Field service engagement

Il Field Service Engagement è il tessuto connettivo tra la tecnologia e il cliente. Rappresenta la parte umana della tecnologia che sta rafforzando la fiducia, la cura e la qualità nell’industria. È un framework – e un mantra – per ottenere nuove e durature relazioni con i clienti. È un modello che può aiutare le organizzazioni ad acquisire i propri clienti in maniera sostenibile e duratura nel tempo. Si tratta di un insieme quantificabile di azioni che, se seguite, risulteranno in una tracciabile customer retention, ovvero l’abilità di un’impresa di trattenere i propri clienti nel tempo, incentivando la ripetizione dell’acquisto o la prova di nuovi prodotti, ciò grazie alle operazioni sul campo e a un servizio accelerato che può essere rappresentato tramite dati certi e concreti.

I dati non mentono: le organizzazioni di servizi di assistenza non manterranno i propri clienti senza offrire loro un’esperienza di prim’ordine. Studi di ricerca effettuati da Accenture riportano che il 64% dei clienti ha riferito di cambiare fornitore di servizi di assistenza sul campo a causa di un servizio scadente.

L’adozione di un nuovo approccio al feedback garantisce a un’organizzazione l’ottenimento di informazioni utili e accurate sui propri clienti. La tecnologia e i principi di engagement offrono ai clienti l’accesso alla prenotazione degli appuntamenti sul web e su dispositivi mobili, e a procedure semplificate di prenotazione. I principi del field service engagement migliorano l’efficienza complessiva del servizio nell’ambito dei processi.

Pochi tecnici sul campo in passato realizzavano valore a lungo termine per il cliente. Le nuove tecnologie e le pratiche di engagement possono consentire ai tecnici di essere più produttivi e consapevoli dell’importanza di una organizzazione di field service. I principi del field service engagement si basano sul miglioramento dell’esperienza organizzativa, sia all’interno che all’esterno. I pilastri sottostanti il field service richiedono un lavoro di squadra e uno sviluppo culturale senza precedenti. Raggiungere questi obiettivi richiede tempo, impegno e allineamento organizzativo. Le organizzazioni, a tale scopo, dovrebbero seguire i seguenti quattro step:

1. Distruggere ciò che non funziona: nel mondo caotico e altamente digitale di oggi, le esigenze dei clienti sono lasciate nel dimenticatoio. Per questo

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motivo la rottura dei vecchi modi di pensare alla gestione del servizio clienti rappresenta il primo passo verso il raggiungimento del field service engagement. Le convinzioni, i sistemi e i metodi di comunicazione con i clienti devono essere rivalutati;

2. Avviare migliori interazioni basate sul servizio: dopo che si è verificata la rottura col passato, è necessario produrre valore a ogni fase delle interazioni con il cliente. Ogni punto di contatto con il cliente offre un potenziale. Si tratta di utilizzare la tecnologia per creare connessioni umane più profonde con i clienti. “Comprendere che ogni interazione, per quanto piccola, è un’opportunità per creare un’impressione: il modo in cui ci si veste, si saluta il cliente, si pulisce dopo il lavoro. Non devi sorprendere i tuoi clienti ogni volta, ma devi essere costantemente almeno un po’ al di sopra della media. Le migliori aziende e le loro persone sono sempre migliori della media. È questo che le rende incredibili”. (Shep Hyken, New York Times Bestselling Author & Speaker).

3. Rendere operativo il potenziale umano: nella nuova era del field service, ogni punto di contatto interno ed esterno ha un immenso potenziale per sbloccare una vera cultura di field service engagement. Avviare un nuovo modo di operare significa lavorare in modo più intelligente, non più difficile. Come sottolinea Peter Drucker (Management Consultant, autore di Concept of the Corporation), l’efficacia consiste nel fare le cose giuste, non soltanto nel fare le cose bene. Il training è un viaggio, non una destinazione. Le organizzazioni che desiderano scalare i nuovi ideali di gestione del field service dovrebbero pianificare grandi cambiamenti nei loro programmi di training. Secondo uno studio di Aberdeen, il 76% delle migliori organizzazioni di field service hanno formalizzato programmi di mentoring e coaching. Un misero 38% delle organizzazioni con prestazioni inferiori applica un training simile. Dovrebbero essere prese in considerazione alcune delle seguenti opzioni di training:

- eLearning: sviluppare corsi interattivi unici per settore a cui tutti i

dipendenti abbiano accesso. Completare i corsi è un prerequisito per il progresso all’interno dell’organizzazione. I top manager dovrebbero eseguire riprese amatoriali e pubblicare una serie di esercitazioni su YouTube piuttosto che non offrire nulla;

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- Classroom: l’apprendimento in aula consente di rispondere a

domande più profonde e fornisce una struttura per sviluppare competenze cruciali;

- Field-based Mentoring: Concentrare la propria attenzione

sull’allenamento delle capacità interpersonali e sull’efficienza. Solide competenze interpersonali possono andare a vantaggio della fedeltà del cliente e produrre recensioni online positive;

- Certificazioni: la motivazione scaturisce dal riconoscimento.

Investire in un programma di certificazione costa quasi nulla. Le organizzazioni dovrebbero prendere in considerazione l’idea di offrire certificazioni in base al livello di apprendimento raggiunto dai dipendenti. Ciò porrà obiettivi benefici ai dipendenti, stimolandone i progressi;

- Gamification: la gamification consente alle organizzazioni di

aggiungere incentivi creativi a ogni fase del training e di suscitare quel tocco in più di motivazione di cui hanno bisogno. Le organizzazioni potrebbero, dunque, considerare la possibilità di creare schede di gioco riportanti le certificazioni raggiunte dai propri dipendenti, offrendo loro, in base a esse, dei buoni regalo. 4. Ottimizzare l’esperienza: i giorni dello sviluppo del software per il field

service o l’acquisto di soluzioni tecnologiche set-and-forget stanno rapidamente svanendo. Con l’avanzare della tecnologia cloud, i sistemi legacy causano gravi problemi di Information Technology a lungo termine. Il costante cambiamento tecnologico domina sia il panorama del field service, sia l’esperienza del cliente finale. Com’è possibile adottare nuove tecnologie per migliorare l’esperienza del cliente e affrontare i cambiamenti? Attraverso la cultura del miglioramento continuo. Le organizzazioni devono far leva su software che siano abbastanza flessibili da evolversi con le richieste in evoluzione. I tecnici di settore, il personale aziendale, i dispatch managers (coloro che pianificano, coordinano e direzionano all’interno dell’organizzazione gli interventi di assistenza sul campo dei tecnici) e il servizio clienti devono collaborare e praticare nuovi modi di lavorare insieme. “Il miglioramento continuo è meglio della perfezione raggiunta in ritardo” (Mark Twain). Aumentare il tasso di

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customer retention di un semplice 5% può aumentare i profitti dal 25% al 95%.