Feedback system

Per una Gamification di successo non si può assolutamente trascurare l’importanza del concetto di Feedback. Esso è un concetto relativamente recente: ad oggi interi sistemi di business beneficiano della raccolta e della elaborazione di dati in tempo reale per ottenere in cambio informazioni dal valore significativo (Shea, 2013).

All’interno della Gamification, progettare feedback systems efficienti ha lo scopo di monitorare gli Users ma non solo: il feedback è un ulteriore cardine per la motivazione degli utilizzatori in un sistema gamificato (Werbach e Hunter, 2012).

Virtualmente tutti i componenti di gioco possono essere visti come forme di feedback. I Points, o punteggi, ad esempio sono uno strumento di feedback visualizzato riguardanti una performance specifica dello user, come lo sono anche classifiche, achievements, livelli. Lo stesso premio o ricompensa è un feedback. Tutto ciò che crea una motivazione per proseguire nel sistema deve essere considerato feedback. Per integrare questi molteplici elementi si introducono strutture definite feedback systems. (Hugos,

2013)

Un feedback system si traduce essenzialmente in un Loop. I Loops sono appunto strutture di feedback che avviano inizialmente un primo raccoglimento dati su diverse attività da differenti fonti e, in seguito, permettono un’estrapolazione di informazioni da relazionare e parametrare per raggiungere obiettivi di valutazione delle performance, status, progressi (Herger, 2014). I Feedback Loops sono strumenti necessari da

considerare nella fase di costruzione e progettazione di un sistema gamificato e, più precisamente, riguardo il concetto di Feedback è importante tenere a mente tre postulati essenziali per la sua implementazione:

• Il Feedback inaspettato e informale incrementa il senso di motivazione intrinseca a livello di auto riconoscimento e autonomia nello User. Ricevere un

Badge o un Trophy inaspettato attiva sentimenti positivi nel player facendo

salire i livelli di dopamina ed infondendo un senso di predisposizione naturale al proseguimento nel game-system. Questa particolare natura di Feedback si attua tramite un meccanismo chiamato tabella di ricompensa variabile, meccanismo riconosciuto nelle principale tecniche di Game Designing. (Cunningham, 2011) • Gli Users apprezzano il Reinforcement: un Feedback informale che dia

relazione sul progresso dinnanzi ad un obiettivo stabilito è un ottimo frame work di Gamification. Tale Feedback, solitamente basato su rappresentazioni virtuali o testuali come grafici e messaggi di completamento attività, porta lo User ad accrescere un secondo particolare frame work, l’Engagement, con risvolti positivi sulle performance nell’attività promossa. (Werbach e Hunter, 2012) • Gli Users regolano il loro comportamento in base alle metriche e ai sistemi di

Feedback con cui si trovano ad interagire: se il sistema gamificato prevede Loops inerenti alla soddisfazione cliente piuttosto che alle tecniche di vendita , i dipendenti svilupperanno una naturale predisposizione e attitudine al customer service (Garstang, 2013).

Lo spunto per gamificare correttamente e coerentemente in questo caso è il seguente: i Feedback Loops motivano, indirizzano e regolano i comportamenti, soprattutto in base alle metriche fornite. Costruire dunque metriche adeguate, comprensive e dettagliate ma allo stesso tempo funzionali e flessibili consentirà al sistema gamificato di funzionare con successo. I Feedback si manifestano principalmente in 3 tipologie differenti: visuali,

quantitativi e qualitativi. Queste diverse varietà di feedback si caratterizzano per la loro

frequenza ed intensità: il grande fattore discriminante per la Gamification è rappresentato proprio dal fatto che i Feedback systems dei giochi virtuali e digitali, quindi dei videogames, sono immensamente più potenti ed efficaci di quelli provenienti da qualsiasi altra fonte (McGonigal, 2011).

Durante il gaming, il player dispone di feedback costanti, precisi, affidabili; grazie a Feedback Loops continui e ben designati la Gamification imprime nello Users uno stato fisico e psichico particolarmente coinvolgente chiamato “Flow State”, primo decisivo passo per raggiungere il terzo framework principale dell’approccio, l’Engagement emotivo totale delle persone.

1.4.2.1 Concetto di Flow State

Il Flow State può essere riassunto come “la condizione che porta uno User, immerso in

un sistema gamificato, al limite delle sue skills e capacità, al limite d’equilibrio tra successo e fallimento, infondendo cosi fortissimi desideri di epicità o rivalsa” (Werbach, 2012).

Uno User che sperimenta il Flow State non abbandonerà mai il sistema; si rivela quindi una condizione potenzialmente ottima per ottenere Engagement e Loyalty nel tempo da parte di differenti categorie come dipendenti, clienti o consumatori (Reeves, 2009). I videogiochi in questo senso rappresentano ad oggi il miglior esempio di feedback systems che rendono possibile il raggiungimento del Flow State.

Lo psicologo americano Csikszentmihalyi 35 anni fa dimostrò, nei suoi studi sugli stati d’animo delle persone, che tale Flow State era praticamente assente nella vita quotidiana del 95% delle persone analizzate, ma addirittura in sovrabbondanza in tutti i soggetti se osservati durante sessioni ludiche. A seguito di tali studi, Csikszentmihalyi dimostrò inoltre come tale identico Flow poteva essere riprodotto e replicato efficientemente combinando diversi elementi e meccanismi di gioco nella realtà attraverso l’implementazione di obiettivi volontari, sfide originali, feedback game-like in contesti anche inusuali (Marczewski, 2013).

I giochi per la prima volta dunque riconosciuti come reale sorgente di“flow state”. La Gamification nacque anche in considerazione di questo risvolto attraverso una semplice ma determinate quesito: perché non sfruttare la natura significativa dei giochi ristrutturandola e riprogettandola attraverso processi di game design in contesti demotivati o statici? (Zichermann, 2011)

I videogiochi sono ogni giorno sempre più il veicolo di condizioni mentali positive per milioni di persone: le rendono energizzate, coinvolte per lunghi periodi, stimolano al progresso e regalano un senso di Engagement totalizzante (Chapman, 2012). Sotto

questo punto di vista la Gamification tende ad assimilare, al concetto di lavoratore o consumatore, quello di player: l’aspettativa è quella di essere ricompensati emotivamente con esperienze simili al gaming. È questa la chiave per implementare il concetto di flow in contesti differenti: durante le sessioni di gaming i players sono costantemente sfidati ad affrontare prove leggermente più complesse di quelle appena superate; questi micro incrementi sfidanti sono alla base del flow motivazionale e dell’interesse per la sfida stessa al sistema (Hunter, 2011).