Il profilo-tipo della clientela
VARIABILE MODALITÀ DI RISPOSTA %
Sesso Uomo 76,6
Età 26 - 35 anni 38,5
Titolo di studio Laurea 47,9
Professione Impiegato 26,0
Nazionalità Italiana 78,8
Provincia di residenza Piemonte / Liguria 25,5
Hinterland milanese 11,4%
Torino 8,7%
Cuneo 8,1%
Roma 10 7%
Il soggiorno
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Questa sezione ci permetterà di caratterizzare il soggiorno degli ospiti dei residence.
In particolare saranno analizzati i motivi, la durata, il mezzo di trasporto utilizzato per raggiungere la località, oltre alle attività ricreative svolte durante la permanenza a Milano.
Motivo del soggiorno. L’attività lavorativa risulta essere, senza dubbio, la ragione principale della presenza dei turisti nell’area milanese e nello specifico nei residence: infatti oltre l’80% degli intervistati ha fatto riferimento a tale motivazione precisando di essere in trasferta (77,1%), di dover partecipare ad alcuni incontri di lavoro (3,6%) o a fiere/convegni (2,6%). Una quota minima di ospiti ha invece ricondotto la motivazione del soggiorno allo studio (training, corsi di specializzazione, ...). Come appare dal grafico che segue inoltre il 4,2% degli intervistati invece ha indicato il residence come abitazione abituale.
Grafico n. 39 - Motivo del soggiorno
N.R.
1,6%
Incontro di lavoro 3,6%
Studio/training Abitazione 3,6%
abituale 4,2%
Fiere-altre manif.
2,6%
Visita parenti,
amici 1,6%
Altro 5,7%
Trasferta di lavoro 77,1%
Durata. Uno dei fattori che differenzia il soggiorno nelle strutture residenziali da quello alberghiero è senza dubbio la durata. E’ stato quindi chiesto agli intervistati di indicare quanti giorni pernottassero nel capoluogo lombardo.
Prima di passare all’analisi delle risposte ottenute risulta opportuno segnalare che buona parte degli intervistati (18,2%) non ha fornito a questa variabile alcuna risposta, imponendone l’esclusione dall’universo considerato.
Con riferimento alle risposte valide (157), l’arco temporale che ha totalizzato il maggior numero di segnalazioni è quello che va da 1 a 2 mesi (16,6%), seguono con uno scarto minimo il periodo da 3 a 6 mesi (15,9%) e quindi quello da 9 a 12 mesi (14,6%). Appare comunque significativa la quota di intervistati che soggiorna nella Città per più di un anno (10,2%).
Grafico n. 40 - Durata del soggiorno
9,6
16,6
10,8
15,9
10,2 14,6
8,3 14,0
6 9 12 15 18
fino 15 giorni 16-30 31-60 61-90 91-180 181-270 271-365 oltre 1 anno
Per quanto riguarda la permanenza media, considerando solo le segnalazioni che rientrano nell’anno, il periodo medio trascorso dagli intervistati nell’area milanese è risultato essere di 4,2 mesi, dato questo sensibilmente differente rispetto a quello evidenziato dalle statistiche ufficiali (24 giorni). Le ragioni potrebbero essere ricondotte al modello di rilevazione S/1 nel quale, non essendo indicate le partenze, non permette di dedurre la durata effettiva dei soggiorni. Tuttavia non è possibile escludere a priori, con certezza, che si siano ottenute più risposte da coloro che soggiornavano nei residence per un periodo più lungo. Per verificare la validità
valori percentuali
diversa tecnica, ad esempio i questionari dovrebbero essere somministrati da intervistatrici in modo tale da garantire la casualità dei turisti contattati.
Mezzo di trasporto. L’auto, concentrando il 46,4% delle segnalazioni, risulta essere il principale mezzo di trasporto utilizzato dai turisti per recarsi nell’area milanese. Seguono nella graduatoria l’aereo (29,2%), il treno (20,8%) e quindi altri mezzi pubblici (2,1%). L’1,6% degli intervistati non ha fornito alcuna risposta.
Tempo libero. Con lo scopo di verificare il livello di utilizzo dei servizi di svago e divertimento, è stato chiesto agli intervistati se avessero intenzione di frequentare, o avessero frequentato cinema, teatri, musei o mostre.
In quest’ambito si segnala una quota rilevante di intervistati che non ha fornito una risposta, in particolare quasi un turista su quattro non ha dato alcuna indicazione rispetto alla propria intenzione a visitare musei, mostre o ad andare a teatro; mentre le non risposte nel caso del “cinema” sono state pari al 15,6%. Sul totale di risposte valide il cinema appare il principale "consumo culturale" raccogliendo l’80,2% delle segnalazioni. In ordine d’importanza seguono le mostre (73,1%) quindi i musei (71,1%), mentre hanno intenzione di andare a teatro il 63% dei turisti. Con riferimento a queste ultime segnalazioni sembra, quindi, che ci sia un buon livello di
“utilizzo” della Città, tuttavia non bisogna trascurare la percentuale elevata di non risposte.
Grafico n. 41 - Livello di utilizzo delle attrazioni culturali della Città
55,2 55,2 47,9
67,7
22,4 20,3 28,1
16,6
22,4 24,5 24,0
15,6 0
15 30 45 60 75 90
Cinema Teatro Musei Mostre
SI NO N.R.
80,2
71,1 73,1
63,0
% calcolate sul tot. risposte valide
Il residence
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Oltre alla caratterizzazione del turista dal punto di vista socio-anagrafico l’indagine si proponeva di verificare la qualità dei servizi offerti dai residence sulla base delle valutazioni dei turisti.
Motivo scelta residence. In primo luogo si sono voluti comprendere i motivi sottostanti la scelta del residence anziché l’albergo. In questo caso i turisti potevano fornire fino a tre risposte.
Rispetto al complesso delle segnalazioni ottenute (343) la modalità che ha totalizzato il maggior numero di frequenze è stata quella relativa alla scelta da parte della propria azienda (27,4%). Fra coloro che invece hanno potuto scegliere personalmente, la possibilità di cucinare è apparso un elemento determinante (17,2%), mentre la maggiore autonomia resa possibile dalla struttura residenziale è stata segnalata dal 16% degli intervistati. Significativi risultano essere comunque fattori più soft quali la riservatezza e la tranquillità che hanno totalizzato il 14,9%. Un altro elemento interessante sembra essere il maggior spazio garantito dal residence. Questo aspetto assume tanta più importanza se si considera che le indagini condotte negli alberghi milanesi hanno mostrato fra le principali difettosità delle struttura le dimensioni limitate delle camere. Il complesso delle modalità di risposta viene rappresentato nel grafico che segue.
Grafico n. 42 - Motivi scelta residence
0,9 1,7
6,4 8,5 8,5
13,4 16,0
17,2
27,4
Altro Vicinanza/comodità Riservatezza Spazio Tranquillità Convenienza economica Autonomia Possibilità di cucinare Ha prenotato l'azienda
valori percentuali
Valutazioni sulla qualità dei servizi e delle dotazioni. Prima di passare all’analisi delle valutazioni offerte dai turisti rispetto alla qualità dei servizi e delle dotazioni della struttura ospitante, ci preme fare il punto sulle "non risposte" alle variabili in esame e sulle segnalazioni relative al non utilizzo o alla non disponibilità dei servizi.
Le valutazioni assumono infatti un diverso peso a seconda della percentuale di intervistati che hanno fornito una risposta valida. In altri termini per alcuni servizi/dotazioni è stata totalizzata un’elevata percentuale di segnalazioni che ne indicavano la non disponibilità, in modo tale che i giudizi si siano dovuti riferire a un sottogruppo di intervistati.Nello specifico i servizi riferiti alla ristorazione, lavanderia, parcheggio e fitness, concentrano un’elevata percentuale di non risposte. Non solo, buona parte dei turisti intervistati ha segnalato di non aver utilizzato tali servizi o l’indisponibilità degli stessi nella struttura. Nel dettaglio, come è possibile notare dalla tabella riportata di seguito, solo il 25,5% degli intervistati ha dato una valutazione sui servizi legati alla cura della persona dal momento che il 27,1% non ha dato alcuna risposta ed il 47,4% non l’ha utilizzato. Una situazione analoga caratterizza i servizi di ristorazione e di lavanderia, per i quali le risposte valide sono state rispettivamente il 37,5% e il 33,3%. Anche in questo caso si segnala una percentuale piuttosto elevata di coloro che hanno lamentato la non disponibilità di tali servizi nella struttura residenziale. Per contro quasi la totalità degli intervistati ha espresso una valutazione rispetto ai servizi di portineria e di pulizia, così come con riferimento alle caratteristiche della camera/appartamento.
Tabella n. 15 - Valutazioni qualità servizi e dotazioni residence (valori %)
SERVIZIO/DOTAZIONE
Per raccogliere le valutazioni dei turisti sulla qualità dei servizi, anche in questo caso, in linea con le precedenti rilevazioni è stata utilizzata una scala con voti che vanno da 1 a 5, a cui abbiamo fatto corrispondere:
1 = per niente soddisfatto 2 = poco soddisfatto
3 = non completamente soddisfatto 4 = soddisfatto
5 = molto soddisfatto
Con il proposito di rendere confrontabili i giudizi dei turisti è stato calcolato il valore medio delle valutazioni per ciascun servizio sulla base delle risposte valide, come viene rappresentato nel grafico n.43. Come si può notare ci troviamo su un buon livello di soddisfazione per i servizi offerti dai residence, dal momento che il valore medio oscilla da 3,5 a 4,3. Tuttavia alcuni servizi concentrano più segnalazioni negative di altri, in particolare i valori medi dei servizi di ristorazione e di lavanderia sono ai minimi livelli della scala di valutazione. Il miglior servizio è invece la reception il cui valore si attesta su 4,34. Soddisfazione da parte dei turisti anche per i servizi legati al tempo libero (4,04), anche se, come si è avuto modo di precisare precedentemente solo una quota minoritaria degli stessi ha fornito una valutazione.
Da ultimo è stato chiesto ai turisti, utilizzando la consueta scala di valutazione, di valutare la qualità complessiva del residence. In questo caso il valore medio è risultato essere di 3,88 confermando un giudizio sui residence milanesi abbastanza positivo, mentre decisamente trascurabile è stata la quota relativa alle non risposte (0,5%).
Grafico n. 43 - Valutazioni rispetto ai servizi dei residence (voto medio)
Soddisfazione residence
3,67 4,0
3,76 4,04
3,79
3,50 3,52 3,78
4,34
Portineria Pulizia Ristorazione Lavanderia Parcheggio Fitness Arredi Dimensioni Dotazioni 3,88
Al 25,5% di insoddisfatti o non completamente soddisfatti per il residence (voti 1,2 o 3) è stato chiesto di indicarne i motivi. Le aree critiche si riferiscono alla scarsa pulizia ed igiene (30,2%), alle dotazioni (20,9%) e alle condizioni generali dell’appartamento (18,5%). Nello specifico le camere (appartamenti) sono state giudicate in alcuni casi anonime, spoglie, mal arredate. Con riferimento invece alle dotazioni è stata segnalata la mancanza di radio, tv, oppure la ricezione limitata ai canali nazionali; alcuni inoltre hanno lamentato l’indisponibilità del servizio di lavanderia o dei distributori di bibite. Le segnalazioni complessive sono state riportate nel grafico n. 44.
Nonostante il quadro complessivo sulla qualità del residence sia abbastanza buono, fanno riflettere le valutazioni critiche riferite agli elementi base dello standard qualitativo dell'offerta come la pulizia e le dotazioni.
Grafico n. 44 - Motivi insoddisfazione qualità residence
4,7 4,7
20,9
18,5
30,2
7,0 7,0 7,0
0 4 8 12 16 20 24 28 32
Altro Climatizzazione Bar/ristorante Rumore Personale Cond. appartamento/camera Dotazioni Pulizia
Successivamente è stato chiesto agli intervistati se avessero qualche suggerimento per migliorare la qualità del residence. Preme innanzitutto sottolineare come quasi un intervistato su due non abbia dato alcun suggerimento. Il quadro di sintesi, rappresentato nella tabella riportata di seguito, permette di evidenziare un certo allineamento tra le segnalazioni migliorative e le difettosità rilevate in precedenza;
infatti al primo posto nella graduatoria appaiono le condizioni generali dell’appartamento (20,2%), seguono le richieste per l’attivazione di pay-Tv e di canali internazionali (15,2%), quindi un livello superiore di pulizia ed igiene (8,1%).
valori percentuali
È interessante inoltre sottolineare come i suggerimenti migliorativi siano stati offerti non tanto dagli insoddisfatti ma da coloro che avevano dato valutazioni positive rispetto alla qualità del residence, come viene evidenziato nella tabella che segue.
Tabella n. 16 - Suggerimenti proposti per migliorare la qualità del residence (valori %)
SUGGERIMENTI Insoddisfazione per il residence
Soddisfazione per il residence
TOTALE
Condizioni generali 8,1 12,1 20,2 Pay-TV, canali
internazionali
5,1 10,1 15,2
Pulizia 3,0 5,1 8,1
Manutenzione 3,0 4,1 7,1
Cucina 1,0 5,1 6,1
Parcheggio 1,0 4,1 5,1
Bar/Ristorazioni 2,1 3,0 5,1
Personale 3,0 2,1 5,1
Bagno (accessori...) 2,0 2,0 4,0
Climatizzazione 1,0 3,0 4,0
Fitness center 2,0 2,0 4,0 Più servizi 2.0 1,0 3,0
Moquette 1,0 2,0 3,0
Altro 3,0 7,0 10,0
TOTALE 37,3 62,7 100,0
Il quadro fin qui delineato viene inoltre confermato dal quesito relativo alla disponibilità degli intervistati a tornare nel residence. In quest’ambito solo nove turisti hanno fornito risposta negativa facendo riferimento al personale poco gentile, ai disservizi riscontrati, alla posizione decentrata della struttura o in generale dalla mancanza di occasione.
Quindi in generale il sistema dell’ospitalità nei residence sembra di buon livello anche se, come è stato evidenziato, alcuni ospiti hanno indicato la necessità di alcuni interventi migliorativi.