La rilevazione 2011 di Customer Satisfaction, sui principali servizi erogati dalle Sedi INAIL, si inserisce all’interno di un percorso che l’Istituto ha sperimentato per la prima volta nell’anno 2002, in quattro Sedi pilota a livello nazionale, nell’ambito del progetto per l’adozione di un Sistema di Qualità, in linea con le disposizioni impartite dal Dipartimento della Funzione Pubblica in materia e di recente ripresa dalla Riforma Brunetta (D.Lgs.
150/09).
L’obiettivo che l’Istituto ha inteso perseguire nel corso degli anni è il miglioramento continuo dei servizi in un'ottica di ottimizzazione delle risorse, maggior produttività, efficienza e qualità dei servizi erogati all’utenza.
La Customer Satisfaction, in linea con tale ottica, rappresenta uno degli strumenti utilizzati nell’ambito di una strategia che punta sull’ascolto e sul giudizio degli utenti per valutare la qualità e modellare i servizi sui relativi bisogni, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia con l’e Istituzioni pubbliche.
La conoscenza delle esigenze dell’utenza e in particolare del suo giudizio sulla qualità del servizio percepito, divengono la principale fonte di informazione per progettare e realizzare servizi più adeguati ai destinatari dei servizi stessi.
Il miglioramento continuo nasce proprio dalla consapevolezza che la soddisfazione dell’utente varia nel tempo e, a seconda dei contesti, la qualità percepita dai fruitori dei servizi deve essere rilevata con continuità e in maniera sistematica in modo da intervenire tempestivamente sulle criticità emerse in relazione anche al variare delle esigenze.
L’indagine ha coinvolto tutte le strutture territoriali ed è stata rivolta, su base campionaria, agli utenti che hanno usufruito dei servizi erogati presso le Sedi INAIL nel periodo preso a riferimento.
Oggetto della rilevazione ha riguardato i servizi erogati dall’Istituto con particolare riferimento sia agli aspetti generali sia a tre aree specifiche:
- rapporti con le aziende;
- prestazioni economiche per i lavoratori;
- prestazioni sanitarie per i lavoratori.
La rilevazione dei giudizi dell’utenza, che si è svolta dal 3 al 7 ottobre 2011, è stata effettuata attraverso i seguenti canali:
Sportello fisico, presso le Sedi A (Avellino, Caserta, Napoli, Nola e Salerno). Sono stati contattati gli utenti Aziende e Lavoratori che si sono presentati in Sede durante il periodo di rilevazione, mediante la somministrazione di un questionario.
Web.e-mail. Sono stati contattati gli utenti Aziende delle Sedi A e rispettive B (Benevento, Aversa, Castellammare di Stabia e Battipaglia) e che nell’anno di riferimento hanno avuto almeno un “contatto” con la Sede.
Contact Center (C.C.). Sono stati contattati gli utenti dell’area Lavoratori delle Sedi A e rispettive B e C (S. Angelo dei Lombardi, S. Agata de’ Goti, Napoli-Campi Flegrei, Napoli-De Gasperi, Nocera Inferiore e Sala Consilina), estrapolati tra gli utenti di cui è disponibile il recapito telefonico e che nell’anno di riferimento hanno avuto almeno un “contatto” con la Sede.
Ne
Sezione 3
Monografie
3.
attività svolte e la presenza di polveri farmaceutiche presenti nei siti lavorativi. L’esecuzione della valutazione del rischio ergonomico in chiave integrata avviene facendo navigare l’utente per schermate successive, ciascuna delle quali offre domande a risposta chiusa, con push button nel caso di due opzioni e combo box nel caso di 3 o più opzioni. Sulla base delle risposte inserite, le schermate successive presenteranno le altre domande necessarie fino a completare il set di dati necessario ad ERAph per elaborare la valutazione integrata delle condizioni, stabilire quali ulteriori valutazioni specifiche sono necessarie e, nel caso dei metodi di valutazione del rischio biomeccanico, attivare le schermate per queste valutazioni specifiche.
Fig. 1 Modello concettuale del software ERAph - ERAph Ergonomic Risk Assessment in Pharmaceutical environment
Laddove utile, le domande rivolte all’utente offrono un help contestuale con chiarimenti grafici o testuali su ciascuna specifica voce. ERAph è, quindi, uno strumento utilizzabile anche da chi non ha familiarità con i concetti dell’ergonomia o con l’applicazione dei metodi di stima dei rischi.
Il software offre le seguenti funzionalità:
1. Organizzare il sopralluogo in azienda
2. Descrivere l’ambiente e le postazioni di lavoro 3. Fare l’analisi ergonomica delle attività
4. Fare la valutazione ergonomica delle condizioni e dell’ambiente di lavoro
5. Fare, se opportuno, le valutazioni del rischio biomeccanico attraverso metodi specifici (NIOSH, OCRA, Liberty Mutual Tables (Snook & Ciriello) e informare della necessitò di procedere alla valutazione del rischio chimico e biologico.
6. Stampare il report delle valutazioni.
Organizzazione preliminare del sopralluogo
L’organizzazione del sopralluogo in azienda è supportata dal sistema dalla possibilità di aprire un file PDF, dal menu stampa, che contiene una check-list da portare con sé durante il sopralluogo. In questo modo l’utente di ERAph sarà sicuro di rilevare durante il sopralluogo tutti i dati necessari per una corretta valutazione, che saranno successivamente richiesti dalle schermate di ERaph.
Descrizione generale dell’ambiente e delle postazioni di lavoro
Una delle principali funzionalità di ERAph consiste nella descrizione del contesto operativo attraverso la descrizione del compito, ovvero fase operativa, consentendo l’archiviazione per la successiva elaborazione di dati relativi a:
-
caratteristiche generali dell’ambiente architettonico in cui il compito si svolge;-
caratteristiche generali dell’impianto di produzione utilizzato durante il compito in questione;-
caratteristiche organizzative generali con cui si svolge in compito in questione.Questa prima fase consente al software di valutazione di rappresentare una conoscenza di carattere generale del contesto d’uso e di discernere e indirizzare in maniera pertinente le domande/indagini successive.
Ad esempio, è possibile comprendere se lo spazio operativo in cui si svolge il compito, ovvero la fase di produzione, è un open space o un box/sala, o ancora se dal punto di vista organizzativo il lavoro è organizzato su unico turno o più turni, o se l’impianto di produzione è costituito da postazioni ad isola o in linea.
Analisi ergonomica delle attività
Una ulteriore importante caratteristica di ERAph è la possibilità di applicare, da parte di utenti anche poco esperti, la principale tecnica per l'analisi e la progettazione ergonomica: la task analysis. La task analysis, o analisi dei compiti, è la procedura attraverso la quale, con l’osservazione, si identifica la sequenza delle azioni svolte da un operatore nell’esecuzione dei suoi compiti lavorativi.
ERAph consente di eseguire una valutazione ergonomica in un’ampia varietà di casi, ma comunque estremamente calata sulle caratteristiche del singolo caso, perché supporta la creazione di un elenco delle azioni e dei compiti liberamente. L’utente di ERAph riesce, in tal modo, a descrivere senza forzature le attività lavorative che si intendono valutare col sw. In pratica la funzionalità di analisi ergonomica consiste in una prima schermata per la creazione delle azioni elementari che costituiscono il compito lavorativo analizzato e, successivamente, nella compilazione di sei schermate che contengono domande a risposta chiusa che descrivono:
-
sostanze utilizzate/prodotte;-
postazione;-
attrezzi, strumenti, contenitori e DPI impiegati;-
ambiente architettonico;-
movimenti, posture e sforzi;-
aspetti organizzativi.Le sei schermate, essendo descrittive di ciascuna delle azioni elementari create dall’utente, vengono riproposte un numero di volte corrispondente al numero di azioni create.
Valutazione ergonomica delle condizioni e dell’ambiente di lavoro
Dall’insieme delle risposte inserite, ERAph elabora la valutazione integrata delle condizioni ergonomiche. I risultati della valutazione sono espressi in percentuale, mostrando con una barra colorata a scorrimento la percentuale di condizioni ergonomiche che risulta soddisfatta rispetto al totale degli indicatori delle condizioni ergonomiche applicabili al caso specifico (Fig.2 e Fig.3). I risultati vengono visualizzati rappresentando le percentuali di soddisfacimento relative a:
caratteristiche complessive del compito:
-
condizioni ergonomiche complessive del compito analizzato;-
condizioni ergonomiche dell’ambiente architettonico;-
condizioni ergonomiche della postazione;-
condizioni ergonomiche dell’ambiente organizzativo;singole azioni:
-
condizioni ergonomiche complessive della singola azione elementare;-
ergonomia della postazione;-
ergonomia fisica;-
ergonomia organizzativa;-
ergonomia dell’ambiente architettonico;-
ergonomia degli attrezzi, strumenti, contenitori e DPI impiegati;-
sostanze pericolose.Valutazione dei rischi specifici
La schermata di ERAph dedicata alle valutazioni riporta l’indicazione della necessità di approfondire la valutazione dei rischi che potrebbe eventualmente risultare dall’elaborazione delle risposte inserite nelle schermate precedenti. Da questa schermata è possibile quindi attivare l’applicazione dei seguenti metodi per la valutazione del rischio biomeccanico attivate automaticamente dal sw:
-
movimentazione manuale dei carichi (metodo niosh);-
movimenti ripetitivi (check list Ocra);-
movimentazione manuale di carichi, includendo non solo quella tipica di sollevamento, ma anche di spinta, traino e trasporto di carichi (Snook e Ciriello)i cui risultati vengono visualizzati nell’apposita schermata delle valutazioni.
Infine, la pagina di sintesi delle valutazioni specifiche informa della necessità di proseguire con la valutazione del rischio chimico e del rischio biologico secondo il TUSL D.lgs 81/2008.
iante l’apposita funzione del menu stampa è possibile creare un file PDF che può essere salvato sul computer e stampato. In questo modo è possibile ottenere una versione cartacea utile anche a corredare il DVR. Il contenuto del file PDF è protetto, per cui non è possibilealterare i risultati della valutazione.
Fig.2 Mappa delle valutazioni effettuate da ERAph
Fig.3 Tabella riassuntiva della valutazione delle condizioni ergonomiche
Conclusioni
Il sistema informatizzato E.R.A.ph (Ergonomic Risk Assessment) amplia al settore della produzione farmaceutica, le metodologie e gli strumenti definiti in precedenza nel progetto EIP (Ergonomic Implematation Project), concepito per l’ambiente di lavoro
Valutazione delle condizioni ergonomiche totali
Valutazione delle condizioni ergonomiche del compito
Ergonomia dell’impianto di produzione Ergonomia dell’ambiente architettonico Ergonomia organizzativa
Valutazione delle condizioni ergonomiche delle azioni elementari
Ergonomia della postazione Ergonomia dell’ambiente architettonico
Ergonomia di attrezzi, strumenti, contenitori e DPI impiegati Ergonomia fisica
Ergonomia organizzativa
Valutazione di rischi specifici
Rischio biologico
Rischio chimico
Rischio biomeccanico
NIOSH OCRA
Liberty Mutual Tables per spinta e traino (Snook & Ciriello) D. Lgs. n. 81/2008
Regolamento (CE) n. 1907/2006 REACH
D. Lgs. n. 81/2008
D. Lgs. n. 81/2008
Regolamento (CE) n. 1907/2006 REACH
D. Lgs. n. 81/2008 (Titolo IX)
D. Lgs. n. 81/2008 (Titolo IX) Regolamento (CE) n. 1907/2006 REACH
metalmeccanico. Il software ERAph è in grado, innanzitutto, di consentire la redazione, in maniera informatizzata, della task analysis dei compiti lavorativi, così da descrivere, analizzare e valutare, in maniera integrata, il peso e il livello di gravità dei diversi fattori dell’ambiente di lavoro, sulla specifica attività lavorativa, onde effettuare la valutazione ergonomica della postazione di lavoro e indirizzare l’utente nella selezione ed applicazione dei metodi di valutazione dei rischi per sovraccarico bio-meccanico più opportuni, fra quelli correntemente validati dalla letteratura. Inoltre il software ERA/ph consente anche di supportare, oltre alla verifica delle prestazioni ergonomiche dell’ambiente di lavoro, anche quella dei rischi di natura architettonica e di quelli derivanti da polveri attive farmaceutiche, sia considerati singolarmente, sia valutati in maniera integrata.
Pensato come supporto usabile per condurre le attività di valutazione dei luoghi di lavoro, ERAph è dotato di funzionalità che consentono all’utilizzatore di disporre di una serie di strumenti utili a rendere efficienti le attività on-site; è infatti possibile: ottenere, in formato cartaceo, una check-list dei dati da rilevare nei sopralluoghi nell’ambiente di lavoro ai fini della loro valutazione; stampare le valutazioni effettuate, attraverso la creazione di un file html; disporre di un help contestuale, con chiarimenti grafici o testuali, su ciascuna specifica voce che l’utente deve compilare.
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http://www.inail.it/repository/ContentManagement/node/P1769158566/contributi.pdf
3.2. AMIANTO: UN CINQUANTENNIO DI ESPOSIZIONE LAVORATIVA IN CAMPANIA E