Analisi delle risposte

L’analisi del questionario in una prima parte ha comportato il controllo di tutte le risposte, per raccogliere e controllare anche le risposte “altro: …” nelle domande nelle quali era prevista. Questo ha fatto in modo di poter sistemare eventuali errori commessi da chi compilato il questionario. Gli errori sono stati riscontrati in tutte e tre le traduzioni dei questionari, e in alcuni casi possono essere dovuti all’interpretazione della traduzione: alla domanda “come è venuto a conoscenza dell’hotel?” l’opzione “freund” (nel questionario tedesco) è stata, in alcuni casi, interpretata come “amici” e non come “conoscenti”, per cui anziché utilizzare questa opzione, l’utente ha utilizzato l’opzione “altro:” segnalando famigliari o fidanzati.

Dopo questa fase, i dati dei questionari nelle tre 3 lingue sono stati raggruppati, con le opportune modifiche al fine di raggruppare in tabelle i risultati complessivi della ricerca.

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La maggioranza delle risposte pervenute sono state date nei questionari in lingua tedesca, con oltre i 2/3 delle compilazioni.

La prima cosa che si nota dalle risposte è che quasi la totalità delle persone sono già state a Lignano negli anni passati: solo nel 6% dei casi si tratta di clienti che raggiungono la città per la prima volta.

Il 64% di chi ha compilato il questionario è di origine austriaca, ed un 18% è di origine italiana (figura 4.6). Gli altri paesi, sono rappresentati in percentuali notevolmente inferiori, e sono principalmente di origine germanica (Germania e Svizzera). Fra coloro che hanno compilato il questionario in lingua inglese i paesi che hanno dato maggior risposte sono Russia, Ungheria e Regno Unito. Da segnalare anche le risposte date da clienti provenienti dal Canada.

Pressoché uguale è la distribuzione fra i sessi di chi ha risposto: il 52% è stata data donne, contro il 48% di uomini. 18% 64% 6%5% 1%1%0%5%

NAZIONALITÀ

Italia Austria Germania Svizzera

Russia Slovacchia Rep. Ceca Altro

Figura 4.6 Nazionalità dei clienti

1% 8% 14% 47% 25% 5%

ETÀ

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Molto significativa è la divisione secondo l’età dei clienti della struttura (figura 4.7): il 47% degli utenti si inserisce nella fascia d’età 36- 50 anni, il 25% fra i 51 ed i 65 ed il 14 % fra i 26 ed i 35 anni. Questo mostra come la clientela dell’hotel sia molto variegata dal punto di vista dell’età. La struttura ha il gradimento di tutte le fasce d’età: dai clienti più giovani, grazie alla vicinanza del centro e dei locali notturni (bar e discoteche), ai clienti più anziani, che vengono in vacanza per rilassarsi, prendere il sole e passeggiare, sul lungomare, in centro o sul lungo- laguna.

In linea con le risposte del quesito legato all’età, anche quelle in merito a chi era in viaggi con loro: oltre il 65% delle risposte sono state date da clienti che si è recato in hotel viaggiando con la famiglia ed il 24% con il proprio partner. La percentuale così elevata di clienti che viaggiano con i figli al seguito deriva anche dal servizio di animazione che l’hotel offre, nel periodo da giugno alla prima settimana di settembre. Oltre a questo la stanza dei giochi per i bambini fa sì che le famiglie siano invogliate a recarsi lì in vacanza. L’adesione della struttura al progetto di Lignano Sabbiadoro “Family Hotel”, dove, qualora arrivino richieste per il soggiorno per famiglie, gli hotel aderenti vengono consigliati, rappresenta un altro importante fattore per segnalare l’adeguatezza della strutta alle esigenze delle famiglie. Gli ospiti hanno la possibilità di godere di sconti per le strutture ricreative dedicate a famiglie e ai più piccoli (parchi divertimento, parchi gioco).

Una delle caratteristiche della struttura in esame è, senza dubbio, la grande capacità di fidelizzare la clientela, in alcuni casi, diventando addirittura una tradizione il passare le proprie vacanze in quell’hotel. Degli utenti che hanno risposto, infatti, i clienti che si possono definire come fedeli (che frequentano la struttura da almeno 3 anni) sono ben il

21% 16% 23% 40%

DA QUANTI ANNI

FREQUENTA L'HOTEL?

Prima volta 1-2 anni 3-5 anni oltre 5 anni

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63% (il 40% di chi ha risposto frequenta l’hotel da oltre 5 anni) (figura 4.8). I nuovi clienti rappresentano il 21% del campione. Significativo come, solo nel caso dei questionari italiani, la maggioranza degli utenti (il 40%) siano clienti che sono stati per la prima volta in hotel, seguito poi da utenti che frequentano l’hotel da oltre 5 anni (il 24%). All’opposto, il campione che ha risposto al questionario in tedesco ha avuto una larga maggioranza di risposte da parte di clienti che frequentano l’albergo da oltre 5 anni (46% delle risposte) mentre i nuovi arrivi rappresentano solo il 14% dei casi. Nel campione in lingua inglese, visto il numero limitato di risposte, le differenze non sono molto significative: un terzo delle risposte sono arrivate da nuovi clienti.

La fedeltà della clientela viene, in parte, mostrata anche dal modo in cui i clienti sono venuti a conoscenza dell’hotel (figura 4.9).

Nel 37% del campione i clienti affermano di aver conosciuto l’albergo mentre passeggiavano per la città: la posizione della struttura (che si affaccia sul lungomare in pieno centro città), con la possibilità di entrare sia dal lungomare (ingresso comunque secondario) sia dal lato della reception, che si affaccia su una parallela del viale centrale (con molto passaggio).

Il secondo più importante strumento, conseguenza del gran numero di clienti che tornano da molti anni, sono i conoscenti: il 31% degli utenti ha risposto che sono stati altri clienti a farglielo conoscere. Solo come terzo mezzo, compare l’utilizzo di internet (il 27% del campione). Questo strumento, è dominato dall’utilizzo delle OTA: il 48% degli utenti che ha segnalato che ha conosciuto la struttura grazie ad esse. Tuttavia, nel totale, l’impatto delle OTA è limitato al 13% del totale, come mezzo conoscitivo. L’impatto delle OTA,

Figura 4.9 Come gli utenti hanno conosciuto l'hotel

27% 37% 31% 4%1%

COME HA CONOSCIUTO

L'HOTEL?

Consorzio "Lignano Vacanze" Altro

48% 24%

8% 20%

QUALI MEZZI, ONLINE,