Come già accennato, si intende con social media policy interna quel documento che definisce le norme di comportamento dei dipendenti nella gestione degli strumenti
social: i profili di autorizzazione, la tipologia di contenuti e le necessarie indicazioni in
materia di riservatezza, sicurezza e trattamento dei dati personali. Una social media
policy interna efficace è necessario che copra numerosi aspetti, quali le modalità e le
circostanze in cui è consentito ai dipendenti l’utilizzo dei social media nello svolgimento delle loro funzioni, la condotta che essi devono mantenere in qualità sia di dipendenti che di utenti della piattaforma, la gestione dell’account dell’ente, la natura dei contenuti da pubblicare, la sicurezza informatica, l’aspetto legale e, non meno importante, come rapportarsi con i cittadini/utenti44. Nel documento vengono
individuati i destinatari di tali indicazioni, ossia tutti coloro che a vario titolo partecipano al processo di comunicazione degli enti pubblici, tra cui il Responsabile del procedimento di pubblicazione dei contenuti sul sito, il Responsabile dell’accessibilità informatica, il Responsabile dei sistemi informativi, il Capo ufficio stampa e il Responsabile ufficio relazioni con il pubblico, nonché la innovativa figura del
Community Manager, ossia una persona con competenze circa il linguaggio di scrittura
del web, il marketing non convenzionale, la normativa che presiede sia la PA che il
44 J. Hrdinova, N. Helbig, C. Stollar Peters, Designing Social Media Policy for Government: Eight Essential Elements, Center for Technology in Government, The Research Foundation of State University of New York, Maggio 2010, http://assembly.nu.ca/library/Edocs/2010/000957-e.pdf, ultimo accesso,
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diritto d’autore, le pubbliche relazioni, la promozione e la pianificazione di eventi45.
Una efficace social media policy deve tenere in considerazione i vari momenti in cui si articola la presenza dell’amministrazione sui social media: la fase di ascolto, ossia il monitoraggio di ciò che avviene sulla piattaforma social, un efficace presidio di quest’ultima, ed una interazione con gli utenti finalizzata a sviluppare una fase di partecipazione. È in queste fasi che l’attività online dell’amministrazione deve essere soggetta ad un codice di comportamento interno ed esterno al fine della corretta realizzazione degli obiettivi di accessibilità, informazione, semplificazione e promozione dell’attività amministrativa in un rapporto il più possibile armonioso ed equilibrato fra i due soggetti e la piattaforma ospitante. La social media policy interna deve specificare l’importanza di queste finalità, potremmo dire, istituzionali e di interesse generale, per favorire un corretto rapporto fra i dipendenti e l’amministrazione e tra questa ed i suoi utenti. Il documento deve sottolineare come tali disposizioni siano rivolte a tutto il personale dell’ente, compresi gli eventuali professionisti esterni incaricati, sia nell’utilizzo degli account istituzionali, sia nell’utilizzo di quelli individuali e personali, attraverso i quali il dipendente deve comunque mantenere un profilo di responsabilità, astenendosi dal danneggiare la reputazione dell’ente. E’ importante mettere il dipendente a conoscenza dei rischi connessi ad un errato utilizzo dei social network, che, oltre ad incidere negativamente sulla reputazione dell’ente, potrebbe portare, nei casi più gravi, alla cancellazione del profilo istituzionale da parte della stessa piattaforma qualora non vengano rispettati i termini di servizio contratti, nonché alla richiesta di danni quali risarcimenti in seguito a violazioni di diritti d’autore e di proprietà intellettuale. La social media policy deve richiamare tutti i dipendenti, non solo quelli direttamente individuati dall’ente alla gestione dello spazio social, ad una coerenza di contenuti e stili con i vari canali di comunicazione dell’ente, come la posta elettronica, il sito web, ecc, in quanto rappresentanti del medesimo ente e dunque delle medesime finalità comunicative. È importante sottolineare come l’aggiornamento della pagina istituzionale, anche più
45 F. Sensini, Piccola guida al community manager: un nuovo ruolo dentro la PA, 31/01/2012,
http://www.forumpa.it/pa-digitale/piccola-guida-al-community-manager-un-nuovo-ruolo-dentro-la-pa, ultimo accesso, 05/11/2018.
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volte in un giorno, sia necessario per stimolare il coinvolgimento degli utenti e rendere la pagina più popolare e diffusa; e per garantire l’immagine di una amministrazione sempre presente e attenta ai bisogni dei cittadini, mantenendo inoltre un comportamento corretto e professionale, ricercando una interazione empatica e paritaria. Dopo aver fornito le suddette indicazioni di carattere generale la social
media policy interna deve fornire indicazioni specifiche circa la gestione delle varie
piattaforme social, come Facebook, Twitter e YouTube, in particolare specificando la tipologia dei contenuti pubblicabili, il tipo di licenza, i soggetti incaricati e le modalità di gestione del feedback. Le procedure attinenti alla gestione dell’account sono di grande importanza ed è necessario che vengano illustrate dettagliatamente, in particolare i procedimenti e le prassi amministrative circa la creazione e la gestione degli account istituzionali. L’utilizzo dei siti di social networking da parte del personale può essere svolto sia in rappresentanza dell’ente, che a titolo personale. Nel primo caso l’accesso, eseguito attraverso le credenziali e l’account dell’ente in questione comporta un utilizzo ovviamente in nome e per conto dell’Amministrazione, mentre nel caso di uso privato, la policy deve specificare i limiti e le modalità entro cui il dipendente possa esprimersi circa le questioni lavorative, in particolare su quelle riguardanti criticità e dati sensibili, non essendo lo spazio virtuale uno spazio privato46.
In riguardo a questo aspetto è possibile rinvenire come la social media policy vada a insistere su un percorso già tracciato dal legislatore in materia di fedeltà e riservatezza in materia di pubblico impiego, come il Decreto ministeriale del Ministero della Funzione Pubblica del 31 Marzo 1994, recante “Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni”, in cui si Legge all’art. 2, comma 2 che “Il pubblico dipendente conforma la sua condotta al dovere costituzionale di servire esclusivamente la Nazione con disciplina ed onore e di rispettare i principi di buon andamento e imparzialità dell'amministrazione” ed al comma 5 si sottolinea invece che “Il dipendente usa e custodisce con cura i beni di cui dispone per ragioni di ufficio. Egli non utilizza a fini privati le informazioni di cui dispone per ragioni di ufficio”. Altre indicazioni contenute nel Decreto del 31 Marzo 1994 che possiamo ritrovare nelle
46 FormezPA, op. cit., https://docs.google.com/file/d/0B-9LwViHbVWkZXJCT0h5cXNMR3M/edit?pli=1, ultimo accesso, 05/11/2018.
58 social media policy sono, ad esempio, l’importanza di dimostrare, nei rapporti con il
cittadino “la massima disponibilità” e non ostacolarne l'esercizio dei diritti. Favorirne l'accesso alle informazioni e, nei limiti in cui ciò non sia vietato, fornire “tutte le notizie e informazioni necessarie per valutare le decisioni dell'amministrazione e i comportamenti dei dipendenti”, così come, molto attuale nell’epoca dei social
network, “Nella vita sociale, il dipendente si impegna a evitare situazioni e
comportamenti che possano nuocere agli interessi o all'immagine della pubblica amministrazione”. Anche il Decreto ministeriale 28 Novembre 2000, che aggiorna il Codice di comportamento dei dipendenti delle Pubbliche amministrazioni, aggiunge tasselli che possiamo ritrovare più che mai importanti per le social media policy. All’art. 2, secondo comma, il dipendente è chiamato a “evitare situazioni e comportamenti che possano nuocere agli interessi o all'immagine della pubblica amministrazione”, mentre al comma 5 si evidenzia un altro aspetto molto attuale come l’importanza che il dipendente stabilisca “un rapporto di fiducia e collaborazione tra i cittadini e l'amministrazione” e nei rapporti con i cittadini, dimostri “la massima disponibilità” e non ne ostacoli l'esercizio dei diritti. Rilevanti anche le disposizioni contenute nell’art. 3 del D.P.R. 16 Aprile 2013, n. 62 (ad oggetto il Regolamento recante Codice di comportamento dei dipendenti pubblici a norma dell’art. 54 del Decreto Legislativo 30 Marzo 2001, n. 165), rubricato “Principi generali” in cui al comma 3 si evidenzia come il dipendente non debba utilizzare per fini privati le informazioni di cui dispone per ragioni di ufficio, evitando quelle situazioni e quei comportamenti che possano nuocere agli interessi o all’immagine della pubblica amministrazione. Significativa anche la disposizione contenuta nell’art. 10, comma 1 in cui si evidenzia come nei rapporti privati, di natura extralavorativa, il dipendente non debba sfruttare la posizione che ricopre all’interno dell’Amministrazione per ottenere utilità, né per nuocere all’immagine dell’Amministrazione stessa. L’adozione delle disposizioni del Codice da parte delle Amministrazioni ha portato in molti casi tale normativa a venire trasposta anche nell’ambito della comunicazione social, andando ad intensificare la difficoltà di bilanciamento tra la garanzia costituzionale del diritto di espressione, le esigenze amministrative e gli obblighi in materia di tutela della riservatezza.
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La violazione delle disposizioni contenute nelle social media policy interne comporta l’applicazione delle sanzioni per responsabilità disciplinare, oltre all’eventuale responsabilità penale, civile, amministrativa o contabile. Un importante lavoro di bilanciamento delle necessità di riservatezza e privacy dei dipendenti con le esigenze delle organizzazioni deve essere svolto onde evitare situazioni in cui il controllo sui esercitato possa diventare troppo pressante e vessatorio; le modalità attraverso cui il monitoraggio delle attività online dei dipendenti possa venire esercitato varia significativamente a seconda che l’utilizzo dei social network possa costituire o meno uno strumento di lavoro. L’art. 4 del Decreto Legislativo 14 Settembre 2015 n. 151 (Disposizioni di razionalizzazione e semplificazione delle procedure e degli adempimenti a carico dei cittadini e imprese e altre disposizioni in materia di rapporto di lavoro e pari opportunità, in attuazione della Legge 10 Dicembre 2014 n. 183) specifica come il controllo a distanza dell’attività dei lavoratori possa essere impiegato esclusivamente per esigenze organizzative e produttive, per la sicurezza del lavoro e per la tutela del patrimonio aziendale; e possa essere svolto solo previo accordo collettivo stipulato con le rappresentanze sindacali e previa adeguata informazione del lavoratore circa le modalità di effettuazione dei controlli. Qualora l’utilizzo dei social
media costituisca però strumento di lavoro sarà possibile per l’ente effettuare controlli
nel rispetto dei principi di trasparenza, proporzione e prevenzione47, al fine di
verificare eventuali inadempimenti contrattuali. L’amministrazione sarà tenuta ad informare il dipendente circa i limiti entro cui può utilizzare tali piattaforme online, specificando i contenuti pubblicabili, le attività consentite e limitando il più possibile l’utilizzo di tali strumenti per non sfociare in un controllo indiscriminato che ignori la proporzionalità del trattamento dei dati; sfruttando tali strumenti solo qualora le forme tradizionali di controllo si rivelino insufficienti. Qualora i social network non costituiscano invece strumento di lavoro, i sistemi di monitoraggio elettronico dei dati finalizzati a provvedimenti disciplinari, sarebbero utilizzabili solamente previo accordo
47 M. Alovisio, C. Borciu, op. cit., pag. 313.
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con le rappresentanze sindacali o, in caso di mancato accordo, attraverso una richiesta di autorizzazione amministrativa alle direzioni territoriali del ministero del lavoro48.