This thesis examines the project “3 for Business Club” and it has been developed during a 6-month stage in H3G

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ABSTRACT

Il presente lavoro, svolto nell’ambito di uno stage della durata di 6 mesi nell’azienda H3G, prende in esame il progetto “3 for Business Club”. Tale progetto è rivolto al mercato business, allo scopo di migliorare l’offerta con un valore aggiunto chiaramente percepibile ed in grado di stimolare la fedeltà dei clienti finali. Il progetto s’inserisce all’interno del filone dei programmi fedeltà, che si stanno diffondendo enormemente in numerosi settori come strumenti per perseguire la cosiddetta Customer Loyalty.

Nella prima parte dell’elaborato viene svolta una dettagliata analisi del contesto di riferimento e delle principali operazioni a premi di successo, con un focus particolare sui programmi realizzati dai competitor del settore delle telecomunicazioni.

La seconda parte del lavoro si concentra sulla progettazione e gestione del fidelity program di 3, per il quale sono approfonditi gli aspetti organizzativi del progetto e le diverse fasi di sviluppo: dalla definizione del concept alla progettazione dei processi, dalla realizzazione del servizio e dell’infrastruttura di supporto alla gestione a regime.

L’ultima fase del lavoro svolto riguarda l’attività di analisi ed ottimizzazione dei processi di gestione del “3 for Business Club” che, a partire dalla rilevazione della situazione esistente e dalla diagnosi dei problemi, conduce alla ridefinizione dei processi critici e alla realizzazione di una innovativa implementazione.

This thesis examines the project “3 for Business Club” and it has been developed during a 6-month stage in H3G. The aim of the project, tailored for corporate market, is to improve and add value to its current offer, whilst enhancing the clients’ fidelity. The project classes itself within a series of fidelity programmes used in numerous sectors as instruments enabling and consolidating customer loyalty.

In the first part of the thesis, a detailed analysis of the context referred to, as well as an overview on a number of prize-operation case histories is presented, focusing particularly on programs executed by competitors present in the telecommunication sector.

The second part concentrates on planning and management aspects of 3’s fidelity programme, where organisational aspects of the project and various development phases are thoroughly deepened, starting from the definition of the processes, moving on to the execution of the service and support infrastructure employed for optimum management.

The last phase takes a close look at systems of analysis and improvement for “3 for Business Club” management systems, starting from an analysis of the current scenario and an execution of a diagnosis of the problems identified, conducts to a re-definition of those processes deemed as critical, hence the identification of an innovative and improved implementation thereof.

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INDICE

Sintesi del lavoro di tesi I-XIV

PARTE I – IL CONTESTO DEL PROGETTO ‘3 FOR BUSINESS CLUB’

Capitolo 1 Introduzione

1.1 I programmi fedeltà 1

1.2 Definizione e caratteristiche di un programma fedeltà 6 1.3 Il panorama dei programmi fedeltà: alcune operazioni 12

a premi di successo

1.4 I competitor di H3G 19

1.4.1 Programma Vodafone One 22

1.4.2 Programma MilleunaTIM 24

1.4.3 Programma MondoWind 27

Capitolo 2 L’azienda H3G

2.1 La storia 32

2.2 Il marchio 3, la mission e i valori aziendali 40

2.3 L’organizzazione 44

2.4 L’offerta 55

PARTE II – PROGETTAZIONE E GESTIONE DEL ‘3 FOR BUSINESS CLUB’

Capitolo 3

Il 3 for Business Club: aspetti organizzativi del progetto

3.1 La struttura organizzativa e le responsabilità 62

3.2 Gli strumenti operativi 64

3.3 La pianificazione del progetto 66

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Capitolo 4

Il 3 for Business Club: sviluppo del progetto

3.4 Il concept 68

3.5 La realizzazione 76

4.2.1 Organizzazione del servizio 77

4.2.2 Organizzazione logistica 88

4.2.3 Scelta dei fornitori e acquisto dei premi 90

4.3 La gestione a regime 93

Capitolo 5

Il 3 for Business Club: analisi e miglioramento dei processi di gestione

5.1 Introduzione 101

5.2 I processi di gestione 105

5.2.1 Gestione degli iscritti 106

5.2.2 Gestione dei premi 108

5.2.3 Gestione delle promozioni 111

5.2.4 Gestione del sito 112

5.3 La ridefinizione del flusso di estrazione 115 5.4 La nuova implementazione: l’iscrizione da portale mobile 126

Conclusioni 138

Bibliografia 144

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