Comune di Cinisello Balsamo Settima Edizione A cura del Centro Studi ALSPES

(1)

Customer

Customer Satisfaction Satisfaction sui sui Servizi per la Prima

Servizi per la Prima Infanzia Infanzia

Comune di Cinisello Balsamo Settima Edizione - 2016

A cura del Centro Studi ALSPES

(2)

Introduzione Introduzione

Dal 2010 il comune di Cinisello Balsamo ha intrapreso un percorso di verifica degli standard di qualità attraverso la

realizzazione annuale di indagini di realizzazione annuale di indagini di customer satisfaction.

L’obiettivo è quello di rilevare il grado di soddisfazione delle famiglie utenti rispetto ai servizi per la prima infanzia tramite la somministrazione di un questionario.

2 Elaborazione Centro Studi

ALSPES, 2017

(3)

Tutti i genitori hanno avuto la possibilità di rispondere al

questionario: delle 294 famiglie a cui è stato sottoposto, ha risposto il 73% per gli asili nido e l’89% per il centro prima infanzia.

Capienza

gestionale Famiglie coinvolte Copertura universo

% ASILI NIDO

La nave 72 50 70,83

Il girasole 5252 4646 88,4688,46

Arcobaleno 72 40 55,56

Raggio di sole 52 27 51,92

La trottola 31 24 77,42

Totale Asili Nido 279 187 67,03

CENTRO PRIMA INFANZIA Gioco...ma non

solo 55 33 60,00

Totale CPI 55 33 60,00

TOTALE 294 220 68,03

3 Elaborazione Centro Studi ALSPES,

2017

(4)

Identikit delle famiglie Identikit delle famiglie

16,4%

20,4%

1,4%

Classi di età delle madri

6,4%

31,8%

2,8%

4,5%

Classi di età dei padri

Elaborazione Centro Studi

ALSPES, 2017 4

61,8% 54,5%

31,8%

(5)

Caratteristiche delle famiglie %

Mamme Laureate 36,4

Papà Laureati 26,4

Mamme Occupate 81,8

Papà Occupati 88,6

Mamme Straniere 17,3

Papà Stranieri 15,5

Coppie miste 7,3

Famiglie con un figlio 46,4

Famiglie con due figli 39,1

Famiglie con più di due figli 14,5

Famiglie con 2 figli iscritti ai servizi 13,6

Elaborazione Centro Studi ALSPES,

2017 5

Sesso dei bambini %

Maschi 43,2

Femmine 56,4

Non risponde 0,4

(6)

Soddisfazione complessiva Soddisfazione complessiva

Quasi tutte le famiglie si ritengono soddisfatte dei servizi: l’84% da una valutazione buona o ottima. Solamente una famiglia dell’asilo nido “il girasole” ha valutato il servizio insufficiente

84,8 15,2 0⁰

La trottola Gioco...m…

6

80,0 87,0 80,0

92,6 79,2

8,0 6,5 10,0

7,4 8,3

0

2,2 0

0 0

12 4,3 10

0 12,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

La nave Il girasole Arcobaleno

Raggio di … La trottola

Buono/ottimo Sufficiente/discreto Insufficiente non risponde

Elaborazione Centro Studi ALSPES, 2017

(7)

Guardando l’andamento temporale si nota che le valutazioni positive sono in crescita per gli asili nido e in calo per il CPI; le valutazioni medie si attestano tutte intorno alla media complessiva.

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Voto medio

2016

Nave 72,3 90,2 85,1 82,8 80 62,5 80,0 4,3

Girasole 88,2 83,7 86,3 92 93,5 80,5 87,0 4,3

Arcobaleno 92,3 86 81,3 83,3 85,4 78,4 80,0 4,1

trottola n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. 73,9 79,2 4,1

Raggio di Sole 97,9 93,9 88,9 97,9 97,3 88,6 92,5 4,4

Gioco…ma

non solo 100 88,9 100

94,3 88,7 93,2 84,8 4,3

Spazio famiglia 86,2 88,2 96,9

Totale 88,1 87,9 88,1 90,7 89,5 79,7 83,6 4,3

2017

(8)

Rispondenza alle necessità Rispondenza alle necessità

Ancora una volta l’84% dichiara che il servizio risponde molto o moltissimo alle proprie

necessità. Solo 3 famiglie giudicano il servizio per niente o poco rispondente alle necessità.

72,7 27,3 ^0,0^0,0

Gioco...ma non …

8

92,0 84,8 82,5

88,9 75,0

2,0 10,9 15,0

11,1 16,7

0,0 4,3

2,5 0,0 0,0

6,0 0,0 0,0 0,0 8,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

La nave Il girasole Arcobaleno Raggio di sole La trottola

Molto/moltissimo Abbastanza Per niente/poco Non sa/non risponde

(9)

Osservando l’andamento negli anni si nota che le valutazioni positive sono in crescita per tutti i servizi tranne che per il CPI.

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Voto medio

2016

Nave 59,6 73,8 88,1 81,3 75,9 64,3 92,0 4,3

Girasole 70,6 75,5 84,3 86,0 84,8 68,3 84,8 4,2

Arcobaleno 75,4 84,2 70,8 72,2 80,0 73,0 82,5 4,3

trottola n.r. n.r. n.r. n.r. n.r. 78,3 75,0 4,2

Raggio di Sole 89,6 97 88,9 95,8 100,0 77,1 88,9 4,3

Gioco…ma

non solo 79,3 73,5 78,1

81,1 71,2 75,0 72,7 3,9

Spazio famiglia 100,0 88,9 68,8

Totale 74,8 79,9 81,3 84,6 82,4 72,8 83,7 4,2

2017

(10)

Importanza e qualità Importanza e qualità

Mettendo in relazione la soddisfazione delle famiglie con l’importanza attribuita ai diversi fattori si ottiene un grafico in cui gli aspetti sottoposti a valutazione vengono suddivisi in 4 aree:

 In alto a destra fattori più importanti e soddisfacenti

soddisfacenti

 In basso a destra fattori soddisfacenti ma poco importanti

 In basso a sinistra fattori poco soddisfacenti e poco importanti

 In alto a sinistra fattori importanti e poco soddisfacenti.

2017

(11)

Per gli asili nido tutti gli aspetti sono ritenuti soddisfacenti; sono 3 i fattori prioritari:

rapporto operatori-bambini, competenza degli operatori e cura del bambino.

Competenza professionale

operatori

Rapporto operatori-

bambini

100

11

operatori

Rapporto operatori- famiglia

Cura del bambino

Qualità educative e di gioco

La qualità della struttura

Ampiezza orariQualità del cibo Chiarezza e

completezza delle informazioni Attività

amministrativa svolta

0 50

0 50 100

Qualità percepita

Im p or ta n za a ttr ib u ita

(12)

Anche per il CPI tutti gli aspetti godono di una buona qualità. I primi due aspetti per

importanza sono gli stessi, mentre il terzo è la qualità delle attività educative e di gioco.

competenza professionale

operatori Rapporto operatori- bambini

Qualità educative

100

12

Rapporto operatori- famiglie

Cura del bambino

Qualità educative e di gioco

Qualità della struttura Ampiezza orari

Qualità del cibo Chiarezza e completezza delle

informazioni Attività

amministrativa svolta

0 50

0 50 100

Im p or ta n za a ttr ib u ita

Qualità percepita

(13)

L’ufficio L’ufficio

I voti attribuiti agli aspetti relativi all’ufficio asili nido sono abbastanza positivi nel complesso, anche se si rilevano alcune criticità.

40,5 47,7

41,4 38,2

11,4 9,5

6,8 4,5

Orari Apertura Dislocazione

13

63,6 57,3 50,5

53,6 40,5

29,1 29,1 31,4

37,3 41,4

3,6 9,5 11,8

6,4 11,4

3,6 4,1 6,4

2,7 6,8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Accoglienza/Disponibilità Tempi di Risposta Pubblicazione Graduatoria Informazioni Iscrizioni Orari Apertura

Molto/Moltissimo Abbastanza Per Niente/Poco Non Sa/Non Risponde

(14)

Osservando la serie storica delle percentuali di voti molto/moltissimo si nota che i voti positivi sono in crescita per tutti gli aspetti rispetto al 2015, tranne che per gli orari di apertura.

3040 5060 7080

14

100 2030

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(15)

Gli orari e gli spazi Gli orari e gli spazi

Nel complesso le valutazioni sono positive, ma lo spazio esterno e la manutenzione

evidenziano un minor apprezzamento.

74,5 78,6 68,2

20,9 17,7 20,9

2,3 1,4 7,3

2,3 2,3 3,6

Spazi arredi interni Orari apertura Fasce orarie frequenza

15

81,8 72,7 70,9 65,8 52,3

74,5

12,8 21,2 23,6 19,8 32,7

20,9

3,7 6,1 3,6 11,8 13,2

2,3

1,6 0,0 1,8 2,7 1,8 2,3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sicurezza Pulizia e Igiene Giochi e materiali Manutenzione Spazio esterno Spazi arredi interni

Molto/Moltissimo Abbastanza Per Niente/Poco Non Sa/Non Risponde

(16)

L’andamento temporale delle valutazioni

molto/moltissimo evidenzia un calo di consensi per gli orari di apertura e per lo spazio esterno rispetto all’anno precedente.

40 5060 7080 90 100

16

100 20 3040

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(17)

L’ambientamento L’ambientamento

I risultati sono soddisfacenti, con una netta prevalenza delle valutazioni molto e

moltissimo.

86,6 8,0 3,2 2,1

Informazioni 1° colloquio

17

87,3 85,0

7,3 10,2

1,8 2,7

3,6 2,1

75% 80% 85% 90% 95% 100%

Modalità Inserimento Tempi Inserimento

Molto/Moltissimo Abbastanza

(18)

Dal 2015 le valutazioni positive sono in crescita per tutti e tre gli aspetti.

50 60 70 80 90 100

18

0 10 20 30 40

Informazioni 1°

colloquio Tempi Inserimento Modalità Inserimento

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(19)

Accoglienza e ricongiungimento Accoglienza e ricongiungimento

Anche per questo aspetto si può dire che la soddisfazione delle famiglie è elevata.

74,33 72,73

18,18 15,15

5,35 6,06

2,14 6,06

Info andamento … Separazione Bambini

19

87,17 75,76

85,91 82,35

9,63 12,12

10,91 14,97

2,14 6,06

0,91 0,53

1,07 6,06

2,27 2,14

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Orari Ingresso e Uscita Flessibilità Oraria Accoglienza Ricongiungimento

Molto/Moltissimo Abbastanza Per niente/Poco Non sa/Non risponde

(20)

Anche questa volta i voti molto/moltissimo

sono cresciuti rispetto al 2015, tranne che per la flessibilità oraria.

30 40 50 60 70 80 90

20

0 10 20 30

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(21)

Il cambio e il bagno Il cambio e il bagno

La percentuale di voti positivi è elevata;

abbastanza rilevanti sono anche le quote di chi non sa o non ha risposto.

63,10 ^28,88 ^1,60^6,42

Quantità Prodotti

21

72,73 57,58

59,55

21,93 27,27

28,64

1,07 0,00

4,09

4,28 15,15

7,73

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Organizzazione bagno/cambio Spazio e Arredo Qualità Prodotti

(22)

La serie storica delle valutazioni positive mostra un consistente calo dal 2015 per lo spazio e

arredo e un buon incremento per la quantità dei prodotti e per l’organizzazione bagno/cambio.

50 60 70 80 90

22

0 10 20 30 40 50

Organizzazione bagno/cambio

Spazio e Arredo Qualità Prodotti Quantità Prodotti

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(23)

Il pranzo e la merenda Il pranzo e la merenda

Gli indicatori relativi ai pasti sono molto

soddisfacenti. Notevole è la percentuale di non

sa/non risponde sulla personalizzazione del menù.

84,8 56,1

72,7

12,1 10,2

21,2

0,0 1,6

0,0

3,0 32,1

6,1 Spazi e arredi

Personalizzazione Menù Spuntino Genitori

23

72,2 74,1 74,5

78,8 81,3

83,6 84,8

23,0 17,3 14,1

18,2 13,9 9,5

12,1

3,2 3,2 1,8

0,0 0,5 0,9

0,0

1,6 5,5 9,5

3,0 4,3 5,9

3,0

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Info Menù Qualità cibo Quantità cibo Organiz. spuntino Organiz. Pranzo e Merenda Modalità educative Spazi e arredi

(24)

Rispetto al 2015 c’è stato un netto incremento di voti positivi per l’organizzazione del pranzo e

della merenda, per la qualità e per la quantità del cibo.

3040 5060 7080 90

24

100 2030

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(25)

Il sonno e il riposo Il sonno e il riposo

Questo aspetto è stato valutato solo dagli utenti degli asili nido; la soddisfazione è abbastanza elevata.

66,3 ^17,6 ^5,3 ^10,7

Spazi e Arredi

25

74,3 66,3

12,8 17,6

0,5 5,3

12,3 10,7

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Organizzazione Spazi e Arredi

(26)

Si osserva un consistente aumento delle valutazioni molto/moltissimo per

l’organizzazione del momento del sonno rispetto all’anno precedente.

50 60 70 80 90

26

0 10 20 30 40 50

Organizzazione Spazi e Arredi

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(27)

Le proposte educative e di gioco Le proposte educative e di gioco

Tutti gli aspetti specifici delle proposte educative e di gioco sono valutati molto positivamente dalle famiglie.

83,2 ^11,81,8^3,2

Attività e proposte

27

74,5 85,5 83,2

19,5 11,4 11,8

4,1 0,9 1,8

1,8 2,3 3,2

0% 20% 40% 60% 80% 100%

informazioni progetto educativo Modalità educativa Attività e proposte

(28)

La serie storica delle valutazioni positive evidenzia un leggero aumento della

soddisfazione dal 2015.

50 6070 80 10090

28

0 1020 3040 50

informazioni progetto educativo

Modalità educativa Attività e proposte

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(29)

Le educatrici Le educatrici

Gli utenti si dichiarano pienamente soddisfatti del personale educativo: la percentuale di

voti positivi supera il 90% per tutti e tre gli aspetti.

92,7 5,9 ^0,0^1,4

Relazione Bambino-Educatrice

29

92,7 92,7 92,7

6,4 5,0

5,9

0,0 0,5

0,9 1,8

88% 90% 92% 94% 96% 98% 100%

Competenza e Professionalità Disponibilità e Cortesia

Molto/Moltissimo Abbastanza Per Niente/Poco Non Sa/Non risponde

(30)

I voti positivi per le educatrici mostrano un discreto incremento rispetto all’anno

precedente.

88 90 92 94 96

30

82 84 86 88

Competenza e

Professionalità Disponibilità e

Cortesia Relazione Bambino- Educatrice

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(31)

Il personale ausiliario Il personale ausiliario

Le famiglie si ritengono molto soddisfatte anche del personale ausiliario.

90,9 5,5 0,92,7

Disponibilità e Cortesia

31

85,9 8,6 0,9 4,5

75% 80% 85% 90% 95% 100%

Competenza e Professionalità

(32)

Anche questa volta i voti molto/moltissimo risultano leggermente aumentati rispetto all’anno precedente.

8284 8688 9092 94

32

7274 7678 8082

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(33)

Le coordinatrici Le coordinatrici

Circa la metà delle famiglie ha avuto contatti con la

coordinatrice nel 2016.

Frequenza %

Sì 112 50,9

No 108 49,1

Totale 220 100,0

Esse si ritengono soddisfatte per quanto

33

Esse si ritengono soddisfatte per quanto riguarda entrambi gli aspetti.

83,9 84,8

12,5 10,7

0,9 0,0

2,7 4,5

75% 80% 85% 90% 95% 100%

(34)

Rispetto al 2015 le valutazioni positive sono aumentate del 10% circa per entrambi gli

aspetti.

76 78 80 82 84 86

34

68 70 72 74 76

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(35)

La pedagogista La pedagogista

Con la

pedagogista, ha avuto contatti il 45% delle

famiglie.

Frequenza %

Sì 99 45,0

No 121 55,0

Totale 220 100,0

Anche la pedagogista riceve una buona

35

Anche la pedagogista riceve una buona percentuale di voti positivi.

84,85 83,84

9,09 8,08

2,02 1,01

4,04 7,07

75% 80% 85% 90% 95% 100%

(36)

L’andamento temporale mostra un elevato

aumento dei voti molto/moltissimo soddisfatto rispetto al 2015.

50 60 70 80 90

36

0 10 20 30 40 50

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(37)

La comunicazione e la La comunicazione e la

partecipazione delle famiglie partecipazione delle famiglie

La famiglie si ritengono soddisfatte per questi aspetti, meno per il comitato di gestione/rappresentanti dei genitori; per esso però è rilevante la percentuale di non sa/non risponde.

75,8 12,1 9,13,0

Aggregazione adulti

37

70,1 56,1

81,3 72,7

75,8

23,5 25,1

13,9 18,2 12,1

3,7 2,1

1,6 0,0

9,1

2,7 16,6

3,2 9,1

3,0

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Colloqui/ riunioni Comitato/

rappresentanti Coinvolgimento/

partecipazione Progettazione

partecipata adulti

(38)

La serie storica evidenzia un calo di voti

positivi dal 2015 solo per l’aggregazione degli adulti (solo centro prima infanzia).

50 60 70 80 90

38

0 10 20 30 40 50

Colloqui/ riunioni Comitato/

rappresentanti

Coinvolgimento/

partecipazione

Progettazione partecipata

Aggregazione adulti

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

(39)

Priorità e suggerimenti Priorità e suggerimenti

Le famiglie che hanno risposto al questionario hanno scritto vari

suggerimenti e critiche, ma anche molti complimenti per il buon servizio e per il lavoro delle educatrici.

Le principali criticità riguardano lo spazio esterno, la continuità del servizio, la cura delle strutture e la flessibilità degli orari.

39 Elaborazione Centro Studi

ALSPES, 2017