Introduzione
Questo mia trattazione è il risultato dall'esperienza di tirocinio svolta presso l'Agenzia Comunicazione del Comune di Bergamo.
A metà aprile del 2009 infatti sono stato accolto in quest'ambiente lavorativo, dove sono diventato operativo alla fine di maggio del 2009. Portavo con me le conoscenze acquisite durante i corsi di laurea triennale e specialistica, insieme a ciò che mi avevano lasciato alcune esperienze lavorative nel mondo del commercio e alla curiosità per un ambiente che finalmente riguardava ciò che da anni studio: la comunicazione.
Per questo, la trattazione inizia con una spiegazione sui modi con cui la comunicazione si caratterizza all'interno di un sistema come quello di un ente pubblico. La comunicazione infatti contempla molte forme, spesso sovrapponibili e molto simili tra loro. Nella pubblica amministrazione parlare di comunicazione vuol dire innanzitutto trattare la comunicazione pubblica, ovvero di quell'informazione che ha come destinatari la società civile - che si concretizza nell'opinione pubblica - e che coinvolge profondamente il concetto di cittadinanza. Essa si è diffusa in modi diversi, che l'hanno strutturata in altrettante dicotomie, e negli ultimi decenni si è legata da un concetto fondamentale per il rapporto tra pubblico e cittadini: la trasparenza.
Solitamente il suo terreno d'azione confina con quello della comunicazione politica, che è prettamente di integrazione simbolica e legata a scelte di parte, e con quello della comunicazione sociale, che serve per trasmettere idee e valori nella società.
Per introdurre questi concetti sono stati utili i contributi di Mancini e di Volli, che ben spiegano le teorie e i modelli di comunicazione.
La prima parte di questa trattazione contiene poi un capitolo dedicato alle norme che hanno portato la pubblica amministrazione a puntare sulla comunicazione:
esse infatti sono necessarie per definire, all'interno del contesto degli enti pubblici, le regole e le forme che la comunicazione deve avere. Spesso però la loro opera
non è sufficiente, come notano diversi autori, in quanto esse mancano di sanzioni verso le pratiche negligenti e perché non è tramite l'imposizione o i formalismi che si crea una cultura della comunicazione. Ad ogni modo, sono utili da ricordare poiché è tramite queste norme che si sono aperte le porte del cambiamento nella pubblica amministrazione, volto a renderla più aperta e trasparente verso il pubblico: il legislatore ha così definito le sue intenzioni verso la comunicazione pubblica, attraverso un'opera che può essere considerata di metacomunicazione.
L'attenzione è quindi ricaduta sui valori contenuti nelle prime leggi relative alla comunicazione pubblica, i quali sono rappresentati soprattutto dai concetti di:
partecipazione, pubblicità, trasparenza. Ad essi poi si aggiungono quelli di autonomia, economicità, efficacia ed efficienza. La normativa ha anche creato fattivamente le strutture di supporto informativo al cittadino, come l'Ufficio Relazioni col Pubblico (URP). Negli anni, questa struttura è stato migliorata attraverso varie disposizioni che sono culminate nella legge 150/2000, la quale ha sancito i ruoli ed una chiara divisione tra comunicazione pubblica e politica.
Infine nel capitolo compare un aggiornamento sulla legislazione attuale, ovvero la cosiddetta “Riforma Brunetta”. Il tutto è corredato da diversi grafici e inserti, che permettono di visionare subito e nella loro interezza le principali norme che hanno dato un senso alla comunicazione nell'ambito pubblico.
A conclusione della sezione più strettamente teorica sono state inserite delle riflessioni sui concetti di sistema e comunicazione. Nel primo caso rientrano le analisi sociologiche di due importanti studiosi della materia, Luhmann e Parsons, mentre per mostrare aspetti organizzativi della comunicazione sono state proposte le analisi di studiosi più legati all'economia. In questo modo si è cercato di dimostrare come l'analisi della comunicazione in termini sistemici valichi i confini di una singola disciplina: difatti nell'approccio di Quagli e Giacometti e Camisani Calzolari la comunicazione è mostrata secondo schemi ben precisi, dove i flussi informativi si articolano dentro e fuori.
Ritengo fondamentale questa sezione introduttiva, formata dai primi tre capitoli, in quanto credo permetta a qualsiasi lettore di entrare, anche se in modo sintetico e generico, all'interno della materia e capire così le analisi legate al mio tirocinio.
Prima di arrivare però in queste osservazioni la trattazione esamina, per sommi capi, l' ambiente dell'Agenzia Comunicazione: in questo modo il lettore può immaginarsi perfettamente la sua struttura e gli strumenti comunicativi utilizzati.
Nel quarto capitolo infatti viene spiegato come è nata l'Agenzia Comunicazione, ma anche dove è dislocata e come è composto il suo organico. Sono presentati inoltre, in rassegna, i suoi principali strumenti. Un uguale descrizione è riservata per l'URP e l'Ufficio Stampa, che sono strutture interne e vicine all'Agenzia Comunicazione.
Quindi segue la parte relativa alle analisi: per eseguirla si sarebbe potuto continuare nell'opera di presentazione delle caratteristiche e dei mezzi comunicativi dell'ufficio, ma ho preferito invece puntare sull'analisi di alcuni spunti che mi sono sorti proprio in corso d'opera. Essi sono degli aspetti che magari possono apparire come dei dettagli all'interno del panorama comunicativo dell'Agenzia, ma hanno una notevole importanza se inseriti in dinamiche comunicative più ampie e complesse.
Il più rilevante tra tutti gli aspetti analizzati è la crisi intercorsa durante il mio tirocinio: come dicevo sopra, io sono entrato nell'Agenzia Comunicazione a fine maggio. Il 6 e 7 giugno 2009 a Bergamo si sono tenute le elezioni comunali. Al confronto si presentavano il Sindaco uscente di centro-sinistra e altri candidati, tra cui spiccava il candidato del centro-destra. I cittadini, con il loro voto, hanno deciso di non rinnovare il mandato al Sindaco in carica, dandolo invece al candidato di centro-destra. Ciò ha generato nel mio ufficio una profonda crisi, in quanto il Dirigente e l'Addetta Stampa hanno così concluso i loro contratti poiché erano legati al mandato del Sindaco. Quindi nell'ufficio è seguito un periodo di incertezza, nel quale la mancanza dei due dipendenti era molto sentita in quanto essi avevano ricoperto il ruolo di coordinatori ed ideatori di progetti.
Nel quinto capitolo dunque viene analizzata questa situazione, considerando innanzitutto il concetto di cambiamento in relazione a quello di comunicazione ed entrando poi negli aspetti più concreti della situazione. In particolare si è cercato di comprendere quali sono i meccanismi, anche comunicativi, dello spoil system in quanto è quest'ultimo fenomeno che ha generato la crisi dell'Agenzia
Comunicazione. Per riuscire meglio nell'analisi ho scelto di intervistare l'ex- dirigente dell'Agenzia Comunicazione, il Dott. Roberto Cremaschi, che mi ha offerto molti spunti di riflessione, commentati nel capitolo ed interamente riportati nell'Appendice A. Infine il capitolo analizza come i progetti, i contratti e i rapporti sono cambiati in quel periodo di crisi.
In conseguenza a queste osservazioni, ho voluto approfondire un aspetto su cui più volte mi era capitato di riflettere durante il tirocinio: la scelta degli allocutivi da rivolgere ai propri interlocutori e, in particolare, la valenza attuale del tu e del lei nei rapporti interpersonali. Trovo infatti che sebbene ciò sembri un dettaglio, sia di estrema importanza per comprendere la strutturazione dei rapporti, i contrasti o la vicinanza che intercorre tra due persone. Quindi ho voluto rendere questa mia curiosità una vera analisi. In essa rientra dapprima la storia degli allocutivi nell'italiano - con l'aiuto di Belardinelli, Serianni, Migliorni - e poi alcune critiche rivolte al lei da parte di letterati come Tolomei, Verri, Leopardi, Baretti, Cicognani. Il sesto capitolo prosegue con l'analisi del significato sociolinguistico degli allocutivi, avvalendosi del saggio fondamentale di Brown e Gilman e di quello di Molinelli, i quali evidenziano come essi siano forme per esprimere potere, distanza, rispetto, solidarietà. Segue poi una parte dedicata ad alcune ricerche sul campo, relative all'uso degli allocutivi nell'italiano contemporaneo, nella quale è presente anche una ricerca svolta da parte di una studiosa dell'Università di Helsinki. Tenuti in considerazione questi dati, sono stati analizzati i motivi per cui nell'italiano si sta diffondendo notevolmente il tu all'interno della dicotomia tu/lei e così è stato osservato il contesto dell'Agenzia Comunicazione, con la presentazione degli allocutivi che venivano scambiati tra i vari colleghi e motivando i casi più strani ed emblematici. Quest'analisi ha mostrato come anche questi elementi linguistici abbiamo subìto delle modifiche durante il periodo di cambiamento, a testimonianza di quanto riflettano la strutturazione dei rapporti. In conclusione viene presentata una riflessione su quali scelte allocutive sono auspicabili in un ufficio, sulla scia dei commenti di Tardia e Sobrero.
L'ultimo capitolo interessa invece un altro importante spunto, legato ad un preciso
episodio successomi mentre ero al front-office dell'URP: una mattina infatti entrò una famiglia di padre e madre cinquantenni, con la loro bambina di dieci anni. Mi chiesero informazioni su un'iniziativa del Comune e, come già era accaduto, come risposta diedi loro l'indirizzo di un sito Internet. La loro replica fu: “Ma è possibile che in tutti gli uffici dove andiamo ci dite sempre di andare sul www?
Noi non abbiamo Internet”. La frase mi rimase impressa non per come mi venne posta bensì perché contemplava una critica giusta verso il modo con cui a volte la pubblica amministrazione interpreta Internet: in maniera cioè superficiale, trasmettendo messaggi senza accertarsi che il canale comunicativo sia disponibile e conosciuto a tutti. Allorché mi promisi di analizzare come il canale Internet è contemplato dalla PA e come viene utilizzato dal Comune di Bergamo. Ecco quindi che il settimo capitolo si apre con un'introduzione alla rete negli uffici pubblici, realizzata attraverso una breve rassegna delle leggi che più hanno riguardato Internet nella comunicazione pubblica. Segue poi una dettagliata presentazione del sito Internet del Comune di Bergamo secondo il suo formato attuale, ovvero la versione aggiornata del marzo del 2010, a cui è stata affiancata l'analisi di Sara Bentivegna sul digital divide in quanto aiuta a spiegare e capire il disagio della famigliola che quel giorno comparve all'URP. Le riflessioni si completano con le indagini statistiche racchiuse nell'Appendice B: lì infatti sono riportati i dati relativi alla diffusione e all'uso dei media in Italia e all'uso della PA virtuale da parte dei cittadini, i quali sono stati raccolti in indagini Censis, Istat ed Audiweb. Quindi il settimo capitolo rientra nell'analisi dell'offerta di Internet proposta dall'Agenzia Comunicazione per valutare, con l'ausilio del testo di Polillo, se e come nel sito del Comune sono presenti degli aiuti ai navigatori.
Quest'ultimi sono una fase terminale nel superamento del digital divide ma senza di essi possono rimanere notevoli barriere nell'uso degli strumenti virtuali. Si è dunque concluso il tema presentando nell'Appendice C delle soluzioni virtuose per un uso diffuso di Internet, come le esperienze dei corsi di alfabetizzazione informatica dedicata agli anziani messi in atto dalla Fondazione Mondo Digitale e dall'Internet Saloon, ed esempi che testimoniano un uso accessibile e conveniente della rete tramite soluzioni open source, come realizzato all'interno della pubblica
amministrazione dalla Provincia di Vicenza e dall'Intendenza Scolastica di Bolzano con l'esperienza Fuss.
Quindi, dopo l'introduzione teorica che ora segue, è presente in questa trattazione un'analisi del contesto dove ho svolto il mio tirocinio, legata a precisi spunti raccolti durante l'esperienza vissuta a stretto contatto con colleghi e cittadini. I tre capitoli di analisi rappresentano così tre diversi livelli di approfondimento: il primo è relativo all'organizzazione e alla sua crisi, esplicato col capitolo quinto relativo al cambio avvenuto nell'ufficio dopo la nomina del nuovo Sindaco; il secondo è di tipo relazionale, nel capitolo sesto dove si analizza come gli aspetti linguistici possono avere dei risvolti sui rapporti e l'organizzazione; il terzo è quello mediale che presenta come alcuni strumenti multimediali legati alla rete entrano nella comunicazione pubblica e quali implicazioni sociali ha la loro diffusione.
