QUALITÁ IN SANITÁ

Diversamente da molti servizi commerciali, i servizi sanitari non hanno un semplice compratore-cliente. Per assicurarsi un guadagno nel particolare tipo di mercato le aziende che vi operano devono soddisfare il diretto beneficiario (cliente), i familiari che forniscono assistenza, coloro che inviano i pazienti (medici generici principalmente) e gli acquirenti (in massima parte costituiti da istituzioni sanitarie e liberi professionisti). Ciascun servizio deve valutare l’importanza di questi punti di vista.

Trattando di qualità dei servizi sanitari, è opportuno chiarire che non è possibile definire un concetto universalmente valido in quanto la qualità stessa non è assoluta ma scaturisce da una mix di elementi soggettivi e oggettivi.18

Secondo la classica tripartizione di Avedis Donabedian, fautore degli studi di qualità in sanità, la qualità può essere investigata su tre assi: struttura (qualità organizzativa), processo (qualità professionale) ed esito (qualità percepita).

Quando si parla di struttura (qualità organizzativa) si fa riferimento all’insieme, relativamente stabile nel tempo, delle risorse disponibili, del personale, delle attrezzature, degli edifici, ecc., ed alle modalità organizzative delle stesse.

Quando si parla di processo si intende il prodotto, le prestazioni, la loro tempestività e la loro appropriatezza in merito alle decisioni di intervento, al livello di effettuazione ed all’uso delle risorse. Quindi la dimensione della qualità di processo fa riferimento all’insieme delle attività che svolte dai medici e sanitari in genere nei confronti del paziente.

Pertanto è l’asse che si riferisce al comportamento degli operatori.

In qualità totale indica una sequenza finalizzata ed interconnessa di attività con lo scopo di fornire un prodotto al cliente. Sequenza che quasi sempre coinvolge più di una unità organizzativa e più di una figura professionale.

18

Olla G., Pavan A., Nardi G., Gugliotta A., “Il management nell’azienda sanitaria”, Giuffrè editore spa Milano, 1996

I processi sono tanto più importanti quanto più, in base alle evidenze scientifiche ed al consenso di esperti, aumentano le probabilità che si verifichino esiti favorevoli.

Nel mondo della qualità industriale, ma anche nella sanità, si da molto peso all’analisi dei processi come mezzo di miglioramento, soprattutto se ci si pone il problema dell’appropriatezza delle prestazioni.

Quando si parla di esito si intendono le modificazioni delle condizioni di salute dovute agli interventi sanitari. In senso positivo sono da intendersi il prolungamento della vita, la riduzione della sofferenza e della disabilità. In senso negativo sono rappresentati dalle complicazioni e dagli effetti iatrogeni. Nel campo della prevenzione l’esito è la riduzione dell’incidenza delle malattie.

Un esito particolare è rappresentato dalla soddisfazione dei pazienti, dei familiari e della popolazione.

E’ necessario distinguere l’esito dal risultato ed usare il risultato per indicare il grado di raggiungimento di un obiettivo.

Le dimensioni proposte da Liva e Di Stanislao19 (1996) fanno riferimento a:

- qualità manageriale: direzione, strutture, attrezzature, informazione, formazione, valutazione e miglioramento;

- qualità tecnica: procedure tecniche per discipline cliniche e procedure di supporto quali gestione dei farmaci, aspetti alberghieri, pulizia, igiene, ecc.;

- qualità percepita: sicurezza e soddisfazione degli operatori, diritti e soddisfazione dei clienti.

Focarile20 (1998) individua più analiticamente come contenuti della qualità dell’assistenza:

- Accessibilità: possibilità per gli utenti di accedere e/o utilizzare i servizi, nel luogo e nei tempi appropriati, in funzione dei bisogni indipendentemente dalle caratteristiche individuali, sociali ed economiche ;

19

Di Stanislao F., Liva C., “ Accreditamento dei servizi sanitari in Italia” Ed. Centro Scientifico Editore, 1998

20

- Appropriatezza: definisce un intervento sanitario (preventivo, diagnostico,

terapeutico, riabilitativo) correlato al bisogno del paziente o della collettività, fornito nei modi e nei tempi adeguati, sulla base di standard riconosciuti, con un bilancio positivo tra benefici, rischi e costi;

- Competenza: è la “messa in atto” di comportamenti che consentono di eseguire con sicurezza ed efficacia le specifiche attività professionali, ottenendo esiti compatibili con best practice o standard di qualità definiti. Ciò richiede conoscenze, attitudini, appropriati atteggiamenti e abilità intellettuali e psicomotorie;

- Continuità: grado di integrazione nel tempo tra diversi operatori e strutture sanitarie che hanno cura dello stesso soggetto o di un gruppo di soggetti;

- Efficacia attesa: capacità potenziale di un intervento di modificare in modo favorevole le condizioni di salute dei soggetti ai quali è rivolto;

- Efficacia pratica: risultati ottenuti dall’applicazione di routine dell’intervento; - Efficienza: capacità di raggiungere risultati in termini di salute con il minor

impegno di risorse possibile;

- Sicurezza: grado in cui l’assistenza erogata pone il paziente e gli operatori nel minor rischio;

- Tempestività: grado in cui l’intervento più efficace è offerto al paziente nel momento in cui gli è di massima utilità;

- Umanizzazione: livello di rispetto della cultura e dei bisogni individuali del paziente anche per ciò che riguarda l’informazione e la qualità del servizio.

Queste diverse declinazioni del concetto di qualità in sanità ci consentono di rilevare che non si da qualità per un solo attore, o una categoria di attori coinvolti nel “processo salute”.

Crozier21 (1988) afferma che non c’è qualità se non è qualità per tutti i soggetti coinvolti nel processo.

Sulla base dell’analisi delle diverse dimensioni della qualità, si può affermare, in sintesi, che le metodologie di approccio alla qualità sono tese alla:

- qualità professionale; se il servizio soddisfa i bisogni così come definiti dai professionisti che forniscono le cure; se vengono eseguite correttamente le tecniche e procedure che sono necessarie per soddisfare i bisogni del cliente;

- qualità organizzativa; l’uso più efficace e produttivo delle risorse all’interno dei limiti e delle direttive stabiliti dalle autorità preposte/acquirenti;

- qualità partecipata e/o percepita; ciò che i clienti e i fornitori di cure desiderano dal servizio (come individui e come gruppi).