I principali cambiamenti ed interventi per migliorare il ruolo

Nel contesto attuale alla funzione formativa viene attribuito un significato diverso rispetto agli anni passati. Con tale funzione non si fa più soltanto riferimento alla trasmissione di conoscenze e competenze da parte dei formatori, ma essa deve tenere in considerazione la logica del miglioramento continuo. Per questo motivo negli anni ha assunto un notevole rilevanza il concetto di learning organization, ossia quell’insieme di processi che facilitano l’apprendimento di tutti i membri di un’impresa attraverso diversi canali. Ad esempio tramite le conoscenze apprese in uno specifico ambiente di riferimento, la risoluzione di problemi, la formazione e l’interazione con gli altri5_{. Ѐ necessario inoltre analizzare costantemente le nuove}

esigenze ed i bisogni di formazione dei diversi profili professionali per mettere in atto dei sistemi e delle metodologie di formazione adeguate.

Focalizzando l’attenzione sul ruolo dell’attività formativa nelle PMI turistiche, si nota che essa è fortemente condizionata dalle caratteristiche distintive che contraddistinguono questa tipologia di impresa. Il ruolo di tale attività si è modificato molto negli anni: intorno agli anni 2000 generalmente i successi ottenuti dai piccoli imprenditori non erano riconducibili all’utilizzo di specifiche tecniche gestionali o a dei mirati percorsi di studio, ma erano legati principalmente alle sue doti personali, alle sue capacità di prevedere i nuovi trend ed affrontare i rischi, all’esperienza fatta sul campo e alle sue elevate ambizioni. Nelle piccole strutture ricettive non si parlava, infatti, di una specifica funzione formativa, poiché il ruolo di

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trasferire ai nuovi imprenditori le conoscenze relative al funzionamento dell’azienda era generalmente affidato al titolare o comunque al soggetto più anziano che affiancava i nuovi imprenditori durante la fase di ingresso nell’impresa.

In particolare, è possibile affermare che la specificità assunta dalla funzione formativa nelle PMI turistiche era condizionata da una serie di fattori: in primo luogo, da una quantità di tempo eccessivamente ridotta da dedicare sia all’attività di formazione vera e propria sia a mettere in pratica le conoscenze e competenze acquisite con tale attività. In secondo luogo, i soggetti coinvolti non avevano generalmente intrapreso un percorso universitario e risultavano pertanto diffidenti a metodi di apprendimento teorici, manifestando invece un elevato interesse verso un tipo di apprendimento pratico nella gestione della routine quotidiana di una piccola impresa. In seguito, dalla tendenza ad investire in attività caratterizzate dalla possibilità di ottenere risultati nel breve periodo, attitudine che non faceva generalmente riferimento all’attività formativa. Infine, alcuni piccoli imprenditori erano convinti del fatto che per gestire con successo un’impresa di piccole dimensioni fossero indispensabili esclusivamente le capacità personali e non quelle tecnico-teoriche6.

Bisogna considerare che la formazione venne inizialmente proposta ad imprese turistiche grandi e medio-grandi, poiché tali imprese possedevano maggiori mezzi economici per sviluppare questa attività ed erano consapevoli del fatto che una risorsa umana adeguatamente istruita potesse dare un grande contributo al miglioramento della strategia aziendale. In conseguenza di ciò, secondo alcune ricerche, questa attività tendeva a formare dei soggetti con competenze eccessivamente specialistiche non idonee alle imprese di minori dimensioni7. Per questo motivo le imprese cercarono di formare nuovi profili di consulenti in grado di programmare delle azioni formative indirizzate verso le PMI turistiche. I formatori dovevano avere ben chiare sia le caratteristiche e le peculiarità delle piccole strutture ricettive, sia le principali problematiche che i piccoli imprenditori devono

6 _{Dall’Ara G., Montaguti L. (cit. nota 10, cap. 2), pp. 17-18.} 7 _{Sistema Turismo Italia (cit. nota 25, cap. 2).}

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affrontare ogni giorno, così da poter adeguare il loro metodo di insegnamento alle esigenze ed aspettative degli imprenditori di questo segmento di mercato.

Ѐ stato possibile notare un evidente cambiamento nel ruolo dell’attività formativa, specialmente nelle PMI, anche in relazione alle modalità di apprendimento. Oggi non si punta più esclusivamente verso l’apprendimento di alcuni soggetti singoli o gruppi, ma tale attività è diventata uno strumento con funzioni più ampie rivolte a tutta l’impresa. Anche il ruolo del formatore quindi si è necessariamente modificato, egli infatti assume il ruolo di consulente e cerca di promuovere l’apprendimento verso l’intera struttura. In particolare, i compiti assegnati al formatore sono i seguenti: innanzitutto dialogare con i vari reparti della struttura per riuscire ad individuare la soluzione formativa maggiormente efficace; in secondo luogo sostenere i lavoratori attraverso delle consulenze professionali o dei colloqui ed infine sostenere e promuovere l’apprendimento on the job e valutarne l’efficacia e l’idoneità su ogni tipo di struttura ricettiva.

In sostanza le PMI devono cercare di identificare delle soluzioni alternative a quelle delle imprese di maggiori dimensioni invitando il formatore ad utilizzare diversi metodi di apprendimento. Si può quindi affermare che il formatore, modificando i suoi compiti, diviene un Agente di Apprendimento e Sviluppo, svolgendo non più il ruolo di insegnante, ma di produttore di materiale di apprendimento e di offerte formative computerizzate8. Inoltre molto spesso, principalmente nelle piccole imprese, si richiede a chi si occupa di management education di non insegnare attraverso metodi accademici ma di offrire un sostegno al personale per riuscire a superare qualsiasi difficoltà operativa.

Il fabbisogno formativo nelle imprese di minori dimensioni riguarda numerose competenze, poiché l’aspetto principale che differenzia tali imprese da quelle di maggiori dimensioni si riferisce al fatto che nelle PMI non esiste una struttura organizzativa in grado di assegnare a ciascun membro dell’impresa dei compiti specifici. La specificità di tali imprese consiste infatti nella multifunzionalità dei ruoli: il personale, essendo costituito da un ridotto numero di soggetti, svolge

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diverse mansioni spesso non riconducibili ad un unico ruolo professionale. In particolare, le diverse tipologie di competenze alle quali si fa generalmente riferimento sono quelle elaborate dall’Istituto per la formazione professionale dei lavoratori (ISFOL) nel 1998. Esse si dividono in tre gruppi: le competenze di base, esse sono riconosciute come prerequisiti essenziali a prescindere dal tipo di lavoro svolto da un determinato soggetto e sono competenze relative alla lingua, all’informatica, all’economia, all’organizzazione dell’impresa, ecc. Le competenze trasversali, esse non fanno riferimento ad una specifica attività o posizione di lavoro, ma riguardano quelle abilità che permettono ad un soggetto di sviluppare le proprie competenze in ambiti differenti e possono essere, ad esempio, competenze comunicative, decisionali e diagnostiche. Infine, le competenze tecnico- professionali, ovvero l’insieme di conoscenze che riguardano determinate attività professionali in specifici comparti o settori che un soggetto deve possedere per poter raggiungere l’obiettivo prefissato9_{. L’acquisizione o l’aggiornamento di tutte}

queste competenze richiede quindi che il personale intraprenda percorsi sia di natura tecnico-specialistica, sia manageriale-comportamentale. Gli imprenditori di una PMI turistica devono focalizzare la loro attenzione soprattutto sulle competenze trasversali, comprendenti quelle abilità necessarie che ogni piccolo imprenditore dovrebbe possedere10.

In aggiunta a queste competenze gli elementi che contribuiscono a determinare il successo delle PMI sono l’adattabilità, la flessibilità e la creatività considerate delle caratteristiche fondamentali per le imprese operanti in mercati caratterizzati da continue turbolenze. L’offerta formativa deve pertanto essere articolata utilizzando strumenti coerenti con gli approcci e le caratteristiche distintive di chi opera nelle PMI e promuovendo l’incremento di valori, di abilità e conoscenze11. Tale offerta dovrebbe aiutare le piccole imprese a promuovere nuove business idea e a redigere il Business Plan, a sostenere i nuovi imprenditori che decideranno di entrare a far parte dell’impresa familiare e a supportare le piccole imprese in fase di sviluppo e di

9 _{Montaguti L., Scaringella F., Competenze per la promozione e l’accoglienza turistica, Milano,} FrancoAngeli, 2002.

10 _{Martelloni R., Nuovi territori, Milano, FrancoAngeli, 2007.} 11 _{Dall’Ara G., Montaguti L. (cit. nota 10, cap. 2), pp. 61-62.}

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consolidamento, grazie anche ad alcuni interventi di sostegno previsti sia della normativa nazionale che da alcune leggi regionali12.

Per tutti questi motivi nelle diverse realtà delle PMI il ruolo della funzione formativa ha assunto una posizione di primaria importanza e in molti studi si sottolinea soprattutto il fatto che per il settore turistico è fondamentale assumere persone qualificate. Tuttavia, analizzando alcune ricerche in tale settore, le maggiori difficoltà incontrate dalle imprese di piccole e a volte anche di grandi dimensioni, riguardano l’identificazione di personale qualificato, con esperienza e che si presti a svolgere determinate mansioni. Numerosi alberghi mostrano elevate difficoltà nell’individuazione di persone qualificate disposte a lavorare ai piani, oppure in orari notturni o comunque a svolgere compiti che richiedono lavoro manuale, portando così i proprietari ad assumere una quota crescente di manodopera straniera caratterizzata da alcuni tratti critici. Essi infatti presentano, oltre al principale problema linguistico, anche una scarsa formazione relativa alle diverse mansione a loro assegnate13.

Bisogna evidenziare che negli ultimi anni nel nostro Paese l’offerta formativa in campo turistico è profondamente aumentata: oggi esistono numerosi corsi di laurea, corsi di specializzazione e master indirizzati a formare delle specifiche figure professionali in ambito turistico. In particolare, dal 2001 al 2009 in Italia i corsi universitari dedicati al turismo sono aumentati del 18%14.

Secondo il rapporto Fonter del 2008, il livello di istruzione nel settore turistico risulta infatti elevato e questo aspetto è fondamentale in un settore in cui gli elementi di cultura generale rappresentano una delle competenze fondamentali di chi opera in questo ambito. Come si evince dal rapporto, nei comparti in cui le relazioni fra le persone sono di primaria importanza le diverse figure professionali non possono essere dotate esclusivamente di doti tecniche, ma devono dimostrarsi capaci ad instaurare rapporti interpersonali nei quali risulta importante possedere, 12 _{Ivi, p. 14.} 13 _{Fabbisogni formativi e professionali nel turismo, Ente Bilaterale Turismo Toscano, 2008.} 14 _{OECD, Studi OCSE sul Turismo Italia: Analisi delle criticità e delle politiche, OECD Publishing, 2011,} p. 147.

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oltre alle capacità tecniche, anche una buona cultura generale15_{. Il rapporto Fonter}

evidenzia anche il fatto che le PMI turistiche, dato il numero ridotto di dipendenti, presentano maggiori difficoltà a trovare il momento giusto in cui i lavoratori possono dedicarsi all’attività di formazione. Tale difficoltà, secondo l’indagine

Fonter, può essere superata svolgendo l’attività di formazione non durante gli orari

di lavoro ma nei periodi di ferie, organizzando ad esempio dei viaggi di studio in località famose ed attrattive.

Le principali indicazioni per le piccole strutture ricettive emerse dalla ricerca Fonter sono le seguenti: innanzitutto, le piccole imprese non devono incentrare l’attività formativa sull’ampliamento di conoscenze tecniche, ma piuttosto impostare la formazione sul coaching individuale, fondamentale per insegnare al personale a prendere decisioni, risolvere problemi, dare un ordine di priorità alle cose e acquisire maggior consapevolezza; in secondo luogo, proprio per le ridotta quantità di tempo a disposizione dei dipendenti di una piccola impresa, è necessario organizzare le lezioni in un arco di tempo breve e realizzare moduli formativi chiari in grado di soddisfare le specifiche esigenze di ogni individuo; inoltre, i formatori devono cercare di organizzare classi il più possibile omogenee in modo da evitare di mettere in difficoltà quei soggetti con un bagaglio di conoscenze inferiore rispetto agli altri membri del gruppo; infine, l’obiettivo principale dell’attività formativa risulta essere quello di offrire ai vari soggetti delle competenze tali da riuscire ad affrontare qualsiasi tipo di situazione lavorativa. In ogni circostanza il personale deve dimostrare infatti di essere dotato di un’elevata flessibilità per gestire tutti i possibili mutamenti che caratterizzano il settore turistico16.

Il repentino aumento dei corsi dedicati al settore turistico ha messo in evidenza l’urgente necessità di un maggior equilibrio tra la domanda e l’offerta nel settore dell’istruzione e della formazione turistica. Per questo motivo nel 2009 il Ministro del Turismo Brambilla ha istituito un Comitato per la razionalizzazione della formazione turistica e la promozione della cultura dell’ospitalità che si è occupato di

15 _{Fonter, Azione propedeutica di analisi dei fabbisogni formativi e professionali dei settori terziario,}

turismo e servizi, 2008.

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analizzare l’offerta formativa turistica erogata in Italia dalle scuole secondarie, dalle università e dagli istituti professionali. Lo studio condotto nell’anno 2009-2010 da questo Comitato dovrebbe essere utilizzato per incentivare lo sviluppo di un approccio governativo integrato con il settore turistico, attraverso il coinvolgimento delle regioni, del settore privato e delle istituzioni di formazione e istruzione17. In esso viene nuovamente sottolineato il fatto che il personale deve essere dotato di competenze tecnologiche, linguistiche e di un’elevata flessibilità per soddisfare le esigenze dei clienti e proprio per questo motivo è fondamentale che l’attività formativa sia pluridisciplinare e trasversale per potersi adattare ai continui mutamenti del comparto turistico. Nonostante ciò molto spesso, soprattutto nelle piccole strutture ricettive, non viene riconosciuta l’importanza assunta dall’attività formativa, provocando un’elevata diffidenza di tali strutture a cooperare con centri di formazione e università per cercare di migliorare il livello dei corsi e il loro orientamento al mercato.

Il nostro Paese, dato l’elevato numero di imprese di piccola dimensione, dovrebbe incentivare i privati a partecipare alle attività di istruzione e formazione in modo da incrementare il trasferimento di conoscenze dalle università alle imprese. Tale iniziativa potrebbe essere realizzata attraverso la creazione di un’unità di

intelligence turistica (TIU), una piattaforma online dedicata all’attività formativa e al

lavoro in ambito turistico attraverso la collaborazione di insegnanti, studenti e associazioni industriali di categoria. Un altro dato che indica il bisogno di una maggior concentrazione da parte delle imprese sull’attività formativa riguarda il fatto che l’età media di ingresso nel settore turistico è inferiore rispetto a quella degli altri settori18.

In Italia anche l’istruzione secondaria (frequentata da ragazzi con età compresa fra i 14 e i 19 anni) offre una grande varietà di scelta fra licei, istituti tecnici e istituti professionali, tuttavia, secondo gli studi effettuati dal Comitato, i contenuti da essa presentati appaiono piuttosto eterogenei. Il più delle volte inoltre le competenze

17 _{OECD (cit. nota 14), p. 143.}

18 _{Gennari F., Sistema formativo e imprese del turismo: rapporti e opportunità, in La formazione post} lauream nel turismo in Italia, Comitato per la razionalizzazione della formazione turistica e la promozione della cultura dell’ospitalità, Roma, febbraio 2010.

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richieste dalle imprese turistiche, sia di piccole che di grandi dimensioni, non vengono insegnate in modo adeguato. Ѐ necessario quindi prendere atto di questa situazione e migliorare la coerenza fra i contenuti informativi e le competenze tecniche richieste dalle imprese. Nel 2010 in Italia per risolvere questo problema è stata avviata una riforma che aveva l’obiettivo di riorganizzare il sistema dell’istruzione secondaria e di conciliare le esigenze dell’istruzione e quelle dell’industria turistica. Fra i principali scopi di tale riforma è importante ricordare sia quello relativo alla realizzazione di iniziative finalizzate allo sviluppo professionale sia la diffusione di un apprendimento coerente con il mondo del lavoro19_.

In definitiva secondo il Comitato l’offerta formativa ha bisogno di una riorganizzazione complessiva per cercare di migliorare i seguenti aspetti: migliorare i livelli formativi, aggiornarne i contenuti e favorire la coerenza fra istruzione e industria turistica a livello nazionale. L’incremento qualitativo del livello formativo dovrebbe quindi diventare una delle maggiori priorità per qualsiasi tipo di impresa turistica sia di piccole che di grandi dimensioni20.

Il tema della formazione è affrontato anche nel Piano Strategico del Turismo, nel quale, fra gli obiettivi specifici e le linee di intervento, emergono una serie di azioni orientate ad accrescere la cultura dell’ospitalità e a sviluppare competenze in linea con le continue evoluzioni del mercato turistico. In particolare, nel Piano si sottolinea l’importanza dello sviluppo di nuove professionalità allo scopo di accrescere le possibilità di impiego. Negli ultimi anni infatti sono nate nuove figure professionali, come ad esempio la figura del revenue manager, che ha il compito di massimizzare le entrate ed i profitti dell’hotel attraverso lo sviluppo e la gestione di specifiche strategie di prezzo, inventario e di distribuzione. Per questo motivo il sistema formativo deve focalizzare l’attenzione sulle nuove esigenze di professionalità richieste dal mercato ed individuare il percorso formativo più idoneo per accrescere le competenze dei nuovi professionisti. In definitiva si deve cercare di sviluppare delle competenze professionali in linea con i nuovi fabbisogni della domanda e soprattutto con le nuove esigenze dei territori presso i quali il sistema

19 _{OECD (cit. nota 14), p. 146.} 20 _Ibidem.

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formativo deve indirizzare l’azione. Inoltre, anche nel Piano strategico, si evidenzia la necessità di incrementare il livello di qualità dell’accoglienza al fine di accrescere la competitività del settore turistico italiano. A tal proposito le imprese devono cercare di intervenire per migliorare le competenze e le conoscenze delle risorse umane seguendo due linee di intervento: la prima consiste nell’affiancare alla classica formazione in aula percorsi esperienziali e pratici in linea con le esigenze di ogni soggetto. La seconda riguarda lo sviluppo delle cosiddette “soft skills” (ad esempio comunicazione, competenza sociale e cordialità) estremamente importanti per coloro che lavorano all’interno di un settore come quello turistico.

Per raggiungere questi obietti si dovrà cercare anche di migliorare l’offerta di stage attraverso il contributo delle Associazioni di categoria delle imprese e delle professioni del turismo e valorizzare la funzione degli Istituti Tecnici e Professionali per il turismo, modificando e migliorando le regole relative all’alternanza scuola- lavoro21_.

Infine, è necessario porre l’attenzione sul fatto che, come più volte affermato, oggi i turisti scelgono luoghi e servizi turistici in funzione di determinate caratteristiche territoriali al fine di vivere nuove esperienze. Per questo motivo i soggetti che operano nel settore, ed in particolare nelle PMI turistiche, devono necessariamente essere in grado di fornire tutte le informazioni relative ad un determinato territorio e conoscere le opportunità turistiche di ogni luogo, introducendo gli ospiti in un contesto locale attraverso il contributo di tutti coloro che lavorano all’interno del processo di erogazione dei servizi turistici.

Ѐ stato tuttavia rilevato che molte strutture ricettive, soprattutto di piccola dimensione, hanno mostrato molte difficoltà nel reperire personale caratterizzato da queste competenze. In particolare tale difficoltà è incentivata, come già affermato, dal fatto che molti alberghi faticano ad indentificare personale italiano che accetti di svolgere determinate mansioni e ricorrono quindi a quello straniero, caratterizzato ovviamente da una scarsa padronanza linguistica e soprattutto da

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minor grado di conoscenza delle realtà locali e del patrimonio di valori e tradizioni di uno determinato territorio.

In definitiva, in un contesto come quello attuale, vengono date per scontate le competenze in ambito linguistico, informativo e quelle relative al web marketing, poiché il nuovo fabbisogno formativo, soprattutto nelle PMI, focalizza l’attenzione verso due importanti punti in modo da adeguarsi alle nuove esigenze della domanda: il primo punto riguarda il reclutamento di personale in grado di integrarsi con il territorio; il secondo riguarda l’individuazione di soggetti caratterizzati da un forte spirito di iniziativa ed in grado di instaurare efficaci relazioni interpersonali, fondamentali durante il processo di erogazione dei servizi turistici.

In riferimento al primo punto le principali conoscenze che il personale deve possedere possono far riferimento a tutte quelle informazioni relative al patrimonio storico artistico di un territorio, ai percorsi tematici, a tutti gli eventi e manifestazioni, alla tradizione gastronomica locale e a tutte le altre specifiche conoscenze di una determinata realtà locale. In particolare, devono dimostrare di possedere questo tipo di conoscenze quei soggetti che occupano un ruolo nel quale si trovano a comunicare con la clientela di riferimento.

In riferimento al secondo punto bisogna considerare che nel contesto di mercato in cui si trovano le PMI turistiche è fondamentale che il personale sia dotato, come più volte affermato, di un’elevata flessibilità per adeguarsi a qualsiasi tipo di ruolo e soprattutto che sia in grado di relazionarsi con gli altri e lavorare in gruppo, tali competenze sono necessarie per una piccola struttura per ottenere un vantaggio competitivo su gli altri concorrenti22.

Tali considerazioni emergono anche dal Piano Strategico del Turismo nel quale un’importante obiettivo riguarda l’integrazione delle competenze e delle conoscenze al fine di incentivare una promozione integrata del territorio. In