Participation: fase in cui il cliente riporta la sua esperienza, ad altre

persone ed all’azienda venditrice. La partecipazione si concretizza attraverso l’invio di feedback da parte dell’utente e mira a creare un legame tra brand e cliente da un lato e amplificare l’ingresso di altri clienti all’interno del processo di acquisto.

5. Analisi e Progettazione 58 Per quanto riguarda i canali, invece, sono stati considerati:

• Web: tutto ciò che riguarda la ricerca attiva delle informazioni attraverso

l’interazione con la rete, ovvero le indagini fatte con un motore di ricerca, i siti aziendali, ecc.

• Blog: tutti i blog tecnici e non, nei quali un utente partecipa

• Social Network: ad esempio Facebook, Twitter, ecc.

• Out of home: tutto ciò che può creare interazione cliente-azienda fuori

dall’abitazione quindi cartelloni pubblicitari, volantinaggi, eventi, ecc.

• Punto vendita: luogo fisico dove può avvenire l’acquisto da parte del cliente,

nel caso in questione i retail

• Tv: pubblicità e promozioni attraverso il canale televisivo

• Passaparola: scambio di informazioni tra due o più persone, volto a far

conoscere indirettamente un prodotto e suscitarne l’interesse.

Definiti i canali e le fasi, nel paragrafo successivo viene descritto il journey per ogni personas individuata.

4.8

I viaggi dei clienti verso l’esperienza d’uso

4.8.1 Gli “innovatori”

Lorenzo rappresenta un giovane lavoratore in carriera il cui tempo è per lo più dedicato al lavoro che lo occupa gran parte della giornata e della settimana. Nonostante questo è affascinato dal mondo tecnologico cercando di rimanere sempre sulla cresta d’onda informandosi come può su blog e Internet. Preferisce però testare in prima persona un nuovo prodotto piuttosto che subire passivamente la sua evoluzione e diffusione. Il suo acquisto avviene prevalentemente online, ma non disdegna provare un nuovo prodotto qualora sia nei pressi di un punto vendita. Una volta preso possesso della tecnologia la condivisione di impressioni e commenti avviene su blog e se capita tramite passaparola con amici.

FASE CANALI

Awareness Blog e Social Network

Interest Web

Action Punto Vendita

Partecipation Blog

5. Analisi e Progettazione 59 4.8.2 Gli “adattatori”

Vittoria è una manager aziendale con una famiglia e con figli che la occupano nei momenti che passa fuori dall’ufficio. Per attitudini e necessità lavorative dedica parte della sua giornata a tenersi aggiornata su news e nuove tecnologie, catturando informazioni prevalentemente sul web. Non è una persona che ama testare tutte le novità, ma è abbastanza flessibile da cambiare e aggiornarsi nel caso in cui queste si diffondano sul mercato. Prima di convincersi a comprare preferisce dedicare una parte del suo tempo per recarsi al punto vendita e toccare con mano il prodotto di interesse. Non è il tipo che si registra ad un blog per commentare e raccogliere informazioni, ma condivide le proprie impressioni con conoscenti o colleghi in momenti di relax.

FASE CANALI

Awareness Web

Interest Web

Action Punto Vendita

Partecipation Passaparola

Tabella 8 - I touchpoint di Vittoria

4.8.3 I “ritardatari”

Cesare è uno studente universitario che oltre allo studio piace curare altri interessi come lo sport e gli amici. Gli capita spesso di uscire e di catturare informazioni in giro tramite cartelloni pubblicitari o in palestra. Se qualche prodotto o tecnologia lo colpisce particolarmente gli piace chiedere informazioni ai suoi amici o all’università, ma senza entrare nel dettaglio. Nel caso in cui sia veramente colpito da un prodotto è molto deciso e va direttamente nei negozi e nei punti vendita per ottenere maggiori informazioni e per scoprire l’esistenza di offerte vantaggiose. Utilizza quotidianamente i Social Network dove gli piace curiosare e aggiornare il suo profilo condividendo con gli amici impressioni sugli ultimi acquisti effettuati.

FASE CANALI

Awareness Out of Home

Interest Passaparola

Action Punto Vendita

Partecipation Social Network

5. Analisi e Progettazione 60 4.8.4 Gli “abitudinari”

Vincenzo vive una vita incentrata soprattutto su lavoro e famiglia. La maggior parte delle informazioni riguardo a nuovi prodotti li acquisisce tramite la TV. La motivazione principale per cambiare un prodotto che già ha è relativa al malfunzionamento di questo, non è attirato dalle novità e dalla nuova tecnologia. Nel caso in cui decida di acquistare qualcosa raggiunge il punto vendita più vicino e sceglie di acquistare il prodotto che più si addice ai suoi bisogni primari senza andare a ricercare funzionalità non indispensabili. Le uniche occasioni che ha per condividere impressioni e consigli sono quando si trova a parlare con amici o colleghi nei momenti liberi.

FASE CANALI

Awareness Tv

Interest Punto Vendita

Action Punto Vendita

Partecipation Passaparola

Tabella 10 - I touchpoint di Vincenzo

4.8.5 La Customer Journey Map

Figura 20 - Customer Journet Map

La figura 20 mostra la Customer Journey Map in funzione dei touch point delle varie fasi del processo di acquisto relative a tutti i profili. L’obiettivo di questa rappresentazione è quello di capire quali sono i canali su cui investire per raggiungere il cliente di interesse e decidere di conseguenza la strategia migliore da adottare in termini di linguaggio e campagna pubblicitaria.

5. Analisi e Progettazione 61

4.9

Conclusioni

Come mostrato in dettaglio dalla figura del paragrafo precedente i percorsi di avvicinamento al mondo della tecnologia NFC sono molto differenti a seconda di quali utenti abbiamo di fronte. Una tecnologia di connettività, come quella di riferimento in questa tesi, può cambiare radicalmente le abitudini e l’usufrutto di molti servizi che fanno parte della nostra quotidianità e che da decenni sono stati utilizzati con un’unica modalità. Non per tutti questa possibilità può risultare attraente, si pensi sopratutto che ci troviamo in un paese con un dna abitudinario, come già mostrato nei capitoli precedenti. E’ importante, pertanto, capire quali siano i clienti più prossimi concentrandosi sul cercare di trasformarli da clienti potenziali a clienti veri e propri. L’attività di coinvolgimento agli utenti più tradizionalisti, può essere posticipata a quando i primi tecnofili ne riconoscano la convenienza d’uso e la percepiscano come vantaggiosa. L’analisi affrontata in questo capitolo ha influenzato in modo decisivo le decisioni progettuali per la realizzazione del software. In particolare gli utenti più prossimi sono stati riscontrati in quelli più technology oriented e quindi rappresentati da Innovatori e Adattatori definiti come Utenti Avanzati. Studiando la Customer Journey Map questi due profili, probabilmente, arriveranno al retail con una conoscenza già acquisita, almeno per gli aspetti più rilevanti, e con una buona capacità di comprenderne le potenzialità. Per questo motivo, l’esperienza utente disegnata per loro è improntata sull’interattività tra utente e totem. L’obiettivo è cercare di stupirli e farli “giocare” con l’NFC tramite la simulazione dei servizi e cercare di coinvolgerli invitandoli a rilasciare idee su possibili implementazioni future (tramite la partecipazione ad un contest con premi per le idee migliori) e raccogliendo feedback regalando Tag vergini a seguito della compilazione di un breve questionario. Le funzionalità e lo scenario avanzato sarà mostrato nei capitoli successivi. Per quanto riguarda, invece, gli utenti meno tecnologici definiti come Utenti Base l’obiettivo preliminare dell’esperienza d’uso dovrà mirare ad una sorta di educazione sulla tecnologia per poi passare a mostrare quali siano i servizi possibili con l’NFC e la relativa dimostrazione della facilità e semplicità di utilizzo. Come sarà spiegato in seguito, per questi utenti, è stata pensata un’esperienza d’uso meno interattiva e più guidata, in cui l’utente sarà “preso per mano” e sarà accompagnato ad ogni passo della simulazione. Lo scenario base non è stato oggetto di progettazione e conseguente sviluppo, ma sono state tracciate soltanto le linee guida disegnando un flusso possibile per un’implementazione successiva.