La seguente intervista è stata fatta in data 2 e 5 Marzo 2018 all’egregio signor Andrea Bindi, professionista del settore turistico da più di trent’anni, il quale ringrazio vivamente per la sua disponibilità.
Essa si divide in due sezioni. Nella prima è stato deciso di analizzare e comprendere il business crocieristico in generale; invece nella seconda sezione di concentrarsi sulla Compagnia Costa Crociere e sui cambiamenti avvenuti dopo il naufragio della Concordia.
1° SEZIONE
Quale Compagnie crocieristiche scelgono gli italiani normalmente?
In media su dieci crocieristi, otto scelgono Costa Crociere e MSC, i restanti due scelgono Royal Caribbean oppure Norwegian Cruise o AIDA (controllata da Costa) per le crociere in Nord Europa e Paesi Baltici.
Quindi il business crocieristico nel Mar Mediterraneo è in mano sostanzialmente a due Compagnie?
Si esatto. Costa Crociere e Msc la fanno da padroni controllando all’incirca il 90%. La società statunitense Royal Caribbean è riuscita ad entrare nel mercato europeo solo negli ultimi anni, cercando di acquisire una buona “fetta di mercato”, ma ancora con scarsi risultati, a livello numerico.
Secondo lei quali possono essere i motivi delle difficoltà nel penetrare in tale mercato da parte di Royal Caribbean?
Le principali difficoltà derivano proprio dalla caratteristiche del mercato crocieristico. Mi spiego meglio. I crocieristi sono clienti molto fedeli che tendono a cambiare raramente Compagnia. Inoltre le tessere delle varie Compagnie grazie alle quali si possono accumulare punti, sconti, up-grate di cabine e regali dopo ogni crociera fatta incentivano ancor di più a non cambiare. Poi bisogna dire che Royal ha un target più elevato, quindi prezzi superiori ma offre anche degli standard superiori. Basti pensare alla nave inaugurata pochi anni fa la Harmony, credo sia anche la più
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grande al mondo, dove si può fare free climbing su una parete di 25 metri e addirittura pattinaggio su ghiaccio. Si c’è pure la pista di pattinaggio.
Quindi Royal Caribbean pur offrendo un livello migliore non riesce ancora a penetrare nel mercato europeo?
Ancora no, detiene pochi punti percentuali. Forse oltre alla fedeltà dei crocieristi, il periodo di crisi passato in questi ultimi anni non ha aiutato la loro politica basata su standard più elevati ma anche prezzi più alti rispetto alla Costa e Msc.
Quali sono le principali differenze e similitudini fra MSC e Costa Crociera?
Il brand Costa, dopo che è stato acquisito dalla Carnival, è diventato globale e opera in tutto il mondo, invece il brand MSC è più locale e opera maggiormente nel Mediterraneo, Nord Europa e Caraibi. Inoltre MSC è riuscita ad ottenere dopo un’aspra contesa con Costa e altre Compagnie l’esclusiva di Cuba, molto amata e richiesta dai crocieristi italiani.
Altra differenza è la migliore cucina offerta da MSC sulle proprie navi che impiega solo chef italiani a differenza di Costa.
Per quanto riguarda tutti gli altri standard del servizio ci sono piccole differenze, diciamo sono pressoché identici. Anche il design, l’architettura e la grandezza delle navi sono molto simili, infatti vengono costruite negli stessi cantieri navali.
Parlando in generale della figura del crocierista, quali sono le sue caratteristiche, le sue richieste, l’età media?
Come già detto in precedenza i crocieristi sono fedelissimi e normalmente preferiscono non cambiare Compagnia. Normalmente sono signori e signore con un’età superiore ai quarant’anni, coppie sposate con o senza figli che vogliono viaggiare senza avere pensieri di dover organizzare e quant’altro. Ma anche coppie di fidanzati più giovani magari scegliendo una crociera a tema romantico, dove ti fanno trovare cioccolatini ogni mattina in camera, che organizzano serate romantiche e ti danno la possibilità di cenare allo stesso tavolo del capitano della nave. Inoltre una caratteristica unica del crocierista italiano è il prezzo. Gli interessa la qualità, i confort e tutto, ma il prezzo è la variabile fondamentale nella sua scelta.
141 Ho letto che i giovani sono sempre più interessati alle crociere o mi sbaglio?
Sinceramente non ho riscontrato tale tendenza. Le crociere si sono evolute rispetto al passato, i prezzi si sono abbassati e sono più accessibili, ma non sono ancora amate da un target giovanile.
Potrebbe spiegarmi com’è articolato il pacchetto crociera? L’importanza che rivestono i cosiddetti “extra” fra le voci dei ricavi di una Compagnia? E se esistono delle differenze fra le varie Compagnie crocierisitiche?
Come in altri servizi, il pacchetto non è unico, ma c’è la possibilità di scegliere fra vari formati. Sia MSC sia Costa hanno tre tipologie. MSC propone il pacchetto “Base”, “Confort” e “Superior”, mentre Costa quello “Bella”, “Fantastica” e “Aurea”. Ovviamente si differenziano per i maggiori servizi offerti all’aumentare del prezzo. Addirittura il pacchetto “Aurea” di Costa Crociere dà la possibilità di avere un maggiordomo personale per tutta la durata della crociera che soddisfi qualsiasi nostro bisogno, oltre alle migliori cabine per circa tremila euro.
Per quanto riguarda, invece, gli “extra” confermo la loro notevole importanza. Normalmente il prezzo del pacchetto comprende le tasse portuali, cabina, assicurazione obbligatoria, la mancia e le bevande; mentre gli extra che derivano dai servizi a bordo o a terra come le escursioni non compresi nel pacchetto risultano essere i veri e propri ricavi finali. Tutte le Compagnie operano nel medesimo modo ed esistono pochissime differenze.
Come variano i prezzi nell’arco dell’anno? Qualche Compagnia si differenzia dalle altre?
Certo, variano moltissimo. Anche in questo settore esiste la bassa e l’alta stagione e ciò determina i prezzi. Nella bassa stagione, cioè il nostro periodo autunnale e invernale, il livello dei prezzi sono così bassi che le Compagnie praticamente vanno in pari e difficilmente riescono ad avere un margine, anche vendendo il 60/70% dei posti disponibili. Invece nell’alta stagione, cioè la nostra stagione primaverile ed estiva, i prezzi “lievitano” moltissimo ed è in questo periodo che le compagnie cercano di massimizzare i loro profitti annuali. MSC, Costa e Royal hanno lo stesso modus operandi.
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Secondo lei come si evolverà il business crocieristico e la sua figura di operatore nei prossimi anni?
Eh domanda interessante. In base alla mia esperienza e ai fatti degli ultimi anni non riesco a capire i continui investimenti di MSC e Costa nella costruzione di nuove navi, si parla di quattro nuove navi per entrambe le Compagnie entro il 2022, con un costo medio di 500/600 milioni a nave e una capienza di seimila persone. Aumentare la flotta di altri ventiquattro mila posti letto, quando non riescono adesso a raggiungere il tutto esaurito se non in poche crociere, mi sembra una visione troppo ottimistica, direi azzardata. Ma ovviamente è un mio parere e probabilmente le Compagnie avranno a disposizione delle stime accurate. Io penso che il mercato crocieristico sia arrivato quasi alla sua saturazione completa, non è più la novità che incuriosiva qualche anno fa; per questo le persone si stancheranno.
Inoltre penso che la mia figura cambierà in modo radicale. Fra qualche anno non sarò più un operatore turistico e quindi un vero e proprio intermediario ma più un consulente turistico. Penso questo perché la vendita online è più vantaggiosa sia per le Compagnie sia per i clienti finali e noi operatori non possiamo competere con tali prezzi. Quindi il nostro compito sarà più quello di indirizzare e consigliare il cliente grazie alle nostre conoscenze piuttosto che vendere.
2° SEZIONE
Dopo la tragedia della Concordia, la società Costa cosa ha comunicato a voi intermediari?
La società immediatamente dopo l’evento ci ha rassicurato dicendoci che gli effetti negativi sarebbero stati minimi e che la qualità dei servizi offerti dalla Compagnia sarebbe stata la solita di sempre. Inoltre si è allineata alle dichiarazioni fatte ai media, spiegandoci che la responsabilità dell’accaduto era solamente del capitano della nave. Ci hanno esortato a “spingere” come sempre il prodotto Costa ai clienti senza preoccuparsi dell’evento.
143 Mi potrebbe indicare le principali leve di marketing che ha utilizzato la Compagnia per rimediare a tale evento con voi intermediari?
La Compagnia ha abbassato subito i prezzi dei pacchetti invogliando i clienti finali ma aiutando così anche noi nelle vendite. Ha deciso di aumentare la percentuale dei premi alle vendite per noi intermediari, ovviamente per spronarci e non farci abbandonare il prodotto Costa.
Invece le principali iniziative commerciali per salvaguardare il brand Costa?
Sono state diverse. Sicuramente hanno cercato di migliorare la sicurezza sulle navi, dopo tutto quello che è successo. Infatti, nel momento di accogliere i clienti che stanno salendo in nave, lo staff di bordo spiega loro tutte le procedure di emergenza, gli strumenti a disposizione, i segnali e allarmi che potrebbero sentire. In generale come comportarsi in tale situazioni.
Mi scusi se la interrompo, ma avevo letto che Costa già anni prima della Concordia aveva adottato gli standard di sicurezza previsti dalle norme internazionali di navigazione. O mi sbaglio?
No, hai letto bene. Soltanto tali standard non venivano messi in pratica o raramente dal personale di bordo.
Continui pure nella descrizione delle principali azioni messe in atto da Costa.
Poi si sono concentrati sul restyling delle navi. Nel 2013 hanno apportato delle modifiche a tre navi, la Costa Voyager, la Neoriviera e la Classica. E ultimamente toccherà ad altre, oltre ad aver aumentato il numero con la costruzione di altre ex- novo.
Si sono concentrati molto sui servizi di ristorazione. Prendendo come testimonial e come chef per alcune rotte, Barbieri, quello di Masterchef. Ma non solo. Hanno introdotto qualche tempo fa anche i menù regionali a bordo, piatti di ben quattordici regioni per far assaporare il meglio della cucina italiana. Oltre al cibo hanno deciso di puntare molto anche sui vini nostrani, facendo delle convenzioni con diversi marchi vinicoli italiani.
Per quanto riguarda la comunicazione non ci sono state grosse variazioni. Hanno deciso di prendere come testimonial la cantante Shakira e magari fare pubblicità più sobrie e meno appariscenti rispetto al passato.
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Ma perché hanno fatto così tante iniziative sui servizi di ristorazione?
Molti crocieristi si sono lamentati del livello dei cibi e delle bevande, affermando che negli ultimi anni sia diventato mediocre sulla navi Costa. Preferendo molto di più MSC. Non ti dico che sia il servizio più importante sulle navi da crociera, ma comunque ci mangi tre volte al giorno per diversi giorni e poi noi italiani siamo molto esigenti su questo aspetto.
Oltre a migliorare il servizio di ristorazione, la Compagnia Costa ha voluto concentrarsi anche su altri standard di servizio?
Anche l’accoglienza del cliente è maggiormente curata. Il crocierista appena arrivato al porto d’imbarco viene seguito nelle questioni di accettazione, viene coccolato da subito e messo a suo agio dallo staff. Dopo aver comunicato le principali informazioni, viene fatta fare la foto con il capitano e i clienti accompagnati nelle rispettive cabine dal responsabile.
Parlando delle azioni rivolte ai clienti finali, hanno solo abbassato i prezzi per convincerli?
Sicuramente i prezzi ridotti fanno “volare” il prodotto crociera. Ma non solo. Hanno deciso di aumentare i regali omaggio fatti dopo ogni crociera, aumentare i punti che si possono accumulare con le tessere Club e così dopo aver fatto solo una crociera hai degli sconti o agevolazioni vantaggiose per la prossima. Qualche anno fa esistevano, ma non erano di certo a questi livelli.
Secondo lei la reputazione attuale di Costa Crociere è migliorata rispetto al 2012?
Si, la reputazione è migliorata. Il caso della Concordia ha inciso i primi due anni, infatti le vendite erano diminuite sensibilmente, ma poi il tempo porta via tutto. Adesso al massimo la mia clientela può scherzare e fare battute di circostanza sulla figura del capitano della nave, ma finisce lì.
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