Personas “Innovatore”

Nome: Lorenzo Cognome: Bianchi Età: 30 anni Stato sociale: celibe Occupazione: consulente

Titolo di studio: Ingegnere Informatico Vive a: Milano

Sullo smartphone: oltre a chiamare e mandare SMS, utilizza le

principali funzioni accessorie che lo smartphone possiede (in particolare l’utilizzo di Internet quando è in viaggio per lavoro).

“Ciò che mi piace di più del mio lavoro sono le sfide… Mi piacerebbe poter ottimizzare gli oggetti

che porto con me, non mi piace portarmi dietro il

mio portafoglio e pagherei ovunque con la mia carta di

credito…”

Profilo personale

Lorenzo lavora ormai da 5 anni come consulente, periodo in cui ha conseguito la sua laurea magistrale in Ingegneria Informatica. Ama la tecnologia ed è sempre all’avanguardia con tutto ciò che le riguarda. Attualmente possiede uno smartphone, dal quale non si separa neanche quando non lavora. Utilizza molto i Social Network, possiede un account Facebook ed è il mezzo con il quale entra più in contatto con gli amici e per seguire le news.

Se acquista qualcosa in giro, Lorenzo paga quando può con la sua carta di credito ed in generale preferisce acquistare i prodotti online.

Lorenzo è un tipo molto dinamico e quando ha dei tempi morti nella sua giornata, ne approfitta per connettersi.

Ciò che Lorenzo pensa degli acquisti

• Lorenzo non ama fare acquisti e quando si trova cerca di minimizzarne i tempi. Ecco perché preferisce pagare con la carta di credito: la reputa semplice e veloce

• Quando viaggia per lavoro, Lorenzo non può separarsi dal suo notebook e dal suo tablet. Per questo cerca di evitare di portare con sé il portafoglio, ma porta solo con sé i documenti e la carta di credito

• A Lorenzo piace controllare settimanalmente lo storico degli acquisti: per questo preferisce utilizzare quando può la carta di credito

Conclusioni

Lorenzo conosce molto bene lo smartphone, perché è parte integrante della sua vita e sarebbe assolutamente disposto ad utilizzarlo come carta di credito. Basterà semplicemente che Lorenzo venga a conoscenza del servizio di pagamento NFC e che possa facilmente installarlo ed usarlo.

5. Analisi e Progettazione 54 4.6.2 Personas: “Adattatore”

Nome: Vittoria Cognome: Consorti Età: 43 anni

Stato sociale: sposata, con 2 figli: Edoardo (16 anni) e Irene (10

anni)

Occupazione: manager

Titolo di studio: dott.ssa in Economia e Management Vive a: Roma

Sullo smartphone: oltre a chiamare e mandare SMS, utilizza la

connessione Internet per controllare la posta elettronica.

“Mi piace il mio lavoro perché mi permette di stringere relazioni personali…

Nei miei acquisti preferisco la carta di credito: odio portarmi dietro il portafoglio e primo di tutto la mia borsa…” Profilo personale

Vittoria lavora a Roma e da ormai 7 anni riveste la posizione di manager di una società romana. Non è una fan delle nuove tecnologie e si ingegna ad usarle solo quando reputa siano strettamente necessarie per la sua attività lavorativa.

Conosce i Social Network ed ha un account Facebook al quale accede spesso per aggiornare il suo status e restare in contatto con gli amici della sua giovinezza.

Generalmente, Vittoria compie i propri acquisti quando esce da lavoro, durante il quale preferisce portare con sé solo le chiavi dell’auto, le chiavi di casa, il suo smartphone e la sua carta di credito.

Vittoria è un tipo molto energico, impegnato, che ama chiacchierare quando stacca da lavoro. Se è sola, inganna il suo tempo navigando su Internet con il suo smartphone

Ciò che Vittoria pensa degli acquisti

• Vittoria è molto diretta nei suoi acquisti e cerca sempre di velocizzarli per quanto possibile. Ecco perché quando può preferisce pagare con la sua carta di credito.

• È un tipo molto scrupoloso a cui piace avere sotto controllo tutti i suoi movimenti finanziari. La carta di credito le consente di generare un bilancio entrate/uscite dei suoi acquisti, senza dover controllare i vari scontrini.

• Non ama doversi portare dietro la borsa, né tantomeno il suo portafoglio.

Conclusioni

Vittoria preferirebbe usare sempre la sua carta di credito per gli acquisti, ma diffiderebbe a pagare con lo smartphone solo perché non ha particolare confidenza con le nuove tecnologie.

Per cambiare questa considerazione occorrerà fare in modo che Vittoria acquisisca consapevolezza anzitutto sulla tecnologia NFC, poi la conoscenza sul pagamento tramite smartphone ed infine la percezione che l’applicazione di pagamento sia decisamente affine al pagamento con carta di credito.

5. Analisi e Progettazione 55 4.6.3 Personas: “Ritardatario”

Nome: Cesare Cognome: Masetti Età: 23 anni Stato sociale: celibe

Occupazione: studente universitario Titolo di studio: diploma

Vive a: Bologna

Sullo smartphone: oltre a chiamare e ricevere SMS, raramente lo

utilizza per connettersi ad Internet o al proprio profilo Facebook

“Il mio sogno è diventare un istruttore di fitness… Non mi piace la carta di credito perché non mi permette di avere

la visione reale di quello che spendo, se

poi si aggiunge che me la possono fregare

o che devo giustificare tutto quello che compro a

mio padre meglio prelevare allora…”

Profilo personale

Cesare, originario di Potenza, studia da 4 anni a Bologna presso la facoltà di Scienze Motorie. Possiede da circa un anno uno smartphone che utilizza per andare su Internet, dato che non ha una connessione wireless a casa sua. Non è tanto amico della tecnologia, infatti quando ha acquistato il suo smartphone si è basato unicamente sul suo prezzo. Conosce i Social Network ed ha un account Facebook, al quale accede frequentemente per restare in contatto con gli amici della sua città natale e seguire il profilo della palestra in cui è attualmente iscritto a Bologna.

Cesare possiede una carta di credito che suo padre gli ha fatto quando si è trasferito all’università, tuttavia, fermo restando qualche acquisto online ed il trimestrale della sua palestra, preferisce pagare in contanti nei vari acquisti giornalieri.

Ciò che Cesare pensa degli acquisti

• Preferisce il contante perché gli permette di poter avere meglio il controllo sulle sue spese.

• Non ama doversi preoccupare del fatto che il punto vendita abbia o meno un POS, per questo reputa il contante uno strumento universale.

• Ha paura che gli possano clonare la sua carta di credito, oltre a temere di dover rendere conto di tutti i suoi acquisti al padre.

Conclusioni

Cesare ha bisogno di uno strumento che gli permetta di avere il controllo sulle spese e che lo faccia stare tranquillo. Non sarebbe del tutto convinto di pagare con il suo smartphone perché non vede differenze rispetto alla carta di credito, che tende fondamentalmente ad usare poco. A Cesare servirebbe dimostrare che il pagamento NFC via smartphone offre superiori potenzialità rispetto alla carta di credito e contestualmente soddisfi i suoi bisogni.

5. Analisi e Progettazione 56 4.6.4 Personas: “Abitudinario”

Nome: Vincenzo Cognome: Tolve Età: 56 anni

Stato sociale: sposato con 3 figli: Alberto (27 anni), Eleonora (23

anni) e Francesco (16 anni)

Occupazione: impiegato Titolo di studio: diploma Vive a: Napoli

Sullo smartphone: limitato alle chiamate ed SMS.

“Non ho mai aspirato alla carriera in quanto mi sono subito focalizzato sulla famiglia quando

ho incontrato mia moglie… Se non fosse

per i miei figli e per mia moglie non penso

che avrei neanche bisogno di una carta

di credito… ”

Profilo personale

Vincenzo lavora da più di 30 anni come impiegato presso una società bancaria a Napoli, città dove è nato, sposato e vive tutt’ora. Ha da poco acquistato uno smartphone, di cui conosce solo le funzionalità base, solo perché il vecchio cellulare lo ha abbandonato e suo figlio Alberto continuava a ripetergli da mesi di aggiornarsi coi tempi. Nel suo tempo libero ama guardare la Tv, segue il calcio e va su Internet (da computer) principalmente per seguire le news della sua squadra del cuore. Vincenzo ha una carta di credito, dato che lavora in banca, che utilizza principalmente per gli acquisti online, quando i suoi figli gli chiedono di comprare qualcosa o quando esce per fare mensilmente delle compere con sua moglie.

Ciò che Vincenzo pensa degli acquisti

• Vincenzo ama vedere il proprio portafoglio pieno di banconote, anche perché è l’unico modo che gli permette di poter controllare la sua spesa giornaliera.

• Nonostante il suo lavoro, Vincenzo non si fida della carta di credito perché ha paura che a causa dei malfunzionamenti possano addebitargli più volte il pagamento sul suo conto.

• Vincenzo predilige i piccoli acquisti, come il caffè, il giornale, che categoricamente paga cash anche perché i commercianti non hanno un POS. Non reputa la carta di credito uno strumento universale.

Conclusioni

L’abitudine e l’impossibilità di utilizzare la carta di credito, oltre che un basso livello di sicurezza percepito, portano Vincenzo a preferire il contante. Se a questo si aggiunge uno scarso livello di conoscenza tecnologica, il pagamento attraverso lo smartphone diventa impossibile. È importante in questo caso strutturare un vero e proprio percorso di educazione del cliente che, partendo dalla consapevolezza dello smartphone e dell’NFC, arrivi a dimostrare a Vincenzo che è uno strumento utile di cui ci si può fidare, soprattutto per i pagamenti quotidiani

5. Analisi e Progettazione 57

4.7

Definizione delle fasi e dei canali: la Customer Journey

Il “viaggio” del cliente definito come Customer Journey è la descrizione del comportamento di acquisto multi-canale dell’utente; più in dettaglio viene utilizzato per acquisire una maggior comprensione dell’acquirente andando a quantificare ed identificare i contatti con l’azienda che il consumatore ha durante tutto il processo di acquisto di un prodotto. Il Journey si concretizza con la stesura del documento della Customer Journey Map che illustra visivamente le tappe percorse dal cliente-tipo attraverso i diversi canali, in tutti i momenti di contatto con l’azienda nel corso del tempo. Nel progetto di tesi in questione l’obiettivo primario non era la vendita di un prodotto, ma la sensibilizzazione nei confronti della tecnologia NFC tramite un’esperienza utente all’interno dei retail Tim. Il viaggio del cliente, pertanto, non è riferito alla sola azione di acquisto, ma inizia dalla conoscenza della tecnologia fino ad arrivare all’inserimento dell’utente nella fase di sviluppo e diffusione della tecnologia, passando per la fase di action che si concretizza nei retail con la user experience. Ricapitolando, le fasi del processo definite sono le seguenti: