INTRODUZIONE
La qualità dei servizi è un tema molto discusso all’interno delle cooperative ed in questo mondo così vario ed eterogeneo incontra sostenitori ed avversari. Da una parte, chi guarda alla qualità come ad una verità assoluta, come ad un unico percorso possibile che offre alle cooperative sociali l’opportunità di promuovere ed organizzare servizi di qualità, dall’altra chi sostiene che la certificazione per le sue peculiarità non può convivere con la cultura e l’organizzazione propria delle imprese sociali. Ma che cosa significa parlare di qualità dei servizi nella cooperazione sociale? Quali particolarità del contesto culturale, sociale ed economico è necessario tenere presenti per non parlare in modo astratto di un concetto avulso dalla realtà?
Per rispondere a tutti questi interrogativi la tesi propone l’analisi del quadro socio- economico in cui è nata la cooperazione sociale per poi esaminare il contesto attuale in cui le cooperative sociali operano. Tutto ciò per capire più a fondo le scelte messe in atto dalle cooperative sociali, in particolare dalla Cooperativa sociale C.re.a di Viareggio, rispetto al tema della qualità dei servizi offerti.
La tesi è strutturata in quattro capitoli. Nel primo viene delineato lo scenario nel quale si è sviluppato il concetto di qualità con particolare riferimento alla normativa ISO. Vengono poi definite le caratteristiche specifiche dei servizi ed in particolare dei servizi alla persona.
Il primo capitolo si conclude con la presentazione di tre documenti elaborati dal Ministero Solidarietà Sociale sui requisiti nazionali di qualità dei servizi sociali, delle residenze per anziani e delle comunità per minori.
Il secondo capitolo descrive in generale la cooperazione ed in specifico la cooperazione sociale. Al fine di comprendere le caratteristiche specifiche di questo particolare tipo di impresa sono stati presi in esame i riferimenti normativi delle cooperative sociali: la Legge n°381 del 1991 e la Legge della Regione Toscana n°87 del 1997. Inoltre viene illustrata la struttura della ISO 9001:2008 al fine di comprendere chiaramente come si articola un sistema di gestione della qualità all'interno di un'organizzazione.
Nel terzo capitolo viene presentata il contesto economico-sociale nel quale le cooperative operano, per poter capire quali sono le motivazioni che spingono le cooperative verso l’adozione di un sistema di gestione della qualità e verso la certificazione ISO 9001.
Nel quarto capitolo viene presentata l’esperienza nell’ambito della qualità di C.re.a., una Cooperativa sociale di Viareggio, il tutto è preceduto dalla descrizione della storia e delle caratteristiche della cooperativa. Inoltre sono stati descritti alcuni strumenti che la cooperativa ha adottato nell’ambito del progetto qualità allo scopo di mettere in evidenza come viene concepito e gestito il sistema della qualità all’interno dell’organizzazione, facendo in particolare riferimento all’orientamento al cliente e alla comunicazione rispetto ad esso.
L’obiettivo della tesi è quello di dimostrare che nonostante la crisi le Cooperative sociali portano avanti un progetto di qualità per i loro servizi e che con il loro modello organizzativo di stampo solidaristico reggono di fronte alla crisi continuando a creare occupazione nonostante i limiti loro intrinsechi.
