L’inadempimento: diritti, obblighi e responsabilità

L’inadempimento delle obbligazioni contrattuali assunte da parte dell’organizzatore e dell’intermediario, regolato dall’art. 43, c.tur., si riferisce a “difformità di standard qualitativi del servizio promessi e pubblicizzati” (art. 43, c.tur.). Si valuta allora l’esatta esecuzione di una prestazione turistica prevista secondo degli standard qualitativi promessi e pubblicizzati. La previsione di questi standard viene lasciata alle Regioni, dopo la sentenza della Corte costituzionale per cui era stato dichiarato illegittimo l’art. 10, c.tur., che prevedeva un sistema di rating. D’altro canto, però, tale suddivisione degli standard a livello regionale provoca differenziazioni. L’unica aspirazione può essere il raggiungimento di un’equità per la liquidazione dovuta al turista per il danno subito e per la chiarezza e la completezza delle informazioni contenute nell’opuscolo o in qualsiasi altro documento informativo72_.

Ma come può essere provato l’inadempimento dell’organizzatore? Il turista può far ricorso a testimoni, che non sono assolutamente considerati inattendibili anche se contrastanti con le valutazioni espresse nel questionario, compilato dallo stesso testimone,

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alla fine della vacanza (il cosiddetto “confidential report”). Infatti, è ritenuto che il turista medio non sia a conoscenza del valore di suddette risposte.

L’obbligo principale del turista in caso di inadempimento è quello di avvisare immediatamente l’organizzatore al fine di rendergli possibile (a lui o ad un suo rappresentante) di porvi rimedio (art. 49, c.tur.). In merito, non sono richieste particolari forme. La tempestività è fondamentale per due motivi: al turista, per proseguire al meglio la vacanza; all’organizzatore, per raccogliere eventuali prove utili per agire nei confronti di terzi fornitori responsabili del disagio.

Inoltre, una volta rientrato dal viaggio, il turista è obbligato ad inviare un reclamo tramite una raccomandata con ricevuta di ritorno, o comunque con altri mezzi che ne garantiscano il recepimento, entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data di rientro (art. 49, comma 2°, c.tur.). Il turista che non rispetta questo termine, non perde il suo diritto al risarcimento, ma il suo comportamento viene valutato come mera

inottemperanza agli obblighi di cooperazione previsti dalla giurisprudenza (art. 1227,

comma 2°, c.c.): se il ritardo nell’avviso dovesse creare un pregiudizio per l’organizzatore o l’intermediario destinatari, la cifra del risarcimento dovrà essere abbassata. In capo all’intermediario e all’organizzatore comunque vi è l’obbligo di protezione verso il turista, ovvero una volta venuti a conoscenza dell’inadempimento dovranno agire nel più breve tempo possibile per ridurre il disagio.

Per quanto riguarda la responsabilità degli inadempimenti, secondo quanto già anticipato, la responsabilità dell’organizzatore e dell’intermediario non è solidale: ognuno cioè risponde delle proprie obbligazioni. Si dice quindi che sia una responsabilità

parziaria, differenziandosi per il contenuto delle singole obbligazioni che esse devono

rispettare. In caso di mancato o inesatto adempimento, comunque, l’art. 43, c.tur., impone ad entrambi i professionisti di risarcire il turista danneggiato, “secondo rispettive responsabilità” (art. 43, c.tur.). Indubbiamente, questa risulta essere una scelta penalizzante per il viaggiatore.

L’intermediario può essere accusato della culpa in eligendo, ossia di aver scelto il tour operator non seguendo il criterio della diligenza professionale; inoltre, ripeto, l’intermediario risponde solo degli inadempimenti degli obblighi dedotti dal contratto di mandato (ad esempio, omessa informazione dei documenti necessari o errori nella prenotazione). L’agenzia viaggi deve inoltre chiedere al viaggiatore con cui sta per

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instaurare un rapporto di mandato tutte le informazioni utili per adempiere all’obbligo di informazione (ad esempio, la cittadinanza o i vaccini già fatti).

Differente è l’obbligazione assunta dall’organizzatore, che risulta essere un’obbligazione di risultato: a lui è dunque imputabile qualsiasi pregiudizio derivante dall’inesatta esecuzione dei servizi turistici previsti o riguardante la mera organizzazione del viaggio. È bene ricordare che, per non aggravare eccessivamente la posizione del tour operator, si pretende un determinato spirito di adattamento del turista in relazione al viaggio scelto, a cui si aggiunge anche il fatto che l’organizzatore non risponde nemmeno dei disagi collegati alla natura del servizio stesso (ad esempio, in caso di eccessivo affollamento). Alcuni esempi possono essere: albergo di categoria inferiore rispetto a quella promessa, mancata sostituzione di una guida assente per motivi di salute, vendita ad una persona disabile del pacchetto comprendente una destinazione con barriere architettoniche.

La responsabilità dell’organizzatore concerne anche quei servizi supplementari aggiunti durante la vacanza (ad esempio, le escursioni acquistate dal turista in loco da terzi fornitori collegati all’organizzatore stesso).

Qualora i due professionisti si avvalessero di terzi soggetti per l’esecuzione delle prestazioni turistiche, essi risponderebbero inderogabilmente delle azioni di questi ultimi: sarebbero dunque tenuti a risarcire il turista, fermo restando il loro diritto di rivalsa nei confronti dei terzi inadempienti (art. 43, comma 2°, c.tur.). Il disposto dell’art 1228, c.c., secondo cui dell’opera dei terzi risponde comunque il debitore che ne ha fatto ricorso

salvo diversa volontà delle parti, non è valido quindi in questo caso, poiché il turista

risulterebbe in seria difficoltà nell’agire nei confronti di sub-appaltatori, soprattutto nel caso di viaggi lontani. Addirittura, prima si consentiva al tour operator di escludere la propria colpa se dimostrava di aver agito con diligenza professionale: già con il Codice del turismo comunque, questa disposizione venne abrogata.

Una volta risarcito il turista, intermediario e organizzatore sono a lui surrogati nell’azione contro i terzi soggetti responsabili dell’inadempimento: perciò, il turista è tenuto a dar loro tutte le informazioni e i documenti necessari per l’esercizio di questo diritto (artt. 48, c.tur., e 1203, n. 5, c.c.). Una precisazione: la giurisprudenza distingue tra danni alla persona e danni alle cose. Ai fini della prescrizione dell’azione di risarcimento, il termine

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per i danni alla persona è di 3 anni, per quelli alle cose 1 anno dalla data di rientro del viaggiatore al luogo di partenza.

L’esonero da responsabilità è previsto solo nei casi in cui il responsabile dell’inadempimento sia il turista o qualora avvenga una circostanza inevitabile o imprevedibile, ovvero un caso fortuito o di forza maggiore (art. 46, c.tur.). Tale esonero avviene solamente con la presentazione di una prova liberatoria.

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