SOLIDARIETÀ E SERVIZI COOPERATIVA SOCIALE Via Isonzo, 2 21052 Busto Arsizio (VA) Tel. 0331.336350
Mai più soli, insieme ci riusciamo!
Centro Diurno per minori Manzoni
Carta dei Servizi
1
INDICE
INTRODUZIONE pag. 2
I PRINCIPI E LA MISSION pag. 3 IL SERVIZIO: CRITERI DI ACCESSO, PRESA IN CARICO E DIMISSIONE
pag. 4 LE FINALITÀ DEL SERVIZIO pag. 6
ORARIO DI APERTURA pag. 7
ATTIVITÀ EROGATE E GIORNATA TIPO pag. 8
EQUIPE DEL SERVIZIO pag. 11
RETTA pag. 13
I DOVERI DEL CDD E LA TUTELA DEGLI OSPITI E DELLE LORO FAMIGLIE pag. 14
CUSTOMER SATISFACTION pag. 15
ACCESSO AL FASAS pag. 16
DOVE SIAMO pag. 17
Allegato 1 – Questionario di Soddisfazione dei familiari Allegato 2 – Scheda segnalazioni
2
I
NTRODUZIONEIl Centro Sperimentale Educativo “Manzoni” nasce nel 1991 come progetto pilota avviato dall’Amministrazione del Comune di Busto Arsizio (VA), in collaborazione con Assessorato alla Pubblica Istruzione, la scuola primaria “Manzoni” (presso cui sorge il Centro), l’équipe sanitaria dell’AIAS Centro di Riabilitazione Annibale Tosi, sezione di Busto Arsizio, alcune famiglie di potenziali utenti del servizio e gli operatori di Solidarietà e Servizi cooperativa sociale.
Nel 2014, la gestione del servizio viene affidata in Concessione per 18 anni a Solidarietà e Servizi.
Dal 19/04/2018 il servizio è stato accreditato come Centro Diurno Disabili (CDD) “Manzoni”, specificatamente dedicato a minori, ed è pertanto inserito all’interno del registro delle unità di offerta socio- sanitarie di Regione Lombardia.
3
I PRINCIPI E LA MISSION
Il CDD “Manzoni” garantisce un servizio che si ispira ai seguenti principi fondamentali:
Uguaglianza – il servizio è accessibile a tutti, senza distinzioni di sesso, razza, lingua, religione;
Imparzialità – i comportamenti degli operatori del CDD nei confronti dei minori e delle loro famiglie sono improntati a criteri di obiettività e imparzialità;
Continuità – l’erogazione del servizio è regolare e costante, secondo gli orari ed il calendario previsti;
Partecipazione – le famiglie dei minori presi in carico hanno diritto di accesso alle informazioni che li riguardano (nel rispetto della discrezione imposta dal trattamento dei dati personali e tutela della privacy). Le famiglie sono chiamate ad esprimere il loro grado di soddisfazione per il servizio reso, possono segnalare reclami e disservizi oltre che offrire indicazioni e collaborare alla progettazione e allo sviluppo del servizio;
Efficienza ed efficacia – il servizio mira a garantire un rapporto adeguato tra le risorse impiegate e i risultati da perseguire, attraverso il costante monitoraggio delle attività proposte, il confronto con gli operatori sociosanitari e scolastici, dove presenti, e la formazione permanente degli operatori.
Le attività e l’organizzazione del CDD “Manzoni” sono permeati dalla vision di Solidarietà e Servizi
“Mai più soli – Insieme ci riusciamo”
4 e questo favorisce sia la valorizzazione e la promozione integrale della persona presa in carico, sia la collaborazione e il coinvolgimento di tutti i soggetti attivi nel processo di cura del minore, in primis la famiglia (scuola, servizi riabilitativi, rete sociale).
IL SERVIZIO: CRITERI DI ACCESSO , PRESA IN CARICO E DIMISSIONE
Il CDD Manzoni è un Centro diurno che può accogliere 28 minori con disabilità e offre interventi a carattere socio-educativo, assistenziale e riabilitativo, in collaborazione con gli Enti sanitari di riferimento e le scuole frequentate dai minori.
Accoglie bambini dai 6 anni fino al raggiungimento della maggiore età, salvo speciali deroghe opportunamente motivate e certificate dal Neuropsichiatra di riferimento.
È previsto altresì l’inserimento di minori con gravi disabilità, che necessitano di un elevato intervento assistenziale (limitate autonomie personali), per i quali la frequenza scolastica è resa impossibile.
L’accesso al Servizio avviene su richiesta della famiglia, opportunamente validata dal Neuropsichiatra di riferimento e dal
Servizio Sociale Comunale di competenza. Tale richiesta è rivolta all’Assistente sociale della cooperativa Laura Puricelli, la quale provvederà a raccogliere la domanda di inserimento, ad organizzare
una visita guidata del servizio, a inserire il minore nell’eventuale lista d’attesa e a mantenere i rapporti con la famiglia fino al momento dell’inserimento. I criteri guida per l’inserimento, a fronte della disponibilità di posto, sono l’ordine cronologico e la segnalazione di situazione particolarmente urgente da parte del
5 Comune di provenienza e del Neuropsichiatra Infantile di riferimento.
Con l’inserimento inizia l’effettiva presa in carico da parte del CDD
“Manzoni”: il primo mese avrà carattere valutativo e la frequenza sarà articolata in base all’esigenza del minore (tempi e modi di ambientamento).
La presa in carico è garantita fino al compimento della maggiore età o a dimissioni anticipate opportunamente motivate. In tal caso, l’èquipe del servizio garantisce la collaborazione con altra struttura individuata per il prosieguo della presa in carico (conoscenza, accompagnamento del minore, colloqui con i nuovi referenti). Nel caso in cui le dimissioni non siano richieste/concordate con il servizio, si richiedono almeno 3 mesi di preavviso, nell’eventualità in cui tale richiesta non venga rispettata è comunque dovuta la retta per lo stesso periodo.
6
LE FINALITÀ DEL SERVIZIO
Nel rispetto dell’individualità di ciascun bambino, il CDD Manzoni persegue come finalità:
- L’accoglienza del bambino e della sua famiglia;
- Il benessere psico-fisico e relazionale del bambino con sé e con la realtà che lo circonda;
- Il sostegno delle capacità residue e lo sviluppo delle potenzialità;
- Il sostegno alla famiglia e il supporto nella sua funzione educativa.
Pertanto, il metodo educativo segue 3 cardini principali:
- La centralità della persona;
- I Progetti Individualizzati, condivisi e flessibili;
- Il lavoro di rete con tutti i soggetti a vario titolo coinvolti nel processo di cura del minore.
7
ORARIO DI APERTURA
Il servizio, aperto dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 16:00, per 48 settimane all’anno, prevede una frequenza secondo queste modalità:
- Full time: 35 ore settimanali - Part time: 20-25 ore settimanali
TOT. ORE/SETTIMANA FULL TIME Lun-ven 9:00-16:00 35 ore
PART TIME MATTINO Lun-ven 9:00-14:00 25 ore PART TIME POME Lun-ven 12:00-16:00 20 ore PART TIME VERTICALE 3 giornate intere 21 ore
Sono possibili inoltre frequenze personalizzate e flessibili su richiesta dei Servizi Sociali e avvallate del Neuropsichiatra di riferimento, con l’intento di promuovere la maggior integrazione scolastica possibile.
Gli orari di apertura e chiusura sono i seguenti:
Ingresso: ore 9:00/09.30, ore 12:00 Uscita: ore 14:00, ore 16:00
8
ATTIVITÀ EROGATE E GIORNATA TIPO
La giornata tipo all’interno del servizio è così strutturata:
ore 9:00-10:00 Accoglienza/Gioco strutturato Igiene Personale
ore 10:00-11:30 Attività individuale o in piccolo gruppo ore 11:30-12:00 Abilità domestiche
Igiene Personale 1 ore 12:00-12:30 Seconda accoglienza
Igiene personale 2 ore 12:30-13:30 Pranzo
ore 13:30-14:30 Abilità domestiche Igiene personale
Prima uscita/Gioco strutturato ore 14:30-15:30 Attività individuale o in piccolo gruppo ore 15:30-16:00 Riordino
Igiene Personale Seconda Uscita
Le attività pianificate per la settimana vengono definite all’inizio dell’anno sociale con la Programmazione Annuale. Possono subire
9 modifiche nel corso dell’anno, in seguito a inserimenti di nuovi minori, a situazioni specifiche e contingenti o alle revisioni dei Progetti Individualizzati. Tali attività comprendono interventi educativi, socializzanti, assistenziali e riabilitativi e vengono svolte in piccolo gruppo, sulla base del Progetto Individualizzato di ciascun bambino, da personale qualificato.
- Area educativa, animativa, psicosociale e cognitiva: comprende tutti gli interventi volti alla valorizzazione e alla promozione delle abilità dei minori in termini di sviluppi della propria persona (interessi, capacità di espressione e di scelta, benessere emotivo), della capacità di percepire il mondo e le relazioni sociali in esse presenti (rapporto con la figura adulta, con i pari, con contesti strutturati e protetti o di “vita di comunità”), di sviluppo delle autonomie legate alla cura del proprio materiale e dell’orientamento spazio-temporale, di potenziamento o mantenimento delle abilità cognitive di base (attenzione, memoria, stare al proprio posto, uso funzionale delle acquisizioni didattiche). Tale lavoro è affidato principalmente agli educatori e, per sua natura, non è riducibile al solo svolgimento delle singole attività, ma riguarda ogni momento della vita nel servizio. Se si considera poi il fatto che i minori sono in un’età cosiddetta di sviluppo di abilità e capacità, si comprende perché tale lavoro occupa la maggior parte delle figure professionali presenti nonché è parte consistente dei Progetti Individualizzati degli ospiti.
- Area infermieristica e assistenziale: comprende tutti gli interventi volti a rilevare e a sostenere lo sviluppo delle funzioni primarie (respirazione, alimentazione, minzione, evacuazione, peso ponderale) e a potenziare le autonomie di base (igiene personale, alimentazione, vestizione). Tale lavoro è
10 affidato alle figure professionali previste (A.S.A. e O.S.S.), in forte collaborazione con le figure educative, proprio per progettare interventi integrati meglio rispondenti all’età e alle capacità degli ospiti presenti in servizio.
- Area riabilitativa: comprende gli interventi che coinvolgono la sfera motoria, sia in termini di deambulazione, trasferimenti, passaggi posturali, sia di tono e motricità (globale e fino- motoria). Tali attività sono condotte sia da specialisti della riabilitazione, che da personale educativo, in maniera programmata individuale o in piccolo gruppo e ogni qualvolta sia fatto un intervento che preveda l’utilizzo del corpo.
Consideriamo altresì riabilitativo l’intervento rivolto all’acquisizione o potenziamento di modalità comunicative aumentative alternative (CAA) svolto degli educatori del servizio.
È previsto per ciascun ospite, al momento dell’inserimento e con cadenza semestrale, un periodo di valutazione dei bisogni ad opera dell’equipe multidisciplinare del servizio (medico neuropsichiatra, infermiere, psicologo, educatori, terapisti) al fine di stabilire gli obiettivi di lavoro che vanno a definire il Progetto Individualizzato di ciascuno.
11
EQUIPE DEL SERVIZIO
In servizio sono presenti le seguenti figure professionali, riconoscibili da apposto tesserino identificativo, che, per motivi funzionali legati al tipo di ospiti accolti, sono conservati in ufficio ed esposti su richiesta:
- Educatori: responsabili della valutazione funzionale del minore, dell’elaborazione del Progetto Individualizzato, della progettazione e realizzazione delle attività della giornata. Mantengono i rapporti con le rete del minore (famiglia, scuola, servizi specialistici … ).
- Coordinatore: responsabile della gestione e organizzazione del servizio, nonché dell’èquipe e dei rapporti con gli Enti territoriali esterni e interni alla cooperativa.
- ASA/OSS: corresponsabili con gli educatori del lavoro assistenziale con i minori, in relazione agli obiettivi di cura e raggiungimento della maggior autonomia possibile.
- Specialisti: possono essere presenti in servizio diverse figure specialiste a seconda dei bisogni dei minori in carico rilevati (psicomotricista, musico terapista, fisioterapista).
- Medico neuropsichiatra infantile: responsabile delle visite mediche annuali, della rilevazione dei bisogni riabilitativi e della stesura del Piano Riabilitativo.
- Infermiere: responsabile delle visite mensili di rilevazione dei parametri, della valutazione degli eventuali bisogni infermieristici ed assistenziali, della stesura del Piano Infermieristico/Assistenziale e collaboratore, laddove necessario, alla sua realizzazione.
12 - Psicologo: responsabile della valutazione dei comportamenti adattivi del minore, collabora con l’èquipe educativa a stabilire interventi psico-educativi adeguati e interviene in caso di necessità nel rapporto con le famiglie.
- Supervisore pedagogico: aiuta e coadiuva l’èquipe alla definizione del Progetto Individualizzato, alla promozione del benessere di tutti e di ciascuno.
È garantito l’adeguamento delle ore di presenza delle singole figure professionali in ordine alle necessità assistenziali ed educative degli ospiti accolti.
Ogni ospite è affidato ad un educatore di riferimento che si occupa, in collaborazione con l’equipe, della gestione della cartella personale dell’ospite (FaSAS) e della attuazione del Progetto Individuale, al fine di garantire i bisogni assistenziali, educativi, riabilitativi e socio sanitari dell’ospite stesso.
E’ possibile, previo accordo con il coordinatore e attraverso forme di convenzione tra Solidarietà e Servizi e gli Enti invianti, accogliere tirocinanti di diversi livelli e discipline per periodi di stage.
Può essere inoltre presente personale volontario che durante la settimana supporta gli operatori nelle attività rivolte ai minori.
13
RETTA
La frequenza al servizio prevede il pagamento di una retta mensile, corrispondente a € 2629,26 (+ iva di legge) per un full time a 35 ore settimanali, attualmente a carico delle Amministrazioni comunali o della famiglia, dal momento che il CDD è accreditato, ma non ancora contrattualizzato da Regione Lombardia. Tale retta viene definita in base alle ore di frequenza del minore e viene sempre indicato nel Contratto di Ingresso di ogni ospite.
La retta include l’erogazione di tutti gli interventi educativi, psicosociali, assistenziali, infermieristici e riabilitativi sopra indicati ad opera di personale qualificato; la copertura assicurativa con polizza di responsabilità civile; la selezione e la formazione del personale; costi diretti di gestione; costi indiretti e amministrativi.
Escluso dalla retta c’è il costo del pasto fornito da società di catering esterna, attualmente di € 4.79 (+ iva di legge).
Il servizio di assistenza al trasporto può essere richiesto alla cooperativa stessa (costo escluso dalla retta mensile salvo diversi accordi con le Amministrazioni Comunali), ai Servizi sociali del Comune di appartenenza o può essere effettuato dai familiari.
Su richiesta, è possibile rilasciare dichiarazione di frequenza prevista ai fini fiscali. Tale richiesta deve essere rivolta alla coordinatrice del servizio che provvederà a sua volta ad inoltrarla alla sede amministrativa.
Non sono previsti depositi cauzionali di nessun tipo.
14
I DOVERI DEL CDD E LA TUTELA DEI DIRITTI DEGLI OSPITI E DELLE LORO FAMIGLIE
Il CDD “Manzoni” si impegna a fornire il servizio così come dichiarato dalla presente Carta dei Servizi e secondo gli standard di qualità previsti dalla Regione.
Gli operatori del CDD “Manzoni” hanno altresì l’obbligo di:
- Adempiere alla custodia dei beni del bambino in carico;
- Rispettare i protocolli assunti con i genitori;
- Illustrare le attività educative proposte, condividendone strumenti e modalità;
- Rispettare la privacy;
- Custodire e aggiornare la documentazione personale del minore.
15
CUSTOMER SATISFACTION
Al fine di valutare il grado di soddisfazione degli ospiti e dei loro caregivers (familiari, ads e tutori) rispetto alla qualità dei servizi e delle prestazioni usufruite, nonché per poter rilevare eventuali disservizi, annualmente viene somministrato un questionario di soddisfazione, rivolto alla famiglia e/o direttamente all’ospite, prevedendo qualora sia possibile la collaborazione nella compilazione della persona che usufruisce del servizio. I dati raccolti sono elaborati in grafici e la loro valutazione è fatta dalla Direzione insieme al responsabile del servizio a cui spetta la socializzazione dei risultati emersi e l’individuazione delle azioni migliorative.
È possibile inoltrare reclami, lamentele e/o apprezzamenti utilizzando appositi modulistica da richiedere al servizio o telefonicamente rivolgendosi alla coordinatrice dott.ssa Ridolfi Cristina. La coordinatrice si impegna a rispondere alle lamentele presentate entro 15 giorni dal ricevimento delle stesse.
Una volta all’anno viene somministrato un questionario agli operatori allo scopo di rilevare il livello di soddisfazione. Il modello è predisposto on-line dalla Direzione della Cooperativa e i risultati vengono rielaborati dall’ufficio competente e inviati all’unità operativa dove il coordinatore provvede alla comunicazione dell’esito in sede d’èquipe.
16
ACCESSO AL FASAS
Il Fascicolo Socio Assistenziale e Sanitario FaSAS è redatto per ciascun Ospite del CDD ai sensi della Deliberazione della Giunta Regionale della Regione Lombardia n. IX/3540 del 30/05/2012.
Appartiene a Solidarietà e Servizi, come bene patrimoniale indisponibile. È un documento socio sanitario coperto dal segreto d’ufficio e dal segreto professionale e sottoposto alla normativa sulla tutela della riservatezza (D. Lgs. 196/2003).
Per quanto concerne il diritto di accesso ai dati personali di cui all’articolo 7 del . Lgs. 196/2003, e ss.mm., entro 15 giorni dalla data di ricezione della richiesta, il coordinatore dovrà rispondere alla richiesta o comunicare per iscritto il termine entro cui è possibile soddisfare la stessa. La copia della documentazione sarà consegnata a titolo gratuito, in busta chiusa e con modalità che garantiscano il rispetto delle disposizioni in materia di riservatezza previste dal citato D. Lgs. 196/2003.
17
DOVE SIAMO
Il CDD “Manzoni” si trova a Busto Arsizio (VA), in via Palestro 1, all’interno di un’area della scuola primaria “Manzoni” (Piazza Manzoni, 8).
Il servizio è raggiungibile con mezzi pubblici cittadini (diverse linee di autobus).
Ferrovie dello Stato: stazione di Busto Arsizio o Castellanza Ferrovie del Gruppo FNM: stazione di Busto Arsizio
Autostrada A8: uscita Busto Arsizio o Castellanza Superstrada SS336: uscita Busto Arsizio - Sempione
Centro Diurno Disabili“Manzoni”
18 Allegato 1- Questionario di Soddisfazione
ALLEGATO 1
Questionario di Soddisfazione dei Familiari Anno ________
* Vi chiediamo gentilmente di rispondere a questa domanda introduttiva [1] Chi compila il questionario? (indicare tutte le persone che partecipano alla compilazione)
Persona frequentante il servizio Madre Padre
Sorella Fratello Altro (specif.)
[2] Il vostro familiare frequenta volentieri il Centro Diurno ?
Moltissimo Molto Poco Per niente Non so
[3] Il Progetto Individualizzato proposto per il vostro familiare vi è chiaro?
Moltissimo Molto Poco Per niente
Istruzioni per la compilazione
- Compilare il questionario in ogni sua parte,
indicando una sola risposta per ciascuna domanda.
- Per esprimere eventuali suggerimenti o considerazioni troverete un apposito spazio al termine del questionario
19
[4] Secondo voi l’igiene personale del vostro familiare viene curata in modo adeguato?
Moltissimo Molto Poco Per niente Non so
[5] Secondo voi l’attenzione prestata agli effetti personali del vostro familiare è adeguata?
Moltissimo Molto Poco Per niente Non so
[6] L’abbigliamento indossato dal vostro familiare, al rientro a casa, è in ordine?
Moltissimo Molto Poco Per niente Non so
Moltissimo Molto Poco Per niente Non so
[8] Le necessità mediche del vostro familiare vengono gestite adeguatamente? (es.
segnalazione di malesseri, gestione interventi di pronto soccorso)
Moltissimo Molto Poco Per niente Non so
[9] Le comunicazioni riguardanti la gestione dei farmaci vengono gestite adeguatamente?
Moltissimo Molto Poco Per niente Non assume farmaci
[10] Esprimete un giudizio sulla comunicazione del coordinatrice del Centro Diurno nei vostri confronti.
[11] Esprimete un giudizio sulla comunicazione degli operatori del Centro Diurno nei vostri confronti.
Molto buona Buona Scarsa Insufficiente Non so
20
[12] Esprimete un giudizio sull’ordine che regna negli ambienti del Centro Diurno?
Molto
ordinati Ordinati Poco
ordinati Per niente
ordinati Non so
Le seguenti domande riguardano il servizio di trasporto gestito da Solidarietà e Servizi
[13] Esprimete un giudizio sulla pulizia dei mezzi utilizzati per il trasporto
Molto
puliti Puliti Poco puliti Sporchi Non so
[14] Esprimete un giudizio sulla puntualità del servizio di trasporto
Molto
puntuale Puntuale Poco
puntuale Per niente
puntuale Non
so
[15] Esprimete un giudizio sulla cordialità degli autisti/accompagnatori
Molto
cordiali Cordiali Poco
cordiali Per nulla
cordiali Non so
Esprimete un giudizio sulle seguenti iniziative speciali organizzate dal Centro Diurno
[16] Festa di Natale (indicare l’anno precedente) Molto
buono Buono Scarso Insufficiente Non so Non partecipato
[19] Pensando agli incontri di formazione rivolti a voi familiari esprimete un giudizio sulla loro utilità.
Molto buona Buona Scarsa Insufficiente Non so
21
Molto
utili Utili Poco
utili Per niente
utili Non ho
partecipato
Eventuali suggerimenti per migliorare il servizio da noi offerto
[20] Per concludere vi chiediamo di esprimere un giudizio sul presente questionario
Molto completo
Completo Poco completo Per niente
completo Non so
Considerazioni/suggerimenti sul questionario
GRAZIE PER LA COLLABORAZIONE.
22 Allegato 2- Modulo di apprezzamenti/reclami/segnalazioni
MOD. 27.77 Rev.1 del 01/03/2018
Scheda segnalazioni: apprezzamenti, disservizi e reclami da parte del Cliente
La mia segnalazione riguarda:
Eventuali suggerimenti per migliorare il servizio:
Segnalazione del sig./sig.ra
___________________________________________________
______
Residente in via
___________________________________________________
___ N°_________
Città____________________________________________
Prov._________________
Telefono__________________________
e-mail______________________________________
Data_____________________
Firma_______________________________________
23 CDD “Manzoni”
Centro diurno per minori con disabilità Via Palestro, 1
21052 Busto Arsizio (VA) tel. 331.6827590
Coordinatrice : dott.ssa Ridolfi Cristina Email: [email protected] Assistente Sociale : dott.ssa Puricelli Laura Tel. 0331.336350
Email: [email protected]
24
