Berufsbildungsverband der Versicherungswirtschaft Association pour la formation professionnelle en assurance Associazione per la formazione professionale nell’assicurazione
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Guida
al regolamento d’esame
per il conseguimento del certificato dell’associazione Intermediario/a assicurativo/a AFA in data xx
La commissione d’esame, in conformità al punto 2.21 lett. a del regolamento d’esame rela- tivo al conseguimento del certificato dell’associazione Intermediario/a assicurativo/a AFA emana la guida riportata di seguito.
1 Introduzione
1.1 SCOPO DELLA GUIDA
La guida contiene informazioni aggiuntive riguardanti il regolamento d’esame del DATA per il conseguimento del certificato dell’associazione Intermediario/a assicu- rativo/a AFA.
La guida integra ed esplicita le disposizioni del regolamento d’esame. La guida viene emanata, periodicamente verificata e adeguata a eventuali nuove esigenze da parte della Commissione d’esame.
1.2 Destinatari
La presente guida è destinata ai candidati dell’esame professionale e ai periti d’esame.
1.3 Validità
Il giorno della pubblicazione del bando dell’esame finale, la guida valida per l’esame indetto è disponibile sul sito internet dell’AFA, www.vbv.ch.
1.4 Ente organizzatore dell’esame
L’ente organizzatore dell’esame è l’AFA, l’associazione per la formazione profes- sionale nell’assicurazione.
1.5 Organismi di valutazione
Tutti i compiti riguardanti il rilascio del certificato dell’associazione vengono svolti dall’organizzazione designata dalla FINMA. La commissione d’esame viene costi- tuita in conformità all’art. 2.1 del regolamento d’esame.
1.5 Segreteria d’esame
L’indirizzo della segreteria d’esame è riportato sul sito www.vbv.ch.
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2 Informazioni per il conseguimento del certificato dell’associazione
2.1 Procedura amministrativa
2.11 Il bando d’esame viene pubblicato almeno cinque mesi prima del relativo inizio in tutte e tre le lingue ufficiali sul sito web www.vbv.ch. L’iscrizione va effettuata tra- mite una piattaforma accessibile dal sito www.vbv.ch. L’iscrizione è possibile solo entro il periodo di iscrizione indicato. Le scadenze vengono pubblicate sul sito www.vbv.ch.
2.12 È possibile ritirarsi dall’esame in conformità al punto 4.2 del regolamento d’esame.
Il candidato / la candidata ha la possibilità di ritirarsi dall’esame prima del suo inizio, senza dover indicare alcuna motivazione. In tal caso, l’esame è considerato come non svolto. Lo stesso discorso vale anche nei casi in cui un candidato non si presenta all’esame, si presenta dopo che è già iniziato o si ritira per un motivo giu- stificabile. Se il ritiro avviene dopo l’inizio dell’esame senza che venga addotto al- cun motivo giustificabile, l’esame è considerato come non superato.
2.13 Compensazione degli svantaggi legati all’handicap
In caso di limitazioni o disabilità è possibile richiedere una compensazione dello svantaggio, a condizione che sia motivata e ragionevole, per iscritto e al più tardi al momento dell’iscrizione. Ulteriori informazioni riguardanti le pari opportunità sono riportate sul foglio informativo della SEFRI «Compensazione degli svantaggi legati all’handicap nello svolgimento degli esami di professione e degli esami pro- fessionali superiori». Il foglio informativo può essere scaricato dal sito web della SEFRI https://www.sbfi.admin.ch/sbfi/it/home/formazione/fps/esami-federali/can- didati-e-titolari-degli-attestati.html.
La commissione d’esame verifica la situazione individuale e decide caso per caso e nell’ottica del principio delle pari opportunità.
2.2 Quote d’esame
Il giorno della pubblicazione del bando dell’esame vengono indicati i relativi costi sul sito www.vbv.ch.
Quote d’esame
Quote CHF
Quota prima partecipazione all’esame 700.--
Quota per ripetere l’esame: per ogni esame parziale 350.--
Presa di visione: per ogni esame parziale 50.--
Tassa di opposizione 300.--
Rilascio duplicato del certificato 50.--
I candidati provvedono al pagamento della quota d’esame entro 10 giorni dal rice- vimento della fattura.
2.3 Ammissione
2.3.1 Le regole riguardanti l’ammissione sono riportate al punto 3.3 del regolamento d’esame.
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3 Esame finale
3.1 Elementi dell’esame
L’esame è costituito dagli esami parziali riportati di seguito.
Esami parziali Tipo d’esame Durata
1 Esame online (scritto) Elaborazione caso gui-
data e Mini Cases 120 min 2 Simulazione di un collo-
quio con il cliente (orale) Simulazione caso 30 min
+ 30 min di prepara- zione
Totale 150 min
+ 30 min di prepara- zione
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Esame parziale 1: esame online (scritto)
Questo esame parziale assume la forma di un’elaborazione caso guidata e Mini Cases orientati alle competenze operative degli intermediari assicurativi. I candi- dati affrontano svariati compiti partendo da una situazione pratica complessa e/o descrizioni di ulteriori casi (Mini Cases). Nell’ambito di detti compiti viene, ad esempio, richiesto ai candidati di analizzare la situazione illustrata, trarre con- clusioni, definire gli interventi riguardanti la situazione e rispondere a domande inerenti argomenti specialistici di natura assicurativa.
In questo esame parziale viene valutato il padroneggiamento di tutti gli ambiti della competenza operativa.
Esame parziale 2: simulazione di un colloquio con il cliente (orale)
I candidati simulano un colloquio con il cliente nell’ambito del quale un/a perito/a interpreta il ruolo del/la cliente. Il colloquio con il cliente si basa su un caso pra- tico dell’attività di intermediario. I candidati possono scegliere il caso tra tre op- zioni disponibili: «economia domestica privata», «PMI» e «assicurazione malat- tie». I candidati hanno 30 minuti di tempo per prepararsi. Presentano ai periti gli aspetti principali della propria analisi del caso. Per la presentazione utilizzano strumenti ausiliari adeguati. I candidati rispondono alle domande poste dai periti in merito alla presentazione e all’analisi del caso (30 minuti).
In questo esame parziale viene valutato il padroneggiamento degli ambiti della competenza operativa b1-b4.
Informazioni dettagliate e i criteri delle prestazioni riguardanti entrambi gli esami parziali sono riportati nel profilo di qualificazione nell’Allegato alla guida.
3.3 Strumenti ausiliari Scelta della variante
Per entrambi questi esami parziali sono ammessi gli strumenti ausiliari riportati di seguito.
Esame scritto
— «Open book»: sono ammessi tutti gli strumenti ausiliari in forma cartacea (libri, testi di legge, documentazione di formazione, appunti personali, ecc.).
— Non sono ammessi strumenti ausiliari elettronici di alcun genere, fatta ec- cezione per le calcolatrici tascabili non programmabili (senza funzione di salvataggio del testo o connessione Internet) con funzioni di base.
— Ogni strumento ausiliare può essere utilizzato esclusivamente da un solo candidato.
Esame orale
— «Open book»: sono ammessi tutti gli strumenti ausiliari in forma cartacea (libri, testi di legge, documentazione di formazione, appunti personali ecc.) nell’aula per la preparazione. Nell’aula d’esame sono ammessi solo i fogli di presentazione, oltre al caso d’esame preparato.
— Non sono ammessi strumenti ausiliari elettronici di alcun genere, fatta ec- cezione per le calcolatrici tascabili non programmabili (senza funzione di salvataggio del testo o connessione Internet) con funzioni di base.
— Eventuali strumenti di presentazione necessari vengono messi a disposi- zione.
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3.4 Criteri di valutazione
La materia d’esame corrisponde al profilo professionale in conformità al punto 1.3 del regolamento d’esame e agli ambiti della competenza operativa da A a C indi- cati nell’Allegato alla guida. I criteri delle prestazioni indicati negli ambiti della competenza operativa definiscono il contenuto e il livello degli esami.
Valutazione esame parziale 1
— Comprensione della complessità della situazione / del caso.
— Risposta alle domande.
Valutazione esame parziale 2
— Comprensione delle domande / del caso.
— Ragionamento deduttivo e discussione della risposta con presentazione delle relative argomentazioni / soluzione del caso.
— Risposta alle domande.
— Conduzione del colloquio.
3.5 Assegnazione delle note
I singoli interventi e il comportamento atteso vengono valutati assegnando un punteggio precedentemente stabilito. L’assegnazione dei punti dipende dalla por- tata e dal livello di difficoltà del compito.
Per il calcolo dei punti espressi in una nota viene utilizzata la formula matematica riportata di seguito:
punteggio ottenuto x 5 + 1 = nota punteggio massimo ottenibile
4.0 e note superiori designano prestazioni sufficienti, le note inferiori a 4.0 presta- zioni insufficienti. Le note vengono arrotondate a una cifra decimale (per eccesso o difetto).
3.7 Opposizione
Le regole per l’opposizione sono riportate al punto 7.2 del regolamento d’esame.
3.8 Ripetizioni
Le regole per la ripetizione di un esame sono riportate al punto 6.5 del regola- mento d’esame.
4 Esonero
Luogo, data
Commissione d’esame
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Presidente Segretario
xx x
Allegato
Allegato 1: la panoramica delle competenze operative – sulla base dell’analisi delle atti- vità professionali – e il livello dei requisiti – descrizione degli ambiti della competenza ope- rativa da A a C, incl. criteri delle prestazioni – costituiscono il profilo di qualificazione.
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Panoramica delle competenze operative
Ambiti della competenza operativa
Competenze operative
a Acquisi- zione di clienti
a1 Generare passapa- rola per nuovi clienti
a2 Fissare colloqui con i clienti
a3 Aggior- nare la presenza sui social media
a4 Registrare i dati dei clienti
b Consulenza ai clienti b1
Individuare desideri, obiettivi ed esigenze dei clienti du- rante il col- loquio
b2 Valutare l’analisi del fabbi- sogno dei clienti e delle loro esigenze
b3
Elaborare proposte di solu- zione indi- viduali
b4
Presentare e attuare proposte di solu- zione
c
Gestione e sviluppo della base clienti
c1
Cross-sel- ling e up- selling;
esaminare le polizze assicura- tive esi- stenti ge- stite ester- namente e inserirle nel portafoglio
c2 Acco- gliere le richieste di modi- fica e adeguare i con- tratti esi- stenti
c3 Assistere i clienti in caso di si- nistro
c4 Gestire i clienti esi- stenti
c5 Rielabo- rare le proposte di assicu- razione
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Livello dei requisiti (criteri delle prestazioni)
Ambito della competenza operativa A – Acquisizione di clienti Descrizione
dell’ambito della competenza opera- tiva
Gli intermediari assicurativi vantano una solida rete che provve- dono a gestire ed espandere in maniera mirata. Forniscono consu- lenza e assistenza ai propri clienti esistenti in maniera professio- nale, guadagnando in tal modo la loro fiducia. Di conseguenza, creano i presupposti per l’acquisizione di nuovi clienti. Gli interme- diari assicurativi contattano potenziali clienti dietro raccomanda- zione dei loro clienti esistenti. Usano quindi abilmente i propri con- tatti esistenti per trovare nuovi clienti.
Oltre a mantenere personalmente i contatti con i clienti, gli inter- mediari assicurativi si avvalgono dei social media per attività di networking. Curano la propria immagine, e di conseguenza anche quella della propria azienda, mediante una presenza mediatica che comunica competenza. Forniscono informazioni sulla propria persona e sui prodotti e servizi offerti e incoraggiano i clienti a col- laborare. Mantengono continuamente ottimizzata la presenza sui social media.
L’obiettivo di questa attività di acquisizione dei clienti è di fissare un colloquio personale. Gli intermediari assicurativi preparano scrupolosamente questi colloqui, reperendo tutte le informazioni necessarie sui clienti sia da fonti interne che esterne. Per quanto ri- guarda la programmazione degli appuntamenti, procedono in ma- niera mirata e durante il dialogo fanno riferimento a un determi- nato tema appropriato alle specifiche esigenze del cliente. Convin- cono il cliente dei vantaggi di un colloquio personale e sono flessi- bili nel fissare la data dell’appuntamento in base alle richieste e alla disponibilità del cliente. Gli intermediari assicurativi raccol- gono continuamente dati riguardanti i clienti e li mantengono ag- giornati.
Contesto Con l’acquisizione di nuovi clienti, gli intermediari assicurativi con- tribuiscono allo sviluppo commerciale della propria azienda e all’incremento del fatturato. Agiscono sempre in maniera traspa- rente e leale. Per consolidare e ampliare la propria rete, dispon- gono della capacità di analizzare la situazione personale e/o com- merciale dei clienti e di individuare opportunità di vendita di pro- dotti assicurativi. Sono in grado di creare «situazioni win-win». Per conseguire tale obiettivo, assumono un atteggiamento positivo orientato al cliente. Si presentano in maniera assertiva e sono do- tati di grandi capacità di negoziazione.
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Competenze operative Contenuti Criteri delle prestazioni
Gli intermediari assicurativi sono persone capaci.
A1
Generare passaparola per nuovi clienti
Capacità di ne- goziazione Immagine di per- sona sicura di sé
— Fornire consulenza ai clienti esistenti in modo tale da essere da questi rac- comandati
— Rivolgersi a persone adatte quali ga- ragisti, architetti e fiduciari con propo- ste di intermediazione/collaborazione
— Utilizzare svariate fonti di dati quali Internet, elenco telefonico, riviste eco- nomiche, domande di costruzione, ecc., in maniera mirata per l’’acquisizione di nuovi clienti
— Indirizzare un colloquio a piacere resp.
un contatto esistente verso l’argo- mento «assicurazione»
— Includere i temi rischio e sicurezza in un colloquio in maniera mirata, con ri- ferimento alla situazione dell’interlo- cutore in questione
— Riconoscere potenziali clienti nei con- tatti quotidiani
A2
Fissare colloqui con i clienti
Conduzione del colloquio / Tecni- che di formula- zione delle do- mande
Organizzazione autonoma / Mo- dalità lavorative Conoscenze di psicologia / Psico- logia della comu- nicazione
— Definire il formato e il luogo del collo- quio a seconda delle esigenze del nuovo cliente
— Acquisire le informazioni necessarie sul nuovo cliente da fonti sia interne che esterne
— Preparare uno script per il colloquio da condurre
— Nella programmazione degli appun- tamenti, indirizzare la conversazione verso temi quali protezione giuridica, previdenza, assicurazione malattie, ecc.
— Acquisire clienti a freddo e saper rea- gire a eventuali obiezioni
A3
Aggiornare la presenza sui social media
Requisiti legali e di compliance dell’assicuratore Legge sulla pro- tezione dei dati
— Definire i contenuti per la presenza mediatica da realizzare in funzione delle esigenze dei gruppi target in col- laborazione con gli specialisti IT e il reparto marketing
— Definire i social media adatti per i vari segmenti di clienti
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Comunicazione
sui social media — Mantenere i contenuti conformi alle varie normative vigenti
A4
Registrare i dati dei clienti
— Registrare correttamente i dati dei clienti in banche dati (CRM)
— Inserire nel sistema CRM le polizze dei clienti
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Ambito della competenza operativa B – Consulenza ai clienti Descrizione dell’ambito
della competenza opera- tiva
La prestazione di consulenze professionali e complete ai clienti rappresenta una delle principali competenze degli intermediari assicurativi. Nei colloqui personali, preparati scrupolosamente (vedere descrizione dell’ambito della competenza operativa A), gli intermediari assicurativi indi- viduano la situazione effettiva e ideale dei clienti. Al ri- guardo, rispondono alle loro domande e argomentazioni, mostrano le prime proposte di soluzione e forniscono sup- porto al processo decisionale.
A conclusione del colloquio, gli intermediari assicurativi procedono a valutare l’analisi e a preparare proposte di soluzione e/o bandi dalla forma corretta con l’aiuto dei si- stemi a disposizione. A seconda della complessità della si- tuazione, si avvalgono dell’assistenza di specialisti in ma- teria. Infine, gli intermediari assicurativi presentano quindi le proprie proposte ai clienti, forniscono loro consulenza e spiegano le proposte di soluzione. Qualora il cliente sia d’accordo, i documenti possono essere completati e firmati.
Segue poi la verifica della completezza dei dati e l’inoltro alla compagnia.
Contesto Per poter individuare sistematicamente il fabbisogno del cliente ed elaborare soluzioni individuali, gli intermediari assicurativi dispongono, oltre a solide conoscenze dei pro- dotti, anche di spiccate capacità di comunicazione. Sono in grado di immedesimarsi nella situazione personale del cliente, adeguare il linguaggio al tipo di interlocutore e tra- sformare le aspettative in prodotti appropriati. Gli interme- diari assicurativi sono inoltre in grado di trattare argo- menti complessi come quello della previdenza. Devono deci- dere, caso per caso, quali soluzioni offrire ai clienti e come poterle spiegare in maniera ben comprensibile L’obiettivo è di far sì che gli intermediari assicurativi conoscano i propri clienti nonché le relative aspettative ed esigenze. In questo modo i clienti hanno l’impressione di essere presi sul serio e hanno fiducia nei loro consulenti. Gli intermediari assicura- tivi sono tenuti a essere fedeli alla compagnia d’assicura- zione per quanto concerne la selezione dei rischi. Per quanto riguarda i bandi e/o l’elaborazione di proposte di soluzione, gli intermediari assicurativi si attengono ai requisiti di forma previsti dalla legge. Lo svolgimento di tutte queste attività richiede un comportamento etico.
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Competenze operative Contenuti Criteri delle prestazioni
Gli intermediari assicurativi sono persone capaci.
B1
Individuare desideri, obiettivi ed esigenze dei clienti durante il collo- quio
Assicurazioni di cose, patrimoniali e di persone Legge sul con- tratto d’assicura- zione
Tecniche di formu- lazione delle do- mande
Psicologia del cliente
Ausili visivi / Tecni- che di visualizza- zione
— Presentarsi correttamente al cliente (LSA 45)
— Rilevare la situazione familiare ef- fettiva del cliente privato mediante la tecnica di formulazione delle do- mande/di conduzione del colloquio adatta
— Rilevare la situazione commerciale effettiva del cliente aziendale me- diante la tecnica di formulazione delle domande/di conduzione del col- loquio adatta
— Richiedere tutti i necessari documenti
— Riconoscere i rischi e le coperture as- sicurative attuali
— Esaminare in maniera approfondita gli obiettivi e i piani del cliente (SI- TUAZIONE AUSPICATA)
B2
Valutare l’analisi del fabbisogno dei clienti e delle loro esigenze
Solide conoscenze
dei prodotti — Elaborare proposte di soluzione indi- viduali, ponderate per il rischio e fi- nanziabili sulla base dell’analisi della situazione effettiva condotta
— Individuare eventuali casi di sottoas- sicurazione, doppia assicurazione, sovrassicurazione o di mancata co- pertura assicurativa
— Riconoscere eventuali possibilità di ottimizzazione tenendo conto della situazione finanziaria del cliente
— Definire a grandi linee e visualizzare proposte di soluzione
B3
Elaborare proposte di soluzione individuali
Normative — Inserire correttamente i dati del cliente nei necessari sistemi
— Avvalersi dell’assistenza di speciali- sti del settore se ritenuto opportuno
— Redigere proposte di soluzione cor- rette (ad es. offerte o bandi) con l’aiuto dei sistemi a disposizione
— Se necessario, inoltrare le proposte di soluzione al reparto Underwriting ed eliminare eventuali ambiguità B4
Presentare e attuare proposte di soluzione
Strategie di nego-
ziazione — A seconda della complessità delle proproste di soluzione (ad es., offerte o confronti di offerte), avvalersi
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Solide conoscenze dei prodotti
dell’assistenza di specialisti del set- tore
— Prepararsi per il colloquio orientan- dosi alle esigenze del cliente e pre- sentarsi in maniera appropriata
— Illustrare le proposte ai clienti privati e/o aziendali in maniera comprensi- bile.
— Affrontare eventuali riserve e/o do- mande in maniera tecnicamente cor- retta e dimostrando sicurezza di sé nella negoziazione
— Effettuare eventuali adeguamenti necessari in maniera flessibile
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Ambito della competenza operativa C – Gestione e sviluppo della base clienti Descrizione dell’am-
bito della competenza operativa
Clienti contenti e un portafoglio prodotti ben strutturato sono indispensabili per l’attività degli intermediari assicurativi. Gli intermediari assicurativi offrono ai propri clienti privati e azien- dali soluzioni adatte al loro fabbisogno e alle loro esigenze e riconoscono eventuali necessità di copertura supplementare oppure necessari adeguamenti di una soluzione esistente. Per poter riconoscere tali opportunità di copertura supplementare, mantengono sempre aggiornati i dati riguardanti i clienti e adeguano le soluzioni assicurative e previdenziali alle mutate situazioni dei clienti. Operando secondo questi criteri, gli inter- mediari assicurativi contattano i propri clienti, discutono della situazione eventualmente mutata e delle relative ripercussioni su un’eventuale copertura assicurativa. In base alle nuove esi- genze, gli intermediari assicurativi adeguano i prodotti sia esi- stenti che nuovi e si attengono al riguardo alle direttive di ac- cettazione delle compagnie di assicurazione.
Gli intermediari assicurativi rafforzano le proprie relazioni a lungo termine con i clienti mediante regolari contatti. Gesti- scono personalmente questi contatti, tramite comunicazioni scritte e telefonate, utilizzando i social media e anche nell’am- bito di eventi per i clienti.
In caso di sinistro, forniscono supporto ai propri clienti infor- mandoli della procedura da seguire e li accompagnano even- tualmente in maniera attiva durante l’intero processo.
Contesto Gli intermediari assicurativi creano valore aggiunto per i propri clienti mediante l’offerta di soluzioni assicurative adatte alle loro esigenze. Gli intermediari assicurativi adottano un atteg- giamento orientato alle soluzioni e alle prestazioni. Comuni- cano in maniera comprensibile. Si comportano in maniera leale nei confronti della concorrenza. Per poter offrire ai clienti le mi- gliori soluzioni assicurative, gli intermediari assicurativi dispon- gono di conoscenze approfondite dell’effettiva situazione dei clienti e riconoscono pertanto eventuali possibilità di ottimizza- zione. Osservano obbligatoriamente le normative vigenti.
Prendersi cura dei clienti è fondamentale per gli intermediari assicurativi. Prendendosi cura della propria base di clienti, sono in grado di generare lead (vedere anche ambito della compe- tenza operativa A).
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Competenze operative Contenuti Criteri delle prestazioni
Gli intermediari assicurativi sono per- sone capaci.
C1
Cross-selling e up-sel- ling; esaminare le po- lizze assicurative esi- stenti gestite esterna- mente e inserirle nel por- tafoglio
Conoscenza dei prodotti
Conduzione del colloquio Comunicazione Tecnica di formu- lazione delle do- mande
Capacità di nego- ziazione
Diritto contrat- tuale
Normative
LAINF, LPP, LAMal, LCA
— Verificare se le prestazioni soddi- sfano il fabbisogno del cliente sulla base delle polizze esistenti
— Presentare ai clienti proposte di so- luzione commisurate alle loro esi- genze assicurative per adeguamenti della soluzione assicurativa (up-sel- ling)
— Offrire ulteriori prodotti adatti in base ai portafogli (cross-selling)
C2
Accogliere le richieste di modifica e adeguare i contratti esistenti
Conoscenza dei prodotti
Conduzione del colloquio Comunicazione Tecnica di formu- lazione delle do- mande
Capacità di nego- ziazione
Diritto contrat- tuale
Normative
LAINF, LPP, LAMal, LCA
— Presentare ai clienti, in caso di ri- chieste di modifica, una proposta adeguata per una soluzione assicu- rativa nuova oppure modificata
— Richiedere modifiche a livello interno oppure presso la compagnia d’assi- curazione
— Generare il lead per un recupero suc- cessivo
— Mantenere aggiornati i dati riguar- danti i clienti e il relativo portafoglio (polizze)
C3
Assistere i clienti in caso di sinistro
Normative Conduzione del colloquio Psicologia della comunicazione Conoscenze ri- guardanti la liqui- dazione di sinistri
— Spiegare in maniera comprensibile ai clienti la procedura di notifica dei si- nistri e fornire loro supporto in caso di necessità
— Assicurare l’elaborazione efficiente delle notifiche di sinistri da parte del servizio competente
C4
Gestire i clienti esistenti
Conduzione del colloquio
Presentarsi in ma- niera appropriata
— Mantenere il contatto con i clienti esistenti utilizzando diversi mezzi e nell’ambito di eventi organizzati per i clienti
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— Informare i clienti regolarmente in merito a offerte e prodotti attuali C5
Rielaborare le proposte di assicurazione
— Verificare la completezza delle pro- poste di assicurazione e inoltrarle al reparto Underwriting rispettando le scadenze previste
— Informare i clienti in maniera esau- riente in merito allo svolgimento della procedura di accettazione/ri- fiuto e alle relative conseguenze
— Spiegare in maniera comprensibile ai clienti le risposte del reparto Under- writing (riserve) e informarli in merito ai successivi interventi
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Comportamenti Sfide (esempi, non esaustivi) Ambiti della com- petenza operativa
A B C
Orientamento al cliente
Attribuire sempre importanza prioritaria agli inte-
ressi dei clienti x x x
Offrire al cliente il miglior servizio possibile a pre- scindere dal fatto che venga stipulato un con- tratto o meno
x x
Capacità di ne- goziazione / Ca- pacità di per- suasione
Convincere i clienti del vantaggio di una determi-
nata soluzione assicurativa x
Considerare le svariate esigenze dei singoli clienti x x x
Integrità / Fe- deltà
Osservare le normative vigenti x x x
Ottemperare all’obbligo di fedeltà nei confronti
dei clienti e del datore di lavoro x x x
Comportamento comunicativo
Apertura nei confronti delle persone, mostrare em- patia e comportarsi in maniera genuina in tutte le situazioni
x x x
Interessarsi delle richieste, dei problemi e delle si- tuazioni delle persone, parlarne in maniera appro- priata e trasformarli in argomenti di discussione
x x x
Spirito e compor- tamento impren- ditoriali
Presentarsi in maniera professionale nei social me-
dia x x x
Strutturare processi per quanto possibile econo-
mici x x x
Autonomia, con- sapevolezza delle proprie re- sponsabilità
Organizzare il lavoro in maniera autonoma x x x Rilevare e registrare i dati in modo affidabile x x x
Consapevolezza della qualità
Fornire una prestazione lavorativa di alta qualità x x x Mantenere aggiornate le proprie competenze pro-
fessionali, metodologiche e sociali, seguire corsi di perfezionamento
x x x
Flessibilità Reagire a eventuali cambiamenti apportati all’in- terno dell’organizzazione e a mutate condizioni di mercato
x
Pianificare lo svolgimento della giornata lavora- tiva in base alle esigenze dei clienti
x x x
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Allegato 2: catalogo degli obiettivi didattici Malattia e infortunio
Temi Principio
Basi giuridiche Legge sull’assicurazione malattie (LAMal)
Legge concernente la vigilanza sull’assicurazione sociale contro le malattie (LVAMal
Legge sull’assicurazione contro gli infortuni (LAINF)
Legge sulla parte generale del diritto delle assicurazioni sociali (LPGA)
Legge sull’assicurazione militare (LAM) Legge sul contratto d’assicurazione (LCA) Codice delle obbligazioni (CO)
Legge sulla protezione dei dati (LPD) Indennità per perdita di guadagno (IPG) Contratti collettivi di lavoro (CCL) Sistema sanitario
svizzero Obiettivi principali della LAMal e della LAINF Assicurazione malattie e infortuni
Associazioni
Sorveglianza dell’assicurazione malattie Basi del finanziamento degli ospedali Compensazione dei rischi / Riserve Trend nel settore sanitario
Testamento biologico e mandato precauzionale
Assicurazione ob- bligatoria delle cure medico-sani- tarie (AOMS)
Obbligo assicurativo
Inizio e fine della copertura assicurativa Violazione dell’obbligo assicurativo Sospensione della copertura infortuni Termine di disdetta
Modelli assicurativi Prestazioni assicurate Validità territoriale
Tipologie di rischio (malattia, infortunio, maternità) Partecipazione ai costi
Terzo pagante, terzo garante
Finanziamento (procedura di finanziamento, obbligo di contribu- zione, entità dei contributi)
Riduzioni individuali dei premi del cantone di domicilio Ritardo nel pagamento (premi, partecipazione ai costi) Tessera europea di assicurazione malattia
Ombudsman / Tutela dei consumatori
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Assicurazione indi- viduale e collettiva d’indennità giorna- liera ai sensi della LAMal e della LCA
Forma giuridica
Stato secondo le assicurazioni sociali (impiegato, indipendente, non esercitante un’attività lucrativa)
Obbligo di pagamento continuato del salario ai sensi del CO Copertura secondo CCL
Condizioni di adesione ed esclusioni dalle prestazioni Prestazioni assicurate
Periodi d’attesa
Cerchie di persone assicurate assicurazioni individuali e collet- tive d’indennità giornaliera
Differenze tra assicurazioni individuali e collettive d’indennità giornaliera
Inizio e fine della copertura assicurativa Diritto di passaggio
Prestazioni assicurate
Confronto delle coperture ai sensi della LAMal e della LCA
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Temi Principio
Assicurazioni complementari delle cure medico-sanitarie facoltative ai sensi della LCA
Principi (forme giuridiche degli assicuratori, diffe- renze rispetto alla AOMS)
Cerchia di persone assicurate
Verifica del rischio e violazione dell’obbligo di noti- fica
Tipi di tariffa
Splitting AOMS e assicurazioni complementari Assicurazioni complementari per spese di cura (me- dicamenti, medicina complementare, trasporto, sal- vataggio, strumenti ausiliari, ecc.)
Copertura all’estero / Principi assicurazione malat- tie internazionale
Assicurazioni complementari ospedaliere Assicurazioni complementari per cure dentarie Assicurazioni complementari capitale
Assicurazioni d’indennità giornaliera
Assicurazione obbligatoria contro gli
infortuni (LAINF) Cerchia di persone assicurate
Inizio e fine della copertura assicurativa Violazione dell’obbligo assicurativo
Protrazione convenzionale dell’assicurazione Definizione di infortunio
Lesioni corporali parificabili agli infortuni Infortuni professionali e non professionali Malattie professionali
Ricadute
Prestazioni assicurate (prestazioni in natura, prestazioni in denaro)
Riduzione o rifiuto di prestazioni Regresso
Finanziamento (procedura di finanziamento, obbligo di contribuzione, entità dei contributi
Assicurazioni complementari facolta- tive
(assicurazione complementare LAINF)
Spese di cura
Rinuncia a riduzione per colpa grave (cosiddetta co- pertura della differenza resp. rischio particolare) Indennità giornaliere
Salario eccedente Prestazioni in capitale
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Previdenza e investimenti
Temi Principio
Rischi assicurati Invalidità in seguito a malattia o infortunio (al termine dell’ob- bligo di pagamento continuato del salario)
Decesso dovuto a malattia o infortunio Pensionamento / Vecchiaia
Principio dei 3 pilastri
Sistema previdenziale Basi legali e sistema della previdenza statale, professionale e privata
Primo pilastro
— AVS
— AI
— PC
— IPG
— AD
Basi legali / Persone assicurate / Contributi
Prestazioni assicurative (indennità giornaliere e rendite) Organizzazione (finanziamento)
Tassazione 1° pilastro
Secondo pilastro
— LPP (regime obbligato- rio/sovraobbligatorio)
— LAINF / Assicurazione complementare LAINF
— IGM
Basi legali / Persone assicurate / Contributi Prestazioni assicurative (rendite e capitale) Organizzazione (finanziamento)
Indicatori dell’assicurazione sociale Assicuratori / Offerenti
Particolarità (fondazione istituto collettore, cassa suppletiva Tassazione 2° pilastro (incl. riscatti)
Secondo pilastro
— Prestazioni di de- naro secondo la LAINF
— Giorno 720
— Altre prestazioni se- condo la LAINF nel modulo M+I
Basi legali Persone assicurate Contributi
Prestazioni assicurative (indennità giornaliera, rendite e capitale) Organizzazione (finanziamento)
Interazione del 1°, 2° e 3°
pilastro
Obbligo legale di paga- mento continuato del salario CO 324 a/b
Coordinamento intersistemico
Pagamento continuato del salario indennità giornaliera (IGM, IGI) periodo d’attesa/periodo di differimento
Rendita complementare / Rendita sussidiaria Terzo pilastro
3A - 3B Persone assicurate / Finanziamento / Basi legali
Prestazioni assicurative (incapacità di guadagno, decesso, vec- chiaia)
Vantaggi e svantaggi banca rispetto ad assicurazione Tassazione 3° pilastro
Tipi di assicurazione sulla vita
Assicurazione key man (eventualmente) Terzo pilastro
LRD SAI/FATCA Obblighi
Conseguenze persone interessate Vantaggi
Profilo dell’investitore e profilo di rischio Capacità di rischio
Propensione al rischio
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Temi Principio
Fondi di investimento Vantaggi e svantaggi idee e modus operandi Principali categorie e relative caratteristiche Panoramica del mercato finanziario
Liquidità/capitale / titoli (di partecipazione/di debito) / (natura/denaro)
Nozioni di base obbligazioni
Titoli di debito, durata fissa, tasso fisso, rim- borso alla pari, opportunità e rischi tipici delle obbligazioni
Nozioni di base azioni
Titoli di partecipazione, beni materiali, titolare di un’azienda
Opportunità e rischi tipici degli investimenti azionari
Tassazione dei fondi di investimento e basi le- gali (LICol)
Finanziamento di una proprietà d’abitazioni
per uso proprio Conosce i principi e i metodi di finanziamento di immobili (sostenibilità, anticipazione, garanzia di un pegno immobiliare, ecc.).
Conosce i principali prodotti finanziari, soprat- tutto le possibilità di ammortamento (diretto / indiretto).
Conosce i vantaggi e gli svantaggi fiscali dei metodi dell’ammortamento diretto rispetto a quello indiretto delle ipoteche ed è in grado di applicarli correttamente.
LICol Basi legali dei fondi di investimento, scopo e
obiettivi Ulteriori assicurazioni sociali
IPG Maternità AD
Obiettivo
Prestazioni persone assicurate
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Cose e patrimonio
Temi Principio
Assicurazione di cose Oggetto dell’assicurazione di cose I quattro rischi di base assicurati Esclusioni
Valori: somma assicurata,
valore di assicurazione, valore di sostituzione
Sovrassicurazione, sottoassicurazione, doppia assicura- zione
Assicurazione al valore totale,
assicurazione al valore parziale, assicurazione a primo ri- schio
Prestazione assicurativa
Beni mobili e immobili resp. beni mobili o stabili Assicurazione singola e globale
— Incendio / elementi naturali
— Acqua
— Furto
— Rottura vetri
— All risk
— Terremoti Assicurazione mobilia dome-
stica Panoramica e basi legali
Copertura assicurativa: persone e cose assicurate, validità territoriale, danni assicurati.
Somma assicurata
Prestazione assicurativa, spese conseguenti incluse in quest’assicurazione
Premio
Fabbisogno assicurativo LCA CGA - e condizioni modello ASA
Leggi e ordinanze cantonali (GUSTAVO) Coperture ed esclusioni
Assicurazione oggetti di valore Panoramica e basi legali Copertura assicurativa:
cose assicurabili, validità territoriale, danni assicurati Somma assicurata
Prestazione assicurativa Premio
Delimitazione dell’assicurazione mobilia domestica LCA CGA
Coperture ed esclusioni Assicurazione cose per stabili Panoramica e basi legali
Copertura assicurativa: cose e costi assicurabili, validità territoriale, danni assicurati
Somma assicurata Prestazione assicurativa Premio
Competenze assicuratori privati / assicurazioni stabili cantonali Panoramica e basi legali
Copertura assicurativa: danni assicurati, prestazioni assi- curate, validità territoriale
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Persone assicurate Eventi assicurati
Spese conseguenti assicurate
Panoramica del diritto della responsabilità civile e delle leggi rilevanti
Delimitazione del diritto della responsabilità civile e dell’assicurazione di responsabilità civile resp. della re- sponsabilità e della copertura
LCA CGA - e condizioni modello ASA
Leggi e ordinanze cantonali (GUSTAVO) Coperture ed esclusioni
Norme riguardanti la delimitazione
Rischi di base cose, terremoti, Extended Coverage, impianti tecnici, danni all’ambiente circostante
Coperture ed esclusioni Leggi rilevanti:
— CO
— CC
— Leggi speciali
Responsabilità contrattuale ed extracontrattuale Motivi di responsabilità
Assicurazione patrimoniale Assicurazioni di responsabilità civile Assicurazioni di protezione giuridica Somma assicurata
Prestazione assicurativa Panoramica e basi legali Copertura assicurativa Prestazione assicurativa LCA / CO
CGA Premio
Fabbisogno assicurativo Assicurazione viaggi / Assi-
stance Assicurazione spese di annullamento
Assistenza alle persone Soccorso stradale Bagagli
Assicurazione responsabilità
civile stabili Panoramica e basi legali Copertura assicurativa Prestazione assicurativa Premio
Fabbisogno assicurativo LCA CGA
Assicurazione di protezione giu-
ridica privata Panoramica e basi legali Copertura assicurativa Prestazione assicurativa Premio
Fabbisogno assicurativo LCA CGA
Copertura ed esclusioni Protezione giuridica circola-
zione Panoramica e basi legali
Copertura assicurativa Prestazione assicurativa
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Premio
Fabbisogno assicurativo LCA CGA
Copertura ed esclusioni Assicurazione veicoli a motore Panoramica e basi legali
Copertura assicurativa Prestazione assicurativa Premio
Fabbisogno assicurativo
LCStr (diritto di credito diretto) / LCA Responsabilità civile
Casco Occupanti Assistance / altre
CGA - e condizioni modello ASA Copertura ed esclusioni
Assicurazioni costruzioni
— Assicurazione costruzione grezza
— Lavori di costruzione
— Responsabilità civile del committente
Panoramica e basi legali Leggi rilevanti: CO, CC, LCA Copertura assicurativa Prestazione assicurativa Premio
Fabbisogno assicurativo CGA - e condizioni modello ASA Leggi e ordinanze cantonali (Gustavo) Copertura ed esclusioni
Assicurazione cyber risk Panoramica e basi legali Copertura assicurativa Prestazione assicurativa Premio
Fabbisogno assicurativo LCA CGA
Copertura ed esclusioni
Assicurazione per aziende 4 rischi di base (incendio, danni elementi naturali, acqua, vetri)
Terremoti Pacchetti spese
Interruzione d’esercizio / Costi supplementari Validità territoriale
Sul posto / In circolazione Assicurazione responsabilità
civile di imprese Rischi legati a impianti, prodotti e ambiente, rischio azien- dale,
pagamento delle pretese legittime e difesa dalle pretese illegittime
Lesioni corporali e danni materiali, danni patrimoniali con- secutivi
Assicurazione responsabilità civile professionale (nuova) Danni patrimoniali puri
Responsabilità contrattuale/extracontrattuale
Responsabilità per colpa, responsabilità causale lieve o grave
Rinuncia in caso di colpa grave, protezione giuridica in caso di procedimento penale, ecc.
Generalmente in tutto il mondo USA/CAN esclusi
26 / 26 VBV / AFA +41 31 328 26 26
Laupenstrasse 10 [email protected] 3001 Berna www.vbv.ch
Assicurazione EED Eventi repentini e accidentali che si verificano dall’esterno ed ev. dall’interno (a seconda della compagnia)
Hardware, software, supporti dati e spese di ripristino Costi supplementari
Ev. rischio di circolazione Assicurazione macchine
Casco macchine
Assicurazione di interruzione di esercizio macchine
Infortuni professionali, errori di utilizzo, dolo, difetti dei ma- teriali e di costruzione, corto circuito, acqua, vento, tempe- sta Interruzione di esercizio
Assicurazione trasporti Copertura all risk
Mezzi di trasporto assicurati
Trasporti assicurati (validità territoriale) Protezione giuridica per im-
prese Diritto di risarcimento danni, diritto delle assicurazioni, di- ritto del lavoro, diritto di locazione e affitto, diritto reale, diritto penale
CH + FL, alcuni paesi europei – prodotti premium Responsabilità civile degli or-
gani direttivi (D&O) Tutela del patrimonio privato delle persone assicurate Rimborso alla società in caso di manleva
Side C: tutela per la società in caso di pretese riguardanti il diritto dei valori mobiliari
Spese per il ripristino della reputazione Assicurazione cyber Danni propri
Protezione giuridica Responsabilità civile cyber Cyber Crime
Assicurazione viaggi e tra-
sferte di lavoro Costi di annullamento Assistenza alle persone
Coperture complementari ospedaliere Bagagli
Assicurazioni di credito e ga-
ranzia Mancata fornitura merci
Garanzia di costruzione
Key Man Decesso
AI Clausola beneficiaria azienda Direttiva banca, ad es., credito
