L’istituzione dell’Ufficio Sociale mira a garantire a tutti i cittadini di poter accedere agli interventi e ai servizi disponibili sul territorio, indipendentemente dalla condizione sociale di appartenenza. Infatti, la funzione dell’ufficio, pur riferendosi con maggiore impegno a sostegno delle fasce deboli, è potenzialmente fruibile da tutta la popolazione, poiché la necessità di essere aiutati a conoscere lo spettro di offerte disponibili nell’ambito dei servizi al cittadino è molto diffusa anche tra le persone in situazione di agio materiale e culturale.
L’esigenza d’informazioni da parte di un utente non sempre si accompagna a un bisogno sociale risolvibile obbligatoriamente con la presa in carico da parte dei servizi sociali.
L’informazione è preliminare all’accesso: il diritto all’informazione avvia e rende praticabile il diritto all’accesso e lo sportello informazioni dislocato sul territorio dunque, rappresenta quello strumento organizzativo atto a garantire l’esercizio dei diritti d’informazione e la tutela della possibilità di accesso al sistema dei servizi sociali.
L’Ufficio sociale nella propria strutturazione è composta di un direttore e personale sufficiente per adempiere i propri compiti e svolge due marcro funzioni:
1. Un supporto operativo alle decisioni della cabina di Regia che consiste nel:
Monitorare e coordinare la rete dei servizi sociali e gli uffici integrati sociali costituiti dai Comuni in forma associata;
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Promuovere un raccordo fra i diversi soggetti che nella Regione operano in ambito sociale anche attraverso il comitato di Valutazione e Pianificazione;
Promuovere e raccordare le iniziative di comunicazione e di informazione a sostegno del progetto e dei suoi obiettivi che la Cabina di Regia decide di attuare, rivolta a tutti i cittadini della Regione.
2. Attivazione di un call center con compito di:
Identificare la raccolta dei bisogni da parte delle persone in difficoltà e trasmissione delle richieste alle strutture territoriali:
Mettere infopoint per i cittadini sui servizi e le opportunità presenti a livello regionale.
Mettere a disposizione per il personale che opera nei servizi sociali a livello territoriale infopoint;
A mio parere nonostante una bella organizzazione strutturale dell’Ufficio va reso evidente il fatto che non basta la messa a disposizione di servizi o di dati in forma meccanica, è necessario, invece, pensare e attuare modalità informative che tengano conto delle componenti di etica, di equità, di funzione promozionale della cittadinanza, di relazione, di personalizzazione, di documentazione, di accompagnamento contenute nell’informazione stessa101.
In un certo senso l’ufficio sociale funge da “porta unitaria di accesso ai servizi” rispondendo all’esigenza di garantire unitarietà di accesso, ascolto, orientamento,
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Dervishi, Zyhdi, “Sfida e Informacionit”,
139 filtro, osservazione e monitoraggio dei bisogni e delle risorse, trasparenza e fiducia tra cittadino e servizi, gestione dei tempi di attesa.
Lo scopo è atto a favorire nelle istituzioni la cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi, e di fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e di contatto con i cittadini. Generalmente gli uffici per le relazioni col pubblico hanno una funzionalità in grado di rispondere a un bisogno informativo tendenzialmente semplice, esplicito e diretto.
In queste circostanze, l’informazione nuda e cruda va coniugata con un’azione di consulenza personalizzata, poiché il tipo di accoglienza e la capacità relazionale dell’operatore giocheranno un ruolo fondamentale al fine della riuscita dell’intervento.
Gli operatori dello sportello sociale, oltre a gestire la risposta a informazioni d’immediata erogazione, eseguono la prima valutazione del caso e, laddove necessario, provvedono all’invio al servizio sociale, sanitario o sociosanitario preposto alla presa in carico del soggetto.
Dunque, il momento dell’informazione per opera dello sportellista è distinto, e precede quello della presa in carico da parte servizio sociale professionale.
Attraverso la configurazione della porta unica di accesso, l’ufficio sociale assumere meglio la forma organizzativa di uno “sportello”, in altre parole un luogo fisico in cui avviene l’incontro tra un operatore e l’utente. Lo sportello sociale deve essere in grado di assolvere una serie di compiti, tra cui:
140 - contatto con i cittadini e accesso ai servizi, vale a dire: la gestione della prima accoglienza, l’offerta d’informazioni personalizzate sul sistema di risorse del sistema integrato d’interventi e servizi sociali, l’orientamento e la consulenza sui servizi, la prima analisi e valutazione della domanda e l’inquadramento di questa in un’area di bisogno, il rilascio di moduli e materiale informativo, l’assistenza amministrativa nella compilazione delle richieste dei servizi da parte degli utenti;
- filtro e indirizzo, ovvero la verifica della competenza dell’ente rispetto a quella domanda, la segnalazione di un’eventuale presa in carico ad altro operatore, servizio o ente;
- tutela sociale, attraverso l’individuazione di situazioni critiche in cui attivare interventi urgenti di protezione sociale;
- trasparenza e dialogicità nei rapporti tra cittadino e servizi;
- conoscenza del territorio attraverso la mappatura dei bisogni e delle risorse pubbliche
-coinvolgimento di nuovi attori sociali, portatori di nuove risorse, in un’ottica di ampliamento del ventaglio di offerte (integrazione) e di aumento della capacità di leggere e rispondere ai nuovi bisogni sociali.
Questi contributi possono rivelarsi utili per far fronte sia alla crisi economica in corso che alla crisi di capacità di risposta a domande nuove prossime ad emergere.
Certamente, il ruolo dell’ufficio sociale con le proprie articolazioni sul territorio dimostra la bontà dell’intuizione e della decisione di organizzarsi nel modo che ho
141 tentato di descrivere, ma dall’altra parte bisogna rilevare i punti forti di criticità inerenti alla scarsità di risorse in fatto della loro implementazione e sostenibilità nel tempo. A maggior ragione, le esigenze di tempestività, efficienza ed efficacia per il tipo di organizzazione del progetto imperniato ai criteri di massima razionalizzazione in termini di risorse, richiedono personale altamente qualificato e un lavoro di formazione continua102.
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