarà possibile per il docente caricarla velocemente sul server e renderla fruibile sulla piattaforma.
A completamento del sistema si hanno i forum-studenti e studenti-docenti, i moduli di test e i moduli per la sincronizzazione con le presentazioni PowerPoint.
3. WoMoS
È un sistema di monitoraggio sviluppato per l'ambito cantieristico, più precisamente per il monitoraggio sensoristico del profilo altimetrico stradale o dei binari ferroviari, che si compone di un software e di una o più centraline di raccolta dei dati derivanti dagli strumenti di misura. Tali dati, una volta raccolti e inviati all'unità centrale, possono essere elaborati in tempo reale in modo da poter fornire all'operatore un quadro completo dei principali parametri di interesse; tuttavia, le elaborazioni possono essere sfruttate anche allo scopo di creare report e generare allarmi.
Oltre a questi prodotti, Wondersys ha realizzato soluzioni, quali:
▪ GESSTA, una piattaforma di gestione e scambio di documenti e informazioni tra le aree ingegneristiche e di produzione;
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▪ piattaforme di gestione di portafogli e strumenti finanziari con pricing degli stessi, sviluppata a mantenuta dall’azienda per clienti del settore finanziario.
Infine, l’azienda sviluppa applicazioni iOS per iPhone e iPad, keyboard personalizzate e altre soluzioni e software progettati e realizzati per soddisfare al meglio i propri clienti. A questo scopo, anche le attività di supporto e assistenza post vendita sono fondamentali, sia per la tipologia di prodotti forniti, sia per mantenere e consolidare il rapporto costruito con il cliente. Per assolvere al meglio questo compito, oltre ai tradizionali strumenti costituiti da telefonate e scambio di e-mail, Wondersys ha predisposto più avanzati strumenti di comunicazione, quali chat - come Hangouts -, newsletter, documentazione condivisa sul web con possibilità di commenti, ticket system e supporto mediante accesso remoto.
Indipendentemente poi dalla tipologia di software che l’azienda è chiamata a realizzare a seguito dell’accettazione dell’offerta da parte del cliente e di stipula del contratto, il processo produttivo segue le seguenti fasi:
▪ Progettazione
Questa fase consiste nella definizione dell’architettura della soluzione attraverso la sua decomposizione strutturale in moduli di dimensioni contenute tali da permettere una più facile realizzazione. Il risultato di questa operazione verrà rappresentato da schemi a blocchi o da altri metodi idonei a darne una corretta illustrazione;
▪ Sviluppo
Per ciascuna delle parti in cui l’intero software è stato suddiviso, si procede alla scrittura del codice. Durante questa fase vi è una collaborazione continua, sia internamente tra il personale del team incaricato, sia con il cliente;
▪ Test e validazione
Ogni modulo per il quale è stato scritto un codice viene testato individualmente per verificarne il corretto funzionamento e, quando ogni parte del software è stata sviluppata, si procede alla verifica del funzionamento per l’intera soluzione. Questa, quindi, viene presentata al cliente attraverso il rilascio di versioni preliminari per la validazione;
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▪ Consegna
Quando il prodotto rispetta tutti i requisiti stabiliti contrattualmente, la soluzione può essere installata definitivamente e consegnata al cliente. Solitamente in questa fase si procede ad istruire il personale che dovrà fare uso del software in modo che possa utilizzare il prodotto consapevolmente; inoltre, per soluzioni particolarmente complesse e articolate, si provvede anche alla consegna di un manuale d’uso;
▪ Garanzia ed assistenza
Durante il periodo di garanzia del prodotto, l’azienda effettua interventi sul software ed assistenza al cliente;
▪ Monitoraggio e manutenzione
Durante il periodo di garanzia, viene effettuato un monitoraggio del comportamento e delle prestazioni della soluzione, in quanto, nonostante i test eseguiti prima della consegna e durante la validazione presso il cliente, è possibile che non siano capitate tutte le condizioni di stress che possono intercorrere, invece, nel lungo periodo. Si andranno a questo punto ad apportare degli interventi di manutenzione e/o di miglioramento al prodotto nell’ottica del perseguimento della soddisfazione del cliente.
3.1.2.2 Prodotti di terzi rivenduti al cliente finale
Nell’ambito dei prodotti di terze parti che Wondersys si impegna a rivendere emerge, in primo luogo, la distribuzione di G Suite, l’insieme di strumenti offerti da Google S.p.a. e integrati per l’elaborazione, archiviazione, comunicazione e condivisione su Cloud. Le applicazioni che fanno parte di questo pacchetto permettono all’utente di lavorare al meglio ovunque si trovi e con qualsiasi dispositivo, sia questo un computer, un telefono o un tablet. Infatti, grazie alla connessione tra dispositivi, è possibile iniziare a scrivere una mail da computer e procedere con l’invio da cellulare, modificare un documento su tablet e procedere con la stampa dello stesso da portatile, tutto questo con un semplice click.
Chi adotta questa soluzione sono realtà piuttosto diverse tra di loro. I clienti di Wondersys, infatti, sono diversificati sia per quanto riguarda il settore di attività in cui le organizzazioni operano sia per le dimensioni di queste; si parla così di pubbliche amministrazioni, imprese private e liberi professionisti, operanti nel settore della sanità come in quello dei trasporti o
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dell’istruzione, organizzazioni che hanno attivato tra i 3 e i 200 account per dominio60. In
altre parole, possiamo dire che vi sono clienti che hanno registrato, per la propria organizzazione, da un minimo di 3 utenti fino ad un massimo di 200, ma che, in qualsiasi momento, possono eliminarli o aggiungerli a seconda delle necessità e del pacchetto scelto. Inoltre, lo sviluppo della clientela avviene sia direttamente, attraverso i canali attivati dall’azienda con il proprio marketing, sia mediante la trasmissione, da parte di Google, del riferimento aziendale al diretto interessato. Infatti, l’utente che necessitasse di informazioni relative agli strumenti offerti da G Suite o che intendesse procedere all’adozione di questi, può contattare direttamente l’azienda oppure, tramite il sito ufficiale61 di Google, fare una
richiesta di informazioni che verrà poi inoltrata e presa in carica da un rivenditore.
L’attività di fornitura di G Suite, infine, resa possibile grazie alla partnership tra Wondersys s.r.l. e Google s.p.a., non consiste soltanto nella mera fornitura degli strumenti al cliente, ma include anche l’assistenza all’avviamento in caso di necessità di migrazione dei dati dai server aziendali al Cloud e l’attività di formazione all’utilizzo delle applicazioni. Quest’ultima viene svolta da personale interno all’azienda che si tiene in costante aggiornamento poiché Google, mensilmente, rilascia funzioni e servizi aggiuntivi o upgrade di quelli già disponibili.
Secondariamente, Wondersys si propone anche come fornitore di personal computer ed eventuali altri dispositivi per l’IT. Un esempio è costituito dal progetto Wonderpods, il quale ha permesso all’azienda di fornire ed installare presso il cliente alcuni PLC62 per
l’automazione del processo produttivo.
60 In informatica, un account indica quell'insieme di funzionalità, strumenti e contenuti personalizzabili attribuiti ad un nome utente in relazione a determinati contesti operativi, come siti web, servizi su Internet o applicazioni software (https://www.informaticapertutti.com).
Il dominio, invece, è un indirizzo univoco attraverso il quale si richiama un sito internet sulla rete (https://www.bsnewline.com).
61 Attraverso il sito https://gsuite.google.com è possibile accedere all’area “Contatta l’ufficio vendite” e compilare il form per effettuare una richiesta di informazioni.
62 Il PLC, acronimo di Programmable Logic Controller (in italiano, Controllore a Logica Programmabile), è l’elemento base del sistema di controllo di macchine e processi industriali. Lo si può paragonare ad un computer dotato di circuiti, ovvero interfacce ingresso/uscita, capaci di dialogare con dispositivi come pulsanti, sensori, azionamenti e apparecchiature elettroniche di qualsiasi tipo. A differenza dei comuni PC, però, è stato realizzato per lavorare in ambienti industriali poco confortevoli, dove ci sono temperature elevate, un alto tasso di umidità, disturbi elettrici, vibrazioni, etc.
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