1. PREMESSA
La Scuola di Direzione Aziendale dell’Uni- versità Bocconi, assieme ad AICA, sta svol- gendo un programma di ricerca pluriennale sul costo dell’ignoranza informatica nei vari settori economici del nostro Paese. Sono stati già in- dagati il settore industriale nel suo complesso [1], il comparto della sanità [2], quello bancario [3] ed infine il settore della Pubblica Ammini- strazione (PA) centrale [4]. I risultati di queste indagini sono stati sintetizzati anche in articoli già comparsi in Mondo Digitale (giugno e set- tembre 2003, settembre 2004, dicembre 2006, dicembre 2008). L’ultima campagna di ricerca ha riguardato il settore della PA locale e ha af- frontato un nuovo aspetto prima trascurato.
Anche in questo caso è emerso che una non perfetta preparazione del personale nell’utiliz- zo degli strumenti informatici riduce la produt- tività delle persone, mentre al contrario un’ele- vata conoscenza di questi strumenti produce un aumento sensibile di produttività.
Questa volta i ricercatori hanno cercato di analizzare meglio quella parte delle cause di interruzione del lavoro che di solito gli utenti
indicano come disfunzioni derivanti da mal- funzionamento del computer, o della rete, che impediscono loro di svolgere il lavoro. Come risulta dalla figura 1, si tratta di circa il 65%
delle cause di improduttività con il computer.
L’utente si arresta non per ignoranza propria, ma perché - a suo dire - qualcosa non funzio- na nell’infrastruttura informatica, senza alcu- na responsabilità da parte sua.
2. IMPRODUTTIVITÀ DEGLI UTENTI E RESPONSABILITÀ DEGLI SPECIALISTI INFORMATICI Per verificare se questa posizione sia soste- nibile o meno, si è cercato di trovare riscontro nelle chiamate che gli utenti rivolgono al pro- prio help-desk. I ricercatori hanno acquisito i tickets, corrispondenti alle chiamate regi- strate per due mesi consecutivi in tre grandi Enti locali1. Elaborando alcune migliaia di ri- Nell’indagare sul costo dell’ignoranza informatica degli utenti nella Pubblica Amministrazione locale i ricercatori di AICA e SDA Bocconi hanno rilevato che anche gli specialisti ICT presentano lacune nella loro preparazione tecnologica e questo aspetto, spesso, genera problemi al buon funziona- mento dell’infrastruttura informatica, le cui performance degradano inci- dendo sulla produttività degli utenti. Quindi gli specialisti ICT possono esse- re anch’essi responsabili dell’inefficienza produttiva della PA locale.
Pier Franco Camussone
IGNORANZA INFORMATICA NELLA PA
QUANTO PESA QUELLA DEGLI SPECIALISTI
4.2
1 Si tratta della Regione Lombardia, della Regione Valle d’Aosta e della Provincia Autonoma di Trento.
chieste di assistenza, si è ottenuto il grafico di figura 2.
Per comprendere quanto è riportato nella fi- gura 2, si devono fare alcune precisazioni. An-
zitutto i tipi di chiamata sono stati ricondotti a 7 diverse tipologie:
1.lacune di conoscenze che dovrebbero es- sere possedute dall’utente;
2.malfunzionamenti derivanti dalla progetta- zione, o gestione dell’infrastruttura e delle ap- plicazioni (cattiva configurazione, tuning non svolto, tempi di risposta inaccettabili ecc.);
3.problemi attinenti le procedure di sicurezza (perdita di password, precauzioni non rispet- tate per cui si è stati colpiti da virus, perdita di dati - da ripristinare - perché non si è provve- duto ad effettuare il back-up ecc.);
4. malfunzionamenti dell’hardware o del software di base del PC;
5.malfunzionamenti della rete;
6.necessità di interventi di adeguamento del- l’applicazione (manutenzione su chiamata);
7.altre cause.
In secondo luogo si è cercato di attribuire cia- scuna di queste tipologie a tre diverse possi- bili cause:
❑ignoranza degli utenti;
❑incompetenza degli specialisti;
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FIGURA 1
Le cause che determinano il tempo di lavoro perso al computer (valore corretto in base ai dati di help-desk)
FIGURA 2
Analisi delle cause di interruzione del lavoro secondo le chiamate all’help-desk
❑defaillance che una volta scoperte richie- dono un intervento correttivo, di solito da parte degli specialisti.
I malfunzionamenti di tipo 1 e 3 sono ragione- volmente attribuibili a scarse competenze de- gli utenti: se fossero più preparati, o più atten- ti a seguire le procedure consigliate, potrebbe- ro non cadere in questi inconvenienti.
I malfunzionamenti di tipo 2 sono in parte at- tribuibili a incompetenza degli specialisti: ciò si evince leggendo le diagnosi che accompa- gnano le richieste di aiuto (tickets) e soprat- tutto i commenti che vengono registrati a chiusura dell’intervento. Ma vi sono anche dei malfunzionamenti che non sono esplicita- mente imputabili a un errore di chi gestisce l’infrastruttura, si tratta comunque di anoma- lie o disfunzioni che richiedono l’intervento di specialisti, che non hanno anticipato i proble- mi che potevano sorgere in fase operativa.
Questa categoria di cause d’interruzione del lavoro degli utenti è stata classificata come
“defaillance da correggere”. Secondo quanto ammesso da chi interviene poi su richiesta degli operatori di help-desk, anche questi problemi si sarebbero potuti evitare se gli specialisti “ci avessero pensato prima”.
Sempre nella categoria delle defaillance da correggere rientrano i guasti degli strumenti di elaborazione e della rete di comunicazione.
Fanno parte di questa classe anche le richie- ste che comportano adeguamenti del softwa- re applicativo, o l’aggiornamento di dati cui tale software fa riferimento. Per esempio se si apre un nuovo asilo, la procedura d’iscrizione richiede che l’anagrafica del nuovo asilo sia presente. Se ce ne siamo dimenticati, si deve provvedere al più presto, per non bloccare il lavoro di chi raccoglie le iscrizioni. Infine, per completare la classificazione, l’ultima tipolo- gia residuale (altri problemi non facilmente classificabili) è stata anch’essa associata alla categoria delle defaillance da correggere.
Dall’esame del grafico di figura 2, appare evi- dente che i veri e propri guasti di rete, o di hardware elaborativo, rappresentano solo il 17% delle chiamate degli utenti. Il 26% delle chiamate deriva da lacune nelle conoscenze degli utenti, cui si dovrebbe sommare anche un 14% di chiamate che derivano dalla non os- servanza delle procedure di sicurezza. Nell’in- sieme, se gli utenti fossero ben preparati all’u-
so degli strumenti, cioè fossero stati adegua- tamente istruiti, si potrebbe ridurre quel 40%
di chiamate, che attualmente derivano dalla loro insufficiente preparazione.
Anche gli specialisti hanno delle responsabi- lità nell’interruzione del lavoro degli utenti. Se- condo quanto riportato dai centri di help-desk qualche loro errore è all’origine di un 4% delle chiamate degli utenti, ma analizzando meglio l’insieme delle chiamate emerge un altro 22%, che è riconducibile a leggerezze degli speciali- sti nel dimensionamento delle infrastrutture (performance inaccettabili), o nel tuning delle stesse (classico è l’esempio del tuning poco accurato di una rete o dello studio delle perfor- mance di un data base). Nel complesso gli specialisti sono responsabili di circa il 26%
delle chiamate degli utenti (Figura 3). Infine, gli interventi per manutenzione delle applica- zioni sono all’origine di un 12% delle richieste pervenute all’help-desk.
Se possiamo ridurre le conseguenze della ignoranza degli utenti con interventi di forma- zione, è lecito domandarsi se gli specialisti siano preparati per i loro compiti e se siano sufficientemente istruiti, o non sia auspicabile predisporre anche per loro quanche interven- to di tipo formativo.
A tal fine, vista la rilevanza del fenomeno se- gnalato dall’help-desk, si è pensato di sotto-
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Manutenzione straordinaria 12%
Incompetenza specialisti 26%
Cause tecniche (guasti)
17%
Ignoranza utenti
40%
Altro 5%
FIGURA 3
Le cause di interruzione del lavoro secondo le chiamate all’help-desk
porre un questionario agli specialisti per appu- rare il livello della loro preparazione. Tale que- stionario è stato suddiviso logicamente in tre parti: inizialmente si acquisiscono informazio- ni sulla tipologia dei rispondenti (per esempio che ruolo svolgono in azienda, se sono mana- ger, sviluppatori di applicazioni o sistemisti di infrastrutture). In una seconda sezione si deli- nea il profilo tecnologico dell’ente in cui il ri- spondente lavora, infine nell’ultima parte si chiede di dichiarare il livello delle proprie com- petenze tecniche (auto-assessment).
Purtroppo a questa rilevazione hanno risposto con informazioni significative un po’ meno di 80 soggetti. Pochi, forse, ma si deve osservare che moltissimi Enti pubblici locali sono dotati di una propria società di servizi informatici (so- cietà in house, secondo la dizione in vigore a seguito del decreto Bersani2). All’interno di ciascun Ente è rimasto solo un ridotto nucleo di specialisti, che dovrebbe fornire guida e in-
dirizzo alla società in house e svolgere control- li sul suo livello di efficienza. Pertanto dovreb- be trattarsi di un nucleo formato da un’elite di professionisti ben preparati.
3. IL PROFILO DEGLI SPECIALISTI INFORMATICI DEGLI ENTI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LOCALE
Un primo dato interessante che emerge dal- l’indagine è che solo un 17% del campione possiede una specifica preparazione di livello universitario in campo informatico. È pur vero che oltre la metà dei rispondenti possiede un titolo di studio universitario, ma prevalgono le lauree non di tipo informatico (Figura 4). Si deve quindi segnalare che la formazione teo- rica della maggior parte degli specialisti non avviene nelle aule universitarie.
Interessante è anche l’area in cui lavorano gli specialisti informatici. Secondo le risposte al questionario prevalgono coloro che svolgono compiti di pianificazione dei sistemi informativi, o che svolgono funzioni manageriali (Figura 5).
Sembrerebbe un mix di competenze piuttosto sbilanciato, ma che si giustifica ricordando che molti Enti pubblici locali sono dotati di una so- cietà informatica in house, per cui gli speciali- sti rimasti all’interno svolgono prevalentemen- te funzioni manageriali e di pianificazione dei sistemi informativi. Anche lo sviluppo è in lar- ga misura demandato all’esterno (outsour- cing) per cui rimane un presidio ridotto, che si occupa solo di definire le specifiche delle nuo- ve applicazioni. Il profilo del nucleo di speciali- sti ICT interni è quindi focalizzato sui ruoli più manageriali, o professionali di alto livello.
Coloro che si occupano dell’ICT negli Enti pub- blici locali non sono particolarmente interes- sati alla certificazione delle proprie competen- ze. Marginale è la presenza nelle loro file di persone che hanno conseguito qualche certifi- cazione sugli strumenti informatici, o sulle reti di telecomunicazione (Figura 6). Evidentemen- te si ritiene che le certificazioni, che – ricordia- molo - stabiliscono in modo oggettivo un livel- lo di competenze raggiunto, non siano indi- spensabili per lo svolgimento della propria mansione.
Discreta invece è la partecipazione a corsi di formazione nel corso dell’anno. Secondo quanto dichiarato, ogni soggetto dedica me-
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2 D.L. 4 luglio 2006 n. 223 (noto come “Decreto Bersani”).
TITOLO DI STUDIO POSSEDUTO
FIGURA 5
L’area di appartenenza degli specialisti ICT FIGURA 4
La formazione scolastica degli specialisti ICT
diamente ben 13 giorni lavorativi ogni anno per seguire corsi di aggiornamento e circa la metà di questo tempo è riservato alla forma- zione in campo informatico.
4. LA SITUAZIONE TECNOLOGICA DEGLI ENTI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LOCALE La maggior parte degli Enti locali (soprattutto quelli di maggiori dimensioni) ha dato vita a una propria azienda di servizi informatici (so- cietà in house secondo il già citato Decreto Bersani). Questa struttura che consente di su- perare alcuni vincoli derivanti all’Ente dalla sua natura pubblica, ha però portato all’ester- no molte delle attività di gestione dei sistemi informativi. Una riprova di questa situazione si presenta nell’esame dell’origine del portafo- glio applicativo dell’Ente. Come risulta dalla fi- gura 7, le applicazioni sono ormai sviluppate quasi completamente all’esterno dell’Ente: in parte commissionate a terzi e in parte affidate alla propria società in house.
Anche per quanto riguarda l’esercizio del si- stema informativo, la Pubblica Amministrazio- ne locale si affida molto a terzi, o alla propria società in house. In questa situazione dovreb- be essere importante fissare dei livelli di servi- zio che i fornitori dovrebbero assicurare. Si tratta di definire contrattualmente degli SLA (Service Level Agreement) e di controllare che siano rispettati.
Ma la definizione degli SLA non è molto diffusa nella Pubblica Amministrazione locale (Figura 8): nella metà, o quasi, degli Enti non è stata presa neppure in considerazione, mentre solo nel 16% dei casi gli SLA sono stati introdotti e concordati con gli utenti. Siamo lontani dalla concezione del sistema informativo come ser- vizio da erogare all’utenza finale (meglio sa- rebbe dire ai clienti finali). Una piccola conso- lazione deriva dal fatto che quasi un quarto degli intervistati (23%) ha comunque dichiara- to che gli SLA sono stati introdotti nel proprio Ente, ma solo per finalità conoscitive da parte della funzione Sistemi Informativi.
Anche le misurazioni delle prestazioni dei si- stemi elaborativi e delle reti sono poco diffuse nella Pubblica Amministrazione locale. Come risulta dalle figure 9 e 10, si tratta di iniziative saltuarie, piuttosto che sistematiche. Nella
maggior parte dei casi non si sente la neces- sità di disporre di metodi che tengano sotto controllo con continuità e coerenza le presta- zioni delle infrastrutture informatiche. Si tratta comunque di attività che vengono giudicate di interesse solo degli specialisti, raramente gli utenti sono messi al corrente dei problemi di carico della infrastrutture.
Decisamente migliore è la situazione della
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CERTIFICAZIONI Hw E Sw DI BASE
CERTIFICAZIONI SU RETI DI TELECOMUNICAZIONE
FIGURA 6
La formazione post scolastica degli specialisti ICT
FIGURA 7 Lo sviluppo del portafoglio applicativo Sviluppo
interno Pacchetto
Sviluppo società in house
Sviluppo esterno 46%
20%
26%
8%
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FIGURA 8 La diffusione degli SLA nella PA locale
FIGURA 9 La misurazione del carico dei sistemi elaborativi nella PA locale
FIGURA 10 La misurazione delle prestazioni della rete nella PA locale
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Pubblica Amministrazione locale per quanto riguarda la gestione di malfunzionamenti. Co- me si può vedere dalla figura 11, la curva gaus- siana che risulta dalla nostra indagine è più spostata a destra, cioè verso soluzioni tecni- co-organizzaztive più avanzate.
Meno soddisfacente è invece la situazione che si riscontra nella gestione della customer sati- sfaction (Figura 12). Si tratta di un’attività del tutto assente in quasi il 40% dei soggetti inda- gati nella nostra ricerca, oppure svolta solo occasionalmente in un altro 42% dei casi. Solo il 19% degli intervistati ha dichiarato di rilevare in modo regolare la customer satisfaction dei
propri utenti, ma in pratica quasi nessuno si preoccupa di interagire con i propri utenti per discutere del loro livello di gradimento.
5. LE COMPETENZE DEGLI SPECIALISTI ICT NELLA
PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LOCALE
Una parte specifica del questionario ha riguar- dato il livello delle competenze possedute da- gli specialisti informatici della Pubblica Ammi- nistrazione locale. Si è chiesto inizialmente quali conoscenze fossero possedute nei ri- guardi dell’hardware, dei server e del loro am-
FIGURA 11 La gestione delle segnalazioni di malfunzionamento nella PA locale
FIGURA 12 La gestione della customer satisfaction nella PA locale
biente di installazione. Ne è scaturita una si- tuazione rappresentata dalle figure 13 e 14 da cui si evince una discreta conoscenza dei com- ponenti hardware di un server, mentre meno tranquillizzante è risultato il possesso delle co- noscenze necessarie per la predisposizione dell’ambiente fisico, che ospita i server (rack, alimentazione, condizionamento ecc.).
Alla domanda se si è in grado di configurare il sistema operativo di un server, oltre la metà degli intervistati ha dichiarato di non avere al- cuna esperienza al riguardo. Il grafico delle ri- sposte ottenute ha mostrato una modesta pa-
dronanza del problema limitata a circa un quarto degli intervistati (Figura 15).
Migliore è apparsa invece la situazione delle competenze dichiarate nei riguardi della si- curezza informatica. Ad una prima domanda di carattere generale, tendente a misurare le conoscenze riguardanti la sicurezza informa- tica, gli intervistati hanno risposto come illu- strato nella figura 16. Anche se oltre il 70%
dei soggetti ha dichiarato di non aver fre- quentato corsi specifici al riguardo, il 38% di essi si è detto informato e documentato in merito, mentre un 26% ha dichiarato di aver
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FIGURA 13
Conoscenza degli elementi hardware di un server e delle loro prestazioni
FIGURA 14
Competenze per la predisposizione dell’ambiente fisico che ospita i server (rack, alimentazione, condizionamento ecc.)
frequentato uno o più corsi su questo argo- mento.
Analogo si è rivelato il profilo delle conoscenze concernenti le tecniche per il miglioramento della sicurezza (Figura 17). Circa un terzo degli intervistati ha dichiarato di conoscere le tecni- che in questione, mentre altrettanti hanno di- chiarato di aver utilizzato una o più volte tali strumenti.
Infine, ad una precisa domanda riguardante la conoscenza, o meno, della vulnerabilità dei si- stemi di ufficio, usati da oltre i tre quarti dei di- pendenti della Pubblica Amministrazione loca- le, gli intervistati hanno mostrato una limitata conoscenza della problematica (Figura 18). So- lo un 18% ha detto di aver cercato di individua-
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FIGURA 15
Competenze di installazione e configurazione del sistema operativo di un server
FIGURA 16 Competenze di tipo generale riguardanti la sicurezza informatica
FIGURA 17 Competenze sulle tecniche per la sicurezza dei sistemi
re tali vulnerabilità ed un 7% ha effettuato (di- rettamente o con una terza parte) un vulnera- bility assessment.
Una sorpresa per i ricercatori è stata la limita- ta competenza dichiarata nei riguardi della gestione dei Data Base (Figura 19). In parti- colare si è notato, con meraviglia, che la fun- zione Sistemi Informativi nel suo complesso è impreparata a fronte di un problema, che ha un grande effetto sulle performance delle applicazioni per gli utenti. Pochissimi hanno dichiarato di aver partecipato ad una attività di tuning di un data base, o di avere espe- rienza al riguardo (Figura 20). Per esperienza di “tuning” di un Data Base si intende aver
svolto un insieme di attività quali - per esem- pio - la riorganizzazione degli indici, il dimen- sionamento delle aree interne in funzione del carico transazionale, e così via. Se non si è in grado di effettuare questo lavoro è difficile mantenere un portafoglio applicativo basato largamente su Data Base, evitando che - con il tempo - si allunghi la durata di esecuzione delle transazioni online, che fanno riferimen- to a questa organizzazione dei dati.
Per quanto riguarda la conoscenza delle reti di trasmissione dei dati, gli intervistati hanno di- chiarato una buona padronanza concettuale, come indicato dalle figure 21 e 22.
Le conoscenze sui protocolli di rete (udp, tcp/ip,
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FIGURA 18 Conoscenza delle vulnerabilità dei sistemi di ufficio
FIGURA 19 Competenze di gestione di un DBMS su un server
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FIGURA 20 Competenze di tuning di un DBMS su un server
FIGURA 21 La conoscenza degli elementi di una rete di trasmissione dati
FIGURA 22
Le conoscenze sui protocolli di rete
http, https, ppp, slip, telnet, ftp ecc.) sono un po’
meno diffuse rispetto alla padronanza del ruolo e delle funzioni dei componenti di rete, ma nel complesso - come si può vedere dall’andamen- to delle curve gaussiane - si è riscontrata una si- tuazione discreta.
Si torna invece ad una situazione di scarsa co- noscenza quando si chiede se si dispone di esperienza nella configurazione di una rete di trasmissione dati. Come si nota dalla figura 23 si tratta di competenze poco diffuse: ben oltre la metà degli intervistati non ha mai avuto a che fare con questo problema.
Per quanto riguarda gli strumenti di protezio- ne di rete (firewall, analizzatori ecc.), l’indagi- ne ha messo in evidenza che oltre il 50% de- gli intervistati li conoscono, ma solo il 25%
ha partecipato alla loro configurazione, co-
me si può vedere dalla curva gaussiana di fi- gura 24.
Una sorpresa è rappresentata dalle risposte al questionario sulla capacità degli speciali- sti informatici della Pubblica Amministrazio- ne locale di attivare siti Web (per esempio portali), o server di posta elettronica. Come si può vedere dalle figure 25 e 26, si tratta di attività che sono probabilmente demandate all’esterno (outsourcing), vista la relativa scarsa esperienza dei soggetti che hanno partecipato all’indagine.
Una competenza che è risultata poco diffusa tra i partecipanti all’indagine è stata quella re- lativa all’impiego di sistemi di Network & Sy- stem Management (quali HP OpenView, IBM Tivoli, CA Unicenter e simili) come si può desu- mere dalla figura 27.
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FIGURA 23 Le competenze di configurazione dei servizi di rete sui server
FIGURA 24 Competenze nell’attivazione di strumenti di protezione delle reti
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FIGURA 25 Competenze nell’attivazione di siti Web
FIGURA 26 Competenze nell’attivazione di server di posta elettronica
FIGURA 27 Competenze di sistemi di Network & System Management
Una situazione solo di poco migliore si pre- senta con riferimento alle competenze per il troubleshooting (individuazione e correzione dei malfunzionamenti sulla rete). Come si può constatare dall’esame della figura 28, quasi il 60% dei soggetti sa usare qualche strumento, ma solo il 27% sa adoperare strumenti più so- fisticati.
6. SINTESI E CONCLUSIONI L’analisi delle chiamate all’help desk ha evi- denziato come il 26% delle richieste d’inter- vento da parte degli utenti finali sia imputa- bile a incompetenza degli specialisti. Ap- profondendo quest’aspetto, è risultato, dai dati ottenuti dai questionari compilati dagli specialisti, che negli Enti pubblici locali esi- ste una bassa applicazione delle best prac- tices: solo nel 39% dei casi sono stati defini- ti SLA, solo nel 34% dei casi si fanno misure di carico sui sistemi, solo nel 32% si tengo- no sotto attento controllo i tempi di risposta della rete, e solo il 19% degli Enti si preoccu- pa di rilevare la soddisfazione degli utenti fi- nali. È risultato anche, dalle risposte fornite dagli specialisti informatici, che il livello delle loro competenze non è elevato. Per riassumere la situazione delle conoscenze degli appartenenti alla funzione interna Si- stemi Informativi, si è rappresentato lo sta- to della loro preparazione mediante un gra- fico di tipo radiale (Figura 29) riportante lo
stato medio delle loro conoscenze tecniche.
Per quanto riguarda la scala, si avverte che essa è costituita da quattro valori:
0 = nessuna conoscenza, 1 = conoscenza bassa, 7 = conoscenza media, 8 = conoscenza alta.
Sulla base di quanto riportato nella figura 29, si nota che le conoscenze tecnologiche gene- rali sono di solito di tipo basso, con dei minimi nel tuning dei data base e nella padronanza di sistemi di Network & System Management.
Le conoscenze tecniche più sviluppate sono quelle concernenti l’hardware dei sistemi elaborativi e i componenti di rete. Al secondo posto nel ranking delle conoscenze possedu- te sono risultate quelle relative alla sicurezza informatica. Infine i servizi disponibili in rete e i sistemi di gestione delle reti sono apparsi come gli argomenti conosciuti in modo più sommario.
In realtà però l’insieme dei dipendenti ICT de- gli Enti della Pubblica Amministrazione locale non è omogeneo al suo interno, ma è costitui- to da tre categorie di persone:
❑coloro che svolgono attività di guida e di pia- nificazione (management);
❑le persone che si occupano dello sviluppo di nuove applicazioni (sviluppo);
❑gli specialisti delle infrastrutture tecnologi- che (sistemisti dell’infrastruttura).
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FIGURA 28
Competenze di gestione dei malfunzionamenti di rete
Il rispettivo livello medio delle conoscenze informatiche è riportato nella tabella 1.
Separando queste categorie si ottiene una si- tuazione meno preoccupante. In effetti, si nota che i sistemisti hanno un livello di conoscenza della tecnologia superiore rispetto alla media generale, in particolare la loro conoscenza del- le reti, della sicurezza, delle metodologie di configurazione e di installazione sono di tipo medio (o medio basso). Forse ci si sarebbe aspettato un livello di conoscenza tecnica maggiore per questa famiglia professionale:
purtroppo però, anche nel loro caso, non com- paiono indicazioni di padronanza completa di nessuna tematica. Anzi il loro livello di cono-
scenze tecniche non è molto lontano da quello dei manager, che costituiscono – pertanto - la sorpresa positiva nell’indagine.
Infine, chi si occupa di sviluppo rappresenta l’elemento meno preparato sul piano delle co- noscenze infrastrutturali. Anche questa situa- zione non è soddisfacente, perché chi cono- sce poco le potenzialità della tecnologia fini- sce poi per non utilizzarle appieno nelle nuo- ve realizzazioni.
Nel riflettere sul grado di preparazione gene- rale del personale appartenente alla funzio- ne Sistemi Informativi non può sfuggire che un livello di conoscenze, che nel caso dei si- stemisti non supera mai il valore di 2 (su una scala da 0 a 3), risulta un po’ troppo basso (si veda in proposito la figura 30). Questa situa- zione potrebbe spiegare l’elevata incidenza delle chiamate all’help desk per mancanze imputabili agli specialisti e dovrebbe richie- dere un’attenzione maggiore sul livello di for- mazione dei sistemisti. Questi risultati sono preoccupanti non solo laddove l’attività si- stemistica è svolta dal personale interno, ma anche laddove è affidata in outsourcing, poi- ché le competenze tecniche sono indispen- sabili per elaborare capitolati di servizio in
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FIGURA 29
Le conoscenze tecnologiche possedute mediamente dalla funzione Sistemi Informativi
Livello medio delle conoscenze informatiche (scala 0-3)
Manager 1
Sistemisti 1,3
Sviluppatori 0,9
TABELLA 1
Livello medio delle conoscenze informatiche per le categorie di appartenenti alla funzione SI nella PA locale
grado di tutelare appropriatamente l’Ammi- nistrazione.
Possiamo chiudere con un interrogativo: se l’operatività dei sistemi informatici degli enti pubblici locali è demandata a società esterne, secondo la prassi ormai diffusa dell’outsour- cing, coloro che sono rimasti nell’ente hanno le competenze giuste per governare e control- lare la relazione? Se vi sono lacune tecniche, queste probabilmente dovrebbero essere col- mate, al fine di permettere a chi affida l’eroga- zione del servizio ad un fornitore esterno, di essere capace di controllare adeguatamente il suo operato.
La riduzione di quella parte significativa di co- sti dell’ignoranza dovuta ai tecnici, può essere ottenuta con un piano di formazione finalizza- to ad allineare le loro competenze al modello
EUCIP3, che fa riferimento alle best practices, e con il pretendere che il personale dei provider esterni sia a sua volta allineato a tale standard, documentabile attraverso una specifica certifi- cazione.
Ciò non riguarda peraltro solo il personale operativo preposto all’esercizio del servizio, corrispondente in particolare ai profili di Sy- stems Engineer, Network Manager, Database Manager, Help Desk Supervisor, Data Center &
Configuration Manager e, per le realtà minori, IT Administrator. Riguarda anche coloro che devono provvedere ad una progettazione, o scelta delle applicazioni, attenta non solo alle esigenze funzionali, ma anche alle prestazioni e alle esigenze dell’esercizio del servizio. Si tratta di quelle persone che rispondono ai pro- fili di Business Analyst, Information Systems
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FIGURA 30
Le conoscenze tecnologiche possedute dalle famiglie professionali della funzione Sistemi Informativi CONFRONTO DELLE COMPETENZE DELLE FAMIGLIE PROFESSIONALI
3 EUCIP (European Certification of Informatics Professionals) è il sistema europeo di riferimento per le com- petenze ed i profili professionali informatici.
Analyst, Enterprise Solutions Consultant, IT Systems Architect. Infatti, l’attenzione alle di- verse tipologie di esigenze è importante condi- zione per semplificare l’operatività degli utenti finali e ridurre gli inconvenienti di esercizio, nonché i relativi tempi di ripristino delle condi- zioni operative.
Ringraziamenti
Per l’elaborazione dei dati illustrati in questo ca- pitolo, si ringrazia il dott. Marco Sampetro, docen- te della Scuola di Direzione Aziendale.
Bibliografia
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[5] AICA: Il modello EUCIP, Un approccio standard alla definizione alla misurazione delle compe- tenze ICT. 2008.
[6] Bigini G., Brambilla M., Cappiello C., Plebani P., Rizzo F.: EUCIP - Core Level. Guida alla certi- ficazione per il professionista IT. Tecniche Nuove, 2007.
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[8] Broggi D.: Consip: una novità nella pubblica amministrazione. Franco Angeli, 2006.
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Franco Angeli, 2005.
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[12] Teti A.: Eucip Network Manager. Hoepli Editore, 2007.
[13] Teti A.: Management dei servizi IT. Il manuale per la gestione e la qualità dei servizi informati- ci. Dal modello ITIL all'ISO/IEC 20000; Il sole 24 ore Pirola, 2007.
[14] www.eucip.org
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PIERFRANCOCAMUSSONEè Professore Ordinario di Organizzazione e Sistemi Informativi presso la Facoltà di Economia dell’Università degli Studi di Trento. Già direttore dell’Area Sistemi Informativi della Scuola di Di- rezione Aziendale (SDA) della Bocconi. Autore di numerosi libri e articoli sul ruolo strategico e organizzati- vo dell’ICT.
E-mail: pierfranco.camussone@unibocconi.it
