IV. APPLICAZIONE DELL’ANALISI QUANTITATIVA DI KANO
4.2 Limiti
Le limitazioni avute nel corso di questo studio sono state molteplici. Un primo limite è stato quello di non riuscire a somministrare un numero molto grande di questionari, in quanto molte aziende alberghiere si sono mostrate non reperibili o non disponibili a collaborare; tutto ciò ha comportato una somministrazione che è proceduta a rilento nel corso dell’intera indagine. D'altra parte, anche la modifica di ciascuno degli items in forma accoppiata (funzionale e disfunzionale) all’interno del questionario, si è dimostrata essere un grosso limite, in quanto ha causato sia un aumento del numero di domande che del tempo necessario per rispondere. A tal proposito, i rispondenti sono stati proiettati difronte ad un questionario complesso e con poca motivazione ad arrivare al termine dello stesso, comportando una minima distorsione nei risultati che sono stati analizzati. Questa lieve distorsione dimostra come occorra fare molto di più per giustificare empiricamente le classificazioni dei requisiti sopra riportate.
85
4.3 Conclusioni
Alla luce dei risultati ottenuti tramite l’elaborazione dei dati si possono trarre le seguenti conclusioni. Il cliente medio del Sant’Angelo Luxury Resort (Matera) considera, in sintesi:
- Location e Digitalizzazione e Sostenibilità entrambi requisiti appartenenti alla categoria attraente (A);
- Personale e Camera requisiti appartenenti alla categoria monodimensionale (O);
- Ristorazione e Servizi Accessori appartenenti alla categoria indifferente (I). Per differenziare maggiormente l’analisi, il campione oggetto di studio è stato suddiviso, in primo luogo, in base al genere per capire come si differenziano le esigenze di uomo e donna rispetto al servizio alberghiero. I risultati ottenuti in merito hanno evidenziato che il sesso femminile si mostra più ricettivo rispetto al genere maschile in merito ai requisiti
Camera e Digitalizzazione e Sostenibilità, mentre il Personale viene categorizzato come
attraente differentemente da come lo categorizzano gli uomini (monodimensionale). In secondo luogo, la suddivisione dello stesso campione è stata effettuata considerando l’età dei rispondenti, pertanto, da una parte è stata raggruppata la generazione dei Millenials e dall’altra la generazione X. Anche in questo caso i risultati ottenuti in base alle diverse fasce di età, hanno messo in evidenza sostanziali differenze fra le due generazioni:
- I soggetti appartenenti alla generazione X considerano Personale e Camera come requisiti attraenti;
- Mentre, i soggetti appartenenti alla generazione dei Millenials considerano il
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4.3.1 Suggerimenti
Il riassunto relativo all’elaborazione dei dati fatto nel paragrafo precedente ha permesso di evidenziare quelli che sono i requisiti sui quali è possibile realizzare dei miglioramenti del servizio alberghiero. Nello specifico, dall’analisi del campione in base al genere si evince che la componente Camera è classificata dalle donne come categoria monodimensionale e in quanto tale il miglioramento di essa ne comporterebbe un aumento della soddisfazione. A tal proposito, le conclusioni fatte permettono di ultimare la ricerca offrendo all’azienda alberghiera lucana tre ipotetici suggerimenti pratici che potrebbero avere un impatto positivo sui clienti di genere femminile:
1. Prevedere in ogni camera d’albergo disponibile delle Tisaniere. Tale suggerimento è giustificato dal fatto che il cambiamento delle abitudini quotidiane e il conseguente aumento dell’interesse verso il benessere corporeo, ha portato l’aumento del consumo di bevande ad uso salutistico o dietetico;
2. Affinché una vacanza possa essere definita tale, un cliente necessita di buon riposo presso la struttura alberghiera che lo ospita. A tal fine, assume un ruolo fondamentale la composizione del letto, e ovviamente non è scontato che questa sia eccellente in qualsiasi struttura a 5 stelle. Pertanto, il secondo suggerimento offerto all’albergo lucano è quello di munire ogni camera con diverse tipologie di cuscino ed un Topper206 per il materasso che permettano al cliente di regolare la morbidezza di entrambi in base alle proprie esigenze; 3. Inserire all’interno delle camere un piccolo spazio dedicato al fitness (ciclette o tapis roulant), in maniera tale da sopperire al problema relativo alla mancanza di un area fitness all’interno della struttura e garantire un valore aggiunto al cliente.
206 Sottile materassino imbottito che va posizionato sopra al materasso per accrescere, portare all'eccellenza e
87
CONCLUSIONI
Il presente lavoro di tesi ha cercato di mettere in luce argomenti riconducibili alla Customer
Satisfaction e alle diverse metodologie utili per la sua misurazione. Come è stato già
affermato in precedenza, si tratta di un argomento che sta acquistando sempre di più una posizione centrale all’interno delle politiche di marketing, in quanto è proprio dal numero di clienti che un’azienda riesce ad acquisire ed a trattenere, e dalla loro conseguente soddisfazione che dipenderà la redditività dell’azienda stessa. Ricapitolando, il primo capitolo è stato utile al fine di chiarire cosa si intende per Customer Satisfaction e l’importanza che questa ha sia per l’azienda che per il consumatore stesso. Nel secondo capitolo, invece, è stato discusso il concetto di misurazione e le diversi metodologie che una azienda ha per monitorare la soddisfazione dei suoi clienti. La misurazione, ovviamente, è un’operazione delicata e molto importante per le aziende, in quanto permette non solo di monitorare i propri clienti in termini di percezioni e atteggiamenti nei confronti di beni o servizi, ma soprattutto poiché consente di mettere in evidenza vuoti di offerta ed eventuali carenze nell’offerta di prodotto o servizio. Il terzo capitolo, come prefissato, ci ha permesso di comprendere meglio come funziona l’industria ricettiva e il processo di erogazione del servizio ed infine, il quarto ed ultimo capitolo, ha descritto lo svolgimento di una vera e propria analisi di mercato in merito alla soddisfazione del consumatore presso una struttura alberghiere lucana. Lo studio in questione è risultato essere particolarmente utile ed interessante poiché, in primo luogo, ha replicato una delle tante tipologie di analisi che le aziende utilizzano oggi giorno per monitorare i propri clienti, e in secondo luogo ha fornito dei suggerimenti all’azienda alberghiera studiata per aumentare il livello di soddisfazione dei propri clienti.
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APPENDICE
QUESTIONARIO KANO
A)Location
1) L'albergo è ben posizionato rispetto al centro
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile2) Se l'albergo non fosse ben posizionato rispetto al centro
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema3) Nella stanza non ci sono rumori e la qualità del sonno è ottima
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
89
4) Se nella stanza ci fossero dei rumori e la qualità del sonno non fosse
ottimale
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema5) L'albergo offre una bella vista panoramica
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile6) Nel caso in cui l'albergo non offrisse una bella vista panoramica
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
90
B) Personale
1) Il servizio dello staff è rapido
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile2) Se il servizio dello staff non dovesse essere rapido
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema3) Lo staff ha le competenze necessarie per risolvere problemi
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile4) Nel caso in cui lo staff non dovesse avere le competenze necessarie per
risolvere problemi
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
91 o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problemaC) Ristorazione
1) La colazione è inclusa nel prezzo di soggiorno
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile2) Se la colazione non fosse inclusa nel prezzo soggiorno
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema3) Il ristorante dell'albergo è lussuoso
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
92
4) Nel caso in cui il ristorante dell'albergo non fosse lussuoso
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema5) Il servizio ristorazione dell'albergo offre un menù ricco di prodotti tipici
locali
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile6) Se il servizio ristorazione dell'albergo non offrisse un menù ricco di
prodotti tipici locali
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
93
D) Camera
1) La camera è spaziosa e di grandi dimensioni
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile2) Se la camera non fosse di grandi dimensioni e spaziosa
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema3) La camera dispone di un televisore
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile4) Nel caso in cui la camera non disponesse di un televisore
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
94
o
È un problema5) La camera ha il condizionatore d'aria installato
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile6) Nel caso in cui la camera non avesse il condizionatore d'aria installato
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema7) La decorazione della camera presenta uno stile particolare
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile8) Se la decorazione della camera non presentasse uno stile particolare
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
95
o
È un problema9) I materassi e cuscini della camera sono comodi
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile10) Se i materassi e cuscini della camera non fossero molto comodi
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema11) La qualità della toilette è alta
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile12) Se la qualità della toilette non fosse alta
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
96
o
È un problema13) L'illuminazione della camera è ottima
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile14) Nel caso in cui l'illuminazione della camera non fosse ottima
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problemaE) Servizi Accessori
1) L'albergo dispone di una piscina
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile2) Se l'albergo non disponesse di una piscina
o Non è un problema
97 o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema3) L'albergo offre la possibilità di usufruire del servizio in camera
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile4) Se l'albergo non offrisse la possibilità di usufruire del servizio in camera
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema5) L'albergo offre ai suoi clienti dei posti auto
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
98
6) Nel caso in cui l'albergo non mettesse a disposizione dei suoi clienti posti
auto
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema7) L'albergo offre ai suoi clienti dei servizi personalizzati su richiesta
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile8) Se l'albergo non offrisse ai suoi clienti dei servizi personalizzati su richiesta
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema9) L'albergo è dotato di WI-FI gratuito fruibile in tutto l’albergo
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
99
o
Non è utile10) Se l'albergo non fosse dotato di WI-FI gratuito fruibile in tutto l’albergo
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problemaF) Sostenibilità e digitalizzazione
1) L'albergo è attento alla tematica della sostenibilità
o È fondamentale
o Potrebbe interessarmi o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile2) Se l'albergo non fosse attento alla tematica della sostenibilità
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problema3) L'albergo ha un sito web ben organizzato e facile da utilizzare
o È fondamentale
100 o Mi è indifferente
o Non migliora di molto la mia attività
o
Non è utile4) Se l'albergo non avesse un sito web ben organizzato e facile da utilizzare
o Non è un problema
o Dovrebbe essere oggetto di verifica o Mi è indifferente
o Non compromette di molto la mia attività
o
È un problemaDati Personali
o Sesso o Città di provenienza o Età o Occupazione o Motivo del viaggio101
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