Roberto Petrolini
Comunicazione umana per le
organizzazioni
Comunicare in azienda: obiettivi
Mettere in comune Rendere partecipi
Condividere informazioni
Condividere i valori fondamentali Negoziare un sistema di significati
Comunicare: etimologia e principi
• Comunicare?
• Mettere in comune
• Scambio, non possesso
• E’ impossibile non comunicare
• Comunicare con se stessi (tempo e silenzio)
• Testo e sottotesto
• Contenuto/ Relazione
• Corto Circuito
• Ideologia Desiderio
L’iter della comunicazione
EMITTENTE
RICEVENTE
Vuole
comunicare
Riesce a comunicare
100%
70%
RiceveCapisce
50%
20%
Ricorda
10%
Il processo di comunicazione
Comunicare significa:
Rendere partecipi
Passaggio di informazioni
Comunicazione secondo il Modello di Shannon e Weaver: un messaggio che va dalla sorgente al destinatario attraverso un canale che trasporta un segnale con o senza rumore
Sorgente Codifica Canale Decodifica Destinatario
Lo schema informatico della comunicazione
Soprattutto, questo tipo di schematizzazione non considera l’inquadramento relazionale della comunicazione,
cioè non il che cosa viene detto, ma il come.
Ho provato a dire in due modi diversi la frase
“mi passi il basilico”
e ho avuto due risposte completamente differenti
sembra che l’interlocutore risponda di più al come che al cosa
La dinamica relazionale:
una nuova visuale
Al di fuori di una relazione affettivamente forte non interessa a nessuno
“quello che volete dire”interessa solo “quello che il destinatario capisce”
Occorre passare da
intenzione di comunicare del parlante
effetto pragmatico della comunicazione
8
9
Tra un oggetto o un fenomeno e la sua rappresentazione c è una differenza sostanziale.
Uno dei problemi della comunicazione umana è che molto spesso facciamo
confusione tra piani logici, tra il piano di
realtà e quello della rappresentazione
Aspetto esteriore
L abito denota l appartenenza ad un dato ambiente e storia L assenza dell abito è ugualmente portatrice di significato
Rembrandt - Lezione di anatomia del dott.Nicolaes Tulp- 1632
Gli assiomi della comunicazione
L’aspetto relazionale è prevalente nella comunicazione umana
E’ evidente l’importanza della comunicazione analogica e della nostra sfera affettiva, in gioco in tutte le interazioni comunicative, anche in quelle
“professionali”.
1° principio:
Non si può non comunicare 2° principio:
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione
3° principio:
L’interpretazione del messaggio dipende dalla punteggiatura
4° principio:
Ogni comunicazione è composta da un modulo numerico e da un modulo
analogico 5° principio:
Le comunicazioni sono simmetriche e complementari, a seconda che siano basate
sull’uguaglianza o sulla differenza
I principi della comunicazione
Le competenze di base: ascoltare, udire, guardare, relazionarsi
• L’ascolto è l’intenzione di voler comunicare all’altro che voglio capire il suo messaggio prima di formulare giudizi
• Naturalmente il “voler capire” presuppone sollecitazioni, esplicitazioni e concessioni di spazi rispetto alla comunicazione dell’altro…
• Udire e ascoltare non sono la stessa cosa: il primo è un processo passivo, il secondo è un processo ATTIVO
• Secondo questa prospettiva l’ascolto diventa anche uno strumento di stima e di valorizzazione dell’altro
• La comunicazione umana ha infatti due differenti aspetti: contenuto e relazione: l’aspetto relazionale è prevalente in tutte le interazioni
comunicative, anche in quelle “professionali
contenuto relazione numerico analogico
ragione affetto
Gli assiomi della comunicazione
La comunicazione umana ha infatti due differenti aspetti:
Che vengono comunicati in due differenti modi:
E che possiamo mettere in relazione con
Lo schema sistemico
15
A B
a parla di a a parla di b
b parla di a b psarla di b
a parla a b b parla ad a
contesto
B A
a parla di a
a parla di b
b parla di a
b parla di b
a parla a b
b parla ad a
contesto
contesto
In uno schema circolare i partecipanti al processo sono egualitari, la nozione di feedback si trasforma: ogni segnale è segnale nell intenzione di A è
feedback nella percezione di B e viceversa, la risposta di B è feedback per A.
Tutto ciò avviene contemporaneamente.
Le tre maschere
16 Il nostro comportamento viene letto attraverso una griglia che
considera:
• direzioni
• appoggi
• distanze
delle nostre tre maschere nella relazione con l altro
Quello che
io so di me Quello che io non so di me
Quello che tu sai di me
Quello che tu non sai di me
1.
Area aperta
3.
Area nascosta
2.
Area cieca
4.
Area ignota (inesplorata)
La finestra di Johari
TECNICHE AVANZATE DI NEGOZIAZIONE
18
TECNICHE AVANZATE DI NEGOZIAZIONE
IL PROCESSO NEGOZIALE
19
No! non te lo do!
20
Se mi dai il secchiello…
Io 9 do la pale;a
cosa si intende per negoziazione?
Dammi il secchiello…
21
Un processo a+raverso il quale due o più par3, che sarebbero in grado di prevalere una sull’altra, tentano di raggiungere un accordo
che risolve la diversità di preferenza.
Un processo a+raverso il quale si cerca di evitare un confli+o quando tra le par3 non è chiaro quale delle due potrebbe uscirne
perdente.
Cosa si intende per negoziazione?
22
Ergo…
La negoziazione non nasce da una volontà di approccio “e3co” alla controparte ma semplicemente dalla considerazione reciproca che
“le guerre fanno mor3 e feri3, costano molto in tempo e denaro e l’esito è sempre incerto”.
La negoziazione è quindi sostanzialmente un “war game” nella volontà reciproca di evitare una “real war”
NEGOZIAZIONE = L’ARTE DI EVITARE UN CONFLITTO
Cosa si intende per negoziazione?
In questo senso deve essere riletta la storia della negoziazione
Anni ’20: Modelli economici in cui la negoziazione è analizzata so+o il Modello decisorio razionale dove le variabili di primaria importanza sono il profi+o, i cos3 e il fa+ore rischio
Anni ’50: Sono sta3 presi in esame anche elemen3 non economici più precisamente fa;ori emozionali
Anni ’60 e ’70: Hanno affrontato modelli comportamentali che
“enfa3zzano le dimensioni sociologiche e psicologiche dell’azione negoziale”
23
24
Genesi della negoziazione
Opportunità Decisione Confli@o
Astensione / Scontro
Negoziazione Probabile Accordo
Rinuncia / Probabile
Ro@ura
25
Che lo vogliate o no…
siamo tutti negoziatori
v Dovrò impegnarmi di più e rinunciare a qualche sabato se voglio raggiungere quella posizione… ma ne varrà la pena?
v Carlo… sabato sera andiamo a cena a casa di mia madre!
v E’ sicuramente una bella credenza del ’700, ma il prezzo mi sembra troppo elevato…
v Cosa ne dires3 di uscire a cena quando abbiamo finito questo lavoro?
v Veda do+ore, sono ormai tre anni che la mia posizione retribu3va non viene discussa…
Le pratiche della comunicazione (mc quail)
26
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
INTERPERSONALE INTERNA AL GRUPPO
FRA I GRUPPI
FRA ISTITUZIONI E ORGANIZZAZIONI DI MASSA
27
Tipologie di Conflitto
v CONFLITTI INTRA-PERSONALI
Legati alla sfera personale dei sentimenti e delle motivazioni, dei valori e delle scelte individuali. Hanno come “interlocutore”
l’autostima, la sicurezza, la fiducia in sé
v CONFLITTI INTER-PERSONALI
Legati al rapporto tra più persone. Nascono dall’invidia, dalla
gelosia, dalla rivalità… Hanno come “interlocutore” l’equilibrio di sé stessi con gli altri e la consapevolezza di sé.
28
v CONFLITTI INTRA-ORGANIZZATIVI
Legati ad un piccolo gruppo pubblico o privato. Il disaccordo non nasce da un conflitto interpersonale ma da una situazione di
malessere, da un problema mal gestito, decisioni senza accordo,
…
v CONFLITTI INTER-ORGANIZZATIVI
Legati al rapporto tra più gruppi (famiglie, uffici, organizzazioni, aziende,..). Nascono dall’incomprensione, dalla mancanza di comunicazione, dall’interesse auto-centrato...
Tipologie di Conflitto
Tipologie di negoziazione
29
Morbidi,
Duri,
oppure …
30
Questionario di autodiagnosi:
4 atteggiamenti per le vostre relazioni
4 A;eggiamen9 per le relazioni (il test)
31
Vivo interesse per gli altri
Ripiegamento in se stessi
Dissimulazione Franchezza
12
12 12
6
3 1
2
4 5
12
9 7
8
10 11
ASSERTIVITA’
MANIPOLAZIONE
AGGRESSIVITA’
FUGA
4 A;eggiamen9 per le relazioni (il test)
32
MANIPOLAZIONE ASSERTIVITA’
AGGRESSIVITA’ FUGA
Vivo interesse per gli altri
Ripiegamento in se stessi
Dissimulazione Franchezza
Verso il basso:
v Chi sceglie la solitudine v Parla senza mai ascoltare
v Non presta alcuna attenzione agli altri
v Adotta un atteggiamento di chiusura, di ripiegamento su sé stessi sia per timidezza, sia per eccesso di
sicurezza e per incapacità di ascoltare
33
L'asse ver9cale: L ’ interesse per gli altri
Verso l’alto:
v Adotta una atteggiamento di ascolto attento v Mostra interesse per l'altro
v E' aperto, disponibile e sociale
v Adotta un atteggiamento di fiducia e chiarezza nelle relazioni, che diventa fattore chiave per la
comunicazione
34
L'asse ver9cale: L ’ interesse per gli altri
Verso sinistra:
v Dissimula, vale a dire non esprime deliberatamente le idee e le opinioni personali che si possono avere sugli altri
v Non ha interesse nei confronti dell'interlocutore
v Teme le prevedibili conseguenze della franchezza
35
L'asse orizzontale: La franchezza nelle relazioni
Verso destra:
v Atteggiamento di franchezza
v Non teme le conseguenze di un atteggiamento
franco, qualsiasi sia il risultato atteso, o anche senza attendersi un risultato
v Esprime sistematicamente il proprio pensiero: alcuni non possono fare a meno di esporre sempre
francamente le loro idee nel rispetto della relazione con l’altro
36
L'asse orizzontale: La franchezza nelle relazioni
v Il ripiegamento completo conduce ad un disinteressamento nei
confronti dell'altro e ad una vita solitaria per disprezzo dei propri simili o per timore del loro giudizio
v L'eccesso di attenzione per gli altri conduce spesso ad un
atteggiamento vittimistico, a dedicare la propria vita ad ascoltare gli altri trascurando i propri obiettivi e idee, giudicate senza interesse per gli altri
v La dissimulazione è il difetto di chi non si impegna mai, si destreggia fra opinioni voltando gabbana, senza mai impegnarsi
v L'eccesso di franchezza spesso conduce alla brutalità, che anch'essa porta spesso alla rottura della relazione per effetto della mancanza di sfumature nel dialogo e della conseguente difficoltà d'intendere
37
Gli estremi…
Che cosa si intende con “Assertività”
Nella vita aziendale si è osservato negli anni che alcune persone riuscivano ad avere successo, ma a discapito degli altri e dell’azienda
Al tempo stesso ci si è resi conto dell’esistenza di persone che si
facevano travolgere da individui prepotenti, non riuscendo ad esprimere le proprie potenzialità
Nessuno dei due estremi porta dei vantaggi a un gruppo organizzato come è l’azienda; questa considerazione ha portato a rivalutare una parola dell’antico italiano:
Assertività, l’azione di asserire
38
La persona ASSERTIVA...
v E’ orientata all’azione
v E’ realistica nelle aspettative
v Protegge i propri diritti e rispetta i diritti altrui
v Raggiunge i propri obiettivi senza offendere gli altri v Ha una buona stima e fiducia in sé stessa e negli altri v E’ socialmente ed emozionalmente espressiva
v Decide per sé stessa
39
La persona ASSERTIVA...
v Ascolta in modo attento e ricettivo
v Afferma i suoi diritti e le sue aspettative v Sa respingere le richieste irrealistiche v Non interrompe chi sta parlando
v Rispetta il proprio turno
v Tiene conto dei punti di vista e dei sentimenti altrui
v E’ pronto a dare e ricevere suggerimenti
40
La persona ASSERTIVA...
v Accresce la fiducia
v Fa sentire compresi e apprezzati v Trasmette entusiasmo
v Fa sentire valutati obiettivamente v Gratifica
v Crea relazioni empatiche
v Gestisce le reazioni aggressive sedandole
41
42 Vivere il Confli;o
Il Confli?o è una relazione posiBva se …
v Il conflitto è una relazione: bisogna capirne i perché
v Il conflitto è una situazione normale: se gestito è indice di salute e sviluppa energia positiva
v Il conflitto è evolutivo: genera cambiamento, stimola le scelte, obbliga a cercare alternative, è sinonimo di
esplorazione
v Il conflitto è scambio: è creativo, arricchisce entrambe le parti, produce valore
43 Come Ges9re il Confli;o
v Con distacco: separate la persona dal problema
v Con ottica globale: valutate il problema nel suo complesso e nelle sue relazioni (dirette e indirette)
v Con scambio flessibile: accettare il compromesso … di vincere qualche cosa e di perdere qualche cosa
v Con positività: concentrandosi prima sui vantaggi, le opportunità, i ricavi e solo successivamente sui costi, gli svantaggi ed i problemi (… e non viceversa)
v Con calma e durezza: bilanciando fermezza e comprensione (comprendere non vuole dire concedere)
44 Cosa fare per ges9re il Confli;o
v Lasciate che siano gli altri ad avere, quasi sempre, ragione v Fate sempre voi il primo passo verso l’accordo
v La vostra tolleranza sia a prova di stress
v Prima di tutto cercate di capire e poi … capire e poi … capire v Imparare a ignorare i pensieri negativi
v Non è obbligatorio afferrare la palla se qualcuno ve la lancia
v Non è importante che uno la pensi come voi, l’importante è che si comporti come voi pensate
v “Uccidete”, se necessario, ma con gentilezza v Chi non scappa , fa scappare gli altri
v Quando decidete di mettere i piedi da qualche parte fatelo sapendo che dovrete restarci
v Il miglior modo per gestire i conflitti è … evitarli
45 Cosa non fare per ges9re il Confli;o
v Non cercate la perfezione v Non cercate di stravincere
v Non cercate la ragione a tutti i costi v Non affrontate tutto e subito
v Non fatevi distrarre dalle piccole cose v Non criticate ma contrapponete
v Non affrontate la collera (degli altri) v Non subite la collera (vostra)
Confli;o e Negoziazione
46
