Nel corso degli ultimi dieci anni il settore tecnologico che ha subito il maggior sviluppo è quello dei telefoni cellulare.
L’avvento degli smartphone e la comparsa di piani tariffari favorevoli per la navigazione in internet, ha reso il cellulare il principale strumento per la ricerca in internet.
Il cellulare è lo strumento migliore per la ricerca, in quanto utilizzabile ovunque ed in qualsiasi situazione: mentre si è a passeggio e si vuole cercare un ristorante, un hotel o un’altra attrazione di interesse turistico. È molto più pratico utilizzare il proprio smartphone che un tablet o addirittura un PC quando non si è a casa (Di Fraia, 2014).
Fonte: Hilton.com
Figura 2.5 Sito mobile. Avere un sito internet adattato
all’utilizzo sugli smartphone è importante per essere prenotabile in qualsiasi momento
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Fra gli elementi vincenti degli smartphone vi è la funzione di geolocalizzazione che sfrutta il GPS.
Il rapido sviluppo dell’E-commerce e lo sviluppo dei business mobile ha incrementato il numero di consumatori che sono ben disposti ad acquistare prodotti e servizi online (Di Fraia, 2014).
Il commercio mobile è emerso come uno strumento vitale per molte aziende, il tutto grazie al continuo svilupparsi degli smartphone. Questo nuovo sistema rende maggiormente accessibili i prodotti ai clienti, rendendoli acquistabili in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo.
Un’importante applicazione per il settore alberghiero associato agli hotel è il Mobile Hotel Reservation Systems (MHRS). Wang e Wang (2010) definiscono MHRS come un sistema locale di distribuzione e informazione che rende possibile ai clienti di riservare camere di hotel sempre e ovunque attraverso i propri dispositivi mobili.
I cellulari stanno quindi diventando dei compagni ideali per chi viaggia, non solo per raccogliere informazioni, ma anche per prenotare. Uno studio di HeBS digital, mostra come nel corso del primo quadrimestre del 2014 oltre il 15% delle prenotazioni di hotel sono avvenute tramite dispositivi mobile. In aggiunta, nel corso del primo semestre del 2013, le prenotazioni online attraverso PC sono calate del 5%, mentre le prenotazioni mobile sono aumentate dell’86% nello stesso periodo (Ozturk Nusair Okumus Hua, 2016). Non sorprende che le principali OTA abbiano iniziato ad adottare e a sviluppare la loro presenza anche nel canale mobile. Uno studio condotto da Trip-Advisor mostra come il 74% degli operatori pensano sia importante cogliere le opportunità delle prenotazioni via mobile (Trip-Barometer by Trip-Advisor).
Un’altra ricerca svolta da Travel-Click indica che circa il 50% degli hotel coinvolti nello studio hanno un’applicazione che permette agli utenti di prenotare attraverso i servizi mobile, mentre dei rimanenti, il 23 % sta pianificando l’aggiunta della funzionalità mobile al loro sito internet (Ozturk Nusair Okumus Hua, 2016).
È chiaro che l’avvento dei dispositivi mobili di ultima generazione e le nuove tariffe hanno drasticamente cambiato il modo di operare sia delle OTA, sia degli hotel. Non si può prescindere oggi dall’avere un sito adattato all’utilizzo mobile; nel corso dei prossimi anni, infatti, diventerà il principale canale di vendita sia per gli alberghi, sia per le agenzie online.
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Fra i motivi di questo rapido sviluppo dei sistemi mobile, non vi sono solo questioni utilitaristiche, ma anche la ricerca del piacere personale (motivazioni edonistiche), nell’uso delle varie funzioni degli smartphone (Ozturk Nusair Okumus e Hua, 2016; Bilgihan e Bujisic, 2015; Yang, 2010). Questo lo si può percepire anche dalla ricerca di Mobile-Walla, una compagnia di ricerche mobile, secondo la quale gli utenti scaricano applicazioni nel loro cellulare e nel 26% dei casi questa viene utilizzata una sola volta (Cerejo,2013).
Wang e Wang (2010) hanno definito il sistema di prenotazione mobile (MHB-Mobile Hotel Booking) come “un sistema locale di informazione e distribuzione, creato per la prenotazione degli hotel, attraverso i dispositivi mobili”. In questo modo chi viaggia ha l’opportunità di prenotare attraverso diversi canali il proprio soggiorno, compreso il sito della struttura adattato all’uso sugli smartphone, alle applicazioni mobile delle OTA e alle applicazioni mobile (Wang Li Li Zhang, 2016).
Ma le strutture non si devono concentrare solo sulla pura piattaforma mobile, ma devono fare in modo di essere visibili nel momento in cui i potenziali clienti sono alla ricerca di un luogo dove soggiornare. Essi probabilmente attiveranno il GPS e attraverso il navigatore, applicazioni o Google, cercheranno gli hotel con camere libere nelle vicinanze (Di Fraia, 2014). È in questo momento che gli alberghi devono intercettare gli utenti, spingendoli a scegliere la propria struttura. In questo modo è anche più facile riuscire ad avere prenotazioni dirette, quindi senza intermediari, quali possono essere le OTA. Al fine di aumentare la visibilità e la notorietà dell’hotel, oltre al farsi trovare e al poter prenotare le piattaforme mobile possono essere utilizzate come strumenti interattivi, fra utenti e strutture. I dispositivi mobile, come i social network, danno la possibilità di variare gli strumenti classici del marketing, avviando campagne innovative che permettono di guadagnare notorietà e di essere ricordati dai clienti per la qualità, l’innovatività dell’attività avviata.
Un’ulteriore opportunità che danno oggi gli smartphone e le nuove applicazioni è la possibilità di inviare messaggi istantanei i clienti che lasciano un contatto (telefonico o social)12. In questo modo l’hotel ha la possibilità di inviare informazioni dell’ultimo istante
12 Fra i sistemi di messaggistica istantanea principali vi sono What’s Up, per i contatti cellulare;
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ai clienti in arrivo13, in modo da rendere più agevole per i clienti il raggiungimento della
struttura.
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