La social media policy esterna riguarda invece il rapporto con i cittadini e serve a definire regole comuni per relazionarsi nello spazio virtuale secondo le logiche proprie delle piattaforme social. Tale documento ha la finalità di fornire agli utenti una informativa esaustiva che evidenzi le caratteristiche generali dei contenuti presenti nel sito ed il loro utilizzo, nonché la modalità di trattamento dei dati eventualmente resi disponibili dagli utenti49. In essa sarebbe opportuno indicare informazioni utili
all’utenza, quali gli orari in cui viene effettuata l’attività di presidio e di monitoraggio, i tempi di risposta alle richieste e fornire inoltre uno specifico form (modulo) in cui segnalare gratuitamente eventuali mancanze o inesattezze presenti nel documento. Aspetto fondamentale è evidenziare le tipologie di comportamento non ammesse, quali il linguaggio offensivo, discriminatorio di razze e minoranze, la pedopornografia, le violazioni di diritto di autore e della privacy, la pubblicizzazione di attività commerciali, contenuti illeciti, lo spam (ossia la messaggistica non attinente agli argomenti di discussione), il flame (ossia i messaggi offensivi e provocatori), la propaganda politica e la violazione di diritti di terzi50. La gestione dei comportamenti
scorretti avviene in modo incrementale, cominciando dalla moderazione del contenuto postato, fino, in caso di reiterazione, alla rimozione dello stesso, al banning dell’utente (impossibilitare l’account dell’utente a postare commenti nella pagina in questione), fino alla segnalazione dell’utente direttamente ai gestori della moderazione della
48 M. Alovisio, C. Borciu, op. cit., pag. 314. 49 FormezPA, Linee guida per i siti web delle P.A.,
http://egov.formez.it/sites/all/files/linee_guida_siti_web_delle_pa_2011.pdf , ultimo accesso: 07/11/2018,
50 Social media policy del Comune di Viareggio,
http://www.comune.viareggio.lu.it/documenti/policy/social_media_policy.pdf, ultimo accesso: 07/11/2018.
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piattaforma social. Quella che viene definita “netiquette”, ossia la buona condotta informatica, è fondamentale in uno spazio social, così come la buona condotta tradizionale in uno spazio fisico; ed è grazie allo strumento della social media policy esterna che gli enti diffondono questi principi anche agli utenti meno esperti, attraverso un linguaggio il più possibile scevro di tecnicismi. Una apposita sezione della
social media policy esterna deve invitare gli utenti ad esporre la propria opinione con
correttezza, misura e basandosi il più possibile su dati di fatto e rispettando l’opinione altrui51. È inoltre importante raccomandare agli utenti di astenersi dal pubblicare fatti
o dati privi di rilevanza pubblica e che siano potenzialmente lesivi della sfera personale di terzi, in quanto passibili di rientrare nella fattispecie del reato di diffamazione. La
social media policy esterna deve promuovere una discussione e degli interventi
pertinenti ad argomenti di interesse pubblico e richiamare gli utenti a non andare off
topic, cercando di rispettare il tema della discussione. Essa deve essere consultabile
con facilità (ad esempio collocandola nella sezione informazioni della pagina istituzionale su Facebook e sul sito istituzionale). È importante inoltre che gli utenti siano informati, in riferimento al diritto alla protezione dei dati personali, che tutti i dati, le informazioni e i commenti che posteranno potranno essere indicizzati dai motori di ricerca ed essere dunque reperibili nel web senza limiti di tempo e da qualsiasi utente di internet, non esclusivamente dalle persone con un account sulla piattaforma in questione. Il Decreto Legislativo 30 Giugno 2003 n. 196, recante il “Codice del trattamento dei dati personali”, integrato con le modifiche introdotte dal Decreto Legislativo 10 Agosto 2018, n. 101, recante “Disposizioni per l’adeguamento della normativa nazionale alle disposizioni del Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 Aprile 2016 relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE (Regolamento generale sulla protezione dei dati)”, costituisce, assieme al Regolamento (UE) 2016/679, la normativa di riferimento anche nell’ambito peculiare dei social media. Molto importante informare gli utenti circa le regole di comportamento in materia di diritto d’autore,
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brevetti e marchi: è importante specificare il tipo di licenza attraverso cui sono rilasciati i contenuti testuali, fotografici e video; al fine di informare gli utenti se questi possano essere riprodotti liberamente citando la fonte (licenza Creative Commons). Anche nell’ambito dei social network la normativa vigente in tema di diritto d’autore rimanda alla Legge 22 Aprile 1941, n. 633, recante “Protezione del diritto d’autore e di altri diritti connessi al suo esercizio” e alle numerose modifiche apportatevi. Una chiara ed esaustiva enunciazione dei principi alla base della pubblicazione online di contenuti altrui è necessaria sia all’ente stesso per istruire i propri dipendenti ad un comportamento corretto, sia per tutelare gli utenti più inesperti che potrebbero incorrere nel diritto morale per la parte lesa di rivendicare la paternità dell’opera, oltre agli eventuali diritti patrimoniali52. E’ importante che l’utente sia informato di essere
personalmente responsabile per i contenuti inseriti e le opinioni espresse e che l’ente non è assoggettato ad un obbligo giuridico di sorveglianza dei post.
Possiamo notare come, sia a livello di social media policy interna che esterna, sia di fondamentale importanza la delicata questione del copyright, e di un agire congruo alle previsioni contenute nei termini di servizio del social network. I termini di uso di Facebook sono ispirati al diritto statunitense, ma hanno valore inderogabile verso qualsiasi utente, in qualsiasi parte del mondo. I paragrafi denominati “Dichiarazione dei diritti e delle responsabilità” si occupano dei contenuti protetti da diritti di proprietà intellettuale. È importante che sia i cittadini, in qualità di utenti semplici, che le amministrazioni, in qualità di gestori di una pagina Facebook e non di un normale profilo (con tutte le differenze che ciò comporta in termini ad esempio di limiti ai contatti, flusso di commenti e pubblicazione di materiale), abbiano piena coscienza delle regole imposte dai ToS della piattaforma e siano informati sulle possibili conseguenze che possono causare dei comportamenti scorretti. All’art. 2, rubricato “Condivisione dei contenuti e delle informazioni”53 l’utente viene informato di come
pubblicare un contenuto su Facebook implichi cedere alla società Facebook.Inc una
52 Appare evidente come quello della tutela della riservatezza e del diritto d’autore siano due aspetti estremamente delicati all’interno di uno spazio virtuale, per natura tendente a incitare la condivisione di materiali. Una esposizione chiara ed esaustiva di tali profili può risultare di prioritaria importanza sia dal punto di vista della social media policy esterna, che anche di quella interna.
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autorizzazione (concetto ben diverso da perdere i diritti), nella forma di una licenza non esclusiva, trasferibile “che può essere concessa come sottolicenza, libera da royalty e valida in tutto il mondo, per l’utilizzo di qualsiasi Contenuto IP pubblicato su Facebook o in connessione con Facebook (“Licenza IP”)”. Ciò comporta che la società Facebook.Inc non incorra in richieste da parte dei titolari dei diritti e possa appoggiarsi a servizi di altre aziende, o viceversa, possa fornire ad altri soggetti servizi attraverso la propria piattaforma. Tale autorizzazione, concessa dal titolare dei diritti a Facebook (inteso come società, ovviamente, e non come rete sociale), può essere revocata in qualsiasi momento semplicemente rimuovendo il contenuto in oggetto dalla piattaforma (o, conseguentemente alla chiusura del proprio account), sempre che il contenuto non fosse stato precedentemente condiviso da altri utenti e non eliminato anche dai loro profili.
Sia dallo studio delle social media policy interne che esterne abbiamo potuto notare alcuni aspetti cardine. Tali documenti devono riassumere e rendere chiari ed accessibili a tutti, determinati principi e modalità di comportamento, attinenti all’utilizzo dei
social media; strumenti in continua evoluzione di cui spesso, sia gli utenti che i
dipendenti delle amministrazioni, possono ignorare alcuni aspetti di grande importanza. Attraverso l’aiuto di giuristi e personale esperto, gli enti che decidono di sbarcare sui social media devono redigere questi documenti, tenendo conto dell’habitat in cui essi vanno a calarsi, ossia una piattaforma visitata da centinaia di milioni di persone entro cui è necessario avventurarsi consapevoli dei termini di servizio che ne regolano l’utilizzo e ai quali ogni utente deve conformarsi, delle norme di condotta che regolano la comunicazione sul web, dei principi che permettono una efficace fidelizzazione di un importante numero di utenti e di una attività di condivisione di materiale multimediale ed informativo molto frequente, che tenga alto il livello di attenzione sulla pagina. Le policy devono regolare il rapporto fra l’amministrazione ed il cittadino in un ambito in cui in cui il cittadino, non solo ha una ampia libertà di espressione, ma ha anche oggettivamente l’opportunità di far sentire la propria voce ad una amplissima platea di persone. L’amministrazione deve cogliere tale opportunità per ricucire un rapporto deteriorato nel tempo e mettersi con umiltà
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sullo stesso piano del cittadino, creando un rapporto di fiducia, riducendo i filtri e dando così ampio respiro al principio di trasparenza.
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