Indice
CAP. 1: QUALITÀ COME STRUMENTO PER MIGLIORARE LE PRESTAZIONI...1
I
NTRODUZIONE
...2
1.1 – I
L CONCETTO DI QUALITÀ
...3
1.2 – I
L
C
ONTROLLO
Q
UALITÀ NELLA GESTIONE
...5
1.2.1 – Quality Control e Quality Assurance...8
1.2.2 – L’applicazione del CQ in azienda ...8
1.3 – I
L
T
OTAL
Q
UALITY
C
ONTROL
...9
1.4 – I
L
C
OMPANY
W
IDE
Q
UALITY
C
ONTROL O
Q
UALITÀ
T
OTALE
...11
1.4.1 – Gli elementi fondamentali del CWQC ...13
1.5 – I
L
T
OTAL
Q
UALITY
M
ANAGEMENT
...15
1.5.1 – I concetti fondamentali del TQM ...17
1.6 – L
E NORME
ISO 9000...21
1.6.1 – La norma ISO 9000:2000 ...22
CAP. 2: IL MIGLIORAMENTO CONTINUO ...27
I
NTRODUZIONE
...28
2.1 – C
ARATTERISTICHE DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO
...29
2.1.1 – Definizioni e approcci...29
2.1.2 – Il miglioramento continuo vs. il miglioramento innovativo...31
2.2.3 – Intervento graduale o radicale? ...33
2.2 – I
PRINCIPI ISPIRATORI DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO
...35
2.3 – G
LI ELEMENTI DEL PROCESSO DI MIGLIORAMENTO CONTINUO
...37
2.3.1 – Definizione di un processo migliorativo ...39
2.4 – P
ROBLEMI COME OPPORTUNITÀ
...42
2.4.1 – Approccio alla soluzione dei problemi ...44
CAP. 3: CONCETTI FONDAMENTALI PER LA GESTIONE D’IMPRESA... 49
I
NTRODUZIONE
... 50
3.1 – L
A VISIONE SISTEMICA DELL
’
AZIENDA
... 51
3.1.1 – Caratteristiche dell’azienda come sistema ... 52
3.2 – L
E STRUTTURE ORGANIZZATIVE
... 55
3.2.1 – Struttura funzionale ... 56
3.2.2 – Struttura divisionale ... 57
3.2.3 – Struttura matriciale ... 57
3.3 – L
A STRUTTURA PER PROCESSI
... 59
3.3.1 – Il concetto di processo ... 59
3.3.2 – Caratteristiche di un’organizzazione per processi ... 60
3.3.3 – Integrazione tra processi e funzioni... 66
3.4 – E
VOLUZIONE DEI SISTEMI DI GESTIONE
... 68
3.4.1 – Il Management by Functions ... 69
3.4.2 – Il Management by Objectives ... 69
3.4.3 – Il Management by Performances ... 70
CAP. 4: MISURARE LE PERFORMANCE AZIENDALI ...72
I
NTRODUZIONE
...73
4.1 – I
L PROCESSO DI CONTROLLO
...74
4.1.1 – I sistemi di controllo diagnostici ...76
4.1.2 – I sistemi di controllo interattivi ...77
4.1.3 – Sistemi di controllo e incentivi...78
4.2 – I
SISTEMI DI MISURAZIONE E CONTROLLO DELLE PERFORMANCE
...78
4.2.1 – L’importanza delle misurazioni ...79
4.3 – I
NDICATORI DI PERFORMANCE DI TIPO NON FINANZIARIO
...81
4.3.1 – Tipologie di indicatori non finanziari...81
4.3.2 – Indicatori multipli...84
4.4 – R
EALIZZARE SISTEMI DI CONTROLLO DELLE PERFORMANCE
...85
4.4.1 – Caratteristiche degli indicatori ...86
4.4.2 – Costruire indicatori di performance robusti...88
4.4.3 – Costruire un sistema di controllo delle performance efficace ...90
4.4.4 – La scelta di cosa controllare ...91
4.4.5 – Indicazioni per la costruzione di indicatori di performance ...93
4.5 – I
MPLEMENTARE UN SISTEMA DI MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE
...95
4.5.1 – Fase 1: Progettare gli indicatori di performance...97
4.5.2 – Fase 2: Implementare gli indicatori di performance...99
4.5.3 – Fase 3: Utilizzare gli indicatori di performance ...99
CAP. 5: I SISTEMI INTEGRATI DI MISURAZIONE DELLE PRESTAZIONI...101
I
NTRODUZIONE
...102
5.1 – L’
EVOLUZIONE DEI SISTEMI DI CONTROLLO
...103
5.1.1 – I sistemi di controllo tradizionali...103
5.1.2 – I limiti dei sistemi di gestione tradizionali...105
5.1.3 – Il Performance Management ...108
5.1.4 – I principi guida del Performance Management...111
5.2 – I
SISTEMI INTEGRATI DI CONTROLLO DELLE PERFORMANCE
...114
5.2.1 – Panoramica dei sistemi integrati di controllo delle prestazioni ...115
5.3 – L
A PIRAMIDE DELLE PERFORMANCE
...118
5.4 – L
A
B
ALANCED
S
CORECARD
...120
5.5 – I
L
P
ERFORMANCE
P
RISM
...124
CAP. 6: IL CASO DI STUDIO: LA FORTEZZA S.P.A...129
6.1 – I
L
G
RUPPO
L
A
F
ORTEZZA
...129
6.2 – L’
AZIENDA
L
A
F
ORTEZZA
S.
P
.A...130
6.3 – F
INALITÀ E METODO DI ANALISI
...132
6.3.1 – Metodo di analisi ...133
6.3.2 – La mappatura dei processi ...134
6.4 – I
MPOSTAZIONE DEL MODELLO DI MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE
...135
CAP. 7: IL PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO ...138
7.1 – D
ESCRIZIONE DEL PROCESSO DI
A
PPROVVIGIONAMENTO PRODOTTI
...138
7.2 – L
E PERFORMANCE DEL PROCESSO DI
A
PPROVVIGIONAMENTO PRODOTTI
...139
7.2.1 – Rotazione delle scorte in magazzino...140
7.2.2 – Frequenza di emissione degli ordini...142
7.2.3 – Frequenza di sottoscorte...142
7.2.4 – Tempo di approvvigionamento ...143
7.2.5 – Percentuale di R.d.A. consegnate in tempo ...145
7.3 – C
OSTI DEL PROCESSO DI
A
PPROVVIGIONAMENTO PRODOTTI
...146
CAP. 8: IL PROCESSO DI PROGETTAZIONE...147
8.1 – D
ESCRIZIONE DEL PROCESSO DI
P
ROGETTAZIONE
...147
8.2 – L
E PERFORMANCE DEL PROCESSO DI
P
ROGETTAZIONE
...149
8.2.1 – Tipologia di intervento richiesto...149
8.2.2 – Efficienza delle operazioni...151
8.2.3 – Ottica di miglioramento...156
8.3 – C
OSTI DEL PROCESSO DI
P
ROGETTAZIONE
...157
CAP. 9: IL PROCESSO DI PRODUZIONE ...159
9.1 – D
ESCRIZIONE DEL PROCESSO PRODUTTIVO
...159
9.2 – L
E PERFORMANCE DEL PROCESSO DI
P
RODUZIONE
...162
9.2.1 – Correttezza della pianificazione ...164
9.2.2 – Performance operative ...169
9.2.3 – Rotazione delle scorte immagazzinate ...170
9.2.4 – Soddisfazione clienti interni...171
9.3 – C
OSTI DEL PROCESSO PRODUTTIVO
...175
CAP. 10: IL PROCESSO DI GESTIONE DELLE CAMPIONATURE ...177
10.1 – D
ESCRIZIONE DEL PROCESSO DI
C
AMPIONATURA
...177
10.2 – L
E PERFORMANCE DEL PROCESSO DI
C
AMPIONATURA
...180
10.2.1 – Criticità delle condizioni di lavoro ...180
10.2.2 – Performance finanziarie ...182
10.2.3 – Prestazioni operative ...183
10.2.4 – Soddisfazione clienti ...185
10.3 – C
OSTI DEL PROCESSO DI
C
AMPIONATURA
...186
CAP. 11: IL PROCESSO DI VERNICIATURA E IMBALLAGGIO ...189
11.1 – D
ESCRIZIONE DEL
P
ROCESSO DI
V
ERNICIATURA E
I
MBALLAGGIO
...189
11.2 – L
E PERFORMANCE DEL PROCESSO DI
V
ERNICIATURA E
I
MBALLAGGIO
...192
11.2.1 – Criticità delle condizioni di lavoro ...192
11.2.2 – Prestazioni operative ...197
11.2.3 – Soddisfazione clienti ...201
11.3 – C
OSTI DEL PROCESSO DI
V
ERNICIATURA E
I
MBALLAGGIO
...201
CAP. 12: IL PROCESSO DI IMBALLO E SPEDIZIONI...204
12.1 – D
ESCRIZIONE DEL PROCESSO
...204
12.2 – L
E PERFORMANCE DEL PROCESSO
I
MBALLO E
S
PEDIZIONI
...205
12.2.1 – Criticità delle condizioni di lavoro ...206
12.2.2 – Performance operative ...208
12.2.3 – Soddisfazione cliente ...210
12.3 – C
OSTI DEL PROCESSO DI
I
MBALLO E
S
PEDIZIONI
...211
CAP. 13: INDICATORI DI SINTESI ...213
13.1 – P
RESTAZIONI DI TEMPO
...213
13.1.2 – Tempo medio di produzione...213
13.1.2 – Tempi medi di consegna ...214
13.1.3 – Rispetto dei tempi di fornitura ...214
13.2 – P
RESTAZIONI DI COSTO
...215
13.3 – C
ONTROLLO DEI LIVELLI DI SCORTA
...215
CAP. 14: ALBERO DELLA CAUSE DI RITARDO...217
14.1 – I
NTRODUZIONE ALLO STRUMENTO
...217
14.2 – I
STRUZIONI PER L
’
UTILIZZO DELL
’ “A
LBERO DELLE CAUSE DI RITARDO
” ...218
14.3 – “A
LBERO DELLE CAUSE DI RITARDO
”
NEL PROCESSO PRODUTTIVO
...219
14.3.1 – Analisi dei ritardi nel processo produttivo ...224
CAP. 15: ANALISI DELLE INTERDIPENDENZE...225
15.1 – G
LI STRUMENTI DELL
’
ANALISI DELLE INTERDIPENDENZE
...225
15 .1.1 – Lo scopo dell’analisi condotta...226
15.2 – M
ETODOLOGIA DI ANALISI SEGUITA
...228
15.3 – L
A MATRICE DELLE INTERDIPENDENZE COSTRUITA
...229
15.3.1 – Osservazioni sull’utilizzo del modello proposto ...229
CAP. 16: CONCLUSIONI E SVILUPPI FUTURI ...231
16.1 – C
ONCLUSIONI PRIMA PARTE
:
ANALISI DELLA LETTERATURA
...231
16.2 – C
ONCLUSIONI SECONDA PARTE
:
IL LAVORO SVOLTO
...235
16.2.1 – Studio preliminare della realtà aziendale...235
16.2.2 – Costruzione del sistema di misurazione della performance ...236
16.3 – S
VILUPPI FUTURI
...238
16.3.1 – Miglioramenti al controllo di gestione ...238
16.3.2 – Miglioramenti alla gestione dati qualità ...239
ALL. A: LA TECNICA DI RAPPRESENTAZIONE IDEF
0...241
ALL. B: MAPPATURE DI PROCESSO ...243
BIBLIOGRAFIA ...264
