Anagrafica del progetto

(1)

Anagrafica del progetto

RA 12005 RO 2

Titolo Miglioramento dei servizi ai cittadini, razionalizzazione informativa e coinvolgimento delle PA centrali e locali

Piano strategico PIANO TRIENNALE 2011-2013 Priorità strategica 2 - I Servizi Pubblici e i Cittadini

Convenzione Progetto "Miglioramento dei servizi ai cittadini, razionalizzazione informativa e coinvolgimento delle PA centrali e locali"

Committente Dipartimento della Funzione Pubblica Programma di

riferimento Fondi Nazionali Obiettivo del

programma di riferimento

Responsabile del

progetto Talamo, Sergio

Sede Roma

Area

organizzativa Progetti speciali Data inizio 24/01/2012 Data fine 19/06/2013

Budget 1.400.000,00

Obiettivo generale

L’obiettivo strategico del presente Progetto è stato quello di dare continuità alle attività di ascolto, informazione e assistenza ai cittadini, perseguendo il

miglioramento progressivo delle strategie di semplificazione, di diffusione e di accesso ai servizi a distanza delle PA sviluppate negli anni precedenti,

attraverso iniziative progettuali che hanno creato, consolidato, fatto evolvere il servizio Linea Amica. Si è inteso, inoltre, attivare un processo di

razionalizzazione della raccolta e sistematizzazione delle informazioni che concernono la richiesta di servizi e assistenza che i cittadini pongono alle istituzioni. Questo processo è stato realizzato con il coinvolgimento attivo delle amministrazioni della rete di Linea Amica e lo sviluppo continuo delle

professionalità legate al servizio di risposta al cittadino del Contact Center Linea Amica.

(2)

Caratteristiche

Aree geografiche

Descrizione Incidenza %

Intero Territorio Nazionale 100

Tipologia amministrazioni destinatarie

Cittadini 60

Comune 20

P.A. Centrale e periferica 10

ASL/Azienda Ospedaliera 5

Regione 5

Tipologia committenti

Dipartimento della Funzione Pubblica 100

Macro attività

Divulgazione e Diffusione 20

Informazione 40

Assistenza tecnica 30

Formazione integrata 10

(3)

Attività

Fase Preparazione

Codice attività 1

Titolo Preparazione Descrizione

Data inizio 24/01/2012 Data fine 31/05/2012

Giornate

risorse interne

Senior Junior Giornate

risorse esterne

Senior Junior

0 0 30 0

Modalità attuative

Sono seguite le procedure interne previste dall'Istituto per la selezione delle risorse umane da destinare ai vari gruppi di lavoro del Progetto.

Risultati La selezione di un gruppo di consulenti esperti nelle tematiche di riferimento del progetto e attenti agli standard di qualità dei servizi al cittadino.

Tipologia di

Attività Procedure selettive

Milestone Descrizione Data

Destinatari finali

Descrizione Numero

Giovani Laureati 165

Indicatori

Descrizione Numero Giorni/Ore Partecipanti

Selezioni 1 0 GG 165

(4)

Fase Realizzazione Codice attività A

Titolo AMBITO DI ATTIVITÀ 1. PORTALE WWW.LINEAAMICA.GOV.IT Descrizione

Giornate

risorse interne

0 0 400 0

Il Portale degli Italiani www.lineaamica.gov.it ha l’obiettivo di offrire ai cittadini una visione unitaria della PA, offendo un punto di accesso unico ai servizi di tutta la PA.

Il portale si ispira ed è realizzato secondo i principi europei dell’e-government:

trasparenza, multicanalità, collaborazione, partecipazione, soddisfazione degli utenti, accessibilità e usabilità. Il portale degli italiani mette a disposizione del cittadino una serie di funzionalità:•motore di ricerca;•chat e form per le richieste di assistenza;•notizie e documenti;•enciclopedia delle domande e risposte;•catalogo dei servizi erogati on line dalle PA;•pagine su diritti esigibili, semplificazione, valutazione, partecipazione, controllo e monitoraggio;•indirizzi e mappe della PA;•dati e applicazioni della PA.

Risultati L'implementazione e l'aggiornamento continuo dei contenuti e dei servizi offerti dal Portale.

Tipologia di

Attività Altro

Cittadini 2000000

Indicatori

Portali: Pagine visualizzate 800000 0 GG 0

Portali: Visite 500000 0 GG 0

Portali: Visitatori unici 400000 0 GG 0

(5)

Fase Realizzazione Codice attività B

Titolo AMBITO DI ATTIVITÀ 2. CONTACT CENTER LINEA AMICA Descrizione

Giornate

risorse interne

0 0 2500 0

Attraverso il presente Progetto si garantisce continuità ai servizi del Contact Center Linea Amica. La fase di start up sarà caratterizzata da un’attività di analisi delle domande dei cittadini e da uno studio di fattibilità finalizzato alla realizzazione di gruppi di FAQ tematiche da pubblicare sul portale. Questa attività sarà svolta in sinergia con i referenti della comunicazione di alcuni dei principali Contact Center pubblici italiani. Dal mese di giugno 2012 si prevede di mantenere attive le

postazioni (operatori part time) di Front Office telefonico con operatori in cuffia altamente specializzati ed opportunamente formati; i gruppi di Back Office prendono in carico l’istanza del cittadino che non avrà trovato risposta dal primo livello. Il Back Office sarà composto da team leader, operatori specializzati su tematiche trasversali e operatori dedicati alle tematiche della previdenza, salute, fisco, disabilità, immigrazione. Con cadenza bimestrale Linea Amica produrrà un report sullo stato dell’arte del servizio. Anche dal punto di vista tecnologico,

attraverso il progetto si intende rafforzare e dare continuità agli assetti esistenti del servizio di Contact Center. Saranno necessarie attività di manutenzione e sviluppo del CRM e della piattaforma di Knowledge Management, realizzati con sistema di gestione dei contenuti open source. Il Contact Center Linea Amica potrà dedicare parte delle risorse di Front e Back Office per la costituzione e la gestione di Help Desk specializzati a supporto di cittadini, imprese e amministrazioni pubbliche (per esempio per informazioni e supporto alle procedure di evidenza pubblica, o come avvenuto per l’assistenza post sisma in Abruzzo).

Risultati Lo sviluppo ulteriore dei servizi di Linea Amica.

Tipologia di

Attività Altro

Cittadini 200000

Indicatori

Contact Center 1 0 GG 200000

(6)

Fase Realizzazione Codice attività C

Titolo AMBITO DI ATTIVITÀ 3. TECNOLOGIE E STRUMENTI I HW, SW Descrizione

Giornate

risorse interne

0 0 300 0

-Attraverso il presente progetto verrà offerto il supporto tecnologico necessario al funzionamento del servizio di Contact Center ed in particolare: a) mantenimento in esercizio e manutenzione dei server primari e di quelli di back up; b) manutenzione delle dotazioni informatiche degli operatori e funzionari di Linea Amica; c)

manutenzione e sviluppo della piattaforma tecnologica, ivi comprese le

connessioni ad Internet; d) manutenzione e gestione dei centralini e delle linee telefoniche; e) gestione e pagamenti delle bollette telefoniche e degli interventi dell’operatore telefonico.

Risultati La manutenzione continua e l' aggiornamento della piattaforma e dei sistemi operativi del Portale e del CRM.

Tipologia di

Attività Altro

Altri 250

Indicatori

Applicativi informatici 210 0 GG 0

(7)

Fase Realizzazione Codice attività D

Titolo AMBITO DI ATTIVITÀ 4. FORMAZIONE Descrizione

Giornate

risorse interne

0 0 200 0

Verrà proposta una nuova edizione del percorso di aggiornamento professionale per responsabili ed operatori di contatto con il cittadino che prestano servizio presso le amministrazioni che aderiscono al Network. Questa attività di

formazione, denominata “Front Office Chiavi in Mano” ha l’obiettivo di fornire alle Pubbliche Amministrazioni del Network Linea Amica assistenza in presenza e a distanza sui temi relativi alla Comunicazione pubblica, l’innovazione nella PA e la comunicazione attraverso i siti web. Nella prima fase del Progetto verrà realizzata una attività di progettazione del percorso didattico e un’analisi degli strumenti tecnologici da impiegare per bilanciare adeguatamente la formazione in presenza con quella a distanza. Successivamente si strutturerà un’offerta formativa rivolta, in particolare, alle Amministrazioni che devono attivare o potenziare servizi di

contatto con il cittadino, e comprende le seguenti attività e strumenti: il percorso formativo di base (formazione integrata in presenza e a distanza), per gli operatori della comunicazione; il percorso Linee Guida per i siti web della PA rivolto ai Responsabili della comunicazione e agli addetti alla gestione dei siti web; i laboratori, brevi percorsi integrati di approfondimento su tematiche di rilievo rispetto al tema generale della comunicazione pubblica; gli stage, per facilitare lo scambio di esperienze concrete, il confronto, di strumenti e soluzioni, rivolti ai responsabili di strutture di Front Office che aderiscono al Network; i webinar, seminari online su temi legati all’innovazione nella PA e alle novità normative in materia di siti web pubblici; il social network dei comunicatori della PA. Il gruppo Linea Amica Network di InnovatoriPA affianca il Network delle amministrazioni di Linea Amica, rafforzando e diffondendo un modello di servizio al cittadino

condiviso.

Risultati La realizzazione di una nuova edizione del percorso formativo denominato "Front Office Chiavi in Mano".

Tipologia di

Attività Altro

(8)

Altro Personale PA Centrale 200

Indicatori

Laboratori 2 0 GG 100

Webinar (in Ore) 0 14 GG 500

(9)

Fase Realizzazione Codice attività E

Titolo AMBITO DI ATTIVITÀ 5. NETWORK E COMUNICAZIONE Descrizione

Giornate

risorse interne

0 0 300 0

(10)

-Si intende proseguire l’attività di consolidamento e sviluppo del Network delle amministrazioni che fanno parte della rete di Linea Amica e per questo coinvolte nel processo di lavoro legato alla soluzione dei quesiti dei cittadini. Si tratta di amministrazioni centrali e locali che, condividendo l’approccio del servizio e con spirito di collaborazione, partecipano al servizio e lo arricchiscono di contenuti, di aggiornamenti, di report quantitativi e qualitativi. Sin dalle prime fasi del Progetto, lo staff dedicato opererà per aumentare il numero di amministrazioni che

compongono il Gruppo di Coordinamento di Linea Amica, il gruppo di PA che hanno supportato il Ministero per la PA e l’Innovazione sin dal lancio di Linea Amica, tra quelle che hanno avviato servizi di risposta telefonica ed hanno

maturato una esperienza significativa nell’utilizzo di tecnologie di informazione di nuova generazione. Verranno organizzati incontri per: conoscere i dati del Contact Center Linea Amica; socializzare i risultati del Programma e le iniziative di

sviluppo; ottimizzare i flussi di interoperabilità già avviati tre le strutture del Gruppo e Linea Amica; sviluppare iniziative convergenti per promuovere i servizi a distanza e, più in generale, trasferire il senso di unità della PA nel cittadino.-

Successivamente, un secondo gruppo di lavoro si occuperà di mantenere i rapporti con le PA locali che hanno già aderito alla rete e ne gestirà le relazioni. Per questa attività verrà coinvolto anche il gruppo di Back Office che si interfaccia

quotidianamente con le strutture del Network per l’istruttoria e la soluzione dei quesiti di secondo livello. Il gruppo di lavoro opererà finalizzando l’attività all’ottimizzazione dei flussi di lavoro e di comunicazione da e verso le strutture periferiche, anche tenendo conto dello stato di avanzamento del Progetto “Fase 2 di Linea Amica”, già affidato al Formez PA dal Dipartimento per l’Innovazione Tecnologica.-Un terzo gruppo di lavoro svilupperà un’attività relazionale finalizzata allo sviluppo del Network. L’obiettivo dell’attività è rafforzare il numero delle

strutture pubbliche di contatto al cittadino (Contact Center, call center, URP, ecc.) presenti a livello locale, indipendentemente dalle dotazioni tecnologiche delle unità organizzative preposte. Verranno organizzati incontri conoscitivi e riunioni per stimolare le amministrazioni ad entrare nella rete di Linea Amica.-Il gruppo del Network collabora all’organizzazione di incontri a carattere nazionale e finalizzati alla valorizzazione del progetto, che si realizzeranno nell’ambito di manifestazioni nazionali di particolare rilievo (per esempio ForumPA, Forum dell’Innovazione, ecc.). Sono comprese in questa linea di attività le iniziative di comunicazione legate al Network di Linea Amica come ad esempio: newsletter Linea Amica Informa; presidio della produzione video dedicata al Progetto e visibile sul canale You Tube LA PA CHE SI VEDE, presidio della produzione audio di Radio PA Amica, aggiornamento delle news del portale Linea Amica. Si realizza anche un servizio di Help Desk tecnico telefonico e di posta elettronica per le

amministrazioni della rete e per tutte le altre.

Risultati Migliorare la comunicazione e diffusione a cittadini e PP.AA. dei servizi di Linea Amica.

(11)

Tipologia di

Attività Altro

Altro Personale PA Centrale 2000

Cittadini 1000

Indicatori

News e Comunicati 500 0 GG 0