Analisi Twitter

La stessa tipologia di analisi è stata realizzata anche all’interno della piattaforma social di Twitter. Ancora una volta nell’analisi è stata considerata esclusivamente una pagina per ciascun istituto, per le banche che gestiscono contemporaneamente più pagine è stata scelta quella all’interno della quale avviene la comunicazione istituzionale del brand. Come al’interno di Facebook anche su Twitter sono state escluse dal campo di indagine le pagine di sponsorizzazione di eventi sportivi, culturali, sociali e le pagine che trattano tematiche non inerenti all’attività di business. Per quanto riguarda BNL anche su Twitter è stata analizzata la pagina “BNL People” e per Intesa Sanpaolo, oggetto di analisi è stata la pagina “ Intesa Sanpaolo” all’interno della quale avviene la comunicazione e che registra il maggior numero di dati; escludendo la pagina “Intesa Sanpaolo help” anche se collegata al sito web della banca in quanto è dedicata esclusivamente al servizio di customer care. L’analisi delle performance delle banche all’interno di Twitter avviene individuando ancora una volta i tre indicatori : social media activity, il numero ti tweet pubblicati nei due mesi di osservazione; brand engagement , il numero totale di interaione dei clienti con il contenuto pubblicato ed infine la brand awareness con riferimento al numero totale di followers raggiunti al 31 Dicembre.

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Tabella 3.13 Rilevazioni Twitter banche tradizionali

78 Per poter anilizzare più facilmete i dati raccolti viene fornita una rappresentazione grafica, dove sull’asse orizzontale viene riportata la social media activity registrata dalle singole pagine, sull’asse verticale vine indicata il brand engagement e la dimensione delle sfere rappresenta il numero di followers.

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Grafico 3.6 Rappresentazione grafica tabella 3.14

All’interno della piattaforma le banche hanno una frequenza media di aggiornamento pari rispettivamente a 2 post al giorno per le banche tradizionali e 3 post al giorno per le banche digitali. La banca tradizionale maggiormente attiva su Twitter risulta essere Banca Popolare di Milano con 271 twetter pubblicati nel periodo di analisi, inoltre risulta essere l’istituto di credito tradizionale con il numero minore di followers, poco più di mille iscritti. UniCredit risulta essere la seconda banca per numero di post pubblicati ma è l’istituto con il maggiore numero di interazioni, 1650. Il primato nel numero di “seguaci” è assegnato a Monte dei Paschi di Siena con poco più di 7700 followers. Come sul Social creato da Mark Zuckerberg anche su Twitter la crescita del numero di iscritti alle pagine gestite da banche tradizionali è in continua crescita riportando un aumento medio di numero di followers pari al 10%; valore molto più basso quello riportato dalle banche digitali solo lo 0.03%. La pagina che ha subito una maggiore variazione è gestita da Banco Popolare con una crescita del 30%. Questi dati

80 sono un’ulteriore conferma di come anche i clienti di banche tradizionali cercano sempre di più di entrare in contatto con i propri istituti di credito anche attraverso le piattaforme social. Widiba con 31 mila iscritti è la pagina con il numero maggiore di followers sull’intero campione di pagine analizzate , primato ottenuto benché non abbia riportato nessuna variazione nel numero di “seguaci” nel periodo di osservazione, che come detto va dal 1 Novembre al 31 Dicembre. Che Banca! con 416 post è la banca più attiva all’interno di Twitter al contrario la banca con il più alto numero di interazioni, con quasi 34 contatti al giorno con i propri client, è banca Mediolanum.

Attraverso il calcolo del numero medio di favourete e di share, rispettivamente il numero medio di mi piace e di condivisioni, è stato possibile valutare il livello medio di coinvolgimento degli utenti con i contenuti condivisi dal campione. I dati sono riportati nelle Tabelle 3.15 e 3.16

Numero medio di

favourite

Numero medio di share

Unicredit 521,89 236,40

Monte dei Paschi di Siena 42,72 44,12

Intesa Sanpaolo 71,62 161,04

Banco Popolare 113,67 79,63

BNL 16,52 11,73

Banca Pop. Milano 98,94 177,25

Banca Pop. Vicenza 23,25 107,34

Credito Emiliano 29,27 65,56

Tabella 3.15 Livello di interazione medio delle banche tradizionali

Numero medio di

favourite

Numero medio di share

HelloBank 143,139 59,056 Widiba 67,409 63,727 Fineco 102,274 251,688 Webank 14,273 19,636 Che Banca! 296,180 318,154 Mediolanum 130,168 764,905 ING Direct 48,341 36,295 Banca Sella 45,074 38,444 Iwbank 20,054 41,125

81 UniCredit sulla piattaforma Twitter si afferma come la banca con il numero maggiore di interazioni con i suoi utenti, i suoi post ottengono mediamente 522 mi piace e 236 condivisione pur non essendo la banca con il maggior numero di follower e pur non avendo pubblicato il maggior numero di post. Questo risultato si potrebbe motivare affermando che i seguaci della pagina Twitter gestita da Unicredit siano molto attivi su questa piattaforma e che il contenuto delle comunicazioni provenienti dalla banca siano in sintonia con i gusti dei clienti. Che Banca! e i suoi oltre 400 post pubblicati nel periodo di osservazione ottengono mediamente 296 like, mentre la banca con un numero medio di share ovvero di condivisioni maggiori è Mediolanum garantendosi in tal modo una maggiore visibilità all’interno del canale Twitter.

Dall’analisi delle singole pagine si evince che, tra gli istituti tradizionali, Banca Popolare di Milano sarà la banca che pubblica il maggior numero di contenuti ma a registrare il maggior numero di interazioni con i propri utenti sarà Unicredit. Infine Monte dei Paschi di Siena è la banca tradizionale più seguita. Tra le banche digitali invece Widiba è la banca con le migliori performance in termini di brand awareness , Che Banca è quella che pubblica il maggior numero di contenuti mentre a registrare un numero maggiore di interazioni è Banca Mediolanum. Analizzando le performance complessive del campione, le banche digitali ottengono valori superiori per quanto riguarda il livello di brand engagement e di social media activity. In termini di brand awareness i migliori risultati sono riportati dalle banche tradizionali anche se il numero complessivo di follower è inferiore a quello delle banche virtuali e multicanali, evidenziando come i clienti di istituti tradizionali inizino a ricercare le proprie banche anche all’interno dei social.