L’obiettivo prioritario per un intermediario, dovrebbe essere quello di generare e comunicare valore nella relazione al cliente finale. Il consulente per raggiungere questo obiettivo dovrebbe costruire una relazione in cui il cliente si senta coinvolto e metterlo così nelle condizioni di poter aderire alle proprie scelte finanziarie: “Il consulente si riconosce dalla adesione (effettiva o potenziale) del cliente alla raccomandazione personalizzata. Ed è nel momento della raccomandazione che deve essere massima la tutela del cliente” Bertelli 2010a, p.11. Nell’ambito della consulenza finanziaria, l’Intelligenza Emotiva si può considerare anche come la capacità di mettersi in contatto a livello emotivo, con le altre persone, e di riuscire in questo modo ad instaurare relazioni durevoli. E’ sempre più importante la consapevolezza che, l’industria finanziaria, offrendo un servizio immateriale, deve focalizzarsi sulla costruzione di un rapporto di fiducia con gli utilizzatori del servizio. Alla base del successo della relazione cliente-consulente, deve esserci una buona e continua gestione del rapporto; solo successivamente ci si potrà dedicare a “raccogliere” nuovi risparmi e ad “accumulare” nuova ricchezza. La relazione inoltre, non riguarda solo il rapporto con il cliente, ma anche e in primo luogo, la relazione che si ha con se stessi. Si è già osservato
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infatti, che i consulenti finanziari dovrebbero possedere o sviluppare determinate caratteristiche dell’Intelligenza Emotiva, per assicurarsi la fedeltà e la soddisfazione della propria clientela, nello specifico:
- l’autoconsapevolezza, che permette ai consulenti finanziari di essere in armonia con i propri sentimenti e di capire quando e perché questi cambiano da un momento all’altro. Chi possiede questa consapevolezza di sé ha dei grandi vantaggi rispetto ad altri colleghi, in quanto l’abilità di capire con certezza cosa si sta provando a livello emotivo, è fondamentale per garantire la costruzione di relazioni durevoli;
- la regolazione delle emozioni e la padronanza di sé, permettono di riconoscere e gestire quelle emozioni che hanno un impatto negativo nelle scelte dell’individuo e che potrebbero mettere a rischio la relazione con gli altri. Per quanto riguarda i mercati finanziari, è molto importante che i consulenti sappiano gestire e regolare le forti emozioni come l’ansia, la paura dell’incerto e l’irritabilità. Una considerazione importante riguarda il fatto che chi lavora nell’industria finanziaria deve essere consapevole che sta trattando uno degli argomenti più delicati della sfera personale di un individuo e che in quanto tale può suscitare emozioni, buone o cattive: i soldi. La bravura del consulente sta nella capacità di regolare le proprie emozioni per non farsi “contagiare” da quelle del cliente: “Money elicts emotions, good or bad. To became successfull in this business, you must be able to regulate your own emotions in order to not get caught up in your clients’ emotions” D.C. Finley 2008, p.21;
-la motivazione, intesa come la capacità di guidare o facilitare il raggiungimento degli obiettivi prefissati; per il consulente una buona strategia è quella di pianificare gli investimenti, in modo che non siano tutti focalizzati nel breve termine: “In presenza di mercati instabili è opportuno accrescere la consapevolezza riguardo le difficoltà di ottenere rendimenti elevati da portafogli poco diversificati e orientati al breve termine” Linguanti 2010, p.54.
- l’empatia, grazie alla quale si riesce a comprendere i bisogni, le esigenze e i sentimenti dei clienti. Si può considerare come una fondamentale capacità per la costruzione ed il mantenimento di relazioni. La consulenza finanziaria si basa sulla fiducia; per prima cosa i clienti devono convincersi che il consulente sta veramente capendo cosa stanno provando. Il consulente empatico, che è consapevole delle esigenze e degli interessi del cliente, sarà in grado di offrire un ottimo servizio di consulenza. Infatti, la possibilità di dialogare e di sentirsi ascoltati permette una maggiore comunicazione, favorendo la comprensione profonda delle
reciproche esigenze e delle modalità di interazione reciproche, prerequisiti essenziali alla fiducia reciproca.
- le abilità sociali, grazie alle quali si inducono risposte desiderabili negli altri, per esempio attraverso una buona comunicazione o tramite la capacità di lavorare e cooperare con altri verso obiettivi comuni. I consulenti potrebbero utilizzare queste abilità per risolvere i conflitti, per promuovere una collaborazione con ciascun cliente, per decidere assieme gli obiettivi da perseguire. “Il consulente finanziario deve essere indotto a preservare l’interesse pubblico, applicando la propria conoscenza tecnica e le proprie abilità relazionali nel fornire soluzioni alle esigenze finanziarie delle persone” Linguanti 2010, p.53.
Infine, l’Intelligenza Emotiva può essere concepita come la capacità di mediare tra il pensiero sentimentale ed emotivo da una parte, e il pensiero analitico e razionale dall’altra. Il consulente finanziario dovrebbe supportare il cliente affinché riesca ad integrare l’intelligenza analitico - razionale con quella emotiva, per definire delle strategie o dei piani di successo: “Emotional Intelligence is how well we can mediate the outcome between our cognitive and emotional motivations” Darwish R. 2006, p.38. Una buona pianificazione finanziaria inoltre, non è garanzia di successo, in quanto l’investitore, alle prese con la sua emotività, ha difficoltà a rimanere “attaccato” al piano e a seguirlo. Ecco allora l’importanza di essere seguiti e consigliati da una persona esperta ed emotivamente intelligente, capace di gestire e modulare le emozioni negative del cliente. Per il mantenimento e “l’osservanza” del piano finanziario, è necessario integrare la parte cognitiva con quella emotiva dell’individuo: “Both the cognitive and the emozional dimensions of behavior are valid and important in how well we succeed in reaching our goals” Darwish R. 2006, p.36.
“Una maggiore consapevolezza emotiva e una reale integrazione emotivo – razionale consentono di focalizzare l’azione e utilizzare meglio le energie e le risorse disponibili, aumentando così in maniera decisiva le probabilità di successo” Visentin E. 2007, p.8.
Nell’ambito delle scelte finanziarie, è stato constatato in diversi studi, che quando un soggetto utilizza sia il suo intuito che l’elaborazione che deriva da un’attenta riflessione sulle varie scelte da effettuare, adotterà sicuramente quei comportamenti necessari per raggiungere gli obiettivi prefissati:
“The main feature of financial emotional intelligence is to bring together our intuitive and deliberate decision – making processes. This integration allows us to make better
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choices, enhance our wisdom and inspiration, and avoid the errors that so many of us commit” Rodney N. 2011, p.6.
Concludendo, ancora una volta si ribadisce l’importanza di sviluppare l’Intelligenza Emotiva, nei soggetti che devono operare nei mercati finanziari, consulenti o risparmiatori che siano. Per esempio, tramite la consapevolezza delle proprie emozioni, si possono evitare operazioni rischiose ed agire con prudenza e metodo: “With a self-awareness of the true source of our reaction (fear), we can take a moment to reflect with a more careful analysis in hand. Careful reflection overturns raw emotions, leading the investor to adopt an appropriate, if risky, action” Rodney N. 2011, p.8.
CAP. 4 ANALISI SPERIMENTALE