L’attività operativa di Ecol Studio S.p.A

Dopo aver analizzato le risorse necessarie ad assicurare il buon funzionamento del sistema di gestione integrato, andrò ad analizzare l’area più operativa dell’attività svolta da Ecol Studio; ovvero, l’erogazione dei servizi di consulenza in ambito ambiente-energia-qualità e sicurezza, l’attività di formazione e l’attività di laboratorio.

I processi che l'azienda ha individuato riguardanti il cliente nel rispetto del paragrafo 7.2.1 della UNI EN ISO 9001:2008 sono i seguenti:

• determinazione e riesame dei requisiti inerenti il servizio; • comunicazione con il cliente;

• gestione dei reclami; • fatturazione.

Visto la tipologia di servizi eseguiti dall’azienda, è evidente che il cliente risulta essere il nucleo centrale su cui rivolgere l’attenzione.

Ecol Studio da sempre punta alla piena soddisfazione del cliente, sia effettivo che potenziale, garantendo il pieno rispetto delle sue esigenze, aspettative e bisogni.

I bisogni possono essere sia cogenti che volontari; nel primo caso si fa riferimento ad una norma che impone determinati adempimenti, nel secondo caso ,invece, ci si riferisce all’interesse da parte del cliente di perseguire un cammino di miglioramento o all’ottenimento di determinate condizioni che possano permettere il raggiungimento di un certo vantaggio, vedi ad esempio l’ottenimento di finanziamenti pubblici.

Per ogni rapporto contrattuale che Ecol Studio intraprende con un cliente deve essere adeguatamente valutata sia la rispondenza del servizio alle richieste del cliente, sia la capacità dell’organizzazione di adempiere all’impegno preso assicurando il miglior livello di prestazioni, la miglior qualità e le migliori condizioni di fornitura.

Prima dell’invio dell’offerta, a seguito della richiesta del cliente, è opportuno svolgere in via preliminare un controllo circa le seguenti condizioni:

• Leggi e documenti normativi applicabili;

• L’individuazione delle modalità di gestione del servizio;

• La definizione degli impegni e delle responsabilità assunte reciprocamente; • La definizione delle interfacce con l’organizzazione del cliente;

• La risoluzione di scostamenti tra la richiesta e l’offerta.

Anche per questa tipologia di riesame esiste un’apposita procedura che prende il nome di ESPG 008 “Gestione delle iniziative e delle offerte commerciali”, la quale descrive dettagliatamente le modalità e le responsabilità per l’esecuzione del suddetto controllo. Il contratto si ritiene stipulato nel momento in cui l’offerta viene controfirmata dal cliente oppure quando il cliente invia un ordine a Ecol Studio nel quale vengono riportate le informazioni contenute nell’offerta che lui stesso ha ricevuto.

Affinché l’azienda sia in grado di conoscere le esigenze del cliente, occorre instaurare un rapporto di collaborazione e di fiducia con lo stesso.

Proprio per questo motivo Ecol Studio attraverso delle visite presso il cliente si impegna a: • Comprendere la tipologia di servizio che vuole che venga erogato, se

necessario mediante l’aiuto di un consulente;

• Discutere per l’ottenimento di un buon livello di preventivo/contratto;

• Indicare al cliente le informazioni circa i reclami34 _{e le non conformità}

riscontrate.

Oltre ai contatti diretti con il cliente, uno strumento che contribuisce a far conoscere l’azienda ed i servizi offerti è il sito web.

Il sito web è stato progettato con l’intento di evidenziare la struttura aziendale nonché i servizi forniti.

Il Sito oltre che fornire alcune informazioni circa la storia ed i valori aziendali dispone di un’area denominata “NEWS” che consente di prendere visione delle recenti normative che sono state considerate d’interesse da parte di Ecol Studio in relazione alle attività svolte. C’è inoltre la possibilità da parte del cliente di accedere ad un’area riservata mediante l’inserimento di nome utente e password dove è possibile avere la visione completa di news e scaricare testi e documenti personalizzati.

Infine, grazie all’area contatti, vengono indicati i recapiti dei vari settori d’interesse ai quali rivolgersi nel caso di ogni domanda o chiarimento.

Oltre che ai servizi tradizionali35 _{erogati dall’azienda, Ecol Studio ha predisposto due}

34 In merito ai reclami la loro gestione deve essere eseguita dal Direttore Commerciale/Direttore Formazione/Direttore di produzione interfacciandosi con il commerciale nel rispetto della procedura definita “Gestione delle non

conformità, reclami, azioni correttive, preventive e di miglioramento”.

35 Attraverso la progettazione e lo sviluppo di servizi innovativi vengono soddisfatti i paragrafi 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5 e 7.3.6 della UNI EN ISO 9001:2008.

apposite procedure che disciplinano le modalità mediante le quali è possibile progettare e sviluppare nuovi servizi rispettivamente per l’area Ambiente ed energia, Sistemi di Gestione, Sicurezza e prevenzione incendi e per l’area formazione.

La prima prende il nome di ESPG 013 “Progettazione e sviluppo di nuovi servizi per le aree ambiente, qualità, sicurezza e laboratorio” e descrive le modalità e le attività eseguite da Ecol Studio per la creazione e lo sviluppo di nuovi servizi/analisi per venire incontro alle esigenze del cliente; la seconda invece è la ESPG 013A “Progettazione e sviluppo di nuovi servizi per l'area formazione” e precisa le modalità attraverso le quali vengono sviluppati nuovi servizi formativi.

In merito alla prima area è possibile distinguere tre tipologie di servizi: • Progettazione di servizi innovativi da parte di Ecol Studio; • Progettazione di servizi innovativi da parte del cliente;

• Validazione di progetti a partire da servizi standard o personalizzati erogati. Generalmente per la gestione di un nuovo servizio l’azienda adotta un piano denominato “Piano di progettazione di servizio innovativo”, nel quale vengono descritte le varie fasi che consentono la progettazione e lo sviluppo del servizio, i tempi per la loro realizzazione, le responsabilità ed eventuali modifiche alla stessa.

Il soggetto incaricato della realizzazione del servizio innovativo elabora un piano che contiene le specifiche del servizio, le specifiche di realizzazione del servizio, le responsabilità, le comunicazioni con il cliente e le prescrizioni di legge, le norme e le direttive.

Al termine della progettazione e dello sviluppo è necessario che siano stati soddisfatti i requisiti in ingresso della progettazione e sviluppo, indicare i prodotti ed i servizi da acquisire per la realizzazione dello stesso e fornire l’indicazione circa le caratteristiche e l’erogazione del servizio.

La proposta elaborata dal consulente viene poi sottoposta ad un controllo volto a verificare l’effettiva soddisfazione delle richieste del cliente attraverso l’erogazione del servizio, la coerenza delle attività svolte con quanto stabilito preliminarmente ed l’individuazione di eventuali criticità seguite dall’indicazione delle azioni correttive da compiere.

Durante l’erogazione del servizio vengono eseguite varie verifiche, che , nel caso di esito positivo portano alla validazione del progetto, in caso contrario, una volta evidenziate le

problematiche emerse si cerca di apportare le dovute modifiche.

Per quanto riguarda invece l’Area formazione i possibili servizi innovativi erogati sono i seguenti:

• Attività formative innovative su iniziativa di Ecol Studio; • Attività formative innovative su iniziativa del cliente;

• Attività formative personalizzate, le quali si ottengono apportando modifiche o integrazioni ad attività formative base, modificando così facendo la struttura del progetto;

• Progetti innovativi che diventano oggetto di Bandi pubblici aventi lo scopo di ottenerne il finanziamento;

• Richiesta di riconoscimento da parte della Regione Toscana di corsi di formazione.

Anche per questi tipi di servizi innovativi, così come per i servizi relativi all’area Ambiente- energia, Certificazioni, Sistemi di gestione, Sicurezza e prevenzione incendi, è prevista la pianificazione, il riesame, la verifica e la validazione.

Infine, per quanto riguarda l’attività di laboratorio, la progettazione di servizi innovativi consiste nella definizione di metodi interni.

La pianificazione di tali metodi viene registrata in un documento chiamato “Pianificazione della validazione”, contenente le informazioni per validare il metodo, la registrazione della procedura di prova e la dichiarazione di validazione ed i controlli di qualità per la verifica del metodo.

Anche lo stesso processo di approvvigionamento36 _{ha risvolti diretti sulla qualità dei servizi}

forniti dall’azienda e sulle prestazioni energetiche.

Ecol Studio ha elaborato un’apposita procedura nota come ESPG 003 “Acquisizione di beni e servizi”, nella quale si descrivono i criteri scelti per la selezione dei fornitori e la valutazione iniziale e periodica degli stessi, la registrazione dei risultati che scaturiscono da tali valutazioni, le modalità legate all’emissione degli ordini d’acquisto e la verifica dei prodotti/servizi acquistati.

I fornitori vengono valutati sulla base di molteplici criteri, tra cui:

36 Il processo di approvvigionamento trova un chiaro riscontro nella UNI EN ISO 9001:2008 rispettivamente nei paragrafi 7.4.2 “Processo di approvvigionamento”, 7.4.2 “Informazioni relative all'approvvigionamento” e 7.4.3 “Verifica del prodotto approvvigionato”.

• Tempi di consegna; • Rapporto qualità-prezzo; • Qualità del prodotto/servizio, • Assistenza tecnica;

• Prestazioni ambientali; • Prestazioni energetiche.

Proprio in merito agli ultimi due punti, Ecol Studio invia un questionario definito Scheda di valutazione delle prestazioni ambientali/energetiche dei fornitori, grazie al quale vengono richieste informazioni ai propri fornitori circa il rispetto delle tematiche ambientali ed energetiche.

Questo perché l’azienda che aderisce ad un sistema di gestione integrato vuole diffondere la propria cultura a tutti coloro con i quali intrattiene dei rapporti, entrando così a far parte di una filiera attenta alle tematiche sopracitate.

Al momento della ricezione dei beni è compito della segreteria verificare la conformità di quanto ricevuto con i requisiti presenti nell'ordine, eventualmente comunicando alla Direzione, al Responsabile di produzione, al Direttore consulenza o formazione le non conformità riscontrate e procedendo nel rispetto della procedura gestionale che gestisce tali aspetti.

Ecol Studio si avvale inoltre di servizi/analisi di soggetti esterni i quali possono essere persone fisiche o entità giuridiche.

Nel primo caso viene richiesto il curriculum vitae per verificare la corrispondenza tra le competenze possedute e l’incarico proposto, nel secondo caso, invece, l’azienda valuta il possesso di una serie di certificazioni quali la UNI EN ISO 9001 e nel caso dei laboratori la UNI CEI EN ISO/IEC 1702537_.

Il processo principale che viene eseguito da Ecol Studio è indubbiamente il processo di programmazione ed erogazione del servizio38_.

Lo schema che viene seguito per l’erogazione dello stesso è il seguente:

37 La UNI CEI EN ISO/IEC 17025 è una norma che esprime i “Requisiti generali per la competenza dei laboratori di prova e di taratura”. Essa contiene tutti i requisiti che devono essere soddisfatti dai laboratori di prova e di taratura se intendono dimostrare che attuano un sistema qualità, che sono tecnicamente competenti e che possono produrre risultati validi tecnicamente.

38 Con questo argomento vengono soddisfatti i paragrafi 7.5.1 “Tenuta sotto controllo della produzione e dell'erogazione del servizio” e 7.5.2 “Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio”.

Fonte: Ecol Studio S.p.A

Nel momento in cui viene erogato il servizio devono essere programmate le risorse necessarie alla sua erogazione, la calendarizzazione del servizio, i soggetti che detengono delle responsabilità nell’emissione dello stesso e la predisposizione dei materiali didattici, dei locali e delle attrezzature necessarie.

Il controllo da parte dell’azienda circa i servizi erogati avviene mediante il programma “Gestione consulenti”, nel quale ogni consulente deve indicare le attività che sono state svolte durante la giornata e questo consente di monitorare ad esempio le ore svolte rispetto al previsto, il numero di visite effettuate ed il rispetto dei tempi di consegna.

Non necessariamente tutti i servizi erogati devono essere sottoposti a controllo, ciò dipende da:

• Durata della commessa: maggiore è la durata prevista della stessa e maggiore sarà l’esigenza di controllo;

• Non conformità e reclami pervenuti durante lo svolgimento dei servizi: sarà indispensabile eseguire un controllo nel caso in cui vengano rilevati un gran numero di reclami;

• Valore economico della commessa: maggiore è il fatturato che può generare tale commessa e maggiore sarà l’esigenza di controllare.

Il controllo avviene sia mediante la documentazione presente in ufficio nelle cartelle relative ai vari clienti, sia attraverso i Report di visita, dove per ogni intervento vengono indicate le attività svolte, la documentazione consegnata e gli impegni che sono stati presi per l’incontro successivo.

Nel rispetto del paragrafo della UNI EN ISO 9001:2008 relativo alla proprietà del cliente, Ecol Studio assicura che, nel caso in cui nell'erogazione del servizio vengano utilizzati prodotti/servizi del committente, si sanciscano precise modalità circa il loro utilizzo, controllo e conservazione.

In particolare, se l'azienda entra in possesso della documentazione del cliente, essa deve essere conservata in appositi cartolari insieme agli ulteriori documenti che descrivono il servizio erogato.

Inoltre, nel caso in cui Ecol Studio entrasse in possesso di dati “sensibili”, sarà sua premura richiedere il consenso all'interessato, adottando le misure previste dal D.Lgs. 193/0339_.

Per quanto riguarda invece il settore formazione, è possibile che durante l'erogazione del servizio vengano utilizzate attrezzature di proprietà del cliente; in questo caso, il docente dovrà accertarsi anticipatamente rispetto alla fornitura della consulenza della disponibilità e del funzionamento delle attrezzature e le eventuali inadeguatezze dovranno essere comunicate al cliente con le relative registrazioni.

In merito alla conservazione dei prodotti/servizi40_{, per l'attività relativa a qualità, ambiente e}

sicurezza la documentazione deve rimanere sul supporto informatico aziendale fino al momento della consegna; invece, per la documentazione relativa alla formazione, la responsabilità ricade sul consulente il quale deve personalmente consegnare i documenti all'azienda cliente assicurandosi che vengano conservati in luoghi idonei per la prevenzione 39 Il codice in materia di protezione dei dati personali è un decreto legislativo (atto avente forza di legge)

della Repubblica Italiana emanato il 30 giugno 2003, al n. 196 e noto comunemente anche come «Testo unico sulla privacy».

40 Attraverso questo punto viene rispettato il paragrafo 7.5 “Conservazione del prodotto” della UNI EN ISO 9001:2008.

di deterioramenti o smarrimenti.

Infine, Ecol Studio per l'area consulenza e formazione utilizza dei dispositivi di monitoraggio del servizio, quali:

• Piano di erogazione e controllo del servizio; • Rapporto di avanzamento lavoro;

• Registro presenze; • Rapporto di Audit; • Valutazione docente.