Fino ad alcuni decenni fa le attività di gestione del patrimonio erano esclusivamente supportate da procedure che utilizzavano il formato cartaceo come strumento principe per la comunicazione e l'archiviazione dei dati. Solamente negli ultimi anni, gli enti italiani che gestiscono i grandi patrimoni, hanno sentito la necessità di avvicinarsi a questi strumenti tentando, a volte con fortuna, altre volte con risultati scadenti, un'implementazione di questi software nei propri processi aziendali.
Con i loro diversi acronimi inglesi, CAFM (Computer Aided Facility Management), CMMS (Computerized Maintenance Management System) questi
software esprimono l'intenzione di automatizzare e collezionare rispettivamente i processi e le informazioni aziendali riguardanti le attività di Facility Management e dei processi manutentivi dei fabbricati, ponendosi come obiettivo il miglioramento dei servizi offerti e la riduzione dei costi.
Sul mercato internazionale sono disponibili numerosi applicativi di molte fasce di prezzo. Tipicamente il software viene venduto per utilizzo in locale o tramite servizi “cloud”, dove il software non viene ceduto all'azienda ma essa lo utilizza attraverso un portale web.
Nel primo caso il software viene venduto dalla casa produttrice a costi generalmente elevati, nel secondo caso sono frequenti piani di pagamento mensili o annuali con costi inferiori.
La seconda tipologia, quella dei servizi “cloud” presenta un vantaggio o una criticità a seconda dei casi, ovvero che le informazioni sono memorizzate in server non proprietari dell'azienda; vantaggio se l'azienda non ne è in possesso, svantaggio se la qualità del dato è tale da preferire livelli di riservatezza maggiori, si pensi a titolo esemplificativo al patrimonio immobiliare di istituzioni come il Ministero della Difesa o altri enti in possesso di dati sensibili. Si può comunque ritenere che per la generalità dei casi, attraverso servizi basati sul web si mantiene comunque un buon livello di riservatezza attraverso accessi con l'immissione di credenziali personali.
Tipicamente i software prima descritti sono suddivisi in moduli tematici, che le software house vendono separatamente. Le principali aree tematiche, sono:
• Strategic Planning: serie di attività legate all'Asset Management come può essere l'allineamento della previsione dei costi di facilities con le spese effettuate, la creazione di scenari “what if” per l'ottimizzazione di
interventi sul costruito, la raccolta delle esigenze di spazi e report sulla previsione di occupazione futura di spazi;
• Space Planning & Management: attività legate all'organizzazione dell'utilizzazione degli spazi in base al loro utilizzo;
• People Management: attività legate all'occupazione degli spazi da parte delle persone;
• Maintenance Management: gestione delle richieste e programmazione delle attività manutentive;
• Emergency Management: gestione delle emergenze;
• Capital Project Management: attività legate alla gestione di interventi in conto capitale di costruzione o ristrutturazione;
• Asset Management: informazioni riguardanti i beni e gli impianti tecnologici a servizio dell'edificio;
• Building Information Modeling: integrazione con altri software CAD; • Sustainability: performance energetiche dell'edificio, e sostenibilità
ambientale.
Se correttamente utilizzati, i software CAFM apportano reali benefici; la discriminante per stabilire il successo del loro utilizzo è quella di riuscire a distribuire l'informazione a chi opera nei vari settori del Facility Management, la comunicazione di informazioni quindi diventa l'elemento chiave. In caso contrario molte di queste soluzioni sono rilegate come strumento di produttività personale o al massimo di ufficio, rendendo inefficace ed economicamente producente l'investimento nei confronti del software.
Quasi tutti i software sono dotati di interfacce grafiche che permettono la visualizzazione e l'aggiunta di dati nei file AutoCAD utilizzati comunemente negli
uffici che si occupano di edilizia.
Per quanto riguarda i software per gli Audit Energetici, nel mercato tardano ad arrivare prodotti specifici per la raccolta delle informazioni; al contrario sono molto diffusi i software per la diagnosi e certificazione energetica. Questi ultimi danno per scontato che sia stata effettuato già l'audit energetico; infatti elaborano i calcoli in base ai dati raccolti in situ che a volte non sono sufficienti in termini di qualità e quantità, per garantire una elevata precisione del modello.
L'assenza di una metodologia ben definita di audit energetico è una delle cause del mancato sviluppo di questi software. Il loro sviluppo e una futura integrazione nei pacchetti dei software per la diagnosi energetica consentirebbero un affinamento dei risultati. In questo senso si muove il lavoro svolto dal gruppo di ricerca del DESTEC in una ricerca effettuate per l'ENEA: “Realizzazione di un software con interfaccia grafica per l'audit energetico negli edifici ad uso residenziale, uffici e scuole” [17].
Si analizzano quindi alcuni software per la gestione immobiliare come l'applicativo “NETTARE” , “X-BIM” e “SNAES”, ed infine il software per audit energetico “SEAS 2.0”.
Analisi del software NETTARE
La Scuola Normale Superiore a partire dal 2011, nell'ottica di un'ottimizzazione della gestione del proprio patrimonio edilizio, si è dotata dell'applicativo “Nettare”, una soluzione software dedicata alla gestione degli aspetti di catalogazione, gestione e manutenzione. ha avuto modo di utilizzare un software gestionale denominato “NETTARE”, attualmente non più in uso. Attraverso una sua analisi ci proponiamo di definire i punti di forza e di debolezza dello
strumento utilizzato anche in riferimento ai feedback degli utenti stessi.
Il software si basa sulla creazione di un'anagrafica generale che può essere applicata a qualsiasi classe di elementi, infatti non esiste nessun particolare legame alla tipologia dell'oggetto anagrafico che si vuole utilizzare in quando tutta la struttura è estremamente dinamica, consentendo la gestione di ogni tipo di patrimonio, immobili, strade, verde, illuminazione, impianti ecc.
La struttura, dopo un'opportuna configurazione degli oggetti, perrmette di realizzare una visualizzazione e gestione dell'anagrafe storica più comoda ed utile per l'utente finale.
Il software Nettare richiede una personalizzazione di dati standard non afferenti al patrimonio immobiliare in quanto tale, ma necessari per il funzionamento a regime del software. I dati personalizzabili sono suddivisibili in base al seguente schema in Figura 31:
La sezione “Generale” è suddivisa nelle seguenti categorie (a sua volta suddivise in sottocategorie):
• generale; • tipologie; • servizio; • gruppi;
• attività; • siti;
• ODI – Ordini di Intervento; • Urgenze;
• Risorse; • Listino;
• RDI – Richiesta di intervento; • Segnalazione;
• Contabilità;
• Programmazione risorse.
Delle precedenti categorie si forniscono per dimostrazione delle immagini prese dal manuale d'uso del Software.
Per la configurazione della sezione “Servizi” invece sono disponibili due interfacce, una di ricerca ed una di dettaglio. L'interfaccia di ricerca permette di selezionare il servizio che si vuole configurare e si passa alla finestra di dettaglio suddivisa nelle seguenti finestre:
• dettaglio;
Figura 33: Categoria "Tipologia" software NETTARE.
• responsabili; • note; • regole di fatturazione; • interruzione servizio; • interruzione fatturazione; • dettaglio righe.
Figura 36: Finestra "Dettaglio" software NETTARE.
Nella sezione “Configurazione vista analisi” il software consente di scegliere quale tipo di analisi si desidera attivare:
Nell'ultima sezione relativa alle “Risorse” si configurano le risorse che poi verranno utilizzate nell'applicazione.
Il software una volta configurato, nella fase operativa gestionale, presenta una menù principale composto dalle voci:
• controllo lavori; • call center; • anagrafe; • segnalazioni; • richieste; • ordini; • consuntivo; • programmazione;
• contratti/servizi;
• il menù di personalizzazione; • tasto di uscita.
La parte relativa all'anagrafe degli oggetti si basa su una relazione piramidale tra oggetti, ad esempio la relazione Edificio-Piano-Vano-Impianti, definita anche come relazione padre-figlio. Il software consente una volta visualizzata la struttura a livelli, di effettuare operazioni sul singolo oggetto anagrafico come:
• visualizzazione dei dettagli dell'oggetto;
• termine di validità delle informazioni dell'oggetto; • creazione di un nuovo oggetto;
• copiare attributi dell'oggetto;
• impostare il grado gerarchico dell'oggetto.
La visualizzazione dei dettagli dell'oggetto si esplica in una serie di schede impostate dall'utente visibili in Figura 39 al cui interno sono presenti gli attributi con le informazioni relative all'oggetto stesso.
Tre schede sono fisse e già presenti di default nel software e sono la scheda immagini, documenti e cartografia. Gli attributi immessi nei campi delle schede, che l'utente può creare e personalizzare, sono registrati dal software e consentono la creazione di uno storico dati. Le altre schede consentono semplicemente il caricamento di immagini e documenti all'interno del database. L'anagrafe può essere collegata ad un modulo cartografico per la visualizzazione degli elementi, in particolare vengono gestiti i file AutoCAD.
La parte relativa al call-center permette di effettuare segnalazioni di guasti attraverso un'interfaccia riportata in Figura 40.
L'operatore attraverso la ricerca delle segnalazioni può gestire l'avviso ed avviare le procedure per la risoluzione del guasto.
Nel menù principale troveremo la voce Ordini, che contiene le sottovoci: • Gestione; • Analisi; • Scadenziario Ordini; • Preventivo cliente; • Preventivo fornitore; • Cruscotto.
La voce “Gestione” prevede l’inserimento di nuovi ordini di intervento e la gestione di ordini già esistenti. La voce “Analisi” permette invece di effettuare ricerche ed estrazioni opportunamente filtrate ed esportabili in Excel e in Pdf. La voce “Scadenziario Ordini” permette di visualizzare gli Ordini scaduti e in scadenza. La voce “Preventivo cliente” permette l’accettazione o il rifiuto di preventivi per ordine di lavoro da parte del cliente.
La voce “preventivo fornitore” permette la creazione di preventivi di lavoro da parte della ditta assegnataria dell’appalto. La voce “cruscotto” permette di visualizzare grafici relativi agli Ordini. Interessante notare che nella sezione relativa alle analisi è possibile impostare ricerche in base a filtri a riguardo: degli ordini, delle fatture, della contabilità e un'analisi multicliente (Figura 42).
Sempre nel menù principale abbiamo la voce “Pianifica Attività” che consente di impostare le attività con i loro dettagli di esecuzione. Aggiungendo nuove attività infatti si può stabilire oltre che la tipologia anche la durata e la frequenza permettendo una visualizzazione su grafico di Gantt delle attività programmate. Di seguito alcune immagini esemplificative delle funzioni.
Figura 43: Scheda "Configurazione Attività" software NETTARE.
Nel menù principale troviamo la voce “Controllo lavori”, la quale permette di velocizzare la creazione di richieste/ordini legati alle segnalazioni e la chiusura di ordini di intervento. L'operatore può evidenziare le segnalazioni che non sono ancora state trasformate in Richieste o Ordini di Lavoro e provvedere alla loro creazione.
Da una prima analisi, il software sembra ben strutturato sotto tutti i profili, e l'azienda produttrice ecFM ha rinnovato la veste grafica del prodotto e vanta alcune collaborazioni con alcune alcune università italiane, comuni, banche e aziende. Come dichiara l'azienda nel proprio sito internet l'applicativo si uniforma alla base metodologica operativa delle norme UNI 10951 e UNI 10584, e soddisfa i requisiti di:
• gestibilità: dotazione di procedure e istruzioni operative per l’utilizzo, la verifica del corretto funzionamento e la manutenzione;
• disponibilità dei dati: garanzia di accesso e utilizzo dei dati in ogni fase di gestione;
• aggiornabilità: possibilità di ampliamento e modifica in termini di struttura, strumenti e tipologia dei dati per l’adeguamento a nuove esigenze e/o a nuove situazioni gestionali;
• integrabilità: possibilità d’interazione con informazioni ed elaborazioni gestite da sistemi informativi dedicati ad altre aree di operatività e capacità di gestire e mettere in relazione dati archiviati in formati diversi di tipo testuale, grafico, audiovisivo, fotografico, etc.;
• coerenza: garanzia di mantenimento della coerenza delle informazioni a seguito di attività di aggiornamento;
• sicurezza: dotazioni di procedure atte a proteggere l’integrità dei dati e a gestire l’accesso controllato alle informazioni.
Il software è sviluppato integralmente con tecnologia WEB (ambienti Microsoft .NET™ e Java) e impiega database Microsoft SQL Server™, Oracle Database™ o altre basi dati “ODBC compliant”. L’utilizzo di tutte le funzionalità avviene con l’impiego di un comune “internet browser” (Explorer, Firefox, Chrome, Safari) attraverso la rete internet o intranet sui protocolli standard http o https.
Il modulo dell’Anagrafica è uno strumento di gestione della conoscenza del patrimonio. Permette la gestione di anagrafe patrimoniale immobiliare (edifici pubblici e privati, scuole, ospedali, fabbriche, biblioteche, banche, università, ecc.) , compresa la gestione cartografica dei DWG, la gestione documentale, la gestione delle normative e la gestione dei referenti lavori. Oltre alle informazioni censite è possibile gestire le foto e i documenti archiviati e collegati sotto forma digitale (con relativo scadenziario: adempimenti normativi, verifiche e ispezioni, etc.), gli schemi elettrici, etc.
Ad esempio possono essere inclusi: • contratti;
• normative; • documenti vari.
Il software include il Property Management, che consente l’inserimento e la storicizzazione di tutti i dati relativi all’immobile: dati catastali, dati di proprietà, dati ammortamenti, valore commerciale e patrimoniale, dati relativi a contratti o locazioni, dati utenze, spese, assicurazioni, centri di costo ecc.
uso o centro di costo e il relativo scadenziario delle spese.
Tutti i componenti dell’anagrafica possono essere immediatamente localizzati sulle planimetrie CAD. Dalla cartografia è possibile inserire, modificare, interrogare gli oggetti anagrafici.
L’attività di rilevamento sul campo (per il censimento e il monitoraggio) di tutte le informazioni utili all’alimentazione delle anagrafiche, avviene attraverso l’impiego di apposite applicazioni su Tablet o smartphone, che coniuga la massima efficacia del lavoro con la massima riduzione dell’errore.
Per la parte del software dedicata al Facility Management il software consente di configurare e parametrizzare il ciclo operativo che consiste sostanzialmente nelle fasi di segnalazione-richiesta-ordine di lavoro, eventuale preventivazione, eventuale programmazione, rapporti di intervento, consuntivazione ed è sviluppato come sistema di workflow management con procedure integrate e uniformate ai sistemi di qualità interni.
Per la gestione delle chiamate il software prevede un modulo Call Center che raccoglie e gestisce le richieste di intervento.
La presa in carico della Richieste (o il rifiuto, l’attivazione di un intervento, e gli altri gradi di evoluzione) oltre ad essere visibili da web possono anche essere notificati via e-mail al segnalatore o ad altro referente in modo da soddisfare l’ottimale grado di coinvolgimento degli operatori. La gestione degli interventi (ordini di lavoro) avviene attraverso funzioni specifiche che fanno evolvere il fabbisogno manutentivo determinato dalla segnalazione, dal programma di lavoro, o direttamente dalle richieste imputate (gestione delle attività a canone o a misura, programmate o a guasto, monitoraggi o straordinarie). Tale funzionalità offre la possibilità di organizzare l’attività in diversi punti di raccolta e gestione, anche
esterni all’azienda nel caso del coinvolgimento nell’utilizzo del software di aziende in subappalto. Ciascun ordine è gestito in modo puntuale e completo: il rapporto tecnico, il preventivo, i costi effettivi, secondo listini precaricati per ogni singolo capitolo di spesa. In queste fasi vengono definite le tipologie di attività, le istruzioni operative, le risorse in termini di professionalità e materiali, le modalità e le sequenze di esecuzione. Questi dati costituiscono il riferimento per la descrizione tecnica dell’intervento e per la sua programmazione. Nelle modalità tipiche di utilizzo, gli utenti dell’Ente proprietario hanno la possibilità di inviare segnalazioni e tenere tracciato lo stato di avanzamento delle attività.
Allo stesso modo, si possono direttamente autorizzare interventi, richiedere preventivi, sopralluoghi, controllare lo stato di esecuzione dei lavori, estrarre reportistiche analitiche, verificare i dati contabili e scaricare i documenti amministrativi.
Ogni dipendente autorizzato, potrà ad esempio, verificare l’andamento dei lavori quotidiani sia delle manutenzioni programmate che di quelle imprevedibili ed urgenti (dovuti ad esempio a guasti). Il personale delle aziende operative (così come del personale delle eventuali aziende in subappalto) può essere raggiunto dalle comunicazioni relative al flusso gestionale. L’applicazione consente di verificare i lavori di un determinato servizio (manutenzione programmata, guasto, pulizie ordinarie o extra, servizi extra da capitolato) selezionando e ricercando per data di inserimento o stato. Tutti i lavori sono immediatamente relazionabili al componente anagrafico cui si riferisce.
Per la gestione della programmazione degli interventi a canone, il modulo mette a disposizione, sia del soggetto che effettua la programmazione, sia del soggetto che deve supervisionare il servizio, gli strumenti per il caricamento assistito di un
piano per periodo che si tradurrà in un potente strumento in grado di amministrare complessivamente le lavorazioni direttamente su un diagramma temporale di Gantt. Gli strumenti di gestione degli interventi programmati consentono altres ì la redazione e la gestione dei controlli periodici. Nella programmazione delle attività previste da appalto sarà possibile impostare e definire le risorse che saranno incaricate del lavoro.
Il software prevede anche la formulazione di report analitici sugli aspetti anagrafici e operativi. Le analisi vengono svolte attraverso un apposito pannello di interrogazione che consente di selezionare tutti i parametri di filtro per i dati (ad esempio per gli interventi: il servizio, il centro di costo, lo stato economico, lo stato di dei lavori, uno specifico sottoinsieme dell’anagrafica, etc.). L’analisi potrà essere riferita a qualunque fase operativa (Richieste di Lavoro, Ordini di Lavoro, Programmi, etc.) o elemento dell’anagrafica sulla base di qualunque proprietà delle relative schede.
I report composti in tempo reale possono essere istantaneamente riordinati per qualunque parametro e arricchiti o semplificati nella quantità di dati presenti. Il report visualizzato può essere immediatamente stampato o esportato in formato elettronico come foglio di calcolo. Tali report possono essere preimpostati e pianificati dall’azienda (con le periodicità e il contenuto informativo richiesti, come ad esempio il tempo medio di intervento) ed inviati al Responsabile del Comune.
L’analisi dei dati è altamente versatile e configurabile in modo tale da ottenere qualsiasi livello di personalizzazione della modulistica e qualsiasi grado di relazione dei dati al fine di operare un sofisticato controllo di gestione, compresi grafici tipo torte, istogrammi e linee. Tali dati saranno sempre a disposizione per
analisi e statistiche.
Il software può essere definito sicuramente un prodotto di alto livello e facilmente adottabile in realtà di grandi dimensioni; tuttavia la Scuola Normale Superiore ha incontrato notevoli difficoltà nell'implementazione di questo applicativo. Nonostante fosse stata effettuata la formazione dei dipendenti nell'utilizzo dell'applicativo, l'obiettivo “Nettare”, nome del software, si è arrestato nelle fasi iniziali.
Cercando quindi le probabili motivazioni dell'insuccesso di questa operazione, possiamo ragionevolmente considerare che uno dei punti deboli, considerato invece punto di forza dalla software house, e requisito dato dalla UNI 10951, possa essere “l'aggiornabilità”; intesa come possibilità di ampliamento e modifica in termini di struttura, strumenti e tipologia dei dati per l’adeguamento a nuove esigenze e/o a nuove situazioni gestionali.
Questo requisito nel software è stato tradotto con la completa personalizzazione e impostazione dei dati e della tipologia dei dati stessi, che deve essere eseguita nelle fasi iniziali di avviamento del progetto, ed ovviamente modificabile in corso d'opera.
Con questa fase tanto delicata quanto complessa si devono scontrare gli operatori, che specialmente nelle piccole realtà aziendali sono dei tecnici esperti in edilizia, e se non coadiuvati da figure professionali esperte in materie informatiche, necessarie alla progettazione e all'implementazione del software stesso, incontrano difficoltà e non consentono la riuscita del progetto.
Sempre in riferimento al caso della Scuola Normale Superiore, possiamo trovare una seconda criticità, ovvero quella della quantità di operazioni che il software gestisce. In una piccola azienda dove gli utenti addetti al software sono solamente
alcuni operatori, specialmente nelle fasi iniziali, quando ancora non è stata portata a termine la perfetta, e a volte impossibile, integrazione con gli altri applicativi gestionali in uso, l'inserimento dei dati risulta duplicato, appesantendo il workflow aziendale.
L'utilizzo di un software complesso e altamente personalizzabile ha quindi influito negativamente nella riuscita del progetto della Scuola Normale Superiore.