4.1 Il contesto ad alto livello
Accenture e il cliente sono legati da un rapporto di collaborazione e partnership per l’implementazione di Microsoft Dynamics 365 for Field Service.
Accenture è un player globale con un’importante presenza in tutti i paesi in scope per questo progetto ed è in grado di fondere le conoscenze commerciali sull’industria in esame con le competenze tecniche su Microsoft Dynamics 365 for Field Service. Questa combinazione unica rappresenta un valore distintivo per il cliente nella misura in cui egli sarà in grado di far fronte, con un unico partner, a requisiti di CRM, Sales Force Automation e Field Service, attraverso la fornitura di competenze di implementazione di alto livello e conoscenza del mercato.
L’implementazione del CRM Field Service fa parte di un più ampio programma di semplificazione dell’ecosistema IT (Information Technology) e di riduzione dei costi. Al termine del quarto trimestre del 2018, il programma complessivo frutterà 3 milioni di euro annuali in termini di benefici. In linea con gli obiettivi del programma, l’implementazione del progetto comporterà:
• Una riduzione dei costi e della complessità dell’ecosistema IT grazie allo smantellamento (shut-down) del sistema SAP CRM e del sistema Field Mobility Suite di proprietà di Sigmax a supporto della forza lavoro in mobilità;
• Una semplificazione del processo lato utente fornendo un unico sistema per la pianificazione e la gestione degli ordini;
• Un fattore abilitante per lo smantellamento del sistema legacy di Horeca Contract Management;
• L’utilizzo di funzionalità out-of-the-box dell’applicazione Microsoft Dynamics per creare rapidamente valore e fornire una solida piattaforma architetturale per future implementazioni (si parla di enhancement per fare riferimento a implementazioni di migliorie in genere).
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4.1.1 Il cliente
Il cliente è una società la cui attività consiste nella produzione della birra, che essa immette in commercio con il proprio marchio. Il gruppo in oggetto è uno dei quattro principali attori nel proprio mercato. L’azienda vende la propria birra al cliente finale mediante due canali di distribuzione. In tal senso, occorre distinguere, da una parte, il circuito di stabilimento “horeca”, vale a dire gli alberghi, i ristoranti e i bar, in cui la consumazione si effettua in loco e, dall’altra, il circuito “food” dei supermercati e dei negozi di vino e di alcolici, in cui l’acquisto della birra è destinato al consumo a domicilio.
4.1.2 Scopo del progetto: descrizione dei servizi
Lo scopo del progetto consiste nel rilascio di una soluzione che copra le funzionalità di field service tese a supportare le attività dei meccanici nel canale on- trade sia per quanto riguarda i processi di Installation & Maintenance sia per quanto riguarda i processi di Event service & support, attraverso l’adozione di Microsoft Dynamics 365 for Field Service e di Resco, quest’ultimo per fruire della soluzione in modalità offline. L’implementazione segue rigorosamente le funzionalità Out-of-the- Box fornite da Microsoft. I processi in scope del progetto possono essere riepilogati nelle seguenti funzionalità:
• Scheduling & dispatch; • Work Order Management; • Resource Management; • Incident Management;
• Purchase order/Purchase requisition; • Mobile;
• Data migration; • Integration.
La soluzione di Accenture offre la funzionalità out-of-the-box di Scheduling & Dispatching fornita da Dynamics 365 for Field Service.
La soluzione mobile è basata sull’applicazione Resco al fine di soddisfare i requisiti offline del Field Service. L’applicazione sarà implementata soltanto per
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quanto riguarda le funzionalità richieste secondo quanto descritto nel Business Requirement Document.
È responsabilità di Accenture la stesura del piano di migrazione dati, lo sviluppo delle funzionalità ETL (Extract, Transform, and Load richieste), e il caricamento dei dati. È responsabilità del cliente estrarre i dati dal sistema corrente e metterli a disposizione di Accenture, fornire le informazioni richieste affinché Accenture possa essere in grado di interpretare i dati. È altresì di competenza del cliente la revisione dei progetti di migrazione e la revisione dell’esecuzione dei test. La migrazione è eseguita utilizzando la piattaforma Scribe/Kingswaysoft SSIS, la cui licenza deve essere acquisita dal cliente.
Tutte le integrazioni di dati sono eseguite dal middleware SAP PI (Process Integration). L’effettivo effort di integrazione è out of scope.
4.1.3 Raci di progetto
Le attività di cui sopra sono eseguite secondo la seguente matrice RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed):
Activity Client Accenture
Program Management A,R C
Project Management A,R R
Plan & Analyze A R
Solution Design A R
System Configuration and Unit Test
I A,R
Custom Build and Technical Unit Test
I A,R
Unit Test (Test in DEV system) C,I A,R
Integration and User Acceptance Test Cases Preparation
A,R C,I
Integration Test Execution A, R C, I
User Acceptance Test Execution
A,R C,I
Performance Test Execution A,R C,I
Training Material Preparation A R
Training Material Execution A R
Solution Deployment for non- production environment
C,I A,R
Solution Deployment for production environment
A,R C,I
Cutover Plan Preparation A,R C,I
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Post Go-Live Support A R
Legend:
R Responsible The person who is assigned to do the work A Accountable
The person who makes the final decision and has the ultimate ownership
C Consulted
The person who must be consulted before a decision or action is taken
I Informed
The person who must be informed that an action has been taken
Tabella 1: Matrice RACI
4.1.4 Le assunzioni alla base del progetto
1. Il rapporto tra il cliente e il team di Accenture è costruito su uno spirito di partnership basato su fiducia e obiettivi comuni. Implica decisioni tempestive e una condivisa volontà di raggiungere gli obiettivi di progetto, incluse le varie scadenze che, in talune circostanze, possono portare alla valutazione di trade-off, alla definizione di una scala di priorità o alla limitazione dell’ambito delle funzionalità dell’applicazione oggetto di implementazione;
2. Il cliente fornisce le risorse necessarie per condurre workshop di analisi dei requisiti e sessioni con Accenture per esaminare, approvare e firmare qualsiasi documentazione dei componenti della soluzione CRM rilasciati. Tutte le informazioni richieste dal cliente sono fornite in modo tempestivo; 3. Il cliente e il team di Accenture si concentrano congiuntamente sulla progettazione di una soluzione che faccia leva il più possibile sulle funzionalità out of the box di Dynamics 365 in maniera tale da ridurre al minimo l’effort in customizzazioni che implicano lo sviluppo di funzionalità custom e da garantire che tempi e costi stimati di progetto siano rispettati. È responsabilità di Accenture quella di mettere in evidenza le richieste che non sono in linea con quanto previsto, al fine di consentire al team del cliente di minimizzare gli impatti;
4. Il cliente è responsabile della procura di tutte le licenze, permessi e autorizzazioni necessari per consentire al team di Accenture di accedere alle informazioni, ai software e ai sistemi del cliente necessari alla buona riuscita del progetto;
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5. Il cliente fornisce al team di Accenture le strutture appropriate, quali scrivanie, telefoni e connessioni Internet, nonché l’accesso alle strutture del sistema quando richiesto;
6. Accenture assume che i client-server (desktop, laptop, dispositivi) soddisfino i requisiti minimi di hardware e software per la soluzione in accordo alla specifiche del vendor (Microsoft);
7. Le attività infrastrutturali sono a carico del cliente. Per esempio, le attività relative alla connettività dei server, alla sicurezza di rete, ai firewall, alla configurazione delle directory attive;
8. La configurazione di sistemi esterni, come Sharepoint e Exchange, è considerata out of scope;
9. La mappatura e la trasformazione dei dati sono out of scope: i sistemi esterni sono in grado di fornire flussi di dati secondo le specifiche del data model di Dynamics 365;
10. Il training è condotto con l’approccio train-the-trainer. Per ogni principale rilascio, è condotta una seduta di 3 giorni per 8 ore al giorno;
11. Supporto post go-live: sono previste 4 settimane di supporto post go-live. Da non confondere questa fase con il periodo di maintenance, il cui significato è diverso.
4.1.5 Requisiti di progetto ad alto livello
1. Microsoft Dynamics 365 for Field Service supporta la riprogrammazione e il blocco automatizzati della data di inizio di un work order;
2. Possono essere impostati stati custom dei work order per supportare la messa in pausa dei work order. Le copie dei work order contengono le stesse informazioni sul tempo e sui materiali e informazioni sulla gerarchia dei prodotti;
3. Le informazioni sulla modifica dello stato di un work order sono memorizzate all’interno del work order stesso. Queste possono essere visualizzate anche dai meccanici sul proprio dispositivo mobile;
4. Per quanto riguarda la migrazione, non è eseguita la migrazione di work order aperti, ma solamente della cronologia. Le future prenotazioni sono
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registrate direttamente in CRM, senza la necessità di migrare futuri work order;
5. L’integrazione con fornitori esterni è basata sull’invio di una e-mail con PDF. Nessuna automazione è prevista per soddisfare ordini esterni; 6. Non vengono assunti requisiti addizionali per la sicurezza e la riservatezza
dei dati.
4.1.6 Le deliverable di progetto
Le fasi attraverso le quali è implementato il progetto sono riassunte di seguito: 1. Project management: viene redatto e approvato il Project Plan, ovvero il
piano di progetto. L’output in uscita è il Program/Project Status;
2. Plan & Business Blue Print: vengono firmati il Project Scope e il Business Blue Print. I primi template di progetto vengono presentati;
3. Design: avviene la validazione della RTM (Requirement traceability matrix), ovvero l’approvazione dei requisiti raccolti dal cliente. La progettazione funzionale, Functional Design, viene firmata. Gli output sono: la Requirement list, e la Fit/Gap Analysis;
4. Integration & Technical Analysis: viene firmata la progettazione tecnica, Technical Design, e il progetto di integrazione, Integration Design, tra Microsoft Dynamics 365 for Field Service e SAP ECC, descritto nel paragrafo 4.2.1;
5. Testing: vengono condotti e approvati, tra gli altri, il test di integrazione di sistema, System Integration Test, e l’User Acceptance Test;
6. Training & Change Management: viene distribuito il materiale di training per la conduzione di lezioni in aula sul nuovo sistema;
7. Deploy & Go-Live: l’ambiente di produzione è pronto, il cliente inizia a utilizzare il sistema a supporto dei processi reali. L’output di questa fase è il RollOut Plan & Closure;
8. Post Go Live Support: dopo il go-live si apre un progetto di maintenance