L’occuparsi dei servizi di information technology è oggi una disciplina denominata “IT Service Management” (ITSM): la prerogativa è che i servizi IT non devono più concentrarsi solo sulla tecnologia, ma devono mettere in primo piano la qualità dei servizi stessi e la relazione con il cliente; con questo si intende una tecnologia presente in azienda che sia più integrata con gli altri settori, quali il Marketing o la Produzione o le Vendite, e che abbia ben chiaro i loro obiettivi nei confronti del cliente finale.
L’ITSM è visto come un insieme di processi che cooperano per garantire la qualità dei servizi IT, che diventa uno degli obiettivi principali nelle operazioni di business.
In tutta Italia è addirittura presente un’associazione non a fini di lucro, itSMF Italia, nata nel 2004, che favorisce l’interscambio di informazioni ed esperienze sulla gestione dei servizi IT e diffonde attività professionali seguendo modelli ITSM, il tutto focalizzato sulle aziende italiane. Messo in luce quanto descritto fino ad ora, ovvero l’arretratezza delle aziende italiane negli investimenti delle nuove tecnologie informatiche, è ora opportuno sottolineare che è presente una certa consapevolezza al riguardo: il 32%62 dei CIO italiani ritiene che l’ITSM sia strategico, ovvero che funga da guida nei cambiamenti, crei valore ed aumenti la competitività aziendale, mentre il 48% lo ritiene abilitante, cioè di supporto alle strategie condotte dal business. Tuttavia, ancora una volta è messo in luce come non si tenga sufficientemente conto di almeno tre elementi: la corretta attribuzione dei ruoli, la formazione dei dipendenti e il rapporto con i fornitori. Circa un terzo delle aziende considerate nella indagine63 (28%) possiede un valore del budget IT che supera il 3% del fatturato aziendale: l’incidenza sul fatturato varia ovviamente a seconda del settore commerciale considerato.
Il tema diventa interessante quando si parla di outsourcing dei servizi IT: quante imprese ricorrono all’esternalizzazione e per quali servizi?
Come leggibile dal Grafico 11, oltre il 45% del budget IT è speso per l’outsourcing da circa il 13% delle imprese considerate da itSMF Italia, siamo in situazioni di quasi full
outsourcing; mentre il 34% del panel si affida all’esternalizzazione con un intervallo
che si muove fra il 16% ed il 45% del budget. Dato positivo risulta il 44% delle aziende intervistate, poiché queste ricorrono moderatamente all’outsourcing con un massimo del 15% del budget.
62 Fonte: itSMF Italia, survey conclusa nel mese di Novembre 2011 su un panel di 200 imprese italiane
medio-grandi, rappresentativo di diversi settori: sanità 5%, costruzioni 2%, banche/finanza 10%, assicurazioni 5%, utility 10%, trasporti/logistica 10%, commercio/distribuzione 7%, servizi 9%, industria 23%, telecomunicazioni/media 3%, settore pubblico 4%, information technology 1%, altro 11%. La presenza più rilevante è nel settore manifatturiero.
Parlando delle piccole imprese, la propensione all’outsourcing è maggiore in quanto dovrebbero disporre degli aggiornamenti ed avanzamenti tecnologici esistenti o in essere, confrontarli con la propria dimensione organizzativa ed infine reperire risorse umane ma soprattutto finanziarie per la loro introduzione.
Tuttavia, il 44% di cui sopra, preferisce gestire internamente gli asset della funzione IT, il suo controllo operativo/tecnico e l’architettura.
Quando parliamo di outsourcing, intendiamo differenti voci (Grafico 9), ma come è visibile, a titolo esemplificativo, accede che quelle più esternalizzate siano lo sviluppo di nuove applicazioni e la manutenzione di queste; le imprese italiane si rivolgono a provider64 esterni anche per il network management65, per l’help desk, per il supporto e la gestione dei Data Center e per la gestione accesso da remoto.
64 Provider: aziende che forniscono servizi di comunicazione informatica. 65
Network management: insieme di attività, metodi, procedure e strumenti che riguardano operazioni,
La ricerca condotta da itSMF evidenzia come alcune aziende italiane siano riuscite a comprendere l’importanza dei servizi IT, queste stesse aziende stanno comunque arrancando rispetto le loro concorrenti nello scenario internazionale, proprio perché solo ora hanno realmente realizzato quanto la funzione ICT possa fungere da perno per il loro sviluppo, ma resta il fatto che rispetto ad altre imprese nel territorio italiano, si stanno prodigando nell’investire in IT. Ora vedremo brevemente, nello specifico, quali obiettivi i reparti IT di quel 44%66 di imprese fra quelle considerate nel panel, si pongono. Primo fra tutti emerge l’obiettivo di mantenere un allineamento costante alle strategie di business, fra cui anche i repentini cambiamenti che riguardano l’impresa nel suo complesso; emergono poi la riduzione dei costi ed un miglioramento generale della produttività, della soddisfazione degli utenti, della qualità dei servizi e dei relativi processi di erogazione.
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Questa percentuale è presa a rappresentanza dello scenario italiano composto da quelle aziende che si
Rientra fra i principali obiettivi anche quello di proporre nuovi modelli di business alla direzione aziendale, tentando così di elevare questo reparto ad una importanza di tipo strategico (Grafico 13).
Quindi dalla ricerca emerge che in Italia alcune aziende si sono rese consapevoli dell’importanza dell’ITSM: come accennato sopra, il 32% degli intervistati lo ritiene strategico, il 48% abilitante e solo un 17% lo ritiene tattico, ovvero che aiuta nelle operatività quotidiane e nella fase iniziale di alcuni progetti, e un 3% ne è invece indifferente, con questo a dire che non ha un considerevole impatto sul business e sull’efficienza interna per la creazione di valore.
Sempre tenendo conto della ricerca di itSMF Italia, la Direzione Generale delle
imprese non ha
quanto profittevole sia adottare una soluzione ITSM, a differenza, del dipartimento IT: questo indica una mancanza di comunicazione fra i diversi reparti per quanto riguarda le politiche interne e le strategie percorribili.
Le motivazioni che spingono il reparto IT, in primis, ad adottare soluzioni ITSM (Grafico 15), sono prioritariamente legate all’allineamento dell’IT stesso con le esigenze di business e all’esigenza di tenere monitorato il budget, quindi ad una certa riduzione dei costi. Ciò che maggiormente ci si aspetta da una scelta di adozione del service management è la trasformazione dell’ICT attraverso una maggiore efficienza e semplificazioni che portano a quell’allineamento al business aziendale tanto auspicato, all’innovazione di strumenti e sistemi tecnologici.
Altri driver di spinta per l’adozione sono i requirement normativi, l’introduzione di nuovi prodotti e/o servizi per l’azienda o anche, al nono posto, un’attenzione alle opportunità del Cloud67.
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Cloud: in informatica si individua un tot. di tecnologie che consentono in qualità di servizio offerto da
un fornitore al cliente, di tenere in memoria ed in archivio i dati e di elaborarli mediante l’uso di hardware e software distribuiti e virtualizzati in rete. Gli utenti collegati possono svolgere mansioni quali l’uso di unità di elaborazioni, memorie fisse o mobili, dischi rigidi, chiavi USB (…) solo semplicemente mediante un internet browser.
Al contrario, i principali ostacoli all’adozione di un sistema di IT service management sono principalmente collegati alla risorsa “uomo”: troviamo infatti una certa resistenza interna ed uno scarso commitment del management, con il quale si intende una resistenza ai cambiamenti dei ruoli, delle mansioni o dell’organizzazione e una resistenza all’assegnazione di nuove responsabilità; secondariamente vi sono i fattori economici, come un budget inadeguato e/o la mancanza di risorse interne ed infine, oltre ad una complessa architettura IT presente nell’azienda, vi sono i freni relativi alla difficoltà di distinguerne i benefici e ad una conoscenza generalmente superficiale (Grafico 13).
Nonostante le imprese, come detto, siano consapevoli dei vantaggi derivanti da un buon sistema ICT e del suo approccio di implementazione consistente nel focalizzare processi e le attività di progettazione e misurazione, coinvolgere le persone e assegnar loro ruoli definiti, utilizzare strumenti software di supporto e gestire i fornitori, non tutte approcciano in modo integrato. Tuttavia i CIO di quelle imprese più proattive in tal
Tuttavia in tanti si dicono poco d’accordo sull’esistenza di una relazione effettiva fra l’adozione dell’ITSM e l’adozione di servizi Cloud: il tema ha bisogno ancora di uno sforzo di maturazione da parte delle aziende, che si trovano alle prime fasi di esperienze-Cloud e che devono meglio comprendere le relazioni leganti il Cloud alla gestione dei servizi IT.
senso, prevedono a porre maggior attenzione all’integrazione dei processi, a differenza di un circa 30% di aziende che pur essendo dotate di servizi IT interni o in outsourcing, rimangono ben distanti da una strutturazione ITSM: non definiscono i processi, non stabiliscono i ruoli, non usano software specifici per l’automazione di certe attività, non ripensano ad una riorganizzazione interna e, quindi, non godranno dei benefici che il service management IT invece potrebbe arrecare.
In termini di benefici, all’ITSM se ne possono collegare almeno quattro tipologie, ciascuna avente una serie di vantaggi:
- Valore percepito dall’utilizzatore finale: meno incidenti in azienda e rapidità di risoluzioni, migliore affidabilità e continuità dei servizi IT.
- Efficienza: minori costi IT ed un migliore bilanciamento ed utilizzo delle risorse disponibili.
- Qualità interna dei processi: migliore chiarezza sull’attribuzione di ruoli e responsabilità ed una migliore comunicazione interna all’azienda, una buona misurazione oggettiva delle performance IT ed una maggiore motivazione da parte del personale aziendale nonché una loro soddisfazione percepita, una riduzione dei conflitti con i soggetti che siano esterni all’impresa, come i clienti ed i fornitori.
- Innovazione: rapido tasso di sviluppo ed aggiornamento delle componenti dei servizi IT ed una facilità nelle certificazioni di qualità (ISO68) dei servizi IT successivi.
I vantaggi percepiti riguardano maggiormente la prima e la seconda tipologia, relativa alla percezione degli utenti finali e all’efficienza, ma grazie all’ITSM i servizi svolti dall’IT risultano più affidabili e più economici. A seguire si riscontra l’aspetto relativo al miglioramento dei processi interni all’azienda, infatti favorisce l’individuazione di ruoli e l’assegnazione delle responsabilità, la misurazione non solo delle performance ma anche della soddisfazione conseguente o la diminuzione dei conflitti esterni.
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ISO: la certificazione di qualità di prodotti, processi e servizi è uno strumento che aiuta a rendere le
imprese competitive sul mercato. Infatti è rilasciata dalla Camera di Commercio, organismo di certificazione terzo ed imparziale, la quale attesta che un determinato prodotto, processo o servizio sia conforme ad una specifica norma o documento normativo: questo è riconoscibile mediante un marchio di qualità.
Tuttavia sono state riscontrate delle difficoltà anche nel riconoscimento dei benefici poiché, ad esempio, alcune aziende non avviano valutazioni per la misurazione delle performance o non hanno effettuato azioni di formazione dello staff, da cui l’impossibilità di riscontrarne sia motivazioni sia soddisfazione.
Attraverso ITSM le istituzioni finanziarie controllano meglio i processi IT e riescono a pianificare tutte le loro attività sulla base delle priorità e disponibilità finanziarie del business, per questo il settore specifico non interrompe i processi di innovazione organizzativa e tecnologica e gli investimenti nell’ICT per quanto riguarda il settore finanziario e delle banche puntano a trovare nuove efficienze snellendo i processi di erogazione dei servizi, ottimizzando lo sfruttamento delle risorse possedute, avviando la dematerializzazione, migliorando il back office e riducendo generalmente i costi.
Per quanto riguarda il settore manifatturiero, si riscontra un minore utilizzo di IT service management rispetto il settore finanziario, però se ne riscontrano prospettive di miglioramento. In questo ambito, infatti, si verificano dinamiche che richiedono una elevata attenzione a recuperi di competitività, innovazione, processi interni, pianificazione strategica, capacità di controllo e previsione delle performance aziendali, nonché misurazioni, ed infine dinamiche che si focalizzano su un maggiore orientamento al client e al time-to-market. È palese come la funzione IT debba dare il proprio contributo affinchè gli obiettivi di business siano raggiunti.
Il problema, o se vogliamo la sfida, nel settore manifatturiero è che generalmente sono i CIO a credere molto nelle pratiche ITSM, che sono invece sottovalutate dal resto dell’azienda (in altre aree dell’impresa, come la produzione ed il marketing, l’IT veste ancora oggi un ruolo poco centrale, più marginale) ma soprattutto dalla Dirigenza: i CIO devono fare comprendere come una pianificazione IT orientata al service management e quindi che incide su processi ed infrastrutture, possa avere un ROI69 positivo, dimostrabile ed in tempi brevi.
Nel settore delle utilities lo scenario di mercato è molto dinamico, immerso nelle internazionalizzazioni per quanto riguarda i big dell’energia, soggetto a possibili liberalizzazioni e all’arrivo di investitori stranieri. In queste aziende l’impatto ICT ha puntato alla contrazione dei costi e all’innovazione basata sulle nuove tecnologie e i nuovi strumenti offerti dall’information technology.
I CIO del comparto delle utilities conoscono l’efficienza dell’ITSM ma non lo considerano ancora rilevante per il loro business: rispetto al settore finanziario e manifatturiero, questo è ancora acerbo nel tema, seppur orientato ad esso. Ad esempio l’ambito IT service management è di esclusiva competenza dell’IT mentre non viene preso in considerazione dal resto dell’impresa, infatti manca quasi del tutto una formazione del personale aziendale.
Generalmente le cause di insuccesso non sono dovute agli strumenti, ma alla mancanza di un adeguato commitment (quanto le persone si identificano negli obiettivi dell’impresa e di conseguenza quanto vogliono farne parte), ad una comunicazione inefficace interna e ad una carente competenza e/o mancanza di risorse aziendali. Il problema del budget è risentito, invece, nelle piccole aziende, infatti obiettivo dei framework di gestione dei servizi IT (come ITIL, ASL, ISPL, DSDM) è quello di fornire l’applicabilità di IT service management anche alle aziende di dimensioni ridotte.
Ad ogni modo una gestione dell’IT orientata ai servizi è un’area di ricerca che si sta sviluppando negli ultimi anni: è una strategia ancora alle origini rispetto ciò che può offrire, che nonostante questo dia già dei frutti positivi.
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ROI: Return On Investment, indica l’efficienza economica di un investimento, ovvero quanto rende un
certo capitale investito in una azienda. Matematicamente parlando la formula utilizzata è:
ROI =
Capitolo tre.
Un allineamento strategico complesso:
il progetto CRM ed il caso Slowear.
“ L’histoire du commerce est celle de la communication des peuples.”70
Charles-Louis de Montesquieu71, De l’Esprit des Lois, 1748.