AFFLUENZA SPORTELLI

GAIA Bilancio di sostenibilità 2020

58 L’affluenza agli sportelli di GAIA S.p.A. nel 2020 ha registrato una diminuzione dell’affluenza del 81%

rispetto dell’anno precedente, data la chiusura degli sportelli dal 10 Marzo al 25 Maggio compresi. In tale periodo tutti i consulenti degli sportelli hanno lavorato in Smart Working, gestendo in remoto le richieste degli utenti, tramite mail, portale e cellulari aziendali. La chiusura ha influito sul dato in modo evidente, poiché per i primi due mesi dell’anno gli accessi erano in linea con il 2019.

L’attività di sportello a partire dal 25 maggio è stata gestita su appuntamento.

Nel periodo indicato, le richieste di appuntamento sono state 5.907, di queste il 26,34% pari a 1.556, sono state gestite a sportello, nel pieno rispetto delle normative per la prevenzione in materia di contagio da Covid-19, mentre il 73,66% pari a 4.351 richieste, sono state gestite in remoto.

5.3.2 Nuovo sportello online e le app da smartphone e bollettazione elettronica

Semplificare l’accesso ai servizi attraverso

l’utilizzo di strumenti informatici intuitivi e gratuiti,

a disposizione di oltre 260 mila utenti: è questo l’obiettivo dello “Sportello On Line” da pc e della relativa APP per smartphone di GAIA.

Tramite lo Sportello On Line e la App di GAIA è possibile pagare on line le bollette, con tutto ciò che ne consegue in termini di velocità e comodità, evitando code o altri contrattempi.

È inoltre possibile leggere la fattura on line senza attendere la consegna del postino, monitorare lo stato dei propri pagamenti precedenti, verificare i consumi di acqua negli ultimi 3 anni ed effettuare l’autolettura del contatore in qualsiasi momento.

Tutte le pratiche sul proprio contratto di fornitura sono gestibili attraverso lo Sportello On line, dove si possono richiedere agevolazioni, nuovi allacci, volture, disdette, ed esaminare lo stato di avanzamento delle pratiche inoltrate a GAIA.

In entrambi gli applicativi si trovano anche le informazioni sulle code agli sportelli, con i dati aggiornati in tempo reale per permettere all’utente di decidere in anticipo quando sia più conveniente recarsi di persona a GAIA a chiedere informazioni.

Numero di clienti iscritti al servizio di sportello telematico 40.880 17.188 984.932 Numero di clienti raggiunti attraverso applicativi digitali

(social, app, ecc....) 6.313 467 45.000

Numero totale di bollette emesse 1.025.444 17.188 984.932

di cui: 467 45.000

con invio in formato elettronico 50.304

È inoltre presente il sistema di bollettazione (circa il 5% del totale delle bollette emesse da GAIA):

5.3.3 Servizio di consulenza telefonica

Il servizio di consulenza clienti è gestito

internamente da personale di GAIA; il team di lavoro è composto da 7 operatori, di cui uno part-time e 1 coordinatore del servizio/team leader.

La struttura presente a Gallicano è diventata

ufficialmente la sede del servizio telefonico di GAIA, e tra i gestori del SII la Toscana è l’unica ad avere questo tipo di attività al suo interno.

Il servizio telefonico diventa parte integrante della strategia aziendale, contribuisce a identificare l’andamento della società, evidenziando le varie problematiche che diventano opportunità di conoscenza più approfondita delle necessità dell’utente; le difficoltà vengono risolte

tempestivamente aumentando la soddisfazione dell’utente e trasformate in opportunità per ottenere un feedback dallo stesso.

La qualità contrattuale del servizio idrico in materia di servizio telefonico prevede il rispetto di tre indicatori che rientrano nella tipologia standard;

l’indennizzo o la base di calcolo, deve essere il rispetto di almeno 10 degli ultimi 12 mesi:

• accessibilità al servizio telefonico (AS>90%)

• tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA 240 secondi)

• livello del servizio telefonico (80% rapporto tra il numero delle chiamate gestite e presentate)

Il servizio telefonico è dotato di assistenza di albero fonico e prevede, al secondo livello, l’opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore o di essere richiamato lasciando un numero di telefono.

Le code presenti sono due, operatore e richiamata.

Di seguito i dati relativi al servizio:

Chiamate totali: 102.185 + 6244 prenotazioni di marzo e aprile

Chiamate gestite: 99.479 + 7.936 call back pari al 97, 35%

Chaimate abbandonate: 2.707 pari al 2,65%

Il tempo medio di attesa della telefonata commerciale (TMATC) è pari a 27’’

5.3.4 Servizio emergenza e guasti

Il servizio telefonico di emergenza e guasti risponde ad un numero verde, viene svolto internamente da personale dell’Area Servizi Utenza è suddiviso in due modalità: orario di lavoro e orario reperibilità.

La qualità contrattuale del servizio idrico in materia di risposta telefonica al servizio emergenza e guasti prevede il rispetto di un indicatore che rientra nella

tipologia standard generali; la base di calcolo deve essere il rispetto del tempo di risposta alla chiamata entrante entro i 120 secondi, ovvero il 90% delle prestazioni annuali.

CPI: Tempo di risposta alle chiamate di pronto intervento (CPI 120 secondi-90%delle singole prestazioni).

Per il Servizio telefonico di emergenza e guasti, nell’anno 2020 si sono verificati i seguenti risultati.

GAIA Bilancio di sostenibilità 2020

60 20.301 per il servizio acquedotto

3.924 per il servizio fognatura 68 per il servizio depurazione

Il tempo di risposta alle chiamate di pronto intervento è pari al 99.01 % con soli 472 chiamate gestite oltre i 120 sec. di attesa.

Riguardo alle segnalazioni di Pronto Intervento, in totale ne risultano inserite 24.293, così ripartite:

5.3.5 Attività dell’ufficio relazioni utenza

Nell’anno 2020 il numero delle pratiche gestite dall’ufficio relazioni utenza (URU) è stato di 42.681.

Rispetto all’anno precedente il numero delle pratiche è diminuito di 19.894 unità (-31,79 %).

ATTIVITÀ UFFICIO RELAZIONI UTENTI

Anno Numero

2019 62.575

2020 42.681

Differenza 19.894

Percentuale -31,79 %

La contrazione del dato è ipotizzabile sia dovuta all’emergenza sanitaria.

Il 97,2% delle pratiche sono state gestite nei tempi indicati dalla carta dei servizi

Le pratiche gestite dall’Ufficio Relazioni Utenza nell’anno 2020 sono così suddivise e evidenziate anche le differenze con il 2019: