affidabilità del servizio

Nel documento Intrecciamo valori. Bilancio di Sostenibilità 2021 (pagine 184-188)

Il Gruppo Tea eroga i propri servizi rispettando i migliori standard di qualità e di sicurezza in ottica di risparmio energetico e con la massima attenzione al rispetto dei parametri ambientali.

Tea ha infatti adottato – per la quasi totalità delle società del Gruppo – un Sistema di Gestione Integrato della Qualità e dell’Ambiente, in accordo alle norme UNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 14001.

Inoltre le società a maggior vocazione energetica, ovvero Sei S.r.l. e Tea Reteluce S.r.l., hanno ottenuto la certificazione UNI CEI EN ISO 500016– afferente all’ottimizzazione del consumo energetico – e sono state riconosciute quali Energy Service Company (ESCo)7 in accordo alla norma UNI CEI 11352.

Nel corso del 2021 il raggiungimento della prima certificazione UNI EN ISO 45001:2018, relativa al Sistema di Gestione per la Salute e Sicurezza sul Lavoro per Tea Reteluce S.r.l., ha posto le basi per l’ottenimento della stessa certificazione anche per le altre società all’interno del Gruppo, progetto che verrà portato a termine entro 6 anni.

Anche nel 2021, tramite audit di terza parte svolti dall’Ente Certificatore, Tea ha rinnovato le certificazioni in essere in linea con gli standard più recenti.

In aggiunta alle attività di controllo esterno, vengono regolarmente previsti ed effettuati specifici audit interni di prima parte - in conformità alle linee guida stabilite dalla UNI EN ISO 19011:2018 - svolti per analizzare la conformità dei sistemi di gestione e la loro opportuna e rigorosa attuazione.

Nella tabella che segue viene riportato il dettaglio delle certificazioni e degli accreditamenti ottenuti dalle società del Gruppo.

TABELLA 3 - LE CERTIFICAZIONI E GLI ACCREDITAMENTI DEL GRUPPO

SOCIETÀ CERTIFICAZIONI

Tea S.p.A. UNI EN ISO 9001: 2015

UNI EN ISO 14001: 2015

Sei S.r.l.

UNI EN ISO 9001: 2015 UNI EN ISO 14001: 2015

ISO 50001: 2018 UNI CEI 11352: 2014

Mantova Ambiente S.r.l. UNI EN ISO 9001: 2015

UNI EN ISO 14001: 2015

Tea Reteluce S.r.l.

UNI EN ISO 9001: 2015 UNI EN ISO 14001: 2015

ISO 50001: 2018 UNI CEI 11352: 2014 UNI EN ISO 45001:2018

AqA S.r.l.

UNI EN ISO 9001: 2015 UNI EN ISO 14001: 2015 UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2018

(Accreditamento del laboratorio in accordo alla norma)

Tea Servizi Funerari S.r.l. UNI EN ISO 9001: 2015

6 La norma UNI CEI EN ISO 50001 specifica i requisiti per creare, attuare, mantenere e migliorare il sistema di gestione dell’energia (SGE), al fine di garantire un miglioramento continuo

8 Testo Integrato in materia di Fatturazione

Il Gruppo fa riferimento a un unico Manuale di Gestione valido per tutte le sue società e suddiviso in procedure di carattere:

•Generale, pertanto valide per tutti i processi trasversali e comuni a tutte le società del Gruppo;

•Settoriale, per le specifiche attività di ogni società operativa.

Le Unità dedicate alla prevenzione dei rischi e quelle preposte alla gestione dei processi del Gruppo Tea trovano, nel Sistema di Gestione Integrato, uno strumento indispensabile per il coordinamento grazie alla definizione di uno schema organizzativo comune, sul quale poi inserire la specificità di ciascuno dei diversi sistemi.

Ciò permette di operare in maniera efficiente ed efficace a favore di una crescente fiducia degli stakeholders in quanto si garantisce l’abilità del Gruppo di fornire risposte conformi alle loro specifiche aspettative ed esigenze.

Tea, in quanto società di vendita e distribuzione, è tenuta a rispettare gli standard di qualità stabiliti da ARERA, che si suddividono in standard generali e specifici: nel

primo caso, il livello di qualità è riferito al complesso delle prestazioni, mentre gli standard specifici si riferiscono al livello di qualità che deve essere garantito al cliente per la singola prestazione.

ARERA, in caso di mancato rispetto degli standard, stabilisce l’indennizzo automatico che deve essere riconosciuto al cliente con la prima fattura utile e che sarà crescente in relazione al ritardo della prestazione.

Nelle tabelle sottostanti si riportano gli indennizzi totali e l’importo versato per i servizi di energia elettrica e gas che nel 2021 sono stati riconosciuti ai clienti per ritardo nell’emissione della fattura di periodo e di chiusura secondo le seguenti regole:

Fattura di periodo: emissione della fattura di periodo oltre il limite massimo calcolato dall’ultimo giorno di consumo addebitato. Il termine massimo stabilito dall’art. 4 TIF8 è di 45 giorni solari;

Fattura di chiusura: emissione della fattura di chiusura oltre il termine massimo decorrente dal giorno della cessazione della fornitura. Il termine massimo stabilito dall’art. 11 TIF è di 42 giorni solari per l’invio elettronico della fattura e di 34 giorni solari in caso di invio cartaceo della fattura.

TABELLA 4 - ENERGIA ELETTRICA N. indennizzi Importo indennizzi % sul totale fatture e.e.

Indennizzi per ritardo emissione fattura di chiusura 1.169 € 9.848,00

-Indennizzi per ritardo emissione fattura di periodo 231 € 2.916,00

-Totale 1.400 € 12.764,00 0,01136

TABELLA 5 - GAS N. indennizzi Importo indennizzi % sul totale fatture gas

Indennizzi per ritardo emissione fattura di chiusura 1.255 € 13.426,00

-Indennizzi per ritardo emissione fattura di periodo 38 € 618,00

-Totale 1.293 € 14.044,00 0,02108

Gli indicatori di qualità commerciale per il servizio di vendita, i relativi standard e indennizzi sono fissati nel Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale.

Nelle tabelle successive è riportato il grado di rispetto di tali standard.

L’importo dell’indennizzo è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione. Il valore dell’indennizzo in rapporto al ritardo è così calcolato:

•se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello stesso, è corrisposto l’indennizzo base;

•se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo base;

•se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo base.

TABELLA 6 - INDICATORI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI VENDITA

INDICATORE STANDARD

(art. 15.1, tabella 1, TIQV)

INDENNIZZO BASE (art. 19 TIQV)

RISULTATI DI TEA ENERGIA (anno 2021)

Tempo massimo di risposta motivata ai

reclami scritti (art. 4 TIQV)

30 giorni solari 25,00€

n° richieste ricevute 801

n° richieste evase entro lo standard 793

n° richieste evase oltre lo standard 8

tempo medio di risposta (giorni solari) 21,2

Totale indennizzi in euro 200,00€

Tempo massimo di rettifica di fatturazione

(art. 5 TIQV)

60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità

quadrimestrale)

25,00€

n° richieste ricevute 198

n° richieste evase entro lo standard 194

n° richieste evase oltre lo standard 4

tempo medio di rettifica (giorni solari) 33,2

Totale indennizzi in euro 100,00€

Tempo massimo di rettifica di doppia

fatturazione (art. 6 TIQV)

20 giorni solari 25,00€

n° richieste ricevute 12

n° richieste evase entro lo standard 11

n° richieste evase oltre lo standard 1

tempo medio di rettifica (giorni solari) 15,1

Totale indennizzi in euro 25,00€

TABELLA 7 - INDICATORI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI VENDITA

INDICATORE Tempo massimo STANDARD

(art. 15.2, tabella 2, TIQV)

RISULTATI DI TEA ENERGIA (anno 2021)

Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni evase entro il tempo

massimo (art. 7 TIQV)

30 giorni solari 95%

n° richieste ricevute 732

n° richieste evase entro lo standard 729

n° richieste evase oltre lo standard 3

tempo medio di risposta (giorni solari) 21,2

percentuale di risposta

entro il tempo massimo 99,59%

Infine, con riferimento al servizio idrico integrato, nella tabella che segue sono riportati gli indennizzi con i relativi importi totali riconosciuti ai clienti per il mancato rispetto degli standard stabiliti da ARERA in tema di: fatturazione, per ritardo oltre i 45 giorni e per il mancato rispetto del numero minimo di fatture da emettere nell’anno previsto da ARERA; gestione commerciale; evasione di preventivi e lavori; risposta e risoluzione di richieste e reclami.

TABELLA 8 - SERVIZIO IDRICO INTEGRATO N. indennizzi Importo indennizzi % sul totale fatture acqua

Ritardo di fatturazione (oltre 45 gg) 915 € 48.240,00

-Mancato rispetto periodicità di fatturazione minima 211 € 6.330,00

-Totale 1.126 € 48.240,00 0,17873

TABELLA 9 - SERVIZIO IDRICO INTEGRATO N. indennizzi Importo indennizzi

Preventivazione/esecuzione lavori 4 € 180,00

Richieste e reclami 3 € 90,00

Gestione commerciale (aperture/chiusure/volture/verifiche/sostituzioni etc.) 45 € 1.560,00

Totale 52 € 1.830,00

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