Il monitoraggio delle richieste scritte da clienti costituisce non solo un obbligo nei confronti degli Enti di regolazione, ma è anche uno strumento gestionale fondamentale per individuare criticità e definire e implementare azioni correttive.
Per la maggior parte degli interventi è previsto un tempo massimo che va da 1 a 3 giorni. Nei casi di pronto intervento, invece, la risoluzione del problema è completata entro poche ore, in ottemperanza ai termini stabiliti dalle autorità di regolazione e/o dalle carte dei servizi applicabili all’evento.
A tal proposito, a partire dal 2018, Tea si serve di un canale ufficiale unico denominato Portale Servizi Tecnici (PTS) in cui sono registrate tutte le richieste pervenute in merito ai diversi servizi offerti.
Il sistema si articola sui seguenti momenti:
•Inserimento della segnalazione con selezione della tipologia di richiesta, della società coinvolta e dell’ambito di riferimento (il programma inserisce un codice progressivo, la data di apertura e il nome del segnalante);
•Una volta aperta la segnalazione viene inviata una notifica al servizio preposto alla relativa gestione che si occuperà della risoluzione e della risposta al cliente, anche coinvolgendo eventuali staff a supporto della risoluzione della pratica.
Il portale prevede l’assegnazione di responsabilità – sulla base di workflow predefiniti – il monitoraggio dell’avanzamento della gestione a più livelli e la definizione di parametri e attributi personalizzabili volti ad adattare lo strumento a eventuali nuove esigenze che dovessero emergere dalle diverse segnalazioni.
La reportistica che ne deriva consente di:
• analizzare i dati secondo diverse dimensioni;
• misurare i tempi di risposta e la capacità dei diversi processi aziendali;
• predisporre modelli di analisi per evidenziare aree di criticità sulle quali studiare proposte di miglioramento;
• creare cruscotti di monitoraggio operativo sulle attività in corso, per intervenire prima che sopravvengano eventuali criticità.
Rispetto all’anno precedente, nel 2021 il numero di richieste commerciali ricevute è aumentato del 10,87%:
tale incremento dimostra quanto lo strumento sia stato utile soprattutto nel periodo di chiusura degli sportelli.
TABELLA 10 - RICHIESTE SCRITTE DAI CLIENTI (PST COMMERCIALI)
2021 2020 2019
26.121 24.028 21.524
GRAFICO 14 - PRATICHE GESTITE NEL CORSO DELL’ANNO 2021
Richieste di operazioni commerciali
Trasmissione di documentazione
Richiesta di fatturazione elettronica
Richiesta di informazioni
Presentazione di reclami
72%
3%
1%
9%
15%
Con riferimento alle segnalazioni tecniche ricevute sul PST del Gruppo che avrebbero potuto avere potenziali impatti sulla salute e sicurezza dei clienti, queste, come per l’anno di rendicontazione precedente, riguardano i servizi di acque-dotto, fognatura, illuminazione pubblica, manutenzione stra-de, impianti termici, teleriscaldamento e, in aggiunta rispetto al 2020, sono state riportate segnalazioni anche per proble-matiche riguardanti il verde pubblico.
Si tratta di comunicazioni di eventi, danni, malfunziona-menti che possono avere potenziali impatti sulla salute e sicurezza dei clienti e ammontano a 2.230 su un totale di 29.580 segnalazioni registrate sul PST.
Il dettaglio di tali segnalazioni è riportato nella tabel-la che segue; si specifica che non tutte le segnatabel-lazioni sono state chiuse nel corso dell’esercizio in esame9.
TABELLA 11 - SEGNALAZIONI RICEVUTE, PER SERVIZIO
Servizio di riferimento Tipologia di segnalazione N. di eventi
2021 N. di eventi
2020 Impatto potenziale su salute e sicurezza
Acquedotto Acqua sporca dopo intervento 194 39 Danno a persone
Alterazione delle caratteristiche di potabilità
dell'acqua distribuita 171 153 Danno a persone
Fuoriuscite di acqua copiose o lievi con
pericolo di gelo 37 24 Danno a cose e persone
Servizio fognatura Pozzetto sfondato/divelto/mancante 38 31 Danno a cose e persone
Buca in strada 131 103 Danno a cose e persone
Illuminazione pubblica Illuminazione pubblica spenta che possa
recare danno e pericolo alle persone 5 1 Danno a cose e persone
Una o più vie al buio 563 525 Danno a cose e persone
Impianto semaforico a lampeggio 19 6 Danno a cose e persone
Chiamata pedonale non funzionante 11 2 Danno a cose e persone
Impianto semaforico spento 26 30 Danno a cose e persone
Una o più lampade bruciate dell'impianto
semaforico 17 22 Danno a cose e persone
Palo della luce divelto 80 / Danno a cose e persone
Manutenzione strade Acciottolato/cubetti smossi 25 8 Danno a cose e persone
Buche su sede stradale 57 40 Danno a cose e persone
Buche sul marciapiede 6 14 Danno a cose e persone
Chiusino/griglia da sistemare 8 3 Danno a cose e persone
Cedimento sede stradale / 3 Danno a cose e persone
Dissuasore/parapetto da ripristinare 32 / Danno a cose e persone
Sversamento materiale su sede stradale 7 / Danno a cose e persone Servizio impianti termici Fuoriuscita di acqua o vapore dalla centrale
termica 2 15 Danno a persone
Perdita d'acqua calda o vapore dalla centrale
termica dell'utenza 5 / Danno a persone
Teleriscaldamento Allarme incendio e fuga di gas dalla centrale
termica dell'ospedale e dalla cabina IES / 2 Danno a cose e persone Fuoriuscita di acqua calda o vapore dalla rete
su proprietà privata e pubblica 3 / Danno a cose e persone
Verde pubblico Arredi e giochi rotti o danneggiati 23 / Danno a persone
Pavimentazione danneggiata 1 / Danno a persone
Problemi su alberature 4 / Danno a cose e persone
Totale 1.465 1,021
9 Al 01/01/2022 ne risultano 30 ancora in gestione che verranno chiuse nei primissimi giorni dell’anno nuovo.
Va evidenziato che l’aumento delle segnalazioni del 2021 rispetto all’anno precedente è da ascriversi all’inserimento di un nuovo settore tra quelli monitorati (verde pubblico), nonché a diverse richieste derivanti da eventi straordinari, quali le 80 ricevute per il crollo di un palo dell’illuminazione pubblica in quartiere San Pio X di Mantova, o le 194 segnalazioni di acqua sporca conseguenti a episodi di rottura sulla rete di distribuzione idrica nei Comuni di Suzzara e Curtatone.
In caso di sinistri stradali, danni a cose e/o persone per i quali Tea o i suoi dipendenti risultano coinvolti, la segnalazione
arriva direttamente all’Unità Servizi Generali del Gruppo che si rivolge in maniera tempestiva al broker assicurativo per risolvere la controversia creatasi.
I tempi che intercorrono tra il verificarsi dell’accaduto e l’apertura formale del sinistro sono brevi – si tratta in media di un paio di giorni – mentre, da quando il reclamo viene ricevuto dall’assicurazione a quando quest’ultima si pronuncia passano circa 2/3 settimane, tempistica che può protrarsi nel caso in cui l’entità del danno fosse rilevante e richiedesse dunque verifiche tecniche aggiuntive.
TABELLA 12 - SINISTRI CHE HANNO GENERATO RIMBORSI ASSICURATIVI BIENNIO 2020-2021
SETTORE DI ATTIVITÀ DANNO A COSE DANNO A
PERSONE
N. DI EVENTI
2021
N. DI EVENTI
2020 Servizio di raccolta
rifiuti/Servizi funerari/
Tecnici sul territorio per interventi
Si tratta di sinistri in cui, durante il servizio, i mezzi aziendali
hanno urtato altri veicoli danneggiandoli NO 26 28
Servizio di raccolta
rifiuti/Servizi funerari Trattasi di mezzi aziendali che hanno danneggiato
infrastrutture o edifici privati durante le manovre NO 4 8
Servizio di raccolta rifiuti/spazzamento
stradale NO SI10 1 /
Servizio manutenzione
strade Danneggiamento ad automobili o pneumatici a causa della
presenza di buche/ciottoli sul manto stradale NO 3 6
Rete fognaria, acquedotto e teleriscaldamento
Allagamenti e infiltrazioni in proprietà privata dovuti a intasamento della rete fognaria; rottura di tubazioni dell'acquedotto o del teleriscaldamento; contatori acqua difettosi/guasti
NO 10 6
Centri di Raccolta NO SI11 / 1
Distribuzione gas Danno ad immobile a seguito di esplosione con incendio
causata dalla perdita di gas dalle condotte di distribuzione NO / 1
Rete acquedotto Danni a impianto interno causa intasamento delle tubazioni
dovuto a sabbia NO / 1
Totale 44 51
10 Danno fisico a persona a seguito di tamponamento all’autovettura.
11 Danno fisico a persona durante manovra di scarico di un rifiuto ingombrante in centro di raccolta.
12 Delibera ARERA n. 63/21.
13 Delibera ARERA 655/15-RSQII.
14 Delibera ARERA 665/17-TICSI.