Anagrafica del progetto

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Anagrafica del progetto

RA 14007 RO 7

Titolo Miglioramento dei servizi ai cittadini, razionalizzazione informativa e coinvolgimento delle PA centrali e Locali - IV Atto Aggiuntivo

Piano strategico PIANO TRIENNALE 2011-2013 Priorità strategica 2 - I Servizi Pubblici e i Cittadini

Convenzione

4° A.A. alla Convenzione del 10 novembre 2011 tra Formez PA e il Dipartimento della Funzione Pubblica per la realizzazione del Progetto

"Miglioramento dei servizi ai cittadini, razionalizzazione informativa e coinvolgimento delle PA centrali e locali" e successivi AA.AA.

Committente Dipartimento della Funzione Pubblica Programma di

riferimento Fondi Nazionali Obiettivo del

programma di riferimento

Responsabile del

progetto Talamo, Sergio

Sede Roma

Area

organizzativa Area organizzativa non inserita Data inizio 19/02/2014

Data fine 31/01/2015

Budget 1.425.000,00

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Obiettivo generale

propone di offrire continuità alle attività già avviate dal servizio Linea Amica, dando prosecuzione e rafforzando le iniziative in corso di realizzazione, in riferimento agli obiettivi specifici del progetto. Inoltre, si propone di sostenere le attività legate allo sviluppo di iniziative legate alle recenti disposizioni normative in materia di Trasparenza delle Pubbliche Amministrazioni, alla luce dei

seguenti obiettivi:Obiettivo 1. Rafforzamento e Sviluppo Formazione, Network LINEA AMICA, Coordinamento EventiSi intende offrire continuità al modello di formazione e di aggiornamento professionale destinato agli operatori del

contact center Linea Amica e a quelli delle amministrazioni del Network di Linea Amica, promuovendo l’interoperatività tra le strutture URP e tra queste ed il Contact Center Linea Amica.Obiettivo 2. Rafforzamento e Sviluppo del Centro di informazioni Linea Amica Lo staff di progetto si occuperà di offrire continuità all’attività del servizio di contact center Linea Amica e dei gruppi di lavoro che sottendono il servizio stesso (Front Line; Back Office; Analisi della Domanda;

Comunicazione; Data Base Strategy, ecc.).Linea Amica proseguirà l’azione di contatto e di problem solving verso il cittadino con un servizio di risposta multicanale (portale, telefono, web, chat, piattaforme di social network).

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Caratteristiche

Aree geografiche

Descrizione Incidenza %

Intero Territorio Nazionale 100

Tipologia amministrazioni destinatarie

P.A. Centrale e periferica 10

Comune 50

Istituzioni scolastiche 10

Regione 10

ASL/Azienda Ospedaliera 10

Provincia 5

Cittadini 5

Tipologia committenti

Dipartimento della Funzione Pubblica 100

Macro attività

Divulgazione e Diffusione 30

Informazione 30

Assistenza 30

Formazione/Sviluppo competenze 10

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Attività

Fase Realizzazione

Codice attività 1

Titolo RAFFORZAMENTO E SVILUPPO NETWORK LA, COMUNICAZIONE, COORDINAMENTO EVENTI

Descrizione

Si intende offrire continuità al modello di formazione e di aggiornamento professionale destinato agli operatori del contact center Linea Amica e a quelli delle amministrazioni del Network di Linea Amica, promuovendo l’interoperatività tra le strutture URP e tra queste ed il Contact Center Linea Amica.

Data inizio 01/03/2014 Data fine 31/01/2015

Giornate

risorse interne

Senior Junior Giornate

risorse esterne

Senior Junior

580 50 0 0

Modalità attuative

Verrà rafforzata l’operatività del Network di Linea Amica per ampliare la Rete di amministrazioni che partecipano alla soluzione dei quesiti dei cittadini anche attraverso l’organizzazione di incontri in presenza e a distanza e la

sperimentazione di azioni di interoperabilità tecnologica di primo livello. Inoltre, il gruppo di lavoro legato allo sviluppo del Network opererà per mantenere e diffondere il brand e la conoscenza del servizio Linea Amica anche attraverso la partecipazione a eventi dedicati alla PA (per es. ForumPA 2014) a carattere nazionale e regionale, con stand ed interventi in pubblico, anche in affiancamento ad amministrazioni che ne faranno richiesta. In questo senso si segnala

l’intenzione di dare continuità al lavoro avviato da Formez PA, e coordinato dalla Funzione Pubblica: il Tavolo della Trasparenza Comunicativa. Questa iniziativa, legata alla recente legge sulla Trasparenza, si propone di accompagnare il

Governo per una maggiore diffusione dei criteri guida della disposizione normativa e di armonizzarla con gli assetti organizzativi delle PA anche tenendo conto della necessaria sinergia con le strutture di comunicazione che potranno valorizzarne gli aspetti di effettivo interesse per i cittadini e le imprese. Il Tavolo, appena avviato, vede già il coinvolgimento di INPS, Agenzia delle Entrate ed altri importanti enti nazionali e locali, oltre alla Federazione delle Relazioni Pubbliche, e l’Associazione della Comunicazione Pubblica

Risultati Migliorare la trasparenza e il dialogo tra cittadini e PP.AA.

Tipologia di Attività

Comunità di pratica Convegni

Promozione e Diffusione Informazione

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Milestone Descrizione Data

Destinatari finali

Descrizione Numero

Altro Personale PA Centrale 1000

Cittadini 1000

Indicatori

Descrizione Numero Giorni/Ore Partecipanti

Convegni 5 0 GG 0

Comunità di pratiche 1 0 GG 1000

News e Comunicati 50 0 GG 0

Materiale divulgativo 1000 0 GG 0

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Fase Realizzazione Codice attività 2

Titolo SVILUPPO FORMAZIONE AGLI OPERATORI DEL NETWORK E LINEA AMICA

Descrizione

Sarà data continuità alle attività periodiche di aggiornamento/formazioni degli operatori del servizio Linea Amica per garantirne l'aggiornamento continuo e l'empowerment necessari per le attività di servizio al cittadino.

Giornate

risorse interne

160 10 0 30

Saranno progettati e realizzati specifici percorsi di approfondimento professionale per gli operatori delle strutture di contatto coinvolte nel Network Linea Amica e nel Contact Center, per trasferire competenze utili alla gestione di punti di contatto e di relazione con il cittadino, nonché di presentare e condividere il modello di

attenzione al cittadino di Linea Amica. Un percorso didattico ad hoc, poi, coinvolge gli stessi operatori di Linea Amica, per garantirne l’aggiornamento continuo.

Risultati

Aggiornamento continuo della KB di Linea Amica e arricchimento della sezione D&R; rafforzare la razionalizzazione delle fonti ed integrazione con i sistemi di ricerca e con i principali portali nazionali (portale del cittadino, Inps, Inail, Agenzia delle entrate, Europe Direct, Commissione Eu,, Confcommercio, ecc.) ed iniziative del Ministero (per esempio Osservatorio).

Tipologia di Attività

Percorsi e-learning Incontri

Committenza e risorse FormezPA 100

Indicatori

Corsi di formazione 5 0 GG 50

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Titolo SVILUPPO DEL CENTRO DI INFORMAZIONI LINEA AMICA

Descrizione

Lo staff di progetto si occuperà di offrire continuità all’attività del servizio di contact center Linea Amica e dei gruppi di lavoro che sottendono il servizio stesso (Front Line; Back Office; Analisi della Domanda; Comunicazione; Data Base Strategy, ecc.).Linea Amica proseguirà l’azione di contatto e di problem solving verso il cittadino con un servizio di risposta multicanale (portale, telefono, web, chat, piattaforme di social network). Verranno rafforzate le linee di informazioni e servizi dedicati alle imprese italiane, in pieno accordo con le maggiori strutture che

rappresentano le imprese e/o che offrono servizi alle imprese.

Giornate

risorse interne

500 30 1773 0

Saranno costantemente aggiornati il Portale del Cittadino www.lineaamica.gov.it ed i contenuti di tipo informativo e di approfondimento (Newsletter Linea Amica Informa, Web Radio, Video di Linea Amica - canale LA PA CHE SI VEDE su You Tube) attraverso il lavoro del gruppo redazionale dedicato.Saranno garantiti gli interventi di manutenzione e sviluppo delle componenti tecnologiche del servizio: le componenti Software (il Content Management System, il Customer Relationship Management), Hardware (server e sistemi di back up, centraline telefoniche, ecc.), sistemi di comunicazione (rete telefonica e web). Infine, sarà mantenuto il raccordo operativo con il punto Europe Direct presente presso la sede del Formez PA, sostenendolo con iniziative di informazione, comunicazione e sensibilizzazione.

Risultati

Proseguire la gestione delle strutture di Front Line e di Back Office e di tutti i gruppi di lavoro legati al servizio. Dare continuità alla reportistica periodica sui risultati del servizio e della rete del Network; all’analisi della domanda e ottimizzazione dei flussi di lavoro. ICT: garantire il mantenimento e lo sviluppo del sistema,

l’efficienza.

Tipologia di

Attività Contact center

Funzionari della PA Centrale 5000

Imprese 1000

Cittadini 1000000

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Indicatori

Portali: Pagine visualizzate 3000000 0 GG 0

Contact Center 1 0 GG 0

Portali: Visite 2000000 0 GG 0

Portali: Visitatori unici 1800000 0 GG 0

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Titolo TECNOLOGIE E STRUMENTI HW, SW, TRAFFICO TELEFONICO

Descrizione

Saranno garantiti gli interventi di manutenzione ordinaria e di sviluppo delle componenti tecnologiche: le componenti Software (il Content Management System, il Customer Relationship Management), Hardware (server e sistemi di back up, centraline telefoniche, ecc.), ed i sistemi di comunicazione (rete telefonica e web).

Giornate

risorse interne

200 100 0 0

Modalità

attuative L'attività sarà svolta da personale tecnico specializzato del FormezPA.

Risultati Copertura delle utenze; mantenimento del CRM; sviluppo e aggiornamento servizi web.

Tipologia di

Attività Applicativo Informatico Dedicato

Committenza e risorse FormezPA 100

Indicatori

Applicativi informatici 3 0 GG 0