Presupposto fondamentale per ottenere una comunicazione efficace è senza dubbio la costruzione preliminare di un canale di dialogo che consenta lo stabilirsi di un’alleanza terapeutica con l’utente. A questo scopo il professionista della salute deve far fruttare al meglio le sue abilità relazionali: autoconsapevolezza, ascolto attivo, empatia.
33 Autoconsapevolezza del proprio schema riferimento culturale, del proprio sistema di valori e pregiudizi, delle proprie emozioni hic et nunc, delle personalissime mappe concettuali e sovrastrutture cognitive (in sostanza il proprio setting interiore).
L’empatia è la capacità di entrare nel mondo percettivo dell’altro e sentirsi come a casa propria (Rogers CR, 1951), escludendo qualsivoglia attitudine affettiva personale e ogni giudizio morale, raccogliendo informazioni dal suo punto di vista, cercando di comprendere ciò che pensa e ciò che prova.
Nel contesto medico/sanitario e vaccinale è fondamentale però che l’altro percepisca lo ‘sforzo’ che stiamo compiendo in modo tale che la posizione mentale empatetica provenga sia dall’operatore che dall’utente.
Affinché la relazione empatica si realizzi correttamente (anche se non esiste una modalità pedeterminata) bisogna fare attenzione ad alcuni aspetti che possono influire negativamente in tal senso:
- non essere sicuro degli aspetti tecnici dell’informazione vaccinale - scarsa padronanza degli strumenti di comunicazione
- dedicare poco tempo al colloquio o non averne a sufficienza - non avere sufficiente serenità interiore
- essere infastidito dall'altra persona
- non sospendere il mio giudizio su ciò che l’altro è o fa (Arigliani R e Arigliani M, 2011) Strettamente connesso all’empatia è l’ascolto attivo, un’abilità comunicativa che mira alla creazione di un rapporto positivo con l’altro e di un clima non giudicante. Esso prevede che l’ascoltatore riporti, riformulandolo, quanto ascoltato dall’interlocutore, restituendo il messaggio originario per facilitare la comprensione e allo scopo di delucidare. In tal modo prova a ridurre le incomprensioni e la possibilità di errore legati ad una non adeguata raccolta dell’anamnesi vaccinale e della dimensione soggettiva del significato o della paura legata alle vaccinazioni.
Molto utile per l’operatore vaccinale è il decalogo sulla comunicazione in ambito vaccinale elaborato da Raffele Arigliani (Arigliani R, 2012):
34 Decalogo sulla comunicazione in ambito vaccinale
1. Sono convinto del lavoro che faccio? Ne sono soddisfatto? Ho voglia di farlo? 2. Mi pongo l’obiettivo che il cittadino si senta accolto? (Ad esempio: dalla nostra
puntualità, da ambienti puliti ed adeguati, da una stretta di mano, da un sorriso…
3. Faccio in modo che recepisca non solo dalle nostre parole ma dalla congruità complessiva tra verbale e non verbale, un agire non paternalistico ma finalizzato a sviluppare empowerment e libertà di scelta? (ad esempio: dichiarazioni preliminari chiare e senza equivoci, del tipo: buongiorno signora siamo qui a offrirle la possibilità di conoscere il calendario vaccinale più aggiornato e per rispondere ad eventuali dubbi e incertezze…)
4. Faccio in modo che vi sia uno spazio di ascolto e di dialogo che preceda la proposta?
5. Nel caso di eventuali resistenze, sono disponibile ad ascoltare in maniera professionale? (Per es. tecniche di ascolto attivo)
6. Sono disponibile a non giudicare?
7. Desidero avere un atteggiamento non di contrapposizione, ma di accoglienza e tuttavia assertivo?
8. Vi sono conflitti irrisolti all’interno del mio team di lavoro?
9. Conosco bene le vaccinazioni che propongo? Sono realmente convinto della loro utilità? Quanto temo i problemi legati al vaccino?
10. Ho la capacità di trasformare in esempi “visibili” i concetti astratti che espongo? (Ad esempio: sento di fare una scommessa in cui so di certo che vincerò: suo figlio entro i 2 anni di età avrà almeno uno o due episodi di diarrea da rotavirus. Vorrebbe sapere come fare per evitarla o far sì che sia molto più lieve?)
Il colloquio pre-vaccinale è un momento centrale nel processo decisionale dei genitori. Il genitore, a prescindere dalle conoscenze o convinzioni personali, ha bisogno di ricevere quelle informazioni che possano ridurre il livello di ansia e fugare le preoccupazioni, che accompagnano soprattutto i primi appuntamenti con le
35 vaccinazioni. È pertanto fondamentale che il pediatra prima e l’operatore del centro vaccinale poi si ponga nei confronti del genitore nella giusta prospettiva. Potremmo, a questo proposito, fornire poche importanti regole da tenere presenti nel colloquio pre- vaccinale per raggiungere questo scopo (ECDC, 2012):
Prendere il tempo necessario ad ascoltare dubbi e preoccupazioni del genitore
Di solito se i genitori esprimono i loro dubbi è perché hanno bisogno di conferme e di un parere esperto, e bisogna fare di tutto per gestire efficacemente lo scambio comunicativo: mantenere il contatto visivo, evitare interruzioni, attuare le tecniche di ascolto attivo. Pochi banali accorgimenti possono significativamente aumentare il livello di fiducia nei confronti del medico e diminuire lo stress della decisione.
Dimostrare di aver fatto ciò che si consiglia agli altri di fare
Un operatore sanitario che non abbia vaccinato i propri figli o che non sia egli stesso vaccinato non è credibile. Uno dei motivi del recente fallimento della vaccinazione anti-inflenza H1N1 in Italia è stato certamente figlio della scarsa fiducia che gli stessi medici avevano nei confronti della vaccinazione. Mai come in questo campo l’esempio vale più di mille parole (Lopalco PL, 2013).
Utilizzare storie ed esempi per parlare dei rischi che si possono correre non vaccinando il bambino.
Alcuni genitori gradiscono che vengano loro date spiegazioni in un linguaggio tecnico ma nella maggioranza dei casi l’utilizzo di esempi basati su storie vere raggiunge molto più direttamente lo scopo comunicativo: ciò colpisce sia la ragione che il cuore del genitore e facilita il processo di immedesimazione, necessario per prendere una decisione positiva. Molti giovani genitori non hanno mai sentito parlare di poliomielite e probabilmente non hanno mai visto un caso serio di morbillo o difterite. È necessario spiegare accuratamente cosa significhino oggi queste malattie, facendo presente che in molte parti del Mondo esistono ancora e sono palesi le conseguenze devastanti di cui sono foriere. La protezione del bambino dalla malattia e la rimodulazione della percezione del rischio a volte distorta, devono essere il centro concettuale dello scambio comunicativo nel corso del colloquio (Natter e Berry, 2005).
36 E’ importante sottolineare che promuovere qualcosa per poi renderla scarsamente accessibile o poco confortevole è certamente tempo perso. Molto spesso una mancata vaccinazione è il risultato di manchevolezze di tipo organizzativo. L’assenza di sistemi di richiamo attivo è in alcune realtà una delle prime cause di mancata vaccinazione per la seconda dose di vaccino anti-MPR. Questa dose cade nel calendario piuttosto lontana dal ciclo primario di vaccinazioni (5-6 anni); pertanto i genitori tendono a dimenticarsene facilmente (Lopalco, 2013).
In base all’atteggiamento genitoriale nei confronti delle vaccinazioni, è possibile distinguere 5 gruppi di utenti, la cui identificazione può essere utile per impostare preventivamente delle strategie comunicazionali differenziate e personalizzate:
Obiettori: si tratta di antivaccinisti in senso stretto, mossi da motivazioni ideologiche e/o religiose, fra cui si annoverano veri e propri attivisti che conducono azioni di propaganda; difficilmente cambiano idea, anzi qualsiasi tentativo in tal senso sortisce spesso un effetto di rinforzo sulle loro posizioni.
Preoccupati: A questa categoria appartengono genitori molto informati sui vaccini, attivi nella ricerca indipendente di informazioni di elevato valore scientifico, poco inclini a dare peso a segnalazioni aneddotiche su effetti nefasti dei prodotti vaccinali (Downs, 2008), ma allo stesso tempo scettici su molti aspetti inerenti le vaccinazioni, tra cui per es. la tempistica delle somministrazioni e la necessità di vaccini combinati. In ultima analisi si tratta di genitori che vaccinano spesso in ritardo i propri figli e scelgono solo determinate vaccinazioni che ritengono più importanti di altre (Dempsey, 2011).
Esitanti: il genitore ‘esitante’, pur ricercando informazioni per conto proprio, è maggiormente legato, rispetto a quello della categoria precedente, al parere del proprio medico di fiducia, con il quale di solito contrae un rapporto molto stretto e non esita a sostituirlo con un altro che ritiene più competente (Benin, 2006). Pur essendo consapevoli del valore protettivo e dei benefici connessi alle vaccinazioni, questi utenti sviluppano un’elevata e spesso eccessiva percezione del rischio vaccinale.
A questo gruppo appartengono genitori che tendono a vaccinare i propri figli correttamente, secondo il calendario vaccinale consigliato, tralasciando solo talvolta alcune vaccinazioni non obbligatorie.
37 Favorevole prudente: questa tipologia di genitore, pur essendo consapevole dell’esistenza di alcuni effetti collaterali, potenzialmente gravi, assume un atteggiamento più rilassato e ottimistico, speranzoso che in fin dei conti non potrà accadere nulla di grave (Miller, 2008). Pertanto esegue tutte le vaccinazioni.
Favorevole acritico: Il genitore di questo gruppo esegue sempre le vaccinazioni che gli vengono proposte, obbligatorie o raccomandate che siano, non ha particolari paure in merito all’atto vaccinale, nutre una fiducia acritica nel personale sanitario che, a suo avviso, ha realmente a cuore il bene degli utenti. Di solito si tratta di soggetti meno informati di quelli appartenenti alle altre categorie (Benin, 2006; Downs, 2008).
Secondo Julie Leask, che riporta questa classificazione, le percentuali corrispondenti di genitori appartenenti a ciascuna categoria sarebbero le seguenti (Leask, 2012):
Obiettori: < 2 % Preoccupati: 2-27 % Esitanti: 20-30 %
Favorevoli prudenti: 25-35 % Favorevoli acritici: 30-40 %
E’ chiaro che l’appartenenza ad una di queste categorie non è assoluta ma impostando strategie di comunicazione differenziate è possibile ottenere a volte lo ‘spostamento’ del genitore verso una classe di opinione più favorevole. Se ciò è molto improbabile per gli obiettori, è invece possibile e verosimile per la fascia dei ‘preoccupati’ e ancor più per quella degli ‘esitanti’. Naturalmente è possibile anche il contrario, cioè il passaggio ad un gruppo più orientato all’antivaccinismo a causa di errori comunicativi da parte di fonti istituzionali, alla disinformazione tramite campagne mediatiche e anche a seguito dell’erroneo utilizzo delle nuovi fonti informative, in primis il world wide web.