Grazie ad Alessia perché ha condiviso con me, seppure da lontano, ogni momento di vita, dal più sereno al più terribile, ma soprattutto, Ale grazie di essere mia sorella.

RINGRAZIAMENTI

Durante questi lunghi mesi di lavoro, sono state per me fondamentali alcune figure che mi hanno appoggiato e confortato nei momenti più critici e, pertanto, sento il bisogno di rivolgere ad ognuna di esse un ringraziamento particolare.

Mi sembra opportuno iniziare con coloro che mi hanno offerto la possibilità di realizzare questa mia esperienza sul campo, per questo, ringrazio infinitamente la Dottoressa Annalisa Dolinich ed il Dottor Claudio Grossi perché senza di loro non ci sarebbe stata la condizione per condurre la mia indagine; un ringraziamento particolare va alla Dottoressa Barbara Carmignani per la sua capacità organizzativa e gestionale delle attività di ufficio, ma anche per il modo in cui ha saputo accompagnarmi in un mondo completamente nuovo; sono infinitamente grata all’Ingegnere Alice Loria per la sua preziosa collaborazione ed estrema intelligenza, per la mano che mi ha teso e per la solidarietà che mi ha trasmesso; ringrazio, inoltre, tutto il personale S.E.Pi. per la gentilezza e disponibilità che mi ha dimostrato, in particolare, vorrei ringraziare Lucia Meucci e Sonia Genemisi per avermi trattato come una figlia.

Un sentito ringraziamento va a mio padre e a mia madre per la pazienza, l’affetto, il sostegno morale ed economico che mi hanno offerto, senza di loro non avrei potuto realizzare il sogno della mia vita.

Grazie ad Alessia perché ha condiviso con me, seppure da lontano, ogni momento di vita, dal più sereno al più terribile, ma soprattutto, Ale grazie di essere mia sorella.

Un grazie di cuore alla mia nonna che, con una pazienza infinita ha sopportato i miei lati peggiori, le mie crisi isteriche e i miei sfoghi, ma con cui ho condiviso anche dei momenti di gioia indimenticabili, grazie nonna per avermi fatto trovare sempre un piatto di pasta pronto, la casa in ordine e una spalla su cui piangere.

Grazie ad una persona che è tanto lontana ma che sento sempre tanto vicina e che mi ha accompagnato in tutti questi duri anni di studio, grazie nonno.

Grazie a Giulia e Rachele semplicemente per il fatto di esistere.

Grazie a tutti gli angeli che mi hanno dato la forza di arrivare in fondo.

Grazie a Daniele per la forza d’animo che ha avuto nello starmi vicino e per aver

tentato in ogni modo di farmi staccare la spina anche solo per qualche ora.

Sono molto grata ad Elisa per il suo supporto morale e tecnico e per la sua preziosa amicizia che spero continui anche al di fuori della nostra esperienza universitaria.

Grazie a Sara per il modo di “drammatizzare” le cose, per la sua vicinanza morale e il suo essere speciale.

Grazie a Michelangelo che mi ha preso per mano in questa avventura di stage.

Grazie a Svetlana che un destino crudele l’ha strappata ai nostri abbracci, ma che resterà sempre nei nostri cuori.

Il ringraziamento più speciale va al Professore Alessandro Gandolfo che mi ha sostenuto, appoggiato e consigliato in questo importante progetto. La sua disponibilità, la gentilezza e la paternità che mi ha trasmesso sono doti più uniche che rare. Per tutto quello che ha fatto per me non ci sono ringraziamenti sufficienti.

Per tutte le persone che ho nominato, ma anche per tutti coloro che mi sono stati vicino e che non ho menzionato, esce dolcemente dal cuore una parola:

Grazie.

INDICE

INTRODUZIONE... 7

CAPITOLO PRIMO: ASPETTI GENERALI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION... 11

1. I

C

S

... 11

1.1 Chi è il cliente ... 15

1.2 Come organizzare la rilevazione dei bisogni (Qualità attesa)... 17

1.3 Perché misurare la Customer Satisfaction?... 19

1.4 Misurazione del grado di soddisfazione... 21

2. L’

C

S

... 22

2.1 I clienti ... 22

2.2 Il campione... 23

2.3 I fattori distintivi di analisi... 24

2.4 Il questionario ... 24

2.4.1 La soddisfazione complessiva... 25

2.4.2 L’intervista pilota... 25

2.5 La gestione del field ... 25

2.6 Il controllo e l’elaborazione dei dati... 26

2.7 L’analisi ... 26

2.8 La presentazione ... 26

2.9 Le scelte di intervento... 27

CAPITOLO SECONDO: QUALITÀ E CUSTOMER SATISFACTION NEGLI ENTI PUBBLICI ... 28

1. D

’I

’E

... 28

2. L

... 32

3. L

C

S

... 35

4. L’

C

S

... 38

5. I

C

S

... 42

5.1 Processo di generazione e messa in esercizio della Carta... 43

5.1.1 Indagini preliminari ed elaborazione dati... 43

5.1.2 Produzione della carta ... 43

5.1.3 Comunicazione ed applicazione della Carta... 44

5.1.4 Verifica del rispetto degli standard e gestione della carta ... 44

5.2 Il processo di gestione e aggiornamento della Carta adottata ... 45

5.2.1 Indagini ed elaborazioni dati ... 45

5.2.2 Piani di miglioramento... 45

5.3 Gestione dinamica della Carta... 46

6. L

F

G

C

S

... 47

7. I

C

S

... 48

8. L’

S

C

S

... 49

9. S

C

S

... 51

9.1 Struttura della Carta Pluriennale (Carta base) ... 54

9.2 Struttura del “Supporto annuale” (schede, fascicoli o pieghevole)... 56

10. D

C

S

... 57

11. C

:

C

’

... 62

12. E

C

S

... 63

CAPITOLO TERZO: IL CASO S.E.PI... 88

1. L

S.E.P

. ... 88

2. F

... 91

2.1 Accoglienza e ricevimento nel pubblico atrio ... 91

2.2. L’Ufficio Qualità ... 93

2.3. Focus sull’Ufficio Cosap/ICP ... 95

2.3.1 Gestione dell’Imposta Comunale sulla Pubblicità... 95

2.3.2 Gestione Canone di Occupazione Suolo Pubblico ... 98

2.3.4 Gestione consegna concessioni COSAP e autorizzazioni ICP ... 100

2.3.5 Affissione dei manifesti ... 101

2.3.6 COSAP temporanea gestione mercati ... 102

CAPITOLO QUARTO: L’INDAGINE SUL CAMPO... 104

1. M

... 104

1.1 Motivazioni dell’indagine... 104

1.2 Gli steps dell’indagine... 105

1.2.1 Fase orientativa ... 105

1.2.2 Proposal Research ... 106

1.2.3 Modifiche e accordi vari con la committenza... 106

1.2.4 Predisposizione dei questionari per le diverse categorie di utenza... 107

1.2.5 Metodi di somministrazione dei questionari ... 107

1.3 Elaborazione dati ... 109

1.3.1 Addetti Ufficio ICP... 110

1.3.2 Operatrici del Call Center ... 122

1.3.3 Associazioni Culturali... 127

1.3.4 Agenzie Pubblicitarie ... 138

1.3.5 Direzioni Comune di Pisa ... 151

1.3.6 Comuni fuori Pisa ... 158

2. C

... 164

2.1 Confronto tra categorie interne (ICP vs Call center) ... 164

2.2 Confronto tra categorie esterne ... 166

2.2.1 Agenzie Pubblicitarie Vs Associazioni Culturali... 166

2.2.2 Comune di Pisa Vs Comuni fuori Pisa ... 169

2.3 Suggerimenti ... 172

3. C

... 174

BIBLIOGRAFIA ... 177

SITOGRAFIA ... 181

ALLEGATI... 182

INTRODUZIONE

Il presente lavoro di tesi affronta il tema della Customer Satisfaction in un contesto diverso da quello consueto (l’impresa privata): l’Ente Pubblico.

Lo studio prende origine da un’esperienza personale di stage che ha avuto luogo presso la Società delle Entrate Pisa (S.E.Pi.) del Comune di Pisa. L’attività di tirocinio concordata nell’ambito dello stage ha richiesto lo svolgimento di un’indagine finalizzata a rilevare il grado di soddisfazione dell’utenza dei servizi erogati da S.E.Pi. In particolare, la categoria di utenza sulla quale è stata condotta l’indagine non è quella costituita dai cittadini-contribuenti ma quella degli utenti dell’Ufficio ICP, ovvero dell’ufficio impegnato nel campo delle affissioni e delle pubblicità nelle molteplici modalità e nei vari formati.

Il Capitolo Primo introduce il tema della Customer Satisfaction, rappresenta il risultato di una attenta rassegna della letteratura sull’argomento e affronta, in modo graduale, l’argomento centrale dell’indagine. Dopo aver illustrato il significato di Customer Satisfaction, i suoi obiettivi principali, l’oggetto di ciò che viene misurato e le relative modalità, si entra nel merito della questione elencando i principali passaggi attraverso i quali si articola un’indagine per la misurazione della Customer Satisfaction.

Il primo aspetto analizzato riguarda la figura del cliente: a questo proposito è stata classificata la clientela, la fascia di utenza/clientela interessata sulla quale condurre l’indagine, ed, eventualmente, segmentare il target; è stata successivamente messa a punto la modalità di rilevazione dei bisogni e progettata l’organizzazione necessaria a condurre la ricerca. In seguito sono stati approfonditi i singoli passi da compiere per condurre l’indagine di Customer Satisfaction: il punto di partenza consiste nell’individuazione del cliente/utente interessato, si continua con la determinazione del campione oggetto di osservazione, l’individuazione dei fattori distintivi di analisi (fattori critici di successo), la redazione del questionario da somministrare con le modalità più appropriate alla categoria destinataria, la gestione dell’indagine su campo vera e propria, il controllo, l’elaborazione e l’analisi dei dati, la presentazione dei risultati ed infine, ma non per importanza, troviamo l’illustrazione dei suggerimenti su eventuali interventi da prendere in considerazione.

Il Capitolo Secondo affronta la tematica considerata nel contesto più attuale di

applicazione: l’Ente Pubblico. Dopo una presentazione sintetica dell’evoluzione dei

INTRODUZIONE

sistemi della Pubblica Amministrazione che ha richiesto il trasferimento di metodi, tecniche e processi amministrativi, gestionali ed organizzativi dall’ambito economico- aziendale al settore pubblico, è stato proposto uno scorcio del vasto panorama legislativo. Si giunge, quindi, ad affrontare il tema centrale della Carta dei Servizi, una sorta di contratto tra la Pubblica Amministrazione ed il cittadino-utente. Di questo strumento vengono analizzati, oltre all’evoluzione normativa, i processi che portano alla realizzazione e all’aggiornamento della stessa partendo dalle indagini preliminari fino ad arrivare alla verifica del rispetto degli standard; viene, inoltre, accennata la modalità di gestione dinamica della Carta. Il capitolo continua con la presentazione della tecnica ritenuta più idonea per la costruzione della Carta dei servizi: il focus group che, tuttavia, non sempre è realizzabile per una serie di motivi di tipo organizzativo e tecnico. Si prosegue con l’illustrazione delle fasi attraverso le quali si articolano le indagini di Customer Satisfaction nell’ambito dell’Ente Pubblico delineando le caratteristiche principali dell’approccio SERVQUAL utilizzato per la misurazione della soddisfazione degli utenti di servizi. Dopo aver introdotto questi concetti, si passa all’analisi puntuale della Carta dei Servizi, della sua composizione, struttura e divulgazione. Il capitolo si conclude con un esempio pratico di Carta dei Servizi.

Con il Capitolo Terzo si approfondisce l’analisi dell’ambiente all’interno del quale ha avuto luogo lo stage. Si è ritenuto opportuno presentare la Società, proseguendo con l’illustrazione delle sue caratteristiche salienti, i servizi che offre e la sua organizzazione interna. Tenuto conto che le categorie di utenza oggetto di analisi si identificavano con quelle proprie dell’Ufficio ICP, è stato analizzato con particolare cura il lavoro svolto da tale ufficio sia al suo interno che nei rapporti con l’utenza.

Con il Capitolo Quarto, si entra nel “core” del lavoro presentando in maniera dettagliata gli steps seguiti dall’inizio del progetto fino alla presentazione dei risultati.

Per iniziare lo studio è stato indispensabile capire le motivazioni che hanno spinto la committenza a svolgere la ricerca e, dunque, passare in rassegna i lavori svolti in precedenza. Siamo partiti con una fase di orientamento durante la quale è stato possibile reperire un sufficiente numero di informazioni inerenti allo svolgimento delle attività della Società, conoscere il personale ed entrare nell’ottica della ricerca da condurre;

dopo questa prima fase siamo stati chiamati a formalizzare la struttura del progetto di

INTRODUZIONE

Siamo passati, quindi, alla redazione definitiva dei questionari personalizzandoli rispetto all’interlocutore cui erano destinati, e alla decisione del metodo di somministrazione ritenuto più adeguato a ciascuna categoria: si è scelto di effettuare, in primis, un giro di telefonate per presentare il progetto ed annunciare il successivo invio del questionario tramite fax o posta elettronica ed, a seguire, l’originale per posta ordinaria. Tale scelta è stata dettata da una valutazione basata sulla collocazione geografica dei soggetti da intervistare e sulla modalità di somministrazione ritenuta meno intrusiva. L’indagine è stata rivolta a enti, associazioni e aziende dislocati su tutto il territorio nazionale e pensare ad un’indagine face to face sarebbe stato impossibile, così come non abbiamo ritenuto appropriata un’indagine telefonica perché spesso i ritorni sono inadeguati; abbiamo pensato che l’invio in formato cartaceo o elettronico del documento fosse il metodo migliore per consentire ai destinatari di prenderne visione e compilarlo autonomamente nel proprio ufficio. Nel capitolo viene poi presentata l’elaborazione dei dati ottenuti attraverso i questionari raccolti (questa fase ha occupato la parte centrale e finale dello stage che ha avuto una durata di circa 6 mesi dal primo incontro alla chiusura del lavoro); l’elaborazione è stata fatta in modo dettagliato, categoria per categoria, effettuando, a conclusione, confronti tra categorie interne ed esterne ma anche misti. Il lavoro è stato terminato proponendo suggerimenti e azioni di miglioramento formulati sulla base dei risultati ottenuti e che, quindi, dovrebbero essere presi in considerazione. La parte finale del capitolo, nonché della tesi, contiene, altresì, opinioni e sensazioni personali maturate nel corso del lavoro condotto.

La scelta di svolgere una tesi sperimentale è nata dall’esigenza di fare un’esperienza sul campo, maturata a seguito di un lavoro analogo svolto durante l’ultimo anno accademico. Questa ricerca, inoltre, mi ha permesso di fare una prima, interessante, esperienza nel mondo del lavoro, mi ha fatto conoscere persone preparate e competenti, sia all’interno che all’esterno della Società, facendomi sentire coinvolta in un progetto importante e reale.

Pertanto ritengo doveroso esprimere un particolare ringraziamento a tutti coloro con cui

ho avuto occasione di entrare in contatto nel corso di questa esperienza, per la

gentilezza e la solarità con cui sono stata accolta e per la solidarietà che mi hanno

dimostrato. Un ringraziamento particolare lo rivolgo al Dott. Claudio Grossi, alla

INTRODUZIONE

Dott.ssa Annalisa Dolinich, alla Dott.ssa Barbara Carmignani ed alla Dott.ssa Alice

Loria che hanno seguito da vicino il mio lavoro. La collaborazione e la disponibilità che

mi hanno dimostrato sono state un fondamentale punto di riferimento per tutti questi

mesi di lavoro.