Gli standard di qualità

In tutti i casi trattati, i prezzi contenuti si accompagnano a un’idea altrettanto forte di qualità del servizio. Alla base di questi casi il prezzo è soprattutto espressione d’impegno sociale ed esiste una diffusa consapevolezza di alcune necessarie attenzioni che riguardano, oltre il prezzo, ad esempio: i meccanismi di selezione, valutazione e sviluppo del personale; la gestione del percorso del paziente; i sistemi informativi e le tecnologie; il controllo dei costi amministrativi e di gestione; la scelta di posizionamento che intercetta un bisogno latente; i legami con i pazienti e la loro centralità, l’efficienza e la funzionalità dei centri; il portafoglio prodotti/servizi; la comunicazione e il marketing.

Il crescente bisogno di qualità relazionale e della costruzione di un rapporto fiduciario è molto evidente nello standard di servizio di CMS e nel progetto WIS. Il primo ha un’offerta sanitaria caratterizzata dalla rapidità con cui si possono prenotare ed effettuare visite attinenti ad una vastissima gamma di specializzazioni, aspetto immediatamente percepito dai pazienti. E ciò a fronte del pagamento di un prezzo a metà tra ticket nazionale e la visita in una qualsiasi struttura privata. La qualità del servizio è garantita da uno staff di professionisti provenienti da realtà ospedaliere e universitarie, la cui attività è costantemente controllata dalla direzione sanitaria e dal

132 coordinatore medico; dalla scelta di laboratori dotati di elevate attrezzature mediche e un personale di accoglienza in grado di garantire un servizio medico ad alta densità relazionale.

I valori che rendono di qualità l’offerta del progetto WIS si possono sintetizzare in tre punti:

- la centralità della famiglia nella pluralità dei suoi bisogni in tutte le fasi della vita;

- la promozione del benessere;

- la condivisione delle situazioni di disagio, attraverso la ricerca e lo sviluppo sul territorio di un’offerta completa di servizi, caratterizzati da qualità e tariffe accessibili.

Un caso molto significativo è l’evoluzione del Progetto Dentale Apollonia nel network OdontoSalute. La missione delle cliniche di OdontoSalute è di portare vantaggi concreti ai pazienti, proponendo prestazioni odontoiatriche di elevata qualità accessibili a tutti grazie alla convenienza dei prezzi indicati. Il concetto di qualità espresso è garantito dall’unione di elementi insisti in tutti gli ambiti in cui la clinica opera: professionalità e specializzazione dei medici, massima attenzione all’igiene, formazione continua e aggiornamento degli operatori, attrezzature all’avanguardia, tecnologie evolute e fornitori leader. I prezzi contenuti offerti ai pazienti sono il frutto di un modello di produzione, organizzazione e distribuzione che permette di creare efficienze a tutti i livelli.

Standard di qualità molto alti sono anche quelli della cooperativa sociale Nuova Città e della start up innovativa a vocazione sociale Medici in Famiglia per cui qualità significa accesso facile e veloce alle cure, tempo di visita adeguato, centralità del rapporto tra medico e paziente fondato sull’ascolto, sulla chiarezza delle informazioni cliniche e sulla fiducia. La qualità, dunque, è la prima leva utilizzata dai poliambulatori e dagli studi dei casi analizzati per potersi distinguere da altre iniziative targate low cost che si stanno moltiplicando sul territorio nazionale e che purtroppo sono viste negativamente perché possono creare pregiudizi a causa di una comunicazione sul prezzo troppo aggressiva.

133 4.2.3 L’organizzazione delle strutture e del personale

Tutti i casi analizzati hanno investito particolarmente nel reclutamento del personale medico per garantire da subito un livello adeguato di offerta, spesso ricercando professionisti di fama e specialisti con esperienza. Tuttavia, nonostante i medici siano centrali nella cosiddetta sanità leggera, tendono ad essere considerati dei partner esterni, dei collaboratori, perché la produzione sanitaria, nei casi che presi ad esempio, non è solo prestazione specialistica ma un sistema complesso di offerta più allargato ad una componente manageriale, relazionale e comunicativa. Per questo, poiché i medici lavorano secondo un preciso standard organizzativo e di servizio, vengono progettati attentamente sistemi di selezione, valutazione e motivazione del personale. Questo consente alle iniziative i vantaggi di un contesto organizzativo con minori vincoli rispetto al sistema pubblico, soprattutto nel rispondere in maniera flessibile e puntuale ad una domanda di servizi sempre più in rapida trasformazione. I medici vengono ingaggiati con una lettera di incarico da liberi professionisti e fatturano con P. IVA direttamente alla struttura.

Coerentemente a tale impostazione, il rapporto di lavoro, pur contemplando diverse formule di remunerazione, non prevede contratti a tempo indeterminato per i medici. Nel caso, ad esempio, del CMS sono previste tre formule contrattuali, legate al consolidamento del rapporto di lavoro e delle attività del centro: una prima fase, che prevede una forma di remunerazione a prestazione e che presuppone un co- investimento dell’azienda e del professionista nella crescita; una seconda fase, che prevede una remunerazione fissa (il cosiddetto «vuoto per pieno») con una tariffa oraria più bassa di quella per prestazione, ma di garanzia per il medico; una terza fase, prevista solo nella prospettiva di un futuro ampliamento delle sedi, che contempla anche forme di assunzione a tempo indeterminato.

Analoga scelta è stata seguita da Nuova Città, che comunque prevede attualmente una sola forma di remunerazione a prestazione.

In genere, il costo della prestazione prevede una quota parte da destinare come retribuzione del medico: per Nuova Città i 48 E. del costo/prestazione sono suddivisi in 33 E. per il professionista sanitario e 15 E. per la struttura; per Medici in Famiglia,

134 i 60 E. del costo/prestazione sono divisi in 30 E. per il professionista sanitario e 30 E. per la struttura.

Dovendo i medici operare secondo un preciso standard organizzativo e di servizio, senza essere dipendenti, la soluzione ricercata nei diversi casi analizzati è stata quella di progettare attentamente i sistemi di selezione, valutazione e motivazione del personale e, più in generale, il modello organizzativo e operativo sottostante.

Nel caso di Nuova Città, la componente principale dell’organizzazione è costituita, oltre che dalle figure del vice-Presidente e del Direttore Sanitario del centro, dal personale della cooperativa che è motivato dall’opportunità di crearsi un lavoro stabile nel tempo. Lo stesso Dr. Costantini rileva “prima erano volontari, adesso

ognuno di loro è manager della cooperativa”. La loro retribuzione è fissata al

minimo contrattuale, l’ipotesi che possa aumentare coerentemente allo sviluppo dell’attività e al consolidamento dell’iniziativa è legata alla possibilità di ottenere fondi che possano sostenere l’organizzazione senza stravolgerne l’assetto e le finalità. L’organizzazione è fondata sul controllo reciproco, in un contesto che facilita l’adozione di comportamenti virtuosi e di self management. La comunicazione è molto curata dal vice e un tratto caratterizzante è “la gestione

casalinga” dell’iniziativa imprenditoriale, che comunque non tralascia di presidiare

le dimensioni etiche, di qualità e di orientamento al servizio che permeano tutta l’organizzazione. L’ambulatorio ha dimensioni ridotte ed eroga circa 350 visite mensili, dato stabile in tutti questi anni. I 20 medici coinvolti nel progetto sono profili professionali senior, che hanno deciso di dedicare alcune ore al sociale con un compenso minimo. Attualmente nessuno dei volontari ha avuto contratti di assunzione; al momento lavorano solo due dipendenti nella cooperativa che sono la figura che si occupa della segreteria e una infermiera professionista.

Medici in Famiglia, invece, nonostante sia una piccola start up nata nel 2014, ha un gruppo societario misto composto dal filantropo che ha finanziato l’iniziativa, una psichiatra e due psicologhe e un fundraiser. Ha stretto collaborazioni circa 100 medici liberi professionsti; eroga circa 1000 prestazioni mese, per un totale di 11.000 prestazioni annue nel 2016 e ha al momento 10 dipendenti in staff più una risorse volontaria. Il 90% circa delle prestazioni avviene presso i poliambulatori; mentre il restante 5-10% avviene presso gli studi degli stessi medici a tariffe leggermente più

135 alte di quelle del centro ma calmierate rispetto ai costi del privato tout court (ca 80 E. a prestazione).

Particolarmente significativo il caso di WIS che nell’arco di pochi anni ha avuto una grande diffusione sul territorio e sta sperimentando una modalità di gestione attraverso la creazione di centri affiliati, che garantiscono la diffusa capillarità ed una copertura di offerta su tutto il territorio nazionale.

WIS, nata per essere vicino alle famiglie in tutte le fasi della vita con l’obiettivo di promuovere il benessere, rispondendo alle necessità quotidiane e gestendo al contempo situazioni di disagio attraverso la ricerca e lo sviluppo sul territorio di un’offerta di servizi completa, ha costruito alleanze forti e stabili con partner del settore pubblico e privato per dare risposte concrete ai bisogni delle persone, progettando servizi di qualità a un costo accessibile. Dalla nascita i cosiddetti Luoghi di Cura hanno erogato complessivamente 28,350 prestazioni nel 2011, 36.850 nel 2012 e 51,390 nel 2013; ad oggi, i centri Welfare Italia operativi sono 18. Le possibili forme societarie che i Luoghi di Cura possono assumere sono: 1) impresa sociale srl o spa; 2) società cooperativa sociale (soci sia persone giuridiche che persone fisiche; 3) consorzio di imprese sociali e/o società cooperative (soci persone giuridiche); 4) fondazioni operative (organizzazioni con patrimonio rilevante e sanitarie storiche).

Ad essi, il modello complessivo di WIS fornisce tutti gli strumenti per la selezione, la formazione, l’aggiornamento continuo e la valutazione delle figure professionali coinvolte, sia in fase di start up che di gestione a regime del centro affiliato. In fase di richiesta di affiliazione, per garantire un corretto avvio del centro, in grado di rispettare tempi, contenuti e qualità del modello WIS, è fondamentale che la società che intende affiliarsi abbia la disponibilità di due figure professionali, nodali nell’impianto organizzativo complessivo, e dalle quali dipendono poi tutti gli aspetti gestionali (il Manager Operativo) e sanitari (il Direttore Sanitario).