L'indagine per la valutazione dell'usabilità della piattaforma E-commerce è composta da 3 fasi:
Comunicazione email Usability Test Questionario
Figura 11.3.1: Indagine per la valutazione dell'usabilità: procedura
11.3.1 Comunicazione Email
La prima fase (Comunicazione Email) si completa in 2 momenti:
Email di Presentazione: qualche giorno prima del Test viene inviata una email contente una breve presentazione che ha il ne di spiegare:
Cos'è una indagine per la valutazione dell'usabilità; Come si svolge l'indagine e in particolare l'Usability Test;
Quali sono le sue nalità e il perché BF Servizi ha ritenuto necessario eseguirlo per la propria piattaforma e-commerce;
Quali sono gli strumenti utilizzati per la sua esecuzione, con particolare ri- ferimento alla con gurazione del software NetViewer, delegata ad apposito allegato redatto nella maniera più chiara possibile.
Lo scopo dell'email di presentazione è quello di assicurare la massima traspa- renza sull'indagine che andrà ad essere eseguita ed inoltre permettere agli stessi di avere il tempo di assorbire le informazioni riguardo la con gurazione di Net- viewer. E' stato comunque ritenuto opportuno evidenziare la piena disponibilità dell'azienda a fornire un supporto telefonico in caso di di coltà di recepimento delle informazioni contenute nell'email.
Email User Test: inviata il giorno del test contiene le seguenti informazioni: Il codice per avviare la condivisione dello schermo mediante NetViewer; Un allegato con tutte le informazioni necessarie, tra cui i tasks, per eseguire
il test;
Il link all'online survey a cui rispondere alla ne del test .
11.3.2 L'Usability Test
Le seconda fase consiste nel vero e proprio User Testing, l'utente verrà incaricato di raggiungere l'obiettivo pre ssato attraverso l'esecuzione dei tasks proposti. La versione della piattaforma e-commerce utilizzata per questa fase è quella denominata di Staging usata internamente anche dagli stessi sviluppatori per testare le nuove funzionalità implementate prima di rilasciarle, questa scelta è vincolata dalla necessità di garantire che l'esecuzione delle azioni svolte nel test non andassero ad in uenzare i processi di ricezione degli ordinativi di acquisto da parte dell'azienda: era opportuno che si evitassero che ordini eettuati durante il test venissero poi realmente processati dall'azienda. Questa versione dell'e- commerce non ha implementata una funzione di Ricerca e cace, sarà quindi in seguito sconsigliato agli utenti di farne uso per il test.
11.3.2.1 Descrizione degli utenti
Gli utenti incaricati di eseguire il test devono far parte dell'utenza tipica della piattaforma e-commerce, questa è composta da:
Gli organizzatori Gli allestitori Gli Espositori
Gli espositori rappresentano la categoria di utenti con la maggior popolazione (oltre il 70%) e per questo anche i test scelti faranno parte della medesima categoria. Non è stato possibile pro lare ulteriormente l'utenza in quanto BF Servizi non ha a disposizione informazioni più dettagliate riguardo ad essa.
11.3.2.2 Obiettivi Utente
Per poter ricavare i tasks da presentare agli utenti durante il test è fondamentale prima determinare quale sia l'obiettivo che gli stessi hanno quando decidono di utilizzare il sistema e-commerce. L'unico obiettivo degli utenti che usano una piattaforma e-commerce come quella di BF Servizi è quello di acquistare i propri servizi per lo stand, non esistono altri motivi che potrebbero spingerlo ad utilizzarla. Il raggiungimento di questo obiettivo richiede l'esecuzione di vari tasks che saranno poi quelli presentati al test durante l'Usability Test.
11.3.2.3 Elenco dei tasks proposti all'utente
I tasks proposti ai test hanno lo scopo di valutare sia gli aspetti generali del- l'applicativo (facilità d'uso, soddisfazione e utilità percepita nel suo comples- so) sia alcuni aspetti più speci ci (usabilità di un menù o di una particolare funzionalità). I tasks individuati per il raggiungimento dell'obiettivo sono i seguenti:
Login;
Registrazione Stand;
Inserimento nel carrello di un articolo; Gestione Carrello;
Acquista articoli.
Da essi sono stati sviluppati e dettagliati i tasks da proporre al test. E' stato deciso di presentarli in ordine di probabile esecuzione da parte di un utente, ed nel caso non vi sia presente una priorità di esecuzione rispetto ad un altro è stato scelto come regola di ordinamento la complessità di completamento. In questo modo il test avrebbe eseguito la simulazione nella maniera più possibile similare a come un utente si interfaccia per la prima volta al sistema, ed inoltre l'anteporre, ove vi sia possibile più alternative per l'ordine di esecuzione, dei tasks più semplici a quelli più complessi permette di valutare quanto la piatta- forma e-commerce e le sue logiche di utilizzo siano di facile assimilazione. Di seguito viene presentato il testo del documento consegnato all'utente:
Ha deciso di partecipare in qualità di espositore alla manifesta- zione chiamata BF Servizi Test che si svolgerà a Bologna dal 6 all'8 marzo 2011. Lo stand da lei acquistato ha le seguenti coordinate:
Padiglione 20 Corsia C Stand 16 - super ce di 24 mq
Essendo venuto a conoscenza della possibilità di acquistare online i servizi per il suo stand grazie al nuovo sistema e-commerce di BF Servizi, decide di provare. Operazioni da compiere
1. Come prima cosa decide, per motivi di sicurezza, di modi care la password che le è stata assegnata con una da lei scelta. Lasci inalterato lo username, e proceda alla modi ca
2. Proceda alla registrazione del suo stand inserendo i dati prece- dentemente indicati
3. Inserisca nel carrello collegato al suo stand i seguenti prodotti: (a) Servizio Hostess - Cod.HS002 Persone richieste: 1 per il
periodo dal 6 Marzo 2011 al 8 Marzo 2011. Nel campo Referente Aziendale indichi nome, cognome e recapito a suo piacimento
(b) Servizio di Controllo notturno: Numero uomini: 1 per le notti del 6-8 Marzo 2011 (dalle ore 23,00 alle ore 06,00). Nel campo Referente Aziendale indichi nome, cognome e recapito a suo piacimento
(c) Piattaforma articolata (noleggio ½ giornata) : Quantità 1, Data 07/03/2011 alle ore 19,00. Nel campo Referente Aziendale indichi nome, cognome e recapito a suo piaci- mento.
(d) Lavello in acciaio inox : cm 45x50x80 - Cod MI001 Le ver- rà richiesto di inserire la piantina dello stand. Non es- sendo questa un'operazione obbligatoria può compilare i re- stanti campi lasciando vuoto questo. Nel carrello, alla voce di questo articolo, apparirà il messaggio Informazioni di fornitura mancanti. Proceda ugualmente con il test 4. Prima di completare l'acquisto, decide che l'allacciamento idrico
non le è più utile. Lo rimuova pertanto dal carrello.
5. Proceda con l'acquisto dei restanti articoli (la preghiamo di se- guire i passaggi indicati no a scegliere la modalità di pagamen- to BONIFICO. Attenzione: non selezioni il sistema CARTA DI CREDITO per non creare disturbi al sistema).
6. Ha portato a temine il suo acquisto. Per completare il test, risponda al brevissimo questionario che troverà collegandosi al seguente link: http://www.surveygizmo.com/s3/458260/UT1 Grazie per la collaborazione!
Il documento con i tasks proposti è stato concordato con la responsabile Mar- keting ed è stato sottoposto a test eettuati da personale interno per valutarne la comprensibilità.
11.3.3 Questionario
Alla conclusione della fase precedente il test è invitato a compilare un questiona- rio online, progettato con SurveyGizmo, il suo scopo è raccogliere informazioni di carattere generale circa le sua abilità informatiche in maniera da poter valu- tare meglio i dati derivanti dalle sue azioni svolte durante L'Usability Test. Un utente con elevate abilità informatiche che non riesce a completare la maggior parte dei tasks proposti evidenzia errori di usabilità più gravi rispetto ad un utente con minime abilità a livello informatico che ottiene i medesimi risultati. La seconda parte del questionario contiene invece domande per permettere al- l'utente di esprimere le sue considerazioni riguardo la piattaforma e-commerce
usata, il suo scopo è quello di carpire informazioni da integrare con i dati ot- tenuti durante la fase precedente e poter anche avere una visione di quanto sia realmente coincidente l'usabilità oggettiva misurata sui dati ottenuti dal- l'Usability Test con la percezione soggettiva che hanno gli utenti della stessa. Paradossalmente può presentarsi una situazione in cui un utente per quanto abbia avuto oggettive di coltà a portare a termine tutti i tasks risulti essere lo stesso soddisfatto della piattaforma e-commerce, e viceversa.