Come si può vedere, la maggior parte degli individui (60%) si incontra con il consulente in media da una a 5 volte l’anno, il 24% da 5 a 10 volte e il 16% da 10 a 20.
Successivamente, anche per questa categoria di clienti, si indagano le caratteristiche del
professionista che influenzano positivamente il rapporto di consulenza (medesimo
quesito sottoposto ai clienti che aveva un consulente in passato ma adesso non ce l’ha più, vedi paragrafo 4.3.1).
Vengono proposte agli intervistati delle coppie di aspetti e viene chiesto loro di valutare quale aspetto della coppia è più importante. Le risposte sono riportate nella tabella e nel grafico seguenti: 11% 49% 24% 11% 5% 0%
Numero di incontri che fai con il tuo
consulente in un anno
Un incontro Da 2 a 5 incontri Da 5 a 10 incontri Da 10 a 15 incontri Da 15 a 20 incontri Più di 20 incontri129
Tabella 13 - Caratteristiche che ritieni importanti del tuo consulente
Caratteristica 1 Più importante caratteristica 1 Caratteristiche ugualmente importanti Più importante caratteristica 2 Caratteristica 2 Dettaglio delle risposte ricevute 43% 27% 30%
Velocità nel dare le risposte fornite Capacità di parlarti di argomenti tecnici 30% 27% 43% Possibilità di parlare non solo
di investimenti Utilizzo di
materiale preconfezionato o fornito dalla banca
46% 27% 27% Utilizzo di appunti o materiale proprio Tendenza a seguire le tue idee di investimento 24% 30% 46% Tendenza a proporre nuovi temi e soluzioni Durata della relazione 54% 22% 24% Frequenza degli incontri Discutere di temi relativi al tuo patrimonio 43% 32% 24% Discutere di temi diversi dal tuo
patrimonio Incontri su appuntamento 54% 19% 27% Lo incontri senza appuntamento, quando puoi in base ai tuoi impegni
Pur con qualche leggera differenza, i risultati ottenuti sono simili a quelli della sezione II. La maggioranza degli individui preferisce che il consulente: risponda nel modo più dettagliato possibile anche a scapito della velocità con cui dà questa risposta; che utilizzi materiale preconfezionato o fornito dalla banca; che abbia la capacità di proporre nuovi temi e soluzioni di investimento; e, infine, che concentri la discussione su temi relativi al patrimonio del cliente e non perda tempo a parlare di questioni differenti, anche se relativamente al tema patrimonio, la maggioranza preferirebbe che il consulente non parlasse solo di argomenti tecnici ma che riuscisse a spaziare includendo anche altri argomenti, sempre legati al patrimonio ma diversi dagli investimenti (come ad esempio mutui o altri consigli finanziari).
130
Di conseguenza, quanto trovato contribuisce alla formulazione di una risposta per la
domanda di ricerca numero 4: nel caso in esame, i risparmiatori danno più peso alla
dimensione scambio che alla dimensione relazione nel rapporto di consulenza finanziaria.
Per approfondire ulteriormente l’analisi su quali delle due dimensioni citate sopra (scambio o relazione) si basi il rapporto di fiducia tra consulente e cliente, si torna momentaneamente alla domanda precedente che chiedeva agli intervistati quanti incontri annualmente tengono con il consulente. Ci si focalizza sulla minoranza degli intervistati (40%) che hanno risposto che incontrano il consulente più di 5 volte
l’anno; come mai sentono il bisogno di vedere il consulente più spesso degli altri
investitori? Probabilmente questi individui non cercano nella consulenza un rapporto basato solamente sul puro scambio vantaggioso, ma apprezzano anche la dimensione relazionale del rapporto, ossia necessitano che il professionista sia per loro una figura che li accompagni nel processo di investimento e una fonte di rassicurazione per superare l’ansia da questo derivante o la paura di cadere vittima di truffe. Per verificare se questa teoria possa avere un fondamento si indagano separatamente, per questo gruppo di individui, le caratteristiche del professionista che influenzano positivamente la loro relazione con il consulente.
131
Tabella 14 - Clienti che si incontrano più frequentemente con il professionista: caratteristiche importanti del consulente
Caratteristica 1 Più importante caratteristica 1 Caratteristiche ugualmente importanti Più importante caratteristica 2 Caratteristica 2
Dettaglio delle risposte
ricevute 47% 40% 13%
Velocità nel dare le risposte fornite Capacità di parlarti di
argomenti tecnici 20% 33% 47%
Possibilità di parlare non solo di investimenti Utilizzo di materiale
preconfezionato o fornito dalla banca
53% 27% 20% Utilizzo di appunti o
materiale proprio Tendenza a seguire le
tue idee di investimento 13% 33% 53%
Tendenza a proporre nuovi temi e soluzioni Durata della relazione 53% 27% 20% Frequenza degli incontri Discutere di temi relativi
al tuo patrimonio 40% 47% 13%
Discutere di temi diversi dal tuo patrimonio Incontri su
appuntamento 53% 33% 13%
Lo incontri senza appuntamento, quando
puoi in base ai tuoi impegni
Dalla tabella è facilmente visibile che le risposte date dai risparmiatori in esame rispecchiano quasi alla perfezione le risposte date dal campione nella sua totalità, con un’unica eccezione: i dati mostrano che la maggioranza di questi considera ugualmente importanti sia la possibilità di parlare con lui di temi relativi al patrimonio sia la possibilità di parlare altresì di temi diversi dal patrimonio. Di conseguenza, si può dire che questi risparmiatori diano peso anche alla dimensione relazionale del rapporto di consulenza (oltre a quella di scambio), che dà al cliente il beneficio di riduzione dell’ansia o di maggiore rassicurazione.
Stessa verifica viene fatta per gli intervistati che si incontrano con il consulente meno
132
Tabella 15 - Clienti che si incontrano meno frequentemente con il professionista: caratteristiche importanti del consulente
Caratteristica 1 Più importante caratteristica 1 Caratteristiche ugualmente importanti Più importante caratteristica 2 Caratteristica 2
Dettaglio delle risposte
ricevute 41% 18% 41%
Velocità nel dare le risposte fornite Capacità di parlarti di
argomenti tecnici 36% 23% 41%
Possibilità di parlare non solo di investimenti Utilizzo di materiale
preconfezionato o fornito dalla banca
41% 27% 32% Utilizzo di appunti o
materiale proprio Tendenza a seguire le
tue idee di investimento 32% 27% 41%
Tendenza a proporre nuovi temi e soluzioni Durata della relazione 55% 18% 27% Frequenza degli incontri Discutere di temi relativi
al tuo patrimonio 45% 23% 32%
Discutere di temi diversi dal tuo patrimonio Incontri su
appuntamento 55% 9% 36%
Lo incontri senza appuntamento, quando
puoi in base ai tuoi impegni
Salta subito agli occhi che le preferenze del sottogruppo, formato dai risparmiatori che si incontrano meno di 5 volte l’anno con il consulente, sono tornate allineate perfettamente a quelle del campione generale e che, in particolare, la maggioranza di essi preferisce parlare con il consulente di temi riguardanti il patrimonio rispetto alla possibilità di parlare anche di temi differenti e che quindi siano disinteressati a creare una relazione con il consulente.
Perciò, si può dire che il numero di incontri che gli individui tengono con il consulente in un anno può essere una proxy anche del loro stato d’animo nei confronti del processo di investimento e del tipo di relazione che cercano: chi si incontra con meno frequenza probabilmente è meno coinvolto emotivamente nelle decisioni di investimento ed è interessato ad ottenere dalla consulenza principalmente una relazione di scambio vantaggioso; invece, coloro che preferiscono incontrarsi più frequentemente con il professionista probabilmente sono più coinvolti emotivamente nella gestione del proprio
133
patrimonio e quindi si affidano ad un consulente soprattutto per essere rassicurati e guidati in questo processo, ritenendo un po’ meno importante il lato vantaggioso della relazione.
Tornando ad analizzare il campione nel suo complesso, un’altra domanda proposta ai clienti intervistati è stata quella di indicare quanto tempo in percentuale utilizzino i
seguenti luoghi di incontro quando devono vedere il consulente: